客户关系讲义管理实务

第七讲_客户的沟通_客户关系管理ppt讲义

业务人员与客户沟通，双方可直接对话，进行信息的双向沟通，可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个人之间的友谊，进而维护和保持长期的客户关系。
12
案例：一张卡片平息了客户不满
一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备玩梦想已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子不能玩这种游戏。
此外，通过促销活动与客户沟通，可使潜在客户和目标客户有了试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利于维护和发展客户关系。但是，通过促销活动与客户沟通的缺点在于可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑，从而造成不利影响。
就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑作用 2、客户沟通的内容 3、企业与客户沟通的途径 4、企业与客户沟通的策略 5、客户与企业沟通的途径 6、如何处理客户投诉
8
2、客户沟通的内容
➢ 信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包
保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。
4
例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。

烟草行业客户关系管理模块讲义(PPT 82页)

理类
管管平
建请
理理台
议求
26
系统功能目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零市市异售场场化户战调管分役查理类
拜活客投投服客预访动户诉诉务户警计管帐服管请建划理户务理求议
信中息心
27
系统功能差异化策略
基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异化订货周期策略，差异化订货渠道策略。
32
系统功能目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零市市异售场场化户战调管分役查理类
拜活客投投服客预访动户诉诉务户警计管帐服管请建划理户务理求议
信中息心
33
系统功能零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类，零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
8
CRM系统概述系统组成
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零市市异售场场化户战调管分役查理类
拜活客投投服客预访动户诉诉务户警计管帐服管请建划理户务理求议

客户关系管理实务

客户关系管理实务（new）一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。

其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。

要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。

1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。

其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。

CRM的具体含义CRM有两层含义：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系统。

其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。

2.CRM的四大功能CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。

客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。

高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。

市场营销管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。

其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。

所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自己，把自身定位在哪个层次。

简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。

【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A 级车。

而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。

客户关系管理理论基础知识讲义课件

5. 装孙子、撒泼放赖、死缠乱打，不达到目的誓不罢休
6. 适当的时候要耍耍脾气、黑黑脸面：欲擒故纵，反着别人的毛摸一把。
电子商务研发中心
8
淘宝的公共关系营销
、抓住公众心理，打出“免费”招牌，吸引大众眼球。相比坚持收费的，淘宝出奇制胜，淘宝的免费策略，不但让卖家大胆开店创业，更带给大家一种前所未有的体验方式。媒体对此进行纷纷报道，掀起了前所未有的“去淘宝淘金”的热潮。
电子商务研发中心
10
指产品销售价格与其变动成本的差额
进一步认识客户关系（补充）
➢ 科特勒提出，企业可以根据其客户的数量以及产品
的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。
➢ 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边
际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的
客户关系；但如果产品或
客户数量
服务的边际利润水平很低，
1. 人格魅力：逢人能说人话，逢鬼能说鬼话。碰到弱者能出头做英雄，遇上强者也能装孙子。
2. 手脚勤快，眼力劲足：别人的一个眼神、一个动作，他就可以看出来别人的心思所在。
3. 仗义疏财，慷慨大方：抄到鳌拜的家产，见者有份，二一添作五地把它分掉。
4. 利用一切手段拉近与特殊关系对象的距离：包括拜把子、认干爹、拜师傅、收妻纳妾等等，不一而足。
基本型被动型负责型Leabharlann 客户数量极其庞大，那么企业
被动型负责型主动型
会倾向于采用“基本型”的客户关系，否则它可能因为售后
负责型主动型伙伴型
服务的较高成本而出现亏损。
边际利润水平
电子商务研发中心
11
关系营销的中心——客户忠诚
➢ 关注客户忠诚，忠诚的客户会重复购买。

《客户关系管理实务(第2版) 》教学讲义 3客户关系管理的含义(一)

本次课基本信息
教学设计页
课前：
预习客户关系的相关知识
课中：
课后：（线上）
1. 课后作业：电商企业发展客户关系的方法有哪些？
2. 学生与老师互评：对本次课的评价
教学内容
1.3 客户关系管理的含义（一）
一、导入案例：
案例：当上帝遭遇领导
思考讨论：这个邮局的客户满意吗？请问这个邮局的服务有什么问题？
企业在处理客户关系时应该思考什么问题？
二、影响客户关系的因素
（一）客户自身因素
（二）外部影响因素
（三）竞争性因素
（四）客户的购买体验
三、发展客户关系的方法
（一）对客户进行差异分析
（二）与客户保持良好的接触
（三）调整产品或者服务以满足每个客户的需要
案例：只有一名乘客的航班
四、客户关系管理的含义
客户关系管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

