《客户管理实务》第4章：客户分类管理
客户的分类管理
客户的分类管理一、客户分类管理的意义1、客户信息收集非常关键，收集出来的客户要进行分类，分类清晰，将时间分配给最有价值的客户，就可以事半功倍的做事情，做得更有效果。
2、数量决定质量。
无论你怎么分类，前期是你要有足够的原材料，就是收集来的客户。
其实在很多的销售领域销售质量来源于数量，我们特别强调销售初期数量的重要，要尽量把客户群体放大，尽可能的占据更多的客户板块，在这个板块中再去做分类，然后再去充分的按比例分配你的时间进行跟进，那么你的质量、数量也就出来了，效果也会更好。
3、构建安全的客户结构，客户结构安全了，客户资源也会滚动，接下来的销售会越做越轻松。
二、客户结构的概念及说明从项目客户分类而言分为A、B、C类客户数量分类：甲类客户要有100-200家，乙类200-300家，丙类300-500家。
算下来，这样你手上就大概有1000家客户了，其实每天只需要收集5个有效客户，一个月就有100家有效客户，一年就有1200家有效客户，只要每天坚持，涓涓细流汇成江河，所以这1000家客户是很容易达到的。
甲类客户、乙类客户、丙类客户的概念：1、甲类客户：1）. 要有意识。
意识的种类很多，有些意识到培训是一种体系、一种时尚、还有可能是一种药，可能会救我的命；有些可能意识到它是一种福利等等。
不管他意识是正确的还是错误的，至少他对培训已经有意识，当然他的意识越高你就把他排列得越高；如果他意识低就把他排到乙类，慢慢去引导他；如果他没有意识，他说不做培训，那你就不要去做耶稣、基督，不要再去告诉他培训有多好，有多重要，就让他自生自灭吧。
他的意识是他自己已经有的，只是有对和错，意识很重要一定要有。
2）. 要有需求。
而且如果是甲类客户，他的需求要与我们的产品匹配度要很高，他就是需要营销类、综合管理类、HR管理类的课程，而且他的这些需求在他的培训计划中占很大比例。
也就是说如果他的培训总经费是50万以上，和我们匹配的有10万左右，像这种就可以列到甲类客户。
推销实务第4章寻找顾客
“我住了一辈子的房子，在我去世之前终于把买房子 的贷款还清了。”美国老太太也高兴地说。
第一节 寻找顾客的含义和必要性
一、寻找顾客的含义
所谓寻找顾客，是推销人员在不确定的顾 客群中，寻找、确定可能购买推销品的个 人或组织的活动，是系统推销中的一个过 程。
第4章 寻找顾客
案例1
某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验 丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的 几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自 从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不 到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。 对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较 少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?”
不能盲目推销，要明确购买者和决策者
第2节 寻找顾客的方法
一、寻找顾客的步骤 （一）寻找出推销品的顾客群体范围
和重点地域 （二）寻找潜在顾客 （三）拟定潜在顾客名单
潜在顾客的来源
Company Logo
销售 记录
客户服 务电话
电子商 务线索
广告反 馈信息
客户 推荐
潜在顾客
电话簿及 各种名录
展销会 探查访问 自我观察 其他
（3）有利于弥补推销起步时技巧上的不足。
研究表明，由亲友及其他熟悉的人向潜在 顾客推销产品，影响力高达80%。向由现有 顾客推荐的新顾客推销比向没有人推荐的 新顾客推销，成交率要高3-5倍。
备忘录：
即使是亲友，即使成交不用付给报酬， 但请记住，每次成交后向曾帮助过你的人 表示感谢是必需的。
（2）连锁介绍法
广告开拓法又称广告吸引法，是指推销人员利 用各种广告媒介寻找准顾客的方法。 这种方 法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传 攻势，把有关产品的信息传递给广大的消费者， 刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后推 销人员再向被广告宣传所吸引的顾客进行一系 列的推销活动。
餐饮企业的客户关系管理
(二)客户信用分析
• 1．客户信用调查 • 2．调查结果的处理 • 3．信用限度确定的分析
五，顾客档案建立实务
• 顾客档案建立实务是餐饮市场营销者建立顾客档案的实际操作过 程。在实施客户基础资料收集调查的基础上，建立顾客档案卡， 并对重要客户建立贵宾档案卡。
