客户管理实务第9章
营销渠道管理理论与实务习题集答案
《营销渠道管理——理论与实务》习题集第一章：营销渠道概述1.不定项选择题（1）C；（2）DE；（3）ABE；（4）BD；（5）C；（6）BDF；（7）A；（8）ABD；（9）D；（10）B2.判断题（1）√；（2）×；（3）√；（4）×；（5）×；（6）√；（7）×；（8）√；（9）√；（10）×3.问答题（1）什么是营销渠道？营销渠道具有哪些特点？答：营销渠道，通常也被称为分销渠道或者配销通路，是指产品或服务从生产者流向消费者所经过的通路。
营销渠道的特点包括：（1）营销渠道的起点是生产者，终点是消费者，是媒介商品生产者和商品消费者的通路。
；（2）营销渠道的核心工作是购销活动。
（3）营销渠道是由一系列相互依存的组织或个人所构成的组织网络。
（4）营销渠道目标的实现需要多种渠道功能共同发挥作用。
（5）营销渠道成员间的协调和合作需要发挥渠道管理的作用。
（2）营销渠道的基本功能有哪些？答：营销渠道具有八大渠道功能：（1）市场调研功能，即收集制定营销计划和进行市场交易活动所需的市场信息，包括与顾客、市场竞争者及其他相关的营销环境信息。
（2）接洽功能，即寻找潜在顾客，与顾客进行有效的营销沟通，从而为满足不同需求的顾客提供更恰当的商品和服务。
（3）编配功能，主要包括按产品的相关性对其进行生产安排、分类分等、装配包装等。
（4）促销功能，是对产品所进行营销沟通活动，即传递与产品或服务相关的各类信息，与顾客进行沟通并吸引顾客购买的活动。
（5）谈判功能，即为了实现交换，达成交易而就产品标的物、价格及其他相关交易条件的沟通和磋商。
（6）物流功能，包括组织商品的运输、仓储和配送活动，保证按照顾客的时间、地点、数量和质量要求供应商品。
（7）财务功能，即为补偿分销成本而取得并支付相关资金的活动，主要包括融资、收付款、信贷等活动。
（8）风险承担功能，是指承担商品或服务在渠道流转过程中的相观风险，包括资金风险、物流风险、合同风险等。
初级经济师初级工商管理专业知识与实务第9章管理信息系统含解析
初级经济师初级工商管理专业知识与实务第9章管理信息系统含解析一、单项选择题1.一条信息对有些人是有价值的，而对其他人可能是无用的，这表明信息具有（）属性。
A.针对性B.共享性C.可传递性D.可转换性2.按（）企业信息可分为顾客需求信息、销售信息、储运信息、采购信息等信息。
A.企业来源B.业务功能C.管理层次D.管理范围不同3.下列不属于计算机管理方式的是（）oA.人工管理方式B.简单记账式管理C.经营规范式管理D.决策经营式管理4.（）按照统一规定的一套通用标准格式，将标准的经济信息通过通信网络传输，在贸易伙伴的电子计算机系统之间进行数据交换和自动处理。
A.数据库技术B.北斗卫星导航技术C.电子数据交换技术D.条码技术5.数据库管理系统在不需要人工干预的情况下，可以进行检查事务日志、创建和执行数据库维护计划、数据导入和导出管理，这体现了数据库管理系统的O功能。
A.数据维护B.数据控制C.数据处理D.数据安全6.下列（）指按一定要求的输出格式输出经数据处理后的数据，如报告、报表、图表、表格、文件等。
A.数据输入B.数据准备C.数据处理D.数据输出7.（）是指将采集到的各种数据转换成适合计算机输入或处理的形式或格式。
A.数据输入8.数据准备C.数据处理D.数据输出8.下列（）系统负责对以销售环节为中心的商品流通过程进行实时监控，将每一笔业务进行全信息记录，涉及的业务包括销售、退货、信用卡记账、在架商品盘点、补货作业、相关报表生成等。
A.销售点实时管理子系统9.电子数据交换子系统C.电子订货子系统D.网络加值子系统10】系统开发的使用者是用户，这一观念要贯穿在开发的整个过程中，无论是设计风格还是客户需求的实现等都要体现这一原则，该原则指的是（）。
A.逐步完善原则B.系统性原则C.标准化原则D.而向用户原则10.系统开发要求整个系统是一个整体，要遵守系统工程的思想进行开发，做到整体的有机结合,以达到最佳状态，这体现了系统开发的（）原则。
《客户管理实务》第6章：客户满意管理
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第三节 客户满意度测试与分析
客户管理的关键是使客户满意， 客户管理的关键是使客户满意，从而创造高 的客户忠诚。为了使客户满意， 的客户忠诚。为了使客户满意，企业应对客 户满意度进行测试与分析，随时了解客户的 户满意度进行测试与分析， 满意情况，以便改进企业的客户管理。 满意情况，以便改进企业的客户管理。 一、客户满意度指标
