用友服务质量体系实施指南
用友实施方法论
组成部分4—客户化开发
项目过 程管理
1 2 3 4 5
项目规划 咨询 IT IT咨询
分析设计
系统架构
实施交付
持续支持
用 友 客 户 化 开 发 生 命 周 期
质量控 制过程
风险评估 需求分析 功能建模 详细设计 代码开发 软件测试 用户培训 上线实施 系统推广 项目验收 持续支持
测试计划
迭代开发
质量保证
用友ERP项目管理的目标——避免失败
——对需求缺乏真正的理解
没有对客户的需求进行沟通与识别，或者没有充分理解客户的需求， 导致项目的交付结果不符合客户要求，项目失败。
——计划不够充分
如果项目计划是有实施项目以外的人员制定的；如果制定项目计划时 数据不够充分、准确，或者没有参考历史数据；如果项目计划不具备 一定的深度，将都会导致项目的失败。
《实施日志》 《项目周计划/总结》 《项目月计划/总结》 《项目变更申请单》
《培训效果评估表》 〈测试方案〉 《方案测试报告》 《业务解决方案2、3》
《动态数据转换方 案》 《系统上线 报告》
《项目验收报告》 《实施日志》 《项目交接单》 《项目周计划/总结》 《项目内部评估报 《项目月计划/总结》 告》 《实施 《项目变更申请单》 案例经验分享.ppt》
企业战略 企业战略 能力素质 能力素质 企业行业地位 企业行业地位 行业业务 行业业务 最佳实践 最佳实践 现有流程诊断 现有流程诊断 目标流程设计 目标流程设计 改进计划 改进计划 过程管理 过程管理 目标评估 目标评估 目标流程 目标流程 工作计划 工作计划 综合评估结果 综合评估结果 目标流程修订 目标流程修订 面向客户的 面向客户的 实施方案 实施方案 360 度评估 360度评估 度评估 360 360度评估 项目实施范围 项目实施范围 独特优势 独特优势 特殊业务处理 特殊业务处理 行业方案 行业方案
用友快速实施交付全程指导.
快速实施交付全程指导（U F I D A M o s t-Q u i c k l y I m p l e m e n t a t i o n g u i d e）U8事业部版本: V2.0时间： April 25, 2022文档发布信息发自日期电话/传真Email接收者行动* 截止日期电话/传真文档修改记录版本号日期作者/修订描述文件名者V2.0 2012年5月目录1.前言 (5)1.1使用说明 (5)1.2核心思想 (5)2.实施方法详解 (6)2.1概述 (6)2.2适用范围 (7)2.3项目实施策略 (7)2.4实施指导原则 (7)2.4.1教练式的顾问辅导方式 (7)2.4.2将知识转移贯穿始终 (7)2.4.3以流程导入为核心 (8)3.路线图总览 (8)4.内容详解 (9)4.1项目规划阶段 (9)4.1.1阶段目标 (9)4.1.2阶段任务 (9)4.1.3操作攻略 (10)4.1.4交付物清单 (12)4.2系统建设阶段 (13)4.2.1阶段目标 (13)4.2.2阶段任务 (13)4.2.3操作攻略 (14)4.2.4交付物清单 (15)4.3切换准备阶段 (16)4.3.1阶段目标 (16)4.3.2阶段任务 (16)4.3.3操作攻略 (17)4.3.4交付物清单 (19)4.4切换运行阶段 (20)4.4.1阶段目标 (20)4.4.2阶段任务 (20)4.4.3操作攻略 (20)4.4.4交付物清单 (22)1.前言随着U8的客户逐年递增，为了保障企业管理改善和ERP成功上线，在规模化交付的策略下，针对快速实施服务的项目，需要制定一套实施方法，明确的服务内容，预期的服务质量、清晰的衡量标准、规范的交付路线/任务和职责、成果明确的实施成果和服务价值。
通过快速实施服务项目的成功交付让客户更好的应用软件，充分享受软件信息化所带来的企业管理效益。
为了适应新的形势的发展要求，规范快速实施产品交付程序，做到专业化、规模化、标准化，在认真分析、充分讨论的基础上，对项目实施各阶段、各项任务的工作内容、策略、角色和责任、交付成果、使用文档、潜在风险逐一进行了梳理，并整理了一套工具、模板，力求流程清晰、简练实用，形成U8项目的快速实施方法。