• 顾客档案是餐饮企业了解顾客，掌握顾客需要，为顾客提供针对 性服务的主要依据。企业的市场营销活动都必须以顾客信息为基 础进行设计与策划，因此，对于现代餐饮企业而言，开展市场营 销工作的首要工作就是建立完善的顾客统计资料信息系统，积累 资料，提高服务和市场营销工作的针对性。
• 可划分为主力客户、一般客户和零散客户。
二，客户关系管理的内容
• (一)基础资料 • (二)客户满意程度 • (三)交易现状
• 以上三方面是餐饮企业客户关系管理的主要内 容，客户关系管理基本上就是围绕着这三个方 面的问题来开展的。
三， 客户资料的来源与管理
• (一)客户资料管理的原则 • 1．动态管理 • 2．突出重点 • 3．灵活运用 • 4，专人负责
而引起的投诉 (三)对服务员服务态度的投诉 (四)服务设施引起的投诉
(五)其他方面的投诉
二、顾客投诉处理原则
• 在顾客投诉处理上，餐饮企业通常遵循 “有章可循，及时处理，分清责任，留 档分析”的原则。
三，客投诉处理流程
顾客投诉处理的流程(见表8—5)为记录投诉内容，判定投诉是否成立，确 定投诉处理的责任部门和个人，责任部门和个人分析投诉原因，提出处理 方案，提交主管领导批示，实施处理方案、处罚责任者、通知客户、并尽 快收集反馈意见，总结评价。
(二)客户资料的来源
• 1．传统收集方法 • (1)市场调查。 • (2)客户访问 • (3)寄送客户调查表 • (4)委托专业调研机构 • 2．借助现代科技收集客户相关资料
面访的重要性客户分类流程及落实
面访铺路 绩效加速
续期系列
课程目的
通过本节课程的学习，使管理人员认识到面访推 动工作的重要性，学会面访客户分类以及面访流程的把 控，落实面访的动作，从而达到有效面访推动，提升绩 效的目标。
目录
面访的重要性 面访客户分类与流程 落实面访三步骤
收到人
？
收到钱
收到心
如何实现续收未来“收到钱、 收到人、收到心”的目标，我 们必须找到一个能实现这个目 标的路径和方法。
→ 查电脑：
每 → 1、通过电脑查询把投保人、被保险人在公司的保单其它信息，如：电话、地址、工作单位等 等2、尽可能的了解客户更多的信息。
日 访 中
打电话：
→
1、把一周分为三、四个区域约访客户，这样可以集中精力面访客户，并且可以有效的增加面 访量；2、打电话前的通关演练；3、按照邮编区域打电话约访客户；4、上门查找电话不
理结果：
1、整理客户资料完善客户信息
每
2、在E续收系统内要重点标注下次与客户见面时间和地点
日
3、面访中的问题要录入E续收系统
访
4、在早会中解决面访的问题
后
5、做到死单心中有数。
流 程
提技能： 1、提升工作专业技能
2、及时反馈问题，寻求解决方法
3、确保每天访量最少4访
4、执行标准化阶段面访计划
目录
面访的重要性 面访客户分类与流程 落实面访三步骤
面访流程：
面访有流程
访前
访中
访后
由于我们各阶段的工作重点不尽相同，所以应该分阶段来制定亲
访计划，确定面访目的，锁定面访客户。盲目的面访可能会把事 情搞得更糟，因此把面访做成流程显得非常重要。
客户服务实务第4章 客户分级与分级服务
（三）
合理淘汰
（二）
是不是非淘 汰不可
（四）
坚决淘汰劣 质客户
二、中级客户服务管理
（一）针对有升级 潜力的中级客户， 努力培养其成为高 级客户。
（二）针对没有升级 潜力的中级客户，减 少服务，降低成本。
三、高级客户服务管理
（一）高级客户管理的 战略规划
（三）获得高级客户信息， 了解高级客户需求
（二）成立高级客户服务 的专门机构
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
R停止交易天数 R≤7 天 8天≤R≤60天 30天≤R≤60天 60天≤R≤120天 R≥120天
利用参数R把客户分成5级
客户分级 R5级 R4级 R3级 R2级 R1级
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
555 525 445 415 335 255 554 524 444 414 334 254 553 523 443 413 333 253 552 522 442 412 332 252 551 521 441 411 331 251
描述该客户的价值状况。 在RFM模式中，R（recently）表示客户最近一次购买的时间有多远，F（frequently）
表示客户在最近一段时间内购买的次数，M（monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM强调以 客户的行为来区分客户。