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第五节 服务满意管理
二、以亲情营销实现服务满意
20世纪80年代初，通用电气提出了服务“亲情营 销”战略和“通用电气公司面向消费者个性化” 的理念。 “亲情营销”的核心是“精确化服务”，即以10 倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商 品或服务的个性，找准客户，精确地介入他购买 和更新产品的意愿。“亲情营销”是经营哲学领 域客户满意的具体体现，它并不在意效益是否降 低，而在意消除企业与消费者之间在时间与空间 上的距离。企业通过建立、拓展、保持、强化对 客户的服务，实现有关各方面的利益最大化。
客户满意度，即客户满意的程度。 客户满意度，即客户满意的程度。客户满意 度可分为不满意、满意与高度满意， 度可分为不满意、满意与高度满意，也可以 用百分比度量满意度，从0～100依次为不满 用百分比度量满意度， ～ 依次为不满 满意与高度满意。 意、满意与高度满意。客户满意度是由客户 对其购买产品的预期(或 理想产品” 与客户 对其购买产品的预期 或“理想产品”)与客户 购买和使用后对产品的判断(或者说 或者说“ 购买和使用后对产品的判断 或者说“实际产 的吻合程度来决定的。 品”)的吻合程度来决定的。用公式来表示为： 的吻合程度来决定的 用公式来表示为：
最终消费者满意 商品的品质 度测试内容 服务的品质 硬件服务 软件服务 人的服务 机械化服务 设备化服务 功能化服务 系统服务 环境保全服务 社会公益服务
推销原理与实务第九章 推销成交-PPT精选文档
2．假定成交法 假定成交法又称假设成交法，是指推销人员假定顾客 已经接受推销建议，只需对一些具体的成交问题做出答 复，从而促使顾客购买推销品的一种方法
要注意下列几点： 1）应适时地使用假定成交法。 （2）应有针对性地使用 假定成交法。
3．选择成交法 选择成交法是指推销人员向顾客提供两种或两种以上购 买选择范围，并促使顾客在有效成交范围能进行成交方 案选择的一种方法。 这种方法能否成功的关键在于，推销人员能否正确地分 析和确定顾客的真正需要，提出适当 的选择方案。
3）表情信号：是顾客在推销洽谈过程中通过面部表情
表现出来的成交信号。
对于顾客提出的问题，推销人员最好的应对策略可以是反问。
顾 客 提 问 推 销 员 回 答（反问）
价格是多少？
你要买多少？
你提供哪些交易条件？
你想要哪种交易条件？
什么时候能交货？
你想要什么时候交货？
我要订购多少才能获得优惠呢？
你有意买多少？
10．保证成交法 保证成交法是推销人员通过向顾客提供售后保证而促成 交易的一种方法。
11．连续肯定法 是指推销人员采用恰当的方法，由顾客肯定推销人员提 出的前提，在一连串的“是”的肯定回答中促成交易的 一种方法。
指出下面的例子使用的是什么成交方法 （1）推销员推销某种化妆品，在成交时发现顾客露出犹豫不决、难 以决断的神情，就对顾客说：“小姐，这种牌子化妆品是某某明星 常用的，她的评价不错，使用效果很好，价钱也合理，我建议您试 试看。” （2）一位推销员对顾客说：“对于买我们的产品您可以放心，我们 的产品，在售后三年内免费保养和维修，您只要拨打这个电话，我 们就会上门维修的。如果没有其他问题，就请您在这里签字吧。” （3）“这种裤子每条卖60元，如果您买3条的话，我再送您1条。” （4）“王处长，这种东西质量很好，也很适合您，您想买哪种样式 的？” （5）“刘厂长，既然你对这批货很满意，那我们马上准备送货。” （6）一个推销员，到顾客的单位推销化工产品，他认为所推销的产 品，价格合理，质量很好，断定顾客非买不可。所以，在见到顾客 寒暄了几句之后，就把话题转到化工产品上来，立即就问：“老王， 我是先给你送50吨来，还是100吨全部都送来？”
客户服务实务题库9
