客户关系管理期末复习题及答案

一、填空题

1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。

3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。

4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管

理）、（服务管理）。

5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。

6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___

8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。

10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。

11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。

12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。

13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。

14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。

15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析

层、

功能层。

16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。

17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。

18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。

19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析

型、协作型。

二、单选题

1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（ C ）。

A、市场营销人员

B、销售人员

C、仓库管理人员

D、服务人员

2．下列不属于客户描述性数据的是( A )。

A．降价销售B．行为爱好

C．客户家庭成员情况D．信用情况

3．EAS-CRM 系统属于（ C ）模式

A、Client/Server

B、B2B

C、Brower/Server

D、html/http

4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。

A．对企业的品牌产生情感和依赖

B．重复购买

C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5．CRM是（ C ）。

A、销售自动化

B、客户信息管理

C、客户关系管理

D、客户关系营销

6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

7．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。

A、IBM

B、Gartner Group

C、Siebel

D、Microsoft

8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( A )。

A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈

B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈

D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

10. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）。

A. 拥有完善的基本服务

B. 良好的品牌形象

C. 良好的企业盈利率

D. 完善的数据库系统

11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）。

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

12．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( C )。

A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户

C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户

13．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

14．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