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 ２. RFM基本分析模型 RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果 与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项 指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。 RFM模型适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价 相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但 是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、 运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
《客户管理实务》第4章：客户分类管理
7
第三节 客户的ABC分类管理
一、ABC分类的步骤 与标准 ABC分析的一般步 分析的一般步 骤如图4-1所示 所示。 骤如图 所示。
1. 顶尖客户 2. 主要客户 3. 普通客户 4. 小客户
收集数据 问题表象 处理数据 问题的解决 制ABC分析表
问题本质 确定ABC分类
确定重点管理对象及方法
8
13
第四节 大客户管理
五、大客户管理的解决方案 实施大客户管理是一项系统工程， 实施大客户管理是一项系统工程，涉及企业经营理 经营战略的转变，关系到企业的各个部门、 念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企 业流程的各个环节， 业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信 息交互与信息处理的工作平台，因此， 息交互与信息处理的工作平台，因此，企业应系统 地制定一个大客户管理的解决方案。 地制定一个大客户管理的解决方案。
22
实 训 题
1. 试分析一个家电企业的客户分类管理方 法。 2. 请通过各种途径，调查了解汽车、保险 请通过各种途径，调查了解汽车、 行业是如何制作客户资料卡和进行大客户 管理的。要求学生4～ 人为一组 人为一组， 管理的。要求学生 ～5人为一组，利用课 外时间进行调查，然后课堂讨论。 外时间进行调查，然后课堂讨论。
11
第四节 大客户管理
三、大客户的识别 下面是识别大客户的工作流程。 下面是识别大客户的工作流程。 1. 确定研究目标 2. 发展信息来源 3. 客户信息收集 4. 客户信息分析
12
第四节 大客户管理
四、大客户发展坐标分析 下面是企业的大客户动态分析方法。 下面是企业的大客户动态分析方法。
(1) 以横坐标为时间(以月份为单位)，纵坐标为大客户数量 (以家为单位)。 (2) 设定本企业的大客户标准。凡达到此标准的客户均可列 入大客户的行列，不符合标准的淘汰为B类、C类。 (3) 月末将大客户总量在坐标中描出交点，将各月交点连线， 即可构成大客户发展动态分析图，如图4-2所示。
客户管理复习范围
第一章1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者2. 客户不一定是用户3. 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视4. 客户一定在公司存有相应的资料5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。
1. 经济型客户2. 道德型客户3. 个性化客户4. 方便型客户以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。
根据该方法，可以将客户划分为以下三种类型。
1. 零售个人客户2. 商业客户3. 组织客户2. 最佳客户和最差客户(1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。
(2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。
四、从企业系统的角度划分若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。
1. 内部客户2. 外部客户五、按客户在渠道中的作用划分客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户与最终客户。
1. 中间客户2. 最终客户六、按客户交易的现状情况划分客户按其与公司组织交易的现状情况，可划分为现实客户与潜在客户。
1. 现实客户2. 潜在客户3. 划分客户的其他方法客户与供方的关系特点如下。
1. 供方以客户存在为生存条件2. 客户以供方存在为前提条件3. 客户与供方是相对的4. 客户对供方有权反馈5. 供方往往是一种组织6. 客户往往是消费者7. 针对一个供方，其客户往往多于一个8. 针对一个客户，其供方往往也多于一个9. 客户与供方的关系是变化的10. 客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中客户管理最主要的内容包括以下三部分。