第九章客户服务信息管理一、单选题1．客户信息分类中不包括以下哪个？（）A．描述类信息 B. 行为类信息C．综合类信息 D. 关联类信息2．客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A．分类分析法 B. 聚类分析法D．序列分析法 D. 排列分析法3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A. 使用频繁性B. 有效性C. 独特性D. 适时性4. 据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（）A.七成B. 八成C.六成D. 九成5. 最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（）A.北京B. 重庆C. 深圳D. 上海6.关联类信息不包括哪一项？（）A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 产品质量程度D. 客户对产品和服务的偏好或态度7. 客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（）A.老客户B. 新客户C.潜在客户D. 直接客户8. 客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（）A. 曾经有过交易的客户B. 正在进行交易的客户C. 即将进行交易的客户D. 新客户9. 客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（）A. 政府机构B. 特殊企业C. 普通企业D. 服务企业10.顾客的基本信息不包括哪一项？（）A. 名称B. 职务C.身份证D.联系地址二、多选题1．客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B. 客户数据库C. 客户综合信息D. 客户资信调查报告2．客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（）A. 统计资料法B. 会议现场收集法C. 阅读法D. 网络收集法3．客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A. 企业内部渠道B. 企业外部渠道C. 政府渠道D. 行业协会渠道4．客户信息管理制度都包含下列哪几项？（）A. 客户信息分析制度B. 客户信息使用制度C. 客户信息维护制度D. 客户信息保密制度5.客户信心分析内容包括哪几项？（）A. 基本信息分析B. 客户来源分析C. 商业行为分析D. 经营状况分析6. 客户信息分析的方法包括哪几项？（）A. 分类分析法B. 聚类分析法C. 关联分析法D. 序列分析法7. 公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（）A. 所在行业B. 客户性质C. 客户地域D. 客户类型8. 客户信息保密制度主要包括哪几项？（）A. 客户信息密级与查询权限规定B. 客户信息使用人员保密工作管理C. 信息系统安全管理D. 违规处罚约束9. 客户档案包括那几方面的内容？（）A. 客户档案资料B. 客户资信调查报告C. 客户地域D. 客户类型10. 客户的原始资料包括什么内容？（）A. 客户档案资料B. 可行性研究报告C. 交易过程中的合同D. 报审及批准文件三、判断题：1. 客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户、潜在客户和直接客户。
酒店管理实务课件.ppt
3．1酒店组织管理概述
3．1．1酒店组织管理的概念及内容 1．酒店组织管理的概念
（1）酒店组织的概念 （2）酒店组织管理的概念 2．酒店组织管理的重要性 （1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价 值的保证 （2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发 其潜能的重要途径 （3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段
1．酒店组织制度的作用 （1）制度可以维护酒店各方的共同利益 （2）制度有很强的目标性 （3）制度的强制性 （4）执行制度的自觉性
2．酒店组织管理制度
（1）酒店组织基本管理制度 总经理负责制
a.总经理的主要职责 政治责任 法律责任 经济责任
b.总经理的主要权力 酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权 人事任免权 奖罚权 对外代表权
1.沟通与协调的含义 2.内部协调与外部协调 (1)内部协调 (2)外部协调 3.组织内的沟通渠道 （1）正式沟通 （2）非正式沟通