五、客户关系管理的意义
（一）降低企业维系老客户和开发新客户的成本（二）能降低企业与客户的交易成本
（三）能给企业带来源源不断的利润
（四）促进增量购买和交叉购买
（五）能提高客户的满意度与忠诚度
（六）能整合企业对客户服务的各种资源。

成功的客户关系管理讲义

树立良好的企业形象拉近与消费者的距离，进行双向沟通提供消费资讯，增加消费频率掌握消费动态，培养长期顾客建立顾客坚实的向心力和忠诚度
13
客户满意是赢得客户的第一步
客户满意是指对所购买的产品或服务超过了心理预期并产生愉悦感
14
1、为什么要让客户满意
客户支付了商品的价值客户的购买维持了企业的生存客户满意会带来更大的销售额
企业没有认真全面的提高产品质量
没有做到令人满意的服务
广告误导导致顾客抱怨
3、处理客户抱怨的心理准备
先处理心情在处理事情避免感情用事不忘自己代表的是企业形象随时化解压力把客户抱怨当成贵重情报不要害怕顾客抱怨不要有客户的攻击是在针对我的心理
4、处理客户抱怨的原则
以诚相待迅速处理对客户的抱怨表示欢迎站在客户的立场上想问题
忠诚顾客是最有利可图的顾客，是最佳的口碑宣传者
21
2、如何凝聚忠诚的力量
有效的常客奖励措施建立非价格客户忠诚卡拉卡计划确保对客户忠诚有利的社交关系
会员制、客户俱乐部，有针对性的锁定目标顾客群
利用情感联系加强客户忠诚
让情感介入接触全过程让顾客感到你愿竭尽全力帮助他保持与顾客的经常联系
22
忠诚度值多少钱？
9
情感消费时代已经来临！
客户关系管理的启示
案例：泰国东方酒店六块钱买了一颗心
1、利用完善的客户档案管理创造全方位的顾客理念，重视培养忠实的客户，将他们终生锁定
2、利用互惠原则“将欲取之，必先予之”，为他们提供完美的购物体验，引发顾客的感情共鸣
3、深受感动的顾客会将他的满意体验告诉周围的亲朋好友，进行 “深度推销”，造成良好的口碑效应
二级关系营销：

客户关系管理实务ppt课件

（三）操作步骤 • 第一步：【情景模拟】启动公司的CRM
第二步【模拟小游戏】角色扮演
• 角色： • 某企业的市场推广部门、销售部门、维修中心、送货中心和财务结算部门等部门经理各一名； • 企业的客户两名。
销售过程：
• 客户可能从广告中得知企业的名字，他可能会上网浏览公司主页，然后查询到当地的分销商之后拨打电话，询问一些基本信息，然后可能到当地的展厅去观看样品，更可能到其他竞争对手那里进行比较，然后可能再次与展厅中结识的销售人员联系，讨论折扣问题、送货和售后服务的细节，然后可能会下订单，在确定的收获期验货和试用，最后付款。
CRM的核心概念
• 通过互动，与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户角度，深入挖掘客户需求，提供定制化服务，最后达成双赢。
课堂实训1 客户眼中的CRM
• （一）实训目的和要求 • 实训目的：该部分是从客户的角度看待CRM，主要是通过对CRM的体验，理解什么是CRM？CRM的核
心思想是什么？CRM具备什么样的功能？CRM与客户的关系怎样？ • 实训要求：站在客户的角度了解什么是CRM。
管理管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。
CRM中的管理
• CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。
• 注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。
提高那些与客户支持、现场服务和仓库管理服务；合同；
相关的业务流程的自动化，并加以优化
客户关ห้องสมุดไป่ตู้；

中国电信客户服务培训讲义

学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够迅速应对，有效解决问题，提高客户满意度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只有团队协作才能更好地服务客户，提升整体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成员之间的信任关系，提高团队的凝聚力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合理分工，确保各项任务得到有效执行。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队成员能够及时获取所需的信息和资源，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同应对挑战和解决问题，提高团队的整体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使用标准问候语，如“您好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或问题，并给予耐心倾听
。
结束通话