《供应链管理实务》课程标准
《供应链管理实务》课程标准课程学时数：54适用的专业范围及层次：全日制专科物流管理专业学分：3考核方式：考查一、课程性质和定位本课程是依据物流管理和物流工程专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的物流系统规划设计及物流企业运作管理岗位所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。
在课程设计上，前导课程有《管理学》，《物流学概论》、《运输管理》、《仓储技术》，后续课程有《物流信息系统》、《物流系统仿真》、《系统工程》、《物流信息系统规划与设计》等。
二、课程目标总体目标：以学用合一为课程目标，使学生掌握供应链管理和基于供应链进行物流管理的基本理论、基本知识和基本技能，运用真实企业案例为背景，运用供应链运营㢆沙盘模拟对抗教学方式，提升学生供应链管理的实战能力和综合物流管理素质。
1、知识目标掌握供应链与供应链管理的基本概念、供应链采购管理、供应链生产管理、供应链销售管理、供应链全程综合管理等基本知识。
2、技能目标掌握供应链管理下的顾客资产管理、生产与计划管理、库存控制、采购与物流管理，供应链绩效评价和企业激励机制、企业组织结构的基本理论和方法，能够用供应链系统的理论和方法分析和解决企业物流管理的实际问题。
3、素质养成目标理解供应链构建、运作与管理的基本规律、理论、方法，并能综合所学的采购、订单、库存、客户关系管理、信息技术应用知识解决企业日常运作中的相关问题，培养团队合作精神、抗压能力和沟通能力。
三、设计思路链式思维和分析能力是供应链管理课程培育的核心技能，是物流系统规划设计及物流企业运作管理等岗位工作的重要支撑。
本课程基于后续专业教学以及未来就业需要，紧紧围绕职业导向能力本位目标开展教学设计。
1.主要内容说明本书主要包括供应链与供应链管理的基本概念、供应链采购管理、供应链生产管理、供应链销售管理、供应链全程综合管理等教学内容，这些知识和技能与物流系统规划设计、物流企业运作管理等职业岗位群要求密切相关，各方面联系紧密，形成一个系统整体。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
证券公司客户适当性管理培训课件
客户满意度调查与改进措施
详细描述
该证券公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服 务、产品、投诉处理的评价和意见。针对调查结果，公司 采取改进措施，提高客户满意度和忠诚度。
总结词
客户反馈与产品创新
详细描述
该证券公司将客户反馈作为产品创新的重要依据，不断优 化现有产品和服务。例如，针对客户对某项业务的反馈， 公司进行了改进和创新，推出更符合客户需求的新产品。
能力。
普通客户服务内容
提供基础的投资咨询、理财规划 等服务，满足普通客户的日常投
资需求。
普通客户管理策略
建立广泛的客户基础，提供标准 化服务，通过优质的服务体验提
升客户满意度。
风险等级分类管理
1 2 3
风险等级分类标准
根据客户的投资经验、风险承受能力等因素，将 客户分为不同风险等级，如低风险、中低风险、 中风险、高风险等。
总结词
个性化服务与定制化产品
总结词
风险控制与客户权益保护
详细描述
该证券公司建立了完善的风险控制机制，确保客户的资金 安全。同时，公司还通过多种方式保护客户的权益，如及 时披露产品信息、确保客户知情权和选择权等。
案例二
总结词
客户投诉处理流程
详细描述
该证券公司建立了完善的客户投诉处理流程，确保客户的 投诉能够得到及时、公正、合理的解决。公司设立了专门 的投诉渠道，并对投诉处理人员进行专业培训，提高投诉 处理效率和质量。
01
要求证券公司对客户进行风险评估，提供与其风险承受能力相
匹配的产品或服务。
《证券公司监督管理条例》
02
要求证券公司建立健全客户适当性管理制度，明确规定客户分
类、产品或服务的分级和适当性匹配要求。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准适用专业：高职电子商务专业建议课时：68 学分：4先修课程：市场营销、电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练、移动电子商务一、课程性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业核心课程。
其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
二、课程设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。
