金银珠宝饰品消费争议解决办法

三日内保持原样可无条件退货

黑龙江消费网讯（传江）历时一年之久，广泛征求各方意见，由黑龙江省工商局、黑龙江省消费者协会联合制定的《黑龙江省金银珠宝饰品消费争议解决办法》（以下简称《办法》）于2010年3月15日正式实施。今后，黑龙江省解决金银珠宝饰品的消费争议将有法可依。

随着人民群众生活水平的日益提高，购买金银珠宝饰品已是广大人民群众的正常消费需求。由于珠宝首饰良莠不齐，一些不法厂商又借机制假售假，欺骗消费者，既严重干扰了珠宝首饰市场的健康发展，也损害了消费者的合法权益，而消费者对于金银珠宝饰品缺乏足够了解，尽管慎之又慎，也难免上当受骗，导致消费纠纷屡屡发生。目前，由于我省没有相应的法规明确界定经营者和消费者的责任和义务，致使此类消费纠纷难以解决，制定一个切实可行、具有很强操作性的解决消费争议办法势在必行。随着《办法》的实施，必将为促进人民群众生活消费健康、繁荣发展，保护广大消费者和经营者的合法权益起到积极的作用。

《办法》体现了以下三个特点：

第一，具有很强的可操作性。《消费者权益保护法》明确规定：经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民

事责任。但是，《消法》并没有具体规定哪些情况下经营者应当负责修理，哪些情况下经营者应当负责更换或是退货，并且没有规定各类商品的三包期限。而《办法》则具体明确了双方的责任和义务，规定了金银珠宝饰品发生哪些质量问题应当修理，发生哪些质量问题应当更换或者退货，退换货的具体时间和质量要求等，充分体现了解决金银珠宝饰品消费争议的可操作性。

第二，增强了对消费者利益的倾斜保护。《办法》规定：金银珠宝饰品因消费者挑选不当等原因造成不适用的，无论是否存在质量问题，只要保持原样，在消费者购买后3日内，销售者应按消费者意见给予更换或者原价退货。销售者认为消费者所要退换的饰品，未保持原样，应当承担举证责任。这一规定明确了购买者和销售者各自所承担的责任和义务，避免了消费者购买贵重饰品过程中由于挑选不当而要求退

货时发生纠纷的可能。《办法》还规定：饰品退货遇价格下降时，经营者应当按原价格一次退清货款；与价格上涨时，按照新价格一次退清货款。这一规定更加保护了消费者的合法权益，避免消费者财产受市场价格调整所受到损失。

第三，《办法》对金银珠宝市场的健康发展起到助推作用。此办法的制定即保护了消费者的合法权益，同时也对经营者在经营活动中提出了一些具体要求，对两者是一把双刃

剑。《办法》规定销售者有证据表明所售出饰品属于不承担三包责任和义务的，销售者可以实行合理的收费修理等。

《办法》是以规范服务市场解决消费者权益争议为目的规范性文件，相信《办法》的出台和顺利实施，将会对他行业此类规章制定起到积极的示范作用。

黑龙江省金银珠宝饰品消费争议解决办法

第一条为切实保护消费者合法权益，明确金银珠宝玉石饰品(以下简称饰品)销售者、修理者和生产者承担的修理、更换、退货（以下称为“三包”）责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》和《黑龙江省消费者权益保护条例》等有关法律法规制定本办法。

第二条本省范围内的饰品经营者所售饰品发生消费争议的，按本办法执行；本办法未作规定的，从其他法律、法规的规定。

第三条本办法所称饰品包括贵金属饰品、天然珠宝玉石、人工宝石及其镶嵌饰品。

第四条饰品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本办法的三包责任和义务。

第五条本办法是实行饰品三包的基本要求；鼓励销售者、生产者、修理者作出更有利于维护消费者合法权益，高于本办法的三包承诺。承诺作为明示担保应当依法履行，否则应当承担相应的法律责任。

第六条饰品在销售前应正确进行标识，标识内容应符合国家有关标准和规定。

第七条饰品三包有效期为1年，自开具信誉卡、发货票或其他有效凭据之日起计算，扣除因修理占用的和无零配件待修的时间。

三包有效期内消费者凭信誉卡、发货票或其他有效凭证享受三包服务。

第八条饰品因消费者挑选不当等原因造成不适用的，无论是否存在质量问题，只要保持原样，在消费者购买后3日内，销售者应按消费者意见给予更换或者原价退货。

销售者认为消费者所要退换的该饰品，未保持原样，应当承担举证责任。

第九条饰品自售出之日起10日内，出现以下所列质量问题的，消费者可以选择退货、换货或者修理。

1、饰品外观有砂眼、裂痕的；饰品表面明显不光洁、色泽不一致的；焊接不牢固，有虚焊、漏焊及明显焊疤的；因结构缺陷而影响正常使用的，包括镯、链类饰品装配失灵、结构不牢固而影响使用的；

2、镶嵌类饰品上的珠宝玉石发生松动或脱落现象的；

3、饰品有明显裂隙等瑕疵，影响使用寿命的；

4、信誉卡或其他有效凭据上未按国家标准标明饰品名称、材料名称、产地及含量的；

5、贵金属及镶嵌饰品没有厂家印记的；

6、经法定检测机构认定，有成色不足、重量与标称不符等其他质量问题的。

第十条饰品退货遇价格下降时，经营者应当按照饰品原价格一次退清货款；遇价格上涨时，按照新价格一次退清货款。法律、法规另有规定或者双方另有约定的除外。

第十一条饰品自售出之日起11日以外20日以内，发生本办法第九条所列质量问题的，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同规格、同型号、同款式的饰品。

第十二条符合换货条件的，因没有同规格、同型号、同款式饰品，消费者又不愿调换其他规格、型号、款式的饰品而要求退货的，销售者应当免费予以退货。

对有同规格、同型号、同款式饰品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者可按饰品使用期间每日原价款的千分之一扣除折旧费后退货。饰品使用期间的计算自开具信誉卡或者其他有效凭据之日起至退货之日止，扣除其中修理占用和待修的时间。

第十三条在三包有效期内，因质量问题经过两次修理仍不能正常使用的，凭销售者或修理者提供的修理记录，由销售者免费为消费者换货或者按本办法第十二条的规定退货。

第十四条在三包有效期内，对消费者送修的饰品，销售者或者修理者应当在15个工作日内修复，并且不得向消费者收取任何费用。

自送修之日起超过15个工作日未修好的，销售者应当免费为消费者换货或者按本办法第十二条的规定退货。

第十五条换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。换货时，销售者应在信誉卡或其他有效凭据背面加盖印章注明换货日期或者提供新的三包凭证。

第十六条自消费者购买之日起2年内，经法定检测机构检测鉴定为质量不合格饰品，消费者要求退货的，经营者必须免费退货。

第十七条经营者在销售饰品过程中存在标识与饰品不符、以假充真、以次充好等欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买饰品的价款的一倍。