【方法论】用友实施方法论讲解—概论
• 何时做：何时对项目进行何种控制
When
• 如何做：如何对目标/过程/人员管理
Where
• 谁来做：项目组织结构有哪些内容
Who
• 怎么做：有哪些方法/工具管理实施
How
• ……
实施方法论实施路线：
• 提供了面向客户的、清晰和简明的项目实施计划，在实施用友ERP的整个过程 中提供一步一步的指导。路线图共有五步，包括：实施准备、蓝图设计、系统 建设、上线准备、上线与持续支持。
实施方法论的来源：
是指导IT供应商进行系统实施的纲领，是实施专 家经过理论研究并总结了无数企业实施案例和成功 经验的基础上提炼而成的、是产品成熟度的标准， 也是企业管理软件供应商拥有完整应用解决方案的 标志。
实施方法论讨论的内容：
1、实施策略、 成功关键因素； 2、实施阶段的划分、承递关系、各阶段的目标、工作范围、 成果提交与验收的方法； 3、项目计划制定方法、审批机制、跟踪方法、控制措施、
• 预算 • 沟通 • 微调 • 终止
反馈、变化、微调
实施价值：
贯穿全程的知识转移
规划阶段
蓝图设计
系统建设 及上线准备
系统切换
新系统持续支持
高级培训教育 应用级培训教育
操作级培训教育
• 什么是ERP
•多层次、全过程的产品应用培训 • 岗位操作培训
内 • 企业经营沙盘 •操作培训、项目管理、
•上线培训、运行培训
系统建设
蓝图设计
实施准备
• 项目内部交接 • 建立实施组织结构 • 制定项目实施策略 • 制定实施总体计划 • 制定质量和风险策略 • 项目启动会
• 当前业务流程调研与 分析
• 特殊业务处理的研讨 • 系统环境部署方案 • 理念产品培训
服务管理体系规范及实施指南
ICS 03.080.01A 10备案号：SB服务管理体系规范及实施指南Service management systems specification with guidance for application（修订稿）中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4 服务管理体系规范 (3)附录A （规范性附录）服务管理体系规范实施指南 (10)前言服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量,有必要在遵循GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》的基础上,向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。
本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO 9000的有关原则制定.本标准的附录A为规范性附录。
本标准由中国商业联合会提出并归口。
本标准起草单位:中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。
本标准主要起草人:张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田.本标准为首次制定。
服务管理体系规范及实施指南1 范围1。
1 本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾客接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。
它适用于：a) 实施、保持并改进服务管理体系；b）使组织确信能符合所声明的服务方针；c）向外界展示符合性;d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证；e）对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明.1。
2在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要求之中。
当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时,允许进行删减。
