客户管理实务第9章

9
第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
三、选择客户关系类型
客户关系的五种类型之间并 不具有简单的优劣对比程度 或顺序，因为企业所采用的 客户关系类型既然取决它的 产品以及客户的特征，那么 不同企业甚至同一企业在对 待不同客户时，都有可能采 用不同的客户关系类型。企 业可以根据其客户的数量以 及产品的边际利润水平，选 择合适的客户关系类型，如 图9-1所示。 选择客户关系类型主要考虑 以下两个因素。 1. 客户忠诚度 2. 销售额
能动 型
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改 进产品的建议和新产品的信息
伙伴 型
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题， 支持客户的成功，实现共同发展
8
第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
二、影响客户关系类型的因素
企业与客户关系类型受以下各项因素影响。
(1) 联系的媒介。如：电话、邮件，或当面交谈。 (2) 联系的频率。如：是每天、每周，还是每月。 (3) 同谁联系。如：哪个部门、哪位员工等。 (4) 每次联系的内容。如哪些主题等。 (5) 每次联系相互交换的信息。 (6) 每次联系达成的共识。即双方下一步各自该做 些什么。 (7) 每次联系的成本。如：费用、时间、顾客诉求 所引起的工作压力。
1. 客户的识别与管理 2. 客户服务人员管理 3. 客户市场行为管理 (1) 营销管理 (2) 销售管理 (3) 响应管理 (4) 电子商务 (5) 竞争对手管理 4. 客户伙伴关系管理 5. 客户信息与系统管理 (1) 公开信息管理 (2) 平台管理 (3) 商业功能
5
第一节 客户关系管理理念
6
第一节 客户关系管理理念
四、CRM组织系统 1. 组织再造 2. CRM组织系统的三个级别 (1) 部门级别(部门运用) (2) 协同级别(部门连接) (3) 企业级别(供应链连接)
7
第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
一、企业与客户的关 系类型
客户关系管理是一 种旨在改善企业与 客户之间关系的新 型管理机制，它实 施于企业的市场营 销、销售、服务与 技术支持等与客户 相关的领域。首先 我们要清楚客户关 系及其类型。企业 与客户的关系类型 如表9-1所示。
16
第五节 与客户建立伙伴关系
一、与客户建立和保持伙伴关系 与客户建立合作伙伴关系是客户及客户关系管理的 终极形式。企业可以通过与客户密切合作、良好交 流来共同受益。建立和保持这种伙伴关系需要进行 下列各项管理活动。
(1) 分析客户的业务活动，发现建立伙伴关系的途径。 (2) 通过一系列公关活动，改善公司与客户之间和其他公 司之间的伙伴关系。 (3) 改变“销售额至上”的观念将十分有利于保持伙伴关 系。 (4) 与客户广泛接触，满足他们不断变化的需求。 (5) 为客户提供优质服务，进一步巩固伙伴关系。
类 型 特征描述
基本 型
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动 型
销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户 在遇到问题或有意见时与企业联系
负责 型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产 品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足， 客户有何意见或建议，以帮助企业不断改进 产品，使之更加符合客户需求
3. 分析筛选
11
第三节 客户关系管理系统的构建与实施
一、客户关系管理系统构建基础 1. 客户数据库 2. 供应链伙伴关系的建立 3. 技术的集成 4. 业务流程重组
12
第三节 客户关系管理系统的构建与实施
二、客户关系管理系统模型设计
1. 建模的原则 2. 建模要解决的问题 3. 建模方法的应用领域
14
第四节 客户关系管理平台的建立
一、客户数据库
CRM相关技术的发展可以用“日新月 异”来形容，尤其是分析型CRM的相 关技术的发展，使得很多CRM理想中 的功能实现成为可能，这些技术有客 户数据库、数据挖掘等。 1. 客户数据库技术 2. 数据挖掘
15
第四节 客户关系管理平台的建立
二、呼叫中心 呼叫中心(Call Center)源于20世纪30年代 的民航业，其最初目的是为了能更方便地 向乘客提供咨询服务以及有效处理乘客投 诉。早期的呼叫中心就是现在我们常说的 热线电话，客户只要拨通指定的电话就可 以与客户代表直接交谈。随着近年来通信 和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已 被赋予了新的内容。 1. 呼叫中心发展的4个阶段 2. 呼叫中心的重要地位
(1) 进行客户细分 (2) 进行客户保留。 (3) 进行目标营销。 (4) 进行欺诈检测。 (5) 进行关联分析。
13
第三节 客户关系管理系统的构建与实施
三、客户关系管理系统实施程序
1. 进行可行性评估 2. 规划CRM战略目标 3. 确定阶段目标和实施路线 4. 分析组织结构 5. 设计CRM系统结构 6. 实施CRM系统 7. 系统的整合 8. 评估实施效果
一、客户关系管理的概念 1. 客户关系管理的概念 2. CRM与几个概念的区分 (1) CRM与CRM应用系统 (2) CRM与营销理论 (3) 运营型CRM、分析型CRM和协作 型CRM应用系统
4
第一节 客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理理念
二、客户关系管理的主要内容 在企业的日常工作中，一般的客户关系管理大概有五个方 面的内容：客户的识别与管理，客户服务人员管理，客户 市场行为管理，客户伙伴关系、信息与系统管理。
10
第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
四、客户关系管理的基本方法
对不同类型的客户关系进行管理，需要采用科学 的管理方法。一般来讲，主要有巡视管理、关系 追踪与分析筛选。 1. 巡视管理
(1) 倾听 (2) 教育 (3) 帮助
2. 关系追踪
(1) 为每个大客户选派精干的大客户业务代表 (2) 加强对客户的追踪
2
第九章 客户关系管理
【学习目的与要求】
通过本章的学习，要求学生把握客户 关系管理的定义；理解客户关系管理 组织的三个级别和客户关系管理的相 关方法；掌握客户关系管理的内容以 及客户关系管理系统(CRM)的构建和 实施；理解客户关系管理作为一种企 业战略管理理念的意义。
3
第一节 客户关系管理理念
三、客户关系管理的作用 客户关系管理一方面通过对业务流程的全面 管理来优化资源配置、降低成本；另一方面 通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客 户、增加市场份额。客户关系管理的作用如 下。
1. 客户管理统一化 2. 提高客户管理能力 3. 有利于实现企业目标 4. 提高企业竞争力 5. 提供协同互动的平台