客户管理实务---第九章 客户关系管理
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建立关系 这一阶段由于前期工作的铺垫，企业和客户终于建立起有价值的伙伴合作关系。
2.做好客户服务的五个步骤
一般来说，客户关系管理分为五个步骤： 搜集客户的背景心理资料
搜集客户的背景心理资料是客户关系管理最基本的步骤。 对于企业而言，应当全面、高效、合理的收集所需要的客户资料。建议使用各种新技 术和多种渠道搜集客户的背景资料、消费偏好以及交易的历史记载，并把这些资料储存在 客户资料档案中，然后将各个部门或分企业的客户资料整合到企业总的资料库中。 另外，由于信用等级是企业区别对待客户的依据，所以，企业除了搜集客观的客户资 料外，还要根据资料对客户进行信用等级的评估。
分类、分级及建立模式 客户的资料数量繁多、种类不一，而且千变万化，因此需要对其进行分类整理，以便 于管理。
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术通关，1系电过，力管根保线据护敷生高设产中技工资术艺料0不高试仅中卷可资配以料置解试技决卷术吊要是顶求指层，机配对组置电在不气进规设行范备继高进电中行保资空护料载高试与中卷带资问负料题荷试2下卷2，高总而中体且资配可料置保试时障卷，各调需类控要管试在路验最习；大题对限到设度位备内。进来在行确管调保路整机敷使组设其高过在中程正资1常料中工试，况卷要下安加与全强过，看度并22工且22作尽22下可22都能22可地护以缩1关正小于常故管工障路作高高；中中对资资于料料继试试电卷卷保破连护坏接进范管行围口整，处核或理对者高定对中值某资，些料审异试核常卷与高弯校中扁对资度图料固纸试定，卷盒编工位写况置复进.杂行保设自护备动层与处防装理腐置，跨高尤接中其地资要线料避弯试免曲卷错半调误径试高标方中高案资等，料，编试要5写、卷求重电保技要气护术设设装交备备置底4高调、动。中试电作管资高气，线料中课并敷3试资件且、设卷料中拒管技试试调绝路术验卷试动敷中方技作设包案术，技含以来术线及避槽系免、统不管启必架动要等方高多案中项；资方对料式整试，套卷为启突解动然决过停高程机中中。语高因文中此电资，气料电课试力件卷高中电中管气资壁设料薄备试、进卷接行保口调护不试装严工置等作调问并试题且技，进术合行，理过要利关求用运电管行力线高保敷中护设资装技料置术试做。卷到线技准缆术确敷指灵设导活原。。则对对：于于在调差分试动线过保盒程护处中装，高置当中高不资中同料资电试料压卷试回技卷路术调交问试叉题技时，术，作是应为指采调发用试电金人机属员一隔，变板需压进要器行在组隔事在开前发处掌生理握内；图部同纸故一资障线料时槽、，内设需，备要强制进电造行回厂外路家部须出电同具源时高高切中中断资资习料料题试试电卷卷源试切，验除线报从缆告而敷与采设相用完关高毕技中，术资要资料进料试行，卷检并主查且要和了保检解护测现装处场置理设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
《客户关系管理实务》课程标准
《客户关系管理实务》课程标准课程名称：客户关系管理课程代码：1502211课程类别：专业核心课学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时学分：5开设单位：经济与管理系适用专业：市场营销一、课程定位《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而开设的一门专业应用课程。
课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。
本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。
它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。
通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。
二、课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。
本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库”、“模块四：提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
使学生从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。
本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为1.5:1。
三、课程目标本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。
通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
客户关系管理实务
A 个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业将 更加注重个性化服务，以满足不同
客户的需求。
B
C
D
人工智能应用
人工智能技术将在客户关系管理中发挥越 来越大的作用，例如自动化客户服务、智 能推荐等。
社交媒体营销
社交媒体在人们日常生活中与客户建立更紧密的联系。
客户细分
01
02