客户关系和具体业务的接受与保持人力资源+自上而下的方法+目标和责任相关职业道德要求讲义

第三节客户关系和具体业务的接受与保持一、总体要求二、考虑客户诚信三、考虑自身条件四、考虑职业道德五、其他事项一、总体要求会计师事务所只有在下列情况下[同时满足三条]，才能接受或保持客户关系和具体业务：1.能胜任该业务，具有执行该业务必要的素质、时间和资源；2.能够遵守相关职业道德要求；3.已考虑客户的诚信，没有信息表明客户缺乏诚信。

当识别出问题而又决定接受或保持客户关系或具体业务时，会计师事务所应当记录问题如何得到解决[整个业务承接都需要记录]。

客户承接需要较高的职业判断能力、高度的职业敏感性和丰富的执业经验。

事务所应当安排职位较高的人士执行此类工作。

二、考虑客户的诚信情况注册会计师应当了解客户的诚信，拒绝不诚信的客户，以降低业务风险。

1.针对客户的诚信应当考虑的主要事项（1）客户主要股东、关键管理人员及治理层的身份和商业信誉；（2）客户的经营性质；包括其业务；（3）主要股东、关键管理人员及治理层对内部控制环境和会计准则等的态度；（4）客户是否过分考虑将会计师事务所的收费维持在尽可能低的水平；（5）工作范围受到不适当限制的迹象；（6）客户可能涉嫌洗钱或其他刑事犯罪行为的迹象；（7）变更会计师事务所的理由；（8）关联方名称、特征和商业信誉。

2.获取与客户诚信相关信息的途径（1）与为客户提供专业会计服务的现任或前任人员进行沟通，并与其他第三方讨论。

（2）询问会计师事务所其他人员或金融机构、法律顾问和客户的同行等第三方。

（3）从相关数据库中搜索客户的背景信息。

如认为必要，可以考虑利用调查机构对客户的经营情况、管理人员及其他有问题的人员进行背景检查，并评价获取的与客户诚信相关的信息。

三、考虑自身条件会计师事务所应当考虑是否具备执行业务的必要素质、专业胜任能力、时间和资源[素能时资]。

会计师事务所不得承接不能胜任和无法完成的业务。

在资源不足的情况下，不接受新的客户更为关键。

四、考虑能否遵守相关职业道德要求如果识别出潜在的利益冲突，应当考虑接受该业务是否适当。

第六讲客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义

6
★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、法则、帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托法则法则、不平衡原则。法则、不平衡原则。帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型：一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型：多数，它们只能造成少许的影响；少数，多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。一般情形下，成主要的、重大的影响。一般情形下，产出或报酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
10
1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同，以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差客户有大小，一个真理，那就是客户有大小每个客户带来的价值是不同的，异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍提供的价值可能比其他客户高倍、 100倍，倍甚至更多，甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客根据美国学者雷奇汉的研究，企业从最重要的客户那里获得的利润，往往比企业从户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户最次要的客户那里获得的利润多5～倍甚至更多。那里获得的利润多～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群研究机构指出，研究机构指出的客户产生约150%的利润，而后的利润，中，前20%的客户产生约的客户产生约的利润而后30%的的客户消耗了50%的利润的利润——“他们一般是喜欢买便宜客户消耗了的利润他们一般是喜欢买便宜货的人，或被特别优惠的计划所吸引、货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。

销售管理之客户管理实务(ppt 33页)

销售管理实务
中央财经大学安贺新教授
第一节客户关系管理
一、客户关系管理概述
(一) 客户关系管理的含义
在现代经济社会里，客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销策略。它的操作过程是：采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为偏好，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理与顾客的关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
第四篇销售对象管理
第七章客户管理
学习目标
1 了解客户关系管理的含义和内容
2 掌握客户筛选和新客户开发的方法
3 了解CRM系统的实施
4 掌握处理客户投诉的一般方法和技巧
5 学会对客户进行信用调查
6 掌握应收账款管理的要点
销售管理实务
中央财经大学安贺新教授
导入案例：
美国有一家著名的哈拉赌场(Harrah’s Entertainment)，是全美最赚钱的赌场。从与赌场负责人的谈话中，我们发现了他们赚钱的奥秘：哈拉把客户分为四个等级，最有价值的客户叫做钻石客户。很多客户对哈拉不离不弃。哈拉有什么魅力，让客户这么死心塌地？是客户在哈拉总能赢钱吗？显然不是，赌场有输有赢，而且输得最多的一定是赌客，这我们都知道。哈拉做的，是让客户享受到一流的服务和一流的情感体验。
他们发给每位客户一张卡，通过这张卡，把客户在赌场的活动信息，存储在电脑数据库里。数据库记录的信息非常详细，不仅仅记录了客户最喜欢什么样的游戏，每次下注金额大约是多少，输赢的次数多少，连客户喜欢吃些什么东西，喜欢什么样的房间，吃饭时间多长，有哪些小习惯，都记录下来。