但除非删减不影响组织与顾客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。
1.3 在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据.1.4 对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。
用友软件实施方案
用友软件实施方案一、背景介绍随着信息化建设的不断深入，企业管理软件已成为企业管理的重要工具。
用友软件是国内领先的企业管理软件供应商，其产品涵盖了企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、人力资源管理（HRM）等多个领域。
在实施用友软件时，需要充分考虑企业的实际情况，制定合理的实施方案，以确保软件能够有效地服务于企业的管理需求。
二、需求分析在制定用友软件实施方案之前，首先需要进行对企业的需求分析。
这包括对企业的业务流程、管理需求、人员组织结构等方面的深入了解，以确定软件实施的目标和重点。
只有充分理解企业的需求，才能制定出切实可行的实施方案。
三、实施方案制定1. 项目组建在制定实施方案时，需要成立专门的项目组，由企业的管理人员、IT人员和用友软件的专业顾问共同组成。
项目组负责整个实施过程的规划、协调和执行，确保实施过程的顺利进行。
2. 流程优化在实施用友软件之前，需要对企业的业务流程进行全面的优化和调整。
这包括对现有流程的分析和改进，以适应软件的应用。
同时，还需要对企业的管理模式和组织结构进行调整，以配合软件的应用。
3. 系统定制根据企业的实际需求，对用友软件进行定制化的配置和开发。
这包括对软件界面、功能模块、报表格式等方面的定制，以满足企业特定的管理需求。
4. 培训和推广在软件实施完成后，需要对企业的员工进行培训，使他们能够熟练地操作和应用软件。
同时，还需要进行软件的推广和宣传，让员工充分了解软件的价值和作用。
四、实施过程管理在软件实施过程中，需要进行全面的过程管理，确保实施进度和质量。
这包括对项目的进度、成本、质量等方面的全面监控和管理，及时发现和解决问题，确保实施的顺利进行。
五、验收和总结在软件实施完成后，需要进行全面的验收和总结。
这包括对软件功能、性能、稳定性等方面的验收，以及对实施过程的总结和经验教训的归纳。
只有通过验收和总结，才能不断提高软件的应用效果和管理水平。
六、结语用友软件的实施是一个复杂的过程，需要充分的准备和规划。
用友bip的实施体系
用友bip的实施体系用友BIP（Business Integration Platform，业务集成平台）是一种具有高效、领先和成熟的企业级软件实施体系。
该体系主要由七个要素组成，如下所示：1.自学习和协作型工具套件：用友BIP提供了一整套自学习和协作型的工具，包括项目管理、文档管理、组织人员管理、讨论协作等。
这些工具可以有效地协调项目团队的工作，提高项目的工作效率。
2.标准化实施方法论：用友BIP采用了一套标准化的实施方法论，包括需求调研、方案设计、开发测试、上线运行等。
这些方法可以确保实施过程的高效和规范。
3.全流程的项目管理体系：用友BIP提供了一套全流程的项目管理体系，包括项目计划、进度管理、资源管理、变更管理等。
这些管理方法可以帮助项目团队全面把握项目进展和风险，保证项目按时完成。
4.可适应的实施流程：用友BIP提供了一套可适应的实施流程，可以根据客户的实际需求和实施情况进行调整和优化。
这样可以满足不同客户的差异化需求，提供高质量的实施服务。
5.丰富的项目实施经验：用友BIP拥有丰富的项目实施经验，可以根据客户的行业和业务需求提供专业的实施服务。
这些经验可以帮助客户更好地利用用友BIP 的功能和特性，提升业务效率。
6.强大的技术支持能力：用友BIP拥有强大的技术支持能力，可以提供全面的技术支持和维护服务。
这些支持能力可以确保客户能够稳定地使用和维护用友BIP，避免出现系统故障和数据丢失等问题。