2.5 酒店管理的方法
2.5.1酒店管理的方法体系 1.经济方法 2.行政方法 3.文化方法 4.数学方法 5.社会学、心理学方法
2.5.2现代管理方法创新
同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与 监督。
3．3酒店组织结构的创新
3．3．1酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可 以归纳为三个方面： （1）结构重叠臃肿 （2）管理费用过高 （3）组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、 求得生存和发展的关键
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化
2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念
客户关系管理实务练习题参考答案练习题参考答案
客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。
电子商务基础与实务 第9章
3. 实施客户保持管理的内容 （1）建立并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户满意度 （3）利用客户抱怨，分析客户流失原因 （4）客户投诉和抱怨的处理步骤 ①倾听客户的不满。 ②向客户表示理解和歉意。 ③不要去证明是谁的错。
④明确地让客户选择补偿的办法。 ⑤立即采取行动。 ⑥核查客户满意度。 ⑦防患于未然。
内部网的具体运作程序是：潜在客户通过外部网站 输入信息，这条销售线索就会自动分配给某个适当 的销售人员，分配结果和工作任务也会立即发送给 他。当销售人员可以面对这条销售线索时，相关信 息都已经收集完毕，包括客户姓名、地址、单位、 所在行业和资料来源，甚至还有他的兴趣爱好。 管理人员可以通过客户数据库中的所有文件衡量营 销活动的效果，内部网可以支持从事销售的人员访 问中心数据库，为他们提供信息，这不仅缩短了销 售周期，而且大大提高了销售人员的工作效率。
销售自动化系统通常包括客户账务管理、直销、电 话营销、直接邮件、营销宣传书的完成、广告、客 户服务、经销商和配销商。所有这些环节都为改善 营销效率提供了机会。 销售自动化主要完成两个任务：第一，为现场销售 人员提供必要的支持；第二，对销售信息加以集成， 以提高整个公司的运营效率。在支持现场销售人员 方面，其作用表现在：
对CRM的完整理解可以从3个层面来表述。 1. CRM是一种现代经营管理理念 2. CRM包含的是一整套解决方案 3. CRM意味着一套应用软件系统 综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、战 略、技术3个层面，正确的战略、策略是CRM实施 的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手 段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领 域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。 如图9.2所示。其中，理念是CRM成功的关键，它 是CRM实施应用的基础和土壤。
《金融理论与实务》第九章考点手册
《金融理论与实务》第九章金融机构体系考点56金融机构的界定、种类与功能（★三级考点，一般为单选）1.非银行类金融机构则包括保险公司、证券公司、信托公司、投资基金等。
2.金融机构的功能：(一）提供支付结算服务(二）促进资金融通(三）降低交易成本(四）提供金融服务便利(五）改善信息不对称(六)转移与管理风险。
3.金融机构是指从事金融活动的组织，也被称为金融中介或金融中介机构。
它通常以一定量的自有资金为运营资本，通过吸收存款、发行各种证券、接受他人的财产委托等形式形成资金来源，而后通过贷款、投资等形式运营资金，并且在向社会提供各种金融产品和金融服务的过程中取得收益。
考点57新中国成立前的金融机构体系及其建立与发展（★★二级考点，一般为单选、简答）1.简述新中国金融机构的建立与发展阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．。