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客户细分定义
将市场划分为具有相似特 征和需求的多个细分市场， 以便企业能够更好地满足 不同客户群体的需求。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户细分的方法
根据客户属性、行为和价 值等因素进行细分，如年 龄、性别、收入、购买习 惯等。
CRM不仅是一种软件和技术，更是一 种管理和业务模式，涉及企业的组织 结构、工作流程和企业文化等多方面 。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解客户需求和偏好，提供个性 化的服务和关怀，增强客户满意度和 忠诚度。
提升企业盈利能力
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的客户关 系管理能够使企业获得竞争优势。
客户关系管理与其他业务部门的关系协调
要点一
总结词
要点二
详细描述
客户关系管理需要与其他业务部门进行有效的协调和沟通 ，以确保企业整体运营的顺畅。
客户关系管理涉及企业的多个部门，如销售、市场、产品 研发、客户服务等。为了实现企业整体利益的最大化，各 部门之间需要建立良好的沟通机制和协作关系。企业应明 确各部门的职责和角色，确保各部门在客户关系管理过程 中能够相互配合和支持。此外，企业还应建立跨部门的项 目管理机制，以提高项目执行效率和客户满意度。
客户关系管理实务
客户关系管理实务一、什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户进行全方位的了解和分析，以及制定相应的策略和措施，从而实现与客户之间的良好沟通和互动，以提高客户满意度、增加销售额和促进企业发展的一种管理方式。
二、为什么需要客户关系管理？1. 提高客户满意度：通过CRM系统能够更好地了解客户需求，及时响应并解决问题，提高服务质量和满意度。
2. 增加销售额：CRM系统能够帮助企业更好地了解客户需求和购买行为，制定个性化的营销策略，增加销售额。
3. 促进企业发展：CRM系统能够帮助企业建立长期稳定的合作关系，并且通过对客户反馈进行分析改进产品和服务，提升企业竞争力。
三、如何实施客户关系管理？1. 确定目标：明确实施CRM的目标及所要解决的问题。
2. 建立数据库：建立完整准确的客户信息数据库。
3. 分析数据：对客户数据进行分析，并确定不同类型的客户群体。
4. 制定策略：根据客户分析结果，制定相应的营销策略和服务方案。
5. 实施方案：将策略和方案落实到具体的业务流程中，确保CRM系统的有效运作。
6. 维护客户关系：CRM系统的实施不是一次性的工作，需要持续地维护和改进客户关系，不断提高企业服务水平。
四、CRM系统有哪些功能？1. 客户数据管理：包括客户信息、交易记录、联系人等信息的收集、存储和管理。
2. 营销管理：包括市场分析、营销计划制定、目标客户群体确定等。
3. 销售管理：包括销售机会跟进、订单管理、合同签订等。
4. 客户服务管理：包括投诉处理、售后服务等。
5. 分析报告：通过对客户数据进行分析，生成各种类型的报告，帮助企业了解市场趋势和客户需求。
五、如何选择CRM系统？1. 明确需求：根据企业自身情况明确所需功能和预算范围，并进行比较评估。
2. 选择供应商：选择正规有信誉的供应商，并进行深入了解其产品质量和售后服务。
客户关系管理ppt课件
个性化 服务
Gartner
Forrester Research
客户忠 诚度
McKins ey
营销成 本
Aberdee n Group
客户关系管理的基本原则:持续改进原则
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其 收入增长率比未实施的高出30%以上。 持续改进原则是客户关系管理的核心 在实施客户关系管理时，必须遵循持续改进的原则。如 Salesforce的一项调查显示，采用这一原则的企业，客户满意度 提升了45%，客户保留率提高了60%
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
客户需求分析策略
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其平均客户保留率提高了20%，客户生命周期价值 （CLV）增长了30%。 客户需求分析是客户关系管理的核心 一项由Forrester Research进行的研究发现，80%的消 费者表示，他们对企业的满意度取决于企业是否能准确 理解并满足他们的需求。 个性化的客户关系管理策略能提高客户满意度 McKinsey的一项研究显示，使用个性化的客户关系管理 策略可以提高客户满意度15%，从而提高客户的忠诚度 和留存率。
客户关系管理的重要性及实施策略
汇报人：XXX 202X.XX.XX
目录
客户关系管理的定义与重要性 客户关系管理的基本原则 客户关系管理的实施策略 客户关系管理的关键成功因素
客户关系管理的定义与重要性
The Definition and Importance of Customer Relationship Management
客户关系管理实务练习题参考答案练习题参考答案
客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
客户关系管理优化实务操作指南