7.持续的创新和优化：用友BIP不断进行创新和优化，以满足客户不断变化的需求。
通过引入新的技术和功能，用友BIP可以提供更先进、更高效的实施体系，帮助客户提升业务水平。
综上所述，用友BIP的实施体系包括自学习和协作型工具套件、标准化实施方法论、全流程的项目管理体系、可适应的实施流程、丰富的项目实施经验、强大的技术支持能力和持续的创新和优化。
这些要素共同构成了用友BIP的实施体系，为客户提供高质量、高效率的实施服务。
服务产品V3.0发版简要说明
服务产品V3.0发版简要说明----------------------- -----------------------日期：1 / 31服务产品V3.0发版说明书用友软件股份云服务创新中心2011年4月目录1、用友服务产品22、服务产品V3.0概述43、服务产品V3.0围43.1服务产品V3.0版本的产品包43.2安心系列服务体验包的服务产品43.3安心系列服务伙伴包的服务产品53.4安心系列服务标准包的服务产品53.5舒心系列服务包的服务产品54、服务产品V3.0的产品容64.1热线支持64.2网上在线支持84.3网上自助服务104.4基本信息服务124.5网络社区服务134.6区域/行业远程维护服务144.7标准现场维护服务164.8地区级客户俱乐部174.9系统巡检184.10软件升级204.11全国客户俱乐部204.12绿色热线214.13专属团队服务____专属现场服务234.14专属团队服务____专属坐席服务244.15年结服务254.16定期现场服务264.17加急特殊服务264.18常规驻场服务274.19ABU驻场服务284.20全国联保服务291、用友服务产品针对企业从简单到复杂的应用状况、从标准到个性的服务需求，用友提供全方位多角度的“用心服务”系列产品。
用友服务为企业信息系统稳定高效运行保驾护航，并提供功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件。
帮助企业解决关键业务问题、优化系统与应用流程，从而降低企业运营成本、提高效益●当企业需要确保管理信息系统的平稳运行时：推荐选用以基础保障式服务为核心的“安心系列”服务产品；●当企业对服务响应时间、服务顾问级别、服务时段有更高要求时：推荐选用更高级别的“舒心系列”服务产品●当企业需要快速自动化服务时：推荐选用涵盖丰富专项服务工具的“省心系列”服务产品●当企业有个性化的随需定制服务需求时：推荐选用定制化服务解决方案获得随需应变的“随心系列”服务产品●当企业不想花钱，有应急需求时：推荐选用单项支持服务卡的“真心系列”服务产品2、服务产品v3.0概述服务产品V3.0是一款为用友软件应用提供高质量的服务保障、不间断的技术支持和统一的人员能力提升计划的服务产品，最大程度地保障软件系统的稳定运行。
U9标准产品支持服务客户指南
U9客户支持服务指南©2014 用友网络科技股份有限公司版权所有 第1页， 共18页日期: 8/27/2015用友U9标准产品支持服务客户指南用友网络科技股份有限公司2015年08月目录前言 (4)1 用友支持服务 (5)1.1 支持服务理念 (5)1.2 支持服务体系 (5)1.3 支持服务模式 (5)1.4 支持服务荣誉 (6)1.5 用友产品支持与系统运维服务产品介绍 (6)2 客户服务方式 (9)2.1 自助服务 (9)2.2 在线支持 (9)2.3 400热线 (9)2.4 问题解决进度及防伪查询服务 (9)3 用友产品注册和服务识别码 (10)3.1 软件产品注册 (10)3.1.1 产品注册 (10)3.1.2 产品注册失败 (14)3.2 服务识别码获取 (14)3.2.1 服务识别码获取方式 (14)3.2.2 U9新用户获取流程 (15)3.2.3 U9老用户服务注册流程 (15)3.2.4 无识别码处理流程 (16)3.2.5 服务识别码常见问题 (17)3.3如何保障客户服务权益 (18)4 如何正确拨打400热线 (18)5 客户服务质量监督管理 (18)前言用友公司成立于1988年，亚太本土最大的管理软件和中国领先的企业云服务提供商。