【2014.10】(一）1948年-1953年：初步形成阶段(二）1953年-1978年：“大一统”的金融机构体系(三）1979年-1983年8月：初步改革和突破“大一统”金融机构体系(四）1983年9月-1993年：多样化的金融机构体系初具规模(五）1994年至今：建设和完善社会主义市场金融机构体系的阶段2.1984年1月，单独成立中国工商银行，承担原来由人民银行办理的工商信贷和储蓄业务。
考点58中国现行的金融机构体系（★★★一级考点，一般为单选、多选、名词）1.中国人民银行是我国的中央银行。
所谓中央银行，是指专门制定和实施货币政策、统一管理金融活动并代表政府协调对外金融关系的金融管理机构。
2.中央银行是“发行的银行”。
它代表国家垄断货币的发行权，向社会提供经济活动所需要的货币，并保证货币流通的正常运行，维护币值稳定。
3.中央银行是“银行的银行”。
作为“银行的银行”，中央银行集中保管商业银行的存款准备金，并对它们发放贷款，充当“最后贷款者”。
4.中央银行是“国家的银行”。
代表政府参与国际金融事务，并为政府提供融资、国库收支等服务。
第9章财产清查（练习题参考答案）
第9章财产清查练习题参考答案与指导名词解释（参见教材相关部分）判断题参考答案与指导1.×。
财产清查还包括对货币资金和应收账款等非实物资产的清查。
2.×。
相关的账簿应是指序时账簿和明细分类账簿。
总分类账簿反映的是总体情况，并且只反映价值量，在财产清查中无法对实物量等进行核对。
3.×。
财产清查是保证账簿所提供的资料更为真实客观的一种方法。
4.×。
对库存现金清查的基本方法是实地盘查法。
5.×。
银行存款的清查应由企业与开户银行进行核对。
6.×。
未达账项发生于企业与其开户银行之间，与企业的客户和供应商没有关系。
7.×。
银行存款余额调节表不能作为调整账户记录的原始凭证。
8.√。
该余额是企业银行存款的真实余额，企业可按余额动用存款。
9.×。
采用永续盘存制的企业也需要进行存货的实地盘点，以便进行账实核对。
10.√。
与存货相比，企业的固定资产的品种和数量较少，易于清查，因为可采用全面盘点法。
11.×。
此外还有坏账损失和无法支付的应付款项等。
12.×。
应为企业应当支付，但由于各种原因而无法向债权人支付的款项。
13.×。
不可以，只有在将财产清查结果报经批准后，会计人员方可核销盘盈盘亏。
14.×。
只有库存现金和存货的清查结果，以及固定资产的盘亏的账务处理需利用“待处理财产损溢”账户进行。
固定资产的盘盈、无法回收的应收款项和无法支付的应付款项等清查结果的处理都不通过“待处理财产损溢”账户。
15.×。
这种做法体现了会计信息质量要求中的谨慎性要求。
单项选择参考答案与指导1.A．企业的库存现金由财会部门的出纳保管。
2.D．企业应将银行存款日记账的记录与开户银行之间进行核对。
3.C．其余三项为财产清查按其他分类方法分类时的组成内容。
4.B．其余三项为财产清查按其他分类方法分类时的组成内容。
5.A．其余三项为财产清查按其他分类方法分类时的组成内容。
商务谈判实务课后习题答案
第9章课后习题参考答案一、判断题1.×2.× 3。
√ 4。
× 5.× 6。
× 7.× 8×二、选择题1.abcd2.abd3.ac4.c5.acd6.abc7.a三、简答题1．答：座谈判、客座谈判、主客座谈判、第三地谈判。
2．答：讲究打扮、保持风度、礼待对手.3．答：签约仪式正式开始、签字人正式签署合同文本、签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本、共饮香槟酒互相道贺。
4。
答：握手、拥抱、鞠躬礼、合十礼、称呼。
5。
答：遵守时间、尊重老人、妇女、尊重各国、各民族的风俗习惯、举止得体。
四、案例题1.答：(1）小刘为什么被辞退了?因为小刘在礼节上出现了三点失误：迟到、关门声太响、手机没有设置为震动或静音。
(2）如果你是小刘，你会怎样做？如果我是小刘一定会提前到达、关门时注意不要发出太响的声音、手机设置为静音状态。
2.答：（1) 根据案例内容,用所学的相关知识分析为什么a公司这次的业务会失败？失败的原因：①不守时，a公司销售部的人比预定时间早到了两个小时；②脾气急躁，销售员等了不到半小时,就开始不耐烦了；③做事马虎,将客户名片不小心掉在了地上，走时还无意从名片上踩了过去。
（2）正确的做法是什么？做事一定要守时,即按时或提前5分钟比较合适；遇事不能过于情绪化，尤其是不满情绪不要在客户目前表露，这是一种没有教养的表现;认真收好客户的名片，防止无意中出现失误。