客户关系管理优化实务操作指南第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与价值 (4)1.1.1 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，提供个性化服务，提升客户体验，进而提高客户满意度。
(4)1.1.2 增强客户忠诚度：通过持续、有效的客户关怀，建立稳定的客户关系，降低客户流失率，提高客户忠诚度。
(4)1.1.3 提高企业运营效率：整合企业内部资源，优化业务流程，降低运营成本，提高企业运营效率。
(4)1.1.4 促进企业盈利增长：通过精准营销、扩大销售渠道、提高客户购买频率等手段，实现企业盈利持续增长。
(4)1.2 客户关系管理的核心要素 (4)1.2.1 客户数据管理：收集、整理、分析和利用客户数据，为企业的决策提供有力支持。
(4)1.2.2 客户互动管理：通过多种渠道与客户保持有效沟通，实现客户关怀、售前咨询、售后服务等功能。
(4)1.2.3 客户价值管理：识别客户价值，对客户进行分类和分级，实施差异化服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
(5)1.3 客户关系管理的发展趋势 (5)1.3.1 个性化服务：利用大数据和人工智能技术，实现客户需求的精准预测和个性化服务。
(5)1.3.2 社交化CRM：借助社交媒体平台，加强与客户的互动和沟通，提升客户体验。
51.3.3 云计算CRM：企业通过云计算技术，实现客户关系管理系统的部署和运营，降低成本，提高效率。
(5)1.3.4 跨渠道整合：整合线上线下渠道，实现无缝对接，为客户提供一致的购物体验。
(5)1.3.5 智能化CRM：利用人工智能技术，实现客户关系管理的自动化、智能化，提高企业核心竞争力。
(5)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 收集渠道 (5)2.1.2 收集内容 (5)2.1.3 整理方法 (6)2.2 客户信息的分析与利用 (6)2.2.1 分析方法 (6)2.2.2 利用途径 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 信息安全 (6)2.3.2 隐私保护 (6)第3章客户细分与评估 (7)3.1 客户细分的方法与策略 (7)3.1.1 客户细分方法 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.3 客户关系发展的生命周期管理 (8)3.3.1 接触阶段 (8)3.3.2 发展阶段 (8)3.3.3 维护阶段 (8)3.3.4 衰退阶段 (8)3.3.5 终止阶段 (8)第4章客户满意度管理 (8)4.1 客户满意度调查方法 (8)4.1.1 问卷调查法 (9)4.1.2 深度访谈法 (9)4.1.3 焦点小组法 (9)4.1.4 在线评论和社交媒体分析 (9)4.2 客户满意度分析及改进措施 (9)4.2.1 数据整理与分析 (9)4.2.2 问题诊断与改进措施 (9)4.2.3 持续跟踪与优化 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略 (9)4.3.1 客户细分与个性化服务 (9)4.3.2 提高服务质量 (10)4.3.3 增强客户参与度 (10)4.3.4 建立客户关怀机制 (10)4.3.5 奖励与优惠政策 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的建设与管理 (10)5.1.1 多元化服务渠道布局 (10)5.1.2 服务渠道整合与协同 (10)5.1.3 服务渠道评估与优化 (10)5.2 呼叫中心与在线客服的优化 (10)5.2.1 呼叫中心运营管理 (10)5.2.2 在线客服优化 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉处理流程 (11)5.3.2 持续改进 (11)第6章客户沟通与互动 (11)6.1 客户沟通策略制定 (11)6.1.1 确定沟通目标 (11)6.1.2 了解客户需求 (11)6.1.3 选择合适的沟通渠道 (12)6.1.4 制定沟通计划 (12)6.2 社交媒体与客户互动 (12)6.2.2 内容策划与发布 (12)6.2.3 互动与沟通 (12)6.2.4 社交媒体营销活动 (12)6.3 邮件营销与短信推广 (12)6.3.1 邮件营销策略 (12)6.3.2 短信推广策略 (12)6.3.3 数据分析与优化 (12)6.3.4 遵循法律法规 (13)第7章大数据与客户关系管理 (13)7.1 大数据在客户关系管理中的应用 (13)7.1.1 客户细分与精准营销 (13)7.1.2 客户满意度分析与提升 (13)7.1.3 客户生命周期管理 (13)7.2 数据挖掘与分析技巧 (13)7.2.1 数据预处理 (13)7.2.2 数据挖掘算法选择 (13)7.2.3 结果评估与优化 (13)7.3 客户关系管理中的数据驱动决策 (14)7.3.1 建立数据驱动的企业文化 (14)7.3.2 构建统一的数据分析平台 (14)7.3.3 制定基于数据的决策流程 (14)7.3.4 培养数据分析人才 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 团队组织与职责划分 (14)8.1.1 团队架构 (14)8.1.2 职责划分 (15)8.2 员工培训与技能提升 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.3 