用友公司也是中国最大的财政、汽车、烟草等行业软件和商业分析、内审、小微企业管理软件提供商，并在金融服务、医疗卫生等行业信息化以及管理咨询、培训教育和IT专业服务等领域快速发展。
中国及亚太地区180万家企业与机构通过使用用友软件和企业云服务，实现精细管理、敏捷经营。
其中，中国500强企业有超过60%已成功运行用友软件。
用友公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，“用友ERP管理软件”系“中国名牌产品”，“用友”系中国驰名商标，公司拥有系统集成一级资质，获中国绿色公司百强。
公司在上海证券交易所A股上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。
ERP质量管理
容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
3、针对全面质量管理的四个过程的解决方案
3.1 用友 ERP-U8 全面质量管理架构图
人员
质量部
生产部
生产车 间
质量部
全员参与
采购部 仓储部 质量辅助过程
质量部 销售部 市场部 使用过程
ERP-U8 全 面 质 量 管 理 过 程
采购管理 采购管理是用友 ERP－U8 供应链的重要产品，可以帮助您对采购业务的全部流程进行管 理，提供请购、订货、到货、入库、开票、采购结算的完整采购流程，用户可根据实际情况 进行采购流程的定制。采购管理具有如下功能：
¾ 供应商管理：包括供应商资格审批、供应商供货审批、供应商存货对照表、供 应商存货价格表以及相关的按照供应商业务的查询和分析。供应商管理既包括 对采购系统的供应商管理，还包括对委外系统的供应商管理。
物料清单 工艺路线 文件管理
生产计划和生产订单 车间管理与GMP 质量管理
MRP/SRP 生产订单 生产订单执行情况 工序计划 工序控制 物料平衡 工序转移放行 清场记录 工序检验 成品检验 留样管理 不合格品处理 全程批次追踪
采购管理
用友U8操作手册
第1章用友ERP—U8管理软件简介 2 1。
1 功能特点 2 1。
2 总体结构 2 1。
3 数据关联 31. 4 教学系统安装 4 第2章系统管理与企业应用平台 62.1 系统管理72。
1。
1 功能概述72.1。
2 比较相关概念72。
1.3 建立新年度核算体系82.2企业应用平台92。
2.1 企业应用平台概述9 2。
2。
2 基础设置9 2。
2.3 业务处理10 实验一系统管理和基础设置10 第3章总账管理17 3。
1 系统概述173.1.1 功能概述173.1.2 总账管理系统与其他系统的主要关系183.1。
2 总账管理系统的业务处理流程183。
2 总账管理系统初始设置19 3。
2。
1 设置控制参数19 3。
2.2 设置基础数据20 3。
2。
3 输入期初余额223.3 总账管理系统日常业务处理223。
3。
1 凭证管理22 3。
3。
2 出纳管理24 3。
3.3 账簿管理253.4 总账管理系统期末处理263.4.1 银行对账263。
4。
2 自动转账27 3。
4。
3 对账283.4。
4 结账28实验二总账管理系统初始设置29 实验三总账管理系统日常业务处理37 实验四总账管理系统期末处理43 第4章 UFO报表管理47 4。
l 系统概述474.1.1 功能概述474。
1.2 UFO报表管理系统与其他系统的主要关系484.1.3 UFO报表管理系统的业务处理流程484.1。
4 UFO报表管理系统的基本概念484.2 报表管理504。
2。
1 报表定义及报表模板50 4。
2.2 报表数据处理51 4。
2。
3 表页管理及报表输出514.2.4 图表功能52实验五 UFO报表管理52 第5章薪资管理58 5。
1。
1 功能概述58 5。
1 系统概述58 5。
1.2 薪资管理系统与其他系统的主要关系58 5。
1。
3 薪资管理系统的业务处理流程585.2 薪资管理系统日常业务处理595.2.1 初始设置595。
2。
用友高校项目实施方案
用友高校项目实施方案一、项目背景。
随着信息化技术的不断发展，高校管理也面临着日益复杂的挑战。