实践题9-1:（1）答:男士可以,因为谈判和宴会对男士的着装要求都是正装;女士不可以着同一套服装出席。
(2）答：男士按商务礼仪的基本要求着正装即可。
女士在参加宴会时应该与白天谈判时的仪容仪表有所变化,不需要像白天那么正式，发型、化妆、服装、包包、首饰都可以更亮丽、讲究，适当用点香水以适应宴会的氛围.篇二:商务谈判实务第二版第9章课后习题答案第9章课后习题参考答案一、判断题1.×2.×3.√4.×5.× 6。
《客户管理实务》第5章：客户信用管理与追债实务
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本章小结
信用管理首先要掌握客户信用。其主要内容有： 信用管理首先要掌握客户信用。其主要内容有：利用相关机 构进行信用调查；调查时应注意的事项；调查结果的处理。 构进行信用调查；调查时应注意的事项；调查结果的处理。 信用额度包括企业发放给客户群的总体信用额度和发放给某 一具体客户的信用额度两个方面。 一具体客户的信用额度两个方面。确定客户信用等级的方法 根据收益与风险对等的原则； 有：根据收益与风险对等的原则；根据客户营运资本净额的 一定比例确定；根据客户清算价值的一定比例确定； 一定比例确定；根据客户清算价值的一定比例确定；销售额 测定法；流动比率法；综合判断法。 测定法；流动比率法；综合判断法。 推销产品后的货款无法按期收回， 推销产品后的货款无法按期收回，推销人员必须采取适当的 措施追回货款。注意讨债的场合：登门讨债、请进自家门、 措施追回货款。注意讨债的场合：登门讨债、请进自家门、 不期而遇、各种聚会、喜庆场合。 不期而遇、各种聚会、喜庆场合。 讨债的一般方法有：企业自行追账、委托追账、仲裁追账、 讨债的一般方法有：企业自行追账、委托追账、仲裁追账、 诉讼追账。 诉讼追账。 催债要掌握一定的策略和技巧有：对付“强硬型” 催债要掌握一定的策略和技巧有：对付“强硬型”债务人的 策略；对付“阴谋型”债务人的策略；对于“合作型” 策略；对付“阴谋型”债务人的策略；对于“合作型”债务 人的策略；对待“感情型”债务人的策略；对待“固执型” 人的策略；对待“感情型”债务人的策略；对待“固执型” 债务人的策略；对待“虚荣型”债务人的策略。 债务人的策略；对待“虚荣型”债务人的策略。
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第五章 客户信用管理与追债实务
【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生明 确客户信用管理的目标，把握 客户信用标准的制定与实施， 掌握催债的方法、策略和技巧。
第九章 绩效考评 《人力资源管理》 PPT课件
事实依据
档次 划分 评语
s：200分以上 a：180~199分 b：126~179分 c：84~125分 d：42~83分
9.2.4排序考评法
排序考评法是依据某一考评维度，如工作质量，工作态度，或者依据员工的总体绩效，将被 考评者从最好到最差依次进行排序。（如表9-4所示）
s：极优 a：优 b：良 c：中 d：差
表9-3 评级量表法示例2
第二次考评 30 24 18 12 6
s a b cd 30 24 18 12 6 s a b cd 30 24 18 12 6 s a b cd 30 24 18 12 6 s a b cd 30 24 18 12 6 s a b cd 30 24 18 12 6 s a b cd 30 24 18 12 6 s a b cd
复习思考题： 1.绩效考评的含义是什么？ 2.绩效考评应包括哪些内容？ 3.绩效考评的主要方法有那些？各有什么长处与不足？ 4.绩效考评面谈的意义何在？ 5.在实践中，绩效考评的问题主要来自于哪些方面？可采取哪些防范措施？
9.2.10 平衡计分卡 2）平衡计分卡的功能
（1）平衡计分卡具有战略管理的功能。 （2）平衡计分卡可以有效地推动组织的变革。 （3）平衡计分卡是一套完整的组织评估系统。 （4）平衡计分卡是一套系统的管理控制系统。
（5）平衡计分卡可以实现有效的激励。
9.2.10 平衡计分卡
3）平衡计分卡与传统绩效考评方法的比较 （1）平衡计分卡打破了传统绩效考核方法财务指标一统天下的局面。 （2）平衡计分卡使得为增强竞争力的应办事项中看似迥异的事项同时出现在一份管理报告中。 （3）平衡计分卡是一个基于战略的绩效考核系统。它表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化