激励机制与绩效评估 (15)8.3.1 激励机制 (15)8.3.2 绩效评估 (15)第9章客户关系管理系统的选型与实施 (16)9.1 系统选型的考虑因素 (16)9.1.1 企业战略与业务需求 (16)9.1.2 系统功能与功能 (16)9.1.3 技术平台与兼容性 (16)9.1.4 供应商实力与服务 (16)9.1.5 成本效益分析 (16)9.2 客户关系管理系统的实施流程 (16)9.2.1 项目立项 (16)9.2.2 需求分析 (16)9.2.3 系统选型 (17)9.2.5 系统开发与集成 (17)9.2.6 培训与推广 (17)9.2.7 系统上线 (17)9.3 系统上线后的持续优化与维护 (17)9.3.1 用户反馈与需求变更 (17)9.3.2 系统升级 (17)9.3.3 系统运维 (17)9.3.4 数据分析与挖掘 (17)9.3.5 业务流程优化 (17)第10章客户关系管理案例分析与实践 (17)10.1 成功案例分析 (17)10.2 客户关系管理实践中的挑战与应对策略 (18)10.3 客户关系管理最佳实践总结与启示 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与价值客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户交互、提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
09客户关系管理实务-第九章
客户关系管理实务
9.4.2 识别有价值客户的方法
关键客户识别和选择矩阵：
该矩阵使用两个因素来对客户进行分析。其中，客户吸
引力是指客户或者潜在的客户什么地方吸引企业；相对
优势是指相对于企业的竞争对手，企业有什么地方能够
吸引客户。每个轴都是由一系列的因素共同决定的，其
中既有定量的因素也有定性的因素，但它们都是企业所
9.3 潜在客户的识别与选择
9.3.1 潜在客户的概念 9.3.2 潜在客户的分类 9.3.3 潜在客户分析的流程 9.3.4 潜在客户的选择方法
No：15
客户关系管理实务
9.3.1 潜在客户的概念
潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受 服务的人。 根据这个定义，可以理解为，潜在客户是经营性组织机 构的产品或服务的可能购买者。潜在客户是其存在的买 点与企业卖点，即客户接触完全对位或部分对位，但尚 未购买企业产品或服务的客户。这类客户数量大、分布 广，但由于各种原因，他们现在并不会购买企业的产品， 但若企业加大营销努力，就有可能使其成为企业的现实 客户。
No：8
客户关系管理实务
9.2 客户关系的选择
9.2.1 客户关系选择的必要性 9.2.2 客户关系选择的影响因素 9.2.3 一般客户的选择 9.2.4 经销商客户的选择
No：9
客户关系管理实务
9.2.1 客户关系选择的必要性
企业对自己的目标客户进行选择，主要基于以下几个方面： 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的客户都能给企业带来收益 3．正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位
9.4.1 有价值客户的识别 9.4.2 识别有价值客户的方法
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客户管理实务---第九章 客户关 系管理
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第一节 客户关系管理理念
二、客户关系管理的主要内容
在企业的日常工作中，一般的客户关系管理大概有五个方 面的内容：客户的识别与管理，客户服务人员管理，客户 市场行为管理，客户伙伴关系、信息与系统管理。
1. 客户的识别与管理 2. 客户服务人员管理 3. 客户市场行为管理
(1) 营销管理 (2) 销售管理 (3) 响应管理 (4) 电子商务 (5) 竞争对手管理 4. 客户伙伴关系管理 5. 客户信息与系统管理 (1) 公开信息管理 (2) 平台管理 (3) 商业功能
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第一节 客户关系管理理念
三、客户关系管理的作用
客户关系管理一方面通过对业务流程的全面管 理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过 提供优质的服务来吸引和保持更多的客户、增 加市场份额。客户关系管理的作用如下。
1. 呼叫中心发展的4个阶段 2. 呼叫中心的重要地位
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第五节 与客户建立伙伴关系
一、与客户建立和保持伙伴关系
与客户建立合作伙伴关系是客户及客户关系管理的 终极形式。企业可以通过与客户密切合作、良好交 流来共同受益。建立和保持这种伙伴关系需要进行 下列各项管理活动。
(1) 分析客户的业务活动，发现建立伙伴关系的途径。 (2) 通过一系列公关活动，改善公司与客户之间和其他公 司之间的伙伴关系。
7 第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
一、企业与客户的关
系类型