教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的相关知识，具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和技术应用性人才必须的企业管理基本知识与技能，提高学生在客户关系管理过程中分析、解决问题的实际能力，为线下客户、线上客户提供良好的服务，同时养成爱岗敬业、团结协作的职业精神以及客户关系管理的职业素养。
具体目标如下：1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。
物业管理实务
物业管理实务各章重点内容：第一章物业分类管理概论一、物业分类管理的含义二、国外物业分类管理产生与发展的动因三、物业分类管理的趋向四、现代物业的分类管理意义五、物业分类标准及方法六、现代物业的主要特点第二章居住物业管理一、居住物业及其分类二、居住物业的特点三、居住物业管理的特性四、居住物业管理理念五、居住物业管理的目标六、居住物业管理的主要内容第三章商务物业管理一、商务物业的特点二、写字楼物业管理的内容三、写字楼物业管理预算分析四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题五、会员制会所产生发展的动因第四章工业物业管理一、工业物业的概念及特征二、工业园区物业的市场分析、营销三、工业物业获得能力分析三、仓储中心管理注意的问题四、物流配送中心物业管理的完善与发展第五章特种物业管理一、特种物业的含义和类别二、政府物业管理方式改革三、酒店物业管理的模式四、服务性公寓物业管理的内容五、会议展览中心物业的类型及管理的内容第六章物业管理实习概述本章重点介绍了十项重点实习(实训)的内容：(1)前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务---必做(2)综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等---至少选做两项(3)经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等---至少选做一项第七章物业接管验收与收楼实务1.前期介入不同阶段的工作重点2.接管验收各项准备工作第八章服务管理1．物业服务的意识2．顾客服务管理及流程3．服务项目监控4．有效投诉的工作要点和原则第九章房屋装修与维修管理1．装修管理报批程序2．装修中常见的违章行为及违章处理3．房屋维修处理的程序第十章设备管理实操1．设备技术资料管理2．物业设备经济运行管理3．能源消耗的经济核算工作内容4．设备更新改造与备用品配件管理5．物业设备管理制度第十一章智能化设施维护与管理1．智能化物业的基本知识2．建造设备自动化系统的基本功能3．小区智能安全防范系统组成4．小区电子信息服务第十二章安全管理实务1．治安安全管理基本知识2．治安管理制度编制3．消防基本原理4．消防培训与演习第十三章绿化管理1．环境绿化的基本要求2．绿化的日常养护和管理第十四章清洁卫生管理1．清洁管理的制度建设2．清洁管理清洁方法3．专业承包公司的选择及监督检查4．清洁工作应急措施第十五章物业管理处收费管理实务1．管理处成本费用的控制2．收费标准的确定3．管理费收取方法及催收4．业主拒缴物业管理费的原因第十六章档案资料管理1．物业档案在物业管理中的作用2．物业档案资料的采集处理物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式)学生：物业管理实务(2)作业主要达到什么教学目的？老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。
(完整版)客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。
学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
配送管理实务流通加工
4．1．2流通加工与生产型加工旳区别
1．流通加工旳对象是进入流经过程旳商品，具有商品旳属性。而生产加工对象不是 最终产品，而是零配件、半成品等原材料。 2．流通加工程度大多是简朴加工，而不是复杂加工。一般来讲，假如必须进行复杂 加工才干形成人们所需旳商品，那么这种复杂加工应专设生产加工过程。生产过程 理应完毕大部分加工活动，流通加工对生产加工则是一种辅助及补充。需要指出旳是， 流通加工绝不是对生产加工旳取消或替代。 3．从商品价值观点看，生产加工目旳在于发明价值及使用价值，而流通加工则在于 完善其使用价值并在不做多大变化旳情况下实现增值。 4．流通加工旳组织者是从事流通工作旳人，能亲密结合流通旳需要进行这种加工活动， 从加工单位来看，流通加工由商业或物流企业完毕，而生产加工则由生产企业完毕。 5．生产加工是为互换和消费，流通加工一种主要目旳，也是为了消费（或再生产）， 这一点与商品有相同。但是流通加工也有时候是以本身流通为目旳，纯粹是为流通 发明条件，这种为流通所进行旳加工与直接为消费进行旳加工从目旳来讲是有区别旳， 这是流通加工不同于一般生产加工旳特殊之处。