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基本 型
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动 型
销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户 在遇到问题或有意见时与企业联系
负责 型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产 品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足， 客户有何意见或建议，以帮助企业不断改进 产品，使之更加符合客理方法
四、客户关系管理的基本方法
对不同类型的客户关系进行管理，需要采用科学 的管理方法。一般来讲，主要有巡视管理、关系 追踪与分析筛选。 1. 巡视管理
(1) 倾听 (2) 教育 (3) 帮助
2. 关系追踪
(1) 为每个大客户选派精干的大客户业务代表 (2) 加强对客户的追踪
(1) 进行客户细分 (2) 进行客户保留。 (3) 进行目标营销。 (4) 进行欺诈检测。 (5) 进行关联分析。
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第三节 客户关系管理系统的构建与实施
三、客户关系管理系统实施程序
1. 进行可行性评估 2. 规划CRM战略目标 3. 确定阶段目标和实施路线 4. 分析组织结构 5. 设计CRM系统结构 6. 实施CRM系统 7. 系统的整合 8. 评估实施效果
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第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
三、选择客户关系类型
客户关系的五种类型之间并 不具有简单的优劣对比程度 或顺序，因为企业所采用的 客户关系类型既然取决它的 产品以及客户的特征，那么 不同企业甚至同一企业在对 待不同客户时，都有可能采 用不同的客户关系类型。企 业可以根据其客户的数量以 及产品的边际利润水平，选 择合适的客户关系类型，如 图9-1所示。 选择客户关系类型主要考虑 以下两个因素。 1. 客户忠诚度 2. 销售额
3. 分析筛选
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第三节 客户关系管理系统的构建与实施
一、客户关系管理系统构建基础 1. 客户数据库 2. 供应链伙伴关系的建立 3. 技术的集成 4. 业务流程重组
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第三节 客户关系管理系统的构建与实施
二、客户关系管理系统模型设计
1. 建模的原则 2. 建模要解决的问题 3. 建模方法的应用领域
1. 客户的识别与管理 2. 客户服务人员管理 3. 客户市场行为管理 (1) 营销管理 (2) 销售管理 (3) 响应管理 (4) 电子商务 (5) 竞争对手管理 4. 客户伙伴关系管理 5. 客户信息与系统管理 (1) 公开信息管理 (2) 平台管理 (3) 商业功能
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第一节 客户关系管理理念
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第一节 客户关系管理理念
四、CRM组织系统 1. 组织再造 2. CRM组织系统的三个级别 (1) 部门级别(部门运用) (2) 协同级别(部门连接) (3) 企业级别(供应链连接)
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第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
一、企业与客户的关 系类型
客户关系管理是一 种旨在改善企业与 客户之间关系的新 型管理机制，它实 施于企业的市场营 销、销售、服务与 技术支持等与客户 相关的领域。首先 我们要清楚客户关 系及其类型。企业 与客户的关系类型 如表9-1所示。