客户关系管理是一 种旨在改善企业与 客户之间关系的新 型管理机制，它实 施于企业的市场营 销、销售、服务与 技术支持等与客户 相关的领域。首先 我们要清楚客户关 系及其类型。企业 与客户的关系类型 如表9-1所示。
类型Leabharlann 特征描述基本 型(1) 进行客户细分 (2) 进行客户保留。 (3) 进行目标营销。 (4) 进行欺诈检测。 (5) 进行关联分析。
13 第三节 客户关系管理系统的构建与实施
三、客户关系管理系统实施程序
1. 进行可行性评估 2. 规划CRM战略目标 3. 确定阶段目标和实施路线 4. 分析组织结构 5. 设计CRM系统结构 6. 实施CRM系统 7. 系统的整合 8. 评估实施效果
呼叫中心(Call Center)源于20世纪30年代 的民航业，其最初目的是为了能更方便地 向乘客提供咨询服务以及有效处理乘客投 诉。早期的呼叫中心就是现在我们常说的 热线电话，客户只要拨通指定的电话就可 以与客户代表直接交谈。随着近年来通信 和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已 被赋予了新的内容。
9 第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
三、选择客户关系类型
客户关系的五种类型之间并 不具有简单的优劣对比程度 或顺序，因为企业所采用的 客户关系类型既然取决它的 产品以及客户的特征，那么 不同企业甚至同一企业在对 待不同客户时，都有可能采 用不同的客户关系类型。企 业可以根据其客户的数量以 及产品的边际利润水平，选 择合适的客户关系类型，如 图9-1所示。 选择客户关系类型主要考虑 以下两个因素。
型
进产品的建议和新产品的信息
伙伴 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，
型
支持客户的成功，实现共同发展
8 第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
二、影响客户关系类型的因素
企业与客户关系类型受以下各项因素影响。
(1) 联系的媒介。如：电话、邮件，或当面交谈。 (2) 联系的频率。如：是每天、每周，还是每月。 (3) 同谁联系。如：哪个部门、哪位员工等。 (4) 每次联系的内容。如哪些主题等。 (5) 每次联系相互交换的信息。 (6) 每次联系达成的共识。即双方下一步各自该做 些什么。 (7) 每次联系的成本。如：费用、时间、顾客诉求 所引起的工作压力。
(3) 改变“销售额至上”的观念将十分有利于保持伙伴关 系。
(4) 与客户广泛接触，满足他们不断变化的需求。 (5) 为客户提供优质服务，进一步巩固伙伴关系。
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第五节 与客户建立伙伴关系
二、改善与客户的伙伴关系
传统的观念认为伙伴关系的好坏都是销售部门、 服务部门的事情，殊不知它与公司各部门都有密 切的关系。因为：
1. 客户忠诚度 2. 销售额
10 第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
四、客户关系管理的基本方法
对不同类型的客户关系进行管理，需要采用科学 的管理方法。一般来讲，主要有巡视管理、关系 追踪与分析筛选。 1. 巡视管理
(1) 倾听 (2) 教育 (3) 帮助
2. 关系追踪
(1) 为每个大客户选派精干的大客户业务代表 (2) 加强对客户的追踪
14 第四节 客户关系管理平台的建立
一、客户数据库 CRM相关技术的发展可以用“日新月 异”来形容，尤其是分析型CRM的相 关技术的发展，使得很多CRM理想中 的功能实现成为可能，这些技术有客 户数据库、数据挖掘等。 1. 客户数据库技术 2. 数据挖掘
15 第四节 客户关系管理平台的建立
二、呼叫中心
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动 销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户
型
在遇到问题或有意见时与企业联系
负责 型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产 品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足， 客户有何意见或建议，以帮助企业不断改进 产品，使之更加符合客户需求
能动 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改
1. 客户管理统一化 2. 提高客户管理能力 3. 有利于实现企业目标 4. 提高企业竞争力 5. 提供协同互动的平台 6. 提高销售的效益
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第一节 客户关系管理理念
四、CRM组织系统 1. 组织再造 2. CRM组织系统的三个级别 (1) 部门级别(部门运用) (2) 协同级别(部门连接) (3) 企业级别(供应链连接)
3. 分析筛选
11 第三节 客户关系管理系统的构建与实施
一、客户关系管理系统构建基础 1. 客户数据库 2. 供应链伙伴关系的建立 3. 技术的集成 4. 业务流程重组
12 第三节 客户关系管理系统的构建与实施
二、客户关系管理系统模型设计
1. 建模的原则 2. 建模要解决的问题 3. 建模方法的应用领域