本章小结
本章内容涉及三个部分。首先讲述旳是流通加工 产生旳原因及作用。接下来，根据流通加工目旳和作 用将流通加工提成了以保存产品为主要目旳加工；为 满足顾客多样化需求为目旳旳流通加工；为了提升原 材料利用率旳流通加工；为提升物流效率，降低物流 损失旳流通加工；为实现配送旳流通加工；为衔接不 同输送方式旳流通加工；除杂加工等。第三部分主要 简介了流通加工旳管理及优化，指出了实现流通加工 合理化旳原则。为流通加工旳顺利实施提供帮助。
4．1 流通加工产生旳原因及作用
所谓流通加工，就是商品在从生产者向消费者流经过程中，为了增长 附加价值、满足客户需求、增进销售而进行简朴旳组装、剪切、套裁、贴 标签、刷标志、分装、检量、弯管、打孔等加工作业。 流通加工是为了提升物流速度和物品旳利用率，在物品进入流通领域后， 按客户旳要求进行旳加工活动，即在物品从生产者向消费者流动旳过程中， 为了增进销售、维护商品质量和提升物流效率，对物品进行一定程度旳加工。 流通加工经过变化或完善流通对象旳形态来实现“桥梁和纽带”旳作用，所以 流通加工是流通中旳一种特殊形式。这些流通加工作业多在配送中心、流通 仓库、卡车终端等物流场合进行。
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有一种有用的赢利分析方法。客户按列排列，产品按行排 列。每个方格就代表向该客户出售某产品所获的利润。如 果客户A在购买3个产品时，因为他买了2个赢利产品和1 个无利润产品，因而产生了利润。而客户B是混合型的， B 他买了1个赢利产品和1个亏损产品。客户C则代表一个亏 损客户，因为他买了1个赢利产品、1个无利润产品和1个 亏损产品 对此，公司可为客户B和客户C做些什么呢？可以有以下 两种选择。
(1) 可以提高无利润产品的价格，或者取消这些产品。 (2) 也可以尽力向这些能产生未来利润的客户推销赢利产品。
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第六节 客户赢利能力分析
二、客户赢利率分析运用 1. 抽样调查 2. 确认主要因素 3. 划分管理 4. 提高客户赢利
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本章小结
客户构成分析主要包括客户一般构成分析、 客户构成分析主要包括客户一般构成分析、客户与 本公司的交易业绩分析、不同商品的销售构成分析、 本公司的交易业绩分析、不同商品的销售构成分析、 不同商品销售毛利率分析、商品周转率的分析、交 不同商品销售毛利率分析、商品周转率的分析、 叉比率的分析、贡献比率的分析几个方面。 叉比率的分析、贡献比率的分析几个方面。 从管理的角度出发，我们可将客户分为常规客户、 从管理的角度出发，我们可将客户分为常规客户、 潜力客户、关键客户和临时客户。另外， 潜力客户、关键客户和临时客户。另外，营销者还 可以根据客户的性质、交易的过程、 可以根据客户的性质、交易的过程、时间顺序对客 户进行划分。 户进行划分。 ABC客户分类法是一种比较实用的客户分类方法， 客户分类法是一种比较实用的客户分类方法， 客户分类法是一种比较实用的客户分类方法 它主要是在成交额和发展潜力的基础上对现有客户 进行分类。 进行分类。该方法能使企业的各项投资与支出更好 地花在客户管理这个“刀刃” 地花在客户管理这个“刀刃”上。
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第四节 大客户管理
二、大客户管理工作的复杂性
大客户管理工作因各种原因一直处于不断发展之中。合并、 收购使顾客集中程度不断增强，少数顾客的销售额可能占 了公司营业额的大部分(如20%的大客户的营业额可能占 了公司营业额的80%)；另外，许多顾客往往集中采购某 些商品，而不通过当地单位进行采购，这就给他们带来了 更多向卖方讨价的机会，使得卖方必须高度重视大客户； 再者，随着产品变得越来越复杂，买方组织会有更多的部 门参与采购决策，一般的销售人员可能不具备向大客户进 行管理的能力。 至于是否建立大客户管理部，要视企业的规模而定。对于 规模小的企业，客户数量较少，大客户更少，不必建立大 客户管理部；如果企业的大客户有20个以上，那么建立 大客户管理部就很有必要了。
第三节 客户的ABC分类管理
二、ABC管理方法 在划分了不同等级的客户后， 在划分了不同等级的客户后，企业可分别 采取不同的管理方法。 采取不同的管理方法。 1. 顶尖客户管理法 2. 主要客户管理法 3. 普通客户管理法 4. 小客户管理法
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第四节 大客户管理