为了提高高校管理效率和服务质量，用友公司与各大高校合作，推出了用友高校项目。
本文将介绍用友高校项目的实施方案。
二、项目目标。
1. 提升高校管理效率，通过引入先进的信息化系统，实现高校各项管理工作的智能化、精细化。
2. 提高服务质量，通过项目实施，提升高校对师生的服务水平，满足不同需求的个性化服务。
3. 优化资源配置，通过项目实施，实现高校资源的合理配置和利用，提高资源利用效率。
三、项目实施方案。
1. 项目启动阶段。
（1）确定项目组成员，由高校相关部门负责人、用友公司项目团队成员和技术支持人员组成项目组，明确各自职责和工作目标。
（2）制定项目计划，项目组成员根据实际情况，制定详细的项目计划，包括项目时间表、人员安排、资源投入等内容。
（3）开展项目启动会议，召集项目组成员进行项目启动会议，明确项目目标、任务分工和工作重点。
2. 项目实施阶段。
（1）系统定制开发，根据高校的实际需求，用友公司进行系统定制开发，确保系统能够满足高校的管理需求。
（2）系统测试与调试，对定制开发后的系统进行全面测试和调试，保证系统的稳定性和可靠性。
（3）系统上线运行，系统测试通过后，进行系统上线运行，确保系统能够正常运行，并对相关人员进行培训和指导。
3. 项目验收阶段。
（1）项目验收准备，项目组成员对项目实施情况进行全面评估和总结，准备项目验收所需的相关资料和报告。
（2）项目验收会议，召集高校相关部门负责人和用友公司项目团队成员进行项目验收会议，对项目实施情况进行全面评估和确认。
（3）项目验收报告编制，根据项目验收情况编制项目验收报告，明确项目实施的成果和存在的问题，并提出改进建议。
四、项目成果。
通过用友高校项目的实施，高校管理效率得到了显著提升，服务质量得到了有效提高，资源配置得到了优化。
项目实施后，高校管理工作更加智能化、精细化，为高校的发展提供了有力支持。
用友软件S服务中心客户服务体系
用友软件S服务中心客户服务体系Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】首先，感谢您选择北京挚友宏达科技有限公司作为您的信息化伙伴！我公司为用友软件的4S服务中心！为了能为您提供更为及时、专业、标准的服务，我公司特制订了2016年最新的、规范的、标准的客户服务内容和流程——客户服务体系。
“北京挚友宏达科技有限公司客户服务体系”的宗旨是“持续创新的服务，客户第一的心态”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用用友软件产品。
体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
一、用友软件服务承诺1.专业服务为满足日益增长的服务需求，我公司开通了统一的客户服务热线。
客户服务中心将本着以客户为中心，以提高客户服务质量、提高服务效率、提高客户满意度为目标，为客户提供一个更加直接的沟通窗口，用户如果出现任何用友软件应用的问题，只需致电客户服务中心，其他一切事务将由客户服务中心进行指挥、调度，确保您的问题得到迅速、有效的解决。
我公司组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍。
服务人员都已通过严格的资格认证和考核。
专业化的服务团队通过完整的知识与技能的转移，确保您的企业信息化的成功应用。
客户服务中心通过热线、远程、现场、网站、邮件、短息等“一站式”接入服务，将使您享受到我们专业化、规范化、标准化的全面服务。
2.质量承诺我公司遵循“ISO9000国际质量体系标准”，为您提供：“及时、专业、真诚”的服务，我公司的服务目标是“为客户创造价值”。
在您够买用友软件后，我们将根据服务协议为您安排好用友软件的咨询实施、培训指导、运行维护等服务工作，并按照协议规定的内容及时响应您的服务请求。
用友NC运维服务方案
① 获得系统问题的有效解决，为系统稳定高效运行保驾护航； ② 通过主动巡检服务防范风险； ③ 通过获取最佳业务实践提升应用能力； ④ 获得版本的不断更新，让系统保值、增值。