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第九章 客户关系管理
【学习目的与要求】
通过本章的学习，要求学生把握客户 关系管理的定义；理解客户关系管理 组织的三个级别和客户关系管理的相 关方法；掌握客户关系管理的内容以 及客户关系管理系统(CRM)的构建和 实施；理解客户关系管理作为一种企 业战略管理理念的意义。
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第一节 客户关系管理理念
一、客户关系管理的概念 1. 客户关系管理的概念 2. CRM与几个概念的区分 (1) CRM与CRM应用系统 (2) CRM与营销理论 (3) 运营型CRM、分析型CRM和协作 型CRM应用系统
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第一节 客户关系管理理念
二、客户关系管理的主要内容 在企业的日常工作中，一般的客户关系管理大概有五个方 面的内容：客户的识别与管理，客户服务人员管理，客户 市场行为管理，客户伙伴关系、信息与系统管理。
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第四节 客户关系管理平台的建立
一、客户数据库
CRM相关技术的发展可以用“日新月 异”来形容，尤其是分析型CRM的相 关技术的发展，使得很多CRM理想中 的功能实现成为可能，这些技术有客 户数据库、数据挖掘等。 1. 客户数据库技术 2. 数据挖掘
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第四节 客户关系管理平台的建立
二、呼叫中心 呼叫中心(Call Center)源于20世纪30年代 的民航业，其最初目的是为了能更方便地 向乘客提供咨询服务以及有效处理乘客投 诉。早期的呼叫中心就是现在我们常说的 热线电话，客户只要拨通指定的电话就可 以与客户代表直接交谈。随着近年来通信 和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已 被赋予了新的内容。 1. 呼叫中心发展的4个阶段 2. 呼叫中心的重要地位
三、客户关系管理的作用 客户关系管理一方面通过对业务流程的全面 管理来优化资源配置、降低成本；另一方面 通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客 户、增加市场份额。客户关系管理的作用如 下。
1. 客户管理统一化 2. 提高客户管理能力 3. 有利于实现企业目标 4. 提高企业竞争力 5. 提供协同互动的平台
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第五节 与客户建立伙伴关系
一、与客户建立和保持伙伴关系 与客户建立合作伙伴关系是客户及客户关系管理的 终极形式。企业可以通过与客户密切合作、良好交 流来共同受益。建立和保持这种伙伴关系需要进行 下列各项管理活动。
(1) 分析客户的业务活动，发现建立伙伴关系的途径。 (2) 通过一系列公关活动，改善公司与客户之间和其他公 司之间的伙伴关系。 (3) 改变“销售额至上”的观念将十分有利于保持伙伴关 系。 (4) 与客户广泛接触，满足他们不断变化的需求。 (5) 为客户提供优质服务，进一步巩固伙伴关系。
能动 型
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改 进产品的建议和新产品的信息
伙伴 型
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题， 支持客户的成功，实现共同发展
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第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
二、影响客户关系类型的因素
企业与客户关系类型受以下各项因素影响。
(1) 联系的媒介。如：电话、邮件，或当面交谈。 (2) 联系的频率。如：是每天、每周，还是每月。 (3) 同谁联系。如：哪个部门、哪位员工等。 (4) 每次联系的内容。如哪些主题等。 (5) 每次联系相互交换的信息。 (6) 每次联系达成的共识。即双方下一步各自该做 些什么。 (7) 每次联系的成本。如：费用、时间、顾客诉求 所引起的工作压力。