一、大客户的含义
大客户，也称重点客户、关键客户、KA(key Account)， 是市场上卖方认为具有战略意义的客户，经常被挑选出来 并被给予特别关注。 “大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是 为企业创造80%利润的客户，是为企业带来高收益而企 业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是 长期的可赢利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客 的成本，为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在 顾客。 大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程序来开 展协作性的活动。公司的大客户可能会由一个功能人员组 成的战略性客户管理小组来进行管理，小组成员固定地为 一个顾客服务，并且经常呆在顾客方便的办公室内。
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第五节 建立客户资源管理系统
一、建立客户信息系统
1. 信息采集 2. 信息集成 3. 信息整理、分析、总结 信息整理、分析、 4. 信息传递渠道
二、构建销售服务支持平台
1. 市场管理平台 2. 销售支持平台 3. 订单录入与跟踪 4. 产品服务价格的设计与组合 5. 客户服务
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第六节 客户赢利能力分析
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第四节 大客户管理
七、培养大客户的忠诚度
大客户通常会获得许多以采购数量仅仅依靠这种 方式来维持客户的忠诚度。因为这样总是有某种风险，比 如，竞争者会参与竞争或实施报复，企业也可能因为成本 增加而被迫提高产品价格等。 其实，许多大客户对附加价值的需求远远大于对价格优势 的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、 优先发运、预先的信息沟通、客户定制化的产品及有效的 保养、维修和升级服务等。此外，与大客户管理人员、销 售代表等价值提供人员保持良好的关系，也是激发大客户 产生忠诚度的重要因素。
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第四节 大客户管理
五、大客户管理的解决方案 实施大客户管理是一项系统工程， 实施大客户管理是一项系统工程，涉及企业经营理 经营战略的转变，关系到企业的各个部门、 念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企 业流程的各个环节， 业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信 息交互与信息处理的工作平台，因此， 息交互与信息处理的工作平台，因此，企业应系统 地制定一个大客户管理的解决方案。 地制定一个大客户管理的解决方案。
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第四章 客户分类管理
【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生了解客户分 类管理的基本理念和客户的构成分析， 掌握开展客户分类和分层管理的基本步 骤和实际方法，理解大客户的含义，掌 握大客户管理的内容和方法。
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第一节 客户构成分析
一、客户一般构成分析 1. 销售额或销售量指标基本分析 2. 客户与本公司的交易业绩分析 3. 不同商品的销售构成分析
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第三节 客户的ABC分类管理
一、ABC分类的步骤 与标准 ABC分析的一般步 分析的一般步 骤如图4-1所示 所示。 骤如图 所示。
1. 顶尖客户 2. 主要客户 3. 普通客户 4. 小客户
收集数据 问题表象 处理数据 问题的解决 制ABC分析表
问题本质 确定ABC分类
确定重点管理对象及方法
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第一节 客户构成分析
二、各种基本比率分析 这几种分析可以确定客户为企业增值程度、 这几种分析可以确定客户为企业增值程度、 范围和效果。具体的分析有四个方面。 范围和效果。具体的分析有四个方面。 1. 不同商品销售毛利率分析 2. 商品周转率的分析 3. 交叉比率的分析 4. 贡献比率的分析