关键客户服务-第2节讲义[1]

做
最
专
业
、
最
系
统
的
企
业
全
员
培
训
平
台
服务顾客的观念
• 顾客付出了价钱，应当得到满意的产品和服务。 • 顾客的需求就是公司的机会。 • 顾客永远是正确的，或永远是最重要的。 • 要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。 • 公司要认同接受顾客价值观，而非相反。 • 顾客的满意标准不同，服务应多样化。
做
最
专
业
、
最
系
统
的
企
业
全
员
培
训
平
台
谁是你的顾客？谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第一层含义是：顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？” 请根据这个定义，告诉我： • 外部外部顾客
做
最
专
业
、
最
系
统
的
企
业
全
员
培
训
平
台
关注客户的终生价值
成功的企业都注重与客户建立良好的关系，注重培养客户的忠诚度。持续建立良好的关系和培养客户的忠诚度，要求企业要关注客户的终生价值。通过单纯的交易活动并不能建立良好的客户关系。
做
最
专
业
、
最
系
统
的
企
业
全
员
培
训
平
台
评估客户的终生价值

客户关系管理基础知识讲义

客户关系管理基础知识讲义★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或者败。

面对猛烈的竞争与客户的需要升级，销售人员一味要求降价。

有什么不降价的替代策略？客户关系管理无疑是企业操纵价格与附加价值的重要方法。

在本课程中，拥有多年实战经历的资深培训师张子凡先生详尽地介绍了现代市场营销的系统知识及抵御竞争的策略，并针对客户关系管理做了全面的分析。

课程内容以业绩与竞争力为根本，既重理念提升，又强调实战，是提升企业营销工作效果不可多得的视听工具。

★课程目标——通过学习本课程，您将实现下列转变.熟悉高度竞争时代营销的核心理念.掌握提升竞争力的策略.熟悉客户关系管理的系统知识.掌握有用有效的客户关系管理方法★讲师简介张子凡☆国内资深营销实战讲师，行销及团队管理专家；曾任箭牌口香糖有限公司区域经理、世纪脉博网销售总监；服务过的客户有：微软（中国）、阿里巴巴、搜狐、中国移动、中国电信、西门子、东方通信、奔驰、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、美的三湘客车、万科地产、珠江地产、中国银行、建设银行、南方航空、可口可乐、光明乳业、青岛啤酒、水井坊、椰岛鹿龟、四川长虹、美的、老板集团、帅康、等国内外知名企业。

★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲提升业绩、建立竞争力的出路.前言.影响企业销售业绩的四大因素.观念方法——消灭“没办法”.规划执行——提高执行力.成功营销者的“五商”第二讲从不一致角度认识并懂得营销（上）.引言.服务营销关系营销.从企业收入来源分析营销工作的重点.观念层面谈营销（一）第三讲从不一致角度认识并懂得营销（下）.观念层面谈营销（二）.策略层面谈营销第四讲客户关系管理的基础.客户大客户.优质客户服务第五讲对客户关系管理的基础认知（上）．客户关系的四个层次．客户关系管理起源．现实生活中的客户关系管理（一）第六讲对客户关系管理的基础认知(下)．现实生活中的客户关系管理（二）．客户关系管理专家的四大特征．企业在客户关系管理工作中的失误第七讲系统认识客户关系管理.引言.客户关系管理与客户档案的关系.客户档案层面的八大竞争法宝第八讲不断提高客户转移成本.什么是转移成本.提高客户转移成本的种方法.课程回顾第讲提升业绩、建立竞争力的出路【本讲重点】影响企业销售业绩的四大因素观念方法——消灭“没办法”规划执行——提高执行力成功营销者的“五商”影响企业销售业绩的四大因素当今市场竞争已经越来越猛烈，企业要想在猛烈竞争的市场上生存立足，首要的目标是取得一定的销售业绩，实现盈利。

客户关系的建立和维护讲义课件(ppt 39页)

当大家都做的一样的时候，你如何做到与众不同？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个动词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所心其身肤骨其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现在企业及产品的业务链及合作链中，并为之频繁。
有利于产品的销售有利于新客户的开发有利于老客户的维护有利于再合作的继续进行有利于异议的及时处理和意见的及时采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？