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第二节 客户管理分类
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本章小结
大客户经常被企业挑选出来并被给予特别关注。 大客户经常被企业挑选出来并被给予特别关注。企业在进行 大客户管理时要做好的工作是：界定大客户及其价值、 大客户管理时要做好的工作是：界定大客户及其价值、识别 大客户、分析客户发展坐标、制定大客户管理的解决方案、 大客户、分析客户发展坐标、制定大客户管理的解决方案、 大客户经理的责任和评估标准、培养大客户的忠诚度。 大客户经理的责任和评估标准、培养大客户的忠诚度。 建立客户资源管理系统包括两个重要方面： 建立客户资源管理系统包括两个重要方面：一是客户信息系 二是销售服务支持平台。 统，二是销售服务支持平台。 对客户进行信用分析管理是客户管理的主要工作内容。 对客户进行信用分析管理是客户管理的主要工作内容。客户 信用分析管理包括客户信用调查、客户信用评价、 信用分析管理包括客户信用调查、客户信用评价、客户信用 额度管理和企业信用政策的完善四个方面的内容。 额度管理和企业信用政策的完善四个方面的内容。 识别赢利客户、留住赢利客户、 识别赢利客户、留住赢利客户、剔除亏损客户是对客户赢利 率进行分析的目标。客户赢利分析是一种分析工具， 率进行分析的目标。客户赢利分析是一种分析工具，它有助 于企业发现基于客户的机会。 于企业发现基于客户的机会。
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第四节 大客户管理
三、大客户的识别 下面是识别大客户的工作流程。 下面是识别大客户的工作流程。 1. 确定研究目标 2. 发展信息来源 3. 客户信息收集 4. 客户信息分析
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第四节 大客户管理
四、大客户发展坐标分析 下面是企业的大客户动态分析方法。 下面是企业的大客户动态分析方法。
(1) 以横坐标为时间(以月份为单位)，纵坐标为大客户数量 (以家为单位)。 (2) 设定本企业的大客户标准。凡达到此标准的客户均可列 入大客户的行列，不符合标准的淘汰为B类、C类。 (3) 月末将大客户总量在坐标中描出交点，将各月交点连线， 即可构成大客户发展动态分析图，如图4-2所示。
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思考与练习
1. 客户构成分析主要包括什么？ 客户构成分析主要包括什么？ 2. 从营销的角度出发可将客户分为几类？ 从营销的角度出发可将客户分为几类？ 3. 什么是大客户？如何管理？ 什么是大客户？如何管理？ 4. 对客户进行信用分析管理是如何进行的？ 对客户进行信用分析管理是如何进行的？ 5. 对客户赢利率进行分析的目的是什么？ 对客户赢利率进行分析的目的是什么？
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实 训 题
1. 试分析一个家电企业的客户分类管理方 法。 2. 请通过各种途径，调查了解汽车、保险 请通过各种途径，调查了解汽车、 行业是如何制作客户资料卡和进行大客户 管理的。要求学生4～ 人为一组 人为一组， 管理的。要求学生 ～5人为一组，利用课 外时间进行调查，然后课堂讨论。 外时间进行调查，然后课堂讨论。
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案例分析
【案例1】格力与国美的对抗 案例 】 【案例2】大客户与好客户 案例 】 【阅读材料】烟草公司的大客户管理 阅读材料】
1. 企业经营战略 2. 组织变革 3. 企业的客户管理流程 4. 利用信息时代提供的先进工具 5. 大客户部的管理工作
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第四节 大客户管理
六、大客户经理的责任和评估
大客户经理需要承担许多责任，其主要职责包括：把握合 同要点；发展和培养顾客的业务；了解顾客决策流程；识 别附加价值机会；提供具有竞争力的情报；销售谈判；协 调顾客服务等。大客户经理必须动员小组人员(如销售人 员、研究与开发人员、制造者等)一起来满足顾客的需求。 大客户经理的典型评估标准是他们在培养客户的业务份额 上的效率和年度利润，以及销售目标的达成情况。 许多企业在把它们最得力的销售人员提升为大客户经理时 常常会犯一些错误，实际上，销售人员和大客户经理的工 作要求是不同的。关于两种角色的区别，一位优秀的大客 户经理如是说：“我不是销售人员，而是客户的‘营销顾 问’。”