平台及工具
企业端私有运维云平台 iSM智能服务管理器
互联网
用友公有支持服务云平台 USD支持服务中心
2012 Yonyou Software Co.,Ltd.
NC运维服务方案
目录
一．运维服务需求分析 二．运维服务产品体系 三．运维服务管理方法论 四．运维服务方案介绍 五．运维管理平台介绍 六．用友支持服务体系 七．运维服务价值展望
2012 Yonyou Software Co.,Ltd.
运维服务需求分析
人员 流程
信息不对称，业务协同效率低
业务人员
变更管理 服务台
2012 Yonyou Software Co.,Ltd.
运维服务产品体系
服务的核心价值
• 通过对ERP信息管理系统的全生命周期服务，帮助客户持续提升应用 效果，降低系统总拥有成本(ＴＣＯ)。
服务的重要ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ段
• 持续的知识转移, 防患于未然。
服务的重要指导思想
• 不断提高客户满意度。
服务规范的准则
• 安全、合规、可靠、及时。
关键用户
系统管理员
IT及业务 主管
外部供应商
流程分散，缺乏自动化管理
需求管理 事件管理
知识管理 问题管理
培训管理 配置管理
软件资产管理 巡检计划管理
技术
纵向独立，无法实现多层信息穿透
机房环境 存储 主机系统 数据库 中间件 应用 网络 桌面
2012 Yonyou Software Co.,Ltd.
服务质量保证体系的五个维度
服务质量保证体系的五个维度服务质量保证体系，听起来好像是个非常严肃的课题，对吧？别担心，我们今天就来聊聊这事儿，不用那么紧张。
咱们说到服务质量，大家都会想到什么呢？服务态度差、等了半天也没个结果，最后发现问题还没解决——这样的经历，谁能不吐槽呢？不过，今天咱们不是在抱怨，而是要聊聊怎样通过五个维度来保障服务质量，让大家的体验变得更好。
嗯，既能保证顾客满意，又不至于让员工头疼，究竟该如何做到呢？答案就在这些维度里，咱们一起来“刨根问底”！质量保证体系的一个重要维度，就是服务可靠性。
你想想，如果你在饭店等了半天，终于上菜了，结果发现菜不对味，或者根本不是你点的，心情能好吗？肯定不行嘛！服务的可靠性，就是保证你去哪里，吃什么，做什么，都会如预期般顺利进行。
每一项服务都得做到“稳稳的，不掉链子”，就像你买个手机，按理说功能都应该能用，不卡顿、不死机，才让你放心。
这就是服务可靠性在发挥作用，你吃的每一顿饭、拿的每一份快递，都得是顾客期望的样子。
就是服务响应性，它是保证你在需要的时候，服务能够及时到位。
想想看，你有过这样的经历吗？电话拨过去等了半天才接通，或者联系客服时，那头的人让你等，等得心都凉了。
这时候，服务的响应速度慢得让人着急，效率低得让人抓狂。
所以，服务保证体系就得在这一点上狠下功夫，让顾客需要什么能第一时间得到回应，想要解决问题时，能快速获得帮助。
那种“快、准、狠”的服务，谁不喜欢呢？然后，别忘了服务的保证性。
就是说，当顾客有疑问时，服务方得让人觉得这个问题能得到解决，能让顾客有信心。
这不仅仅是说服务态度的问题，还是说你能不能给出一个可靠的答案，能不能让顾客在遇到问题时安心。
不然你就想嘛，遇到麻烦了，别人敷衍了事，肯定心里不舒服，甚至觉得这服务根本不靠谱。
但如果你能耐心细致地处理每一个问题，哪怕有点小难度，顾客也能信赖你，心里才踏实。
服务的保证质量也非常关键。
服务的质量得靠“细节”来保证，别小看这些小细节！比如你到酒店入住，接待员微笑着跟你打招呼，递给你一瓶水，甚至细心地告诉你一些附近的推荐景点——这些看似不起眼的小动作，实际上传递的是一种温暖与用心，让你觉得“哇，这家店服务真是太贴心了”。
用友软件ERP项目实施方法(ppt 97页)
无
无
关键 业务 和重 点需 求的
补充 调• 查用友
项目 经理 必须 对于 企业 关键 业务 环节 向客 户项 目经 理进 行再 次的 补充 调查 。
编写 《项目 实施主 计划》
• 项目 目标
• 项目 范围
• 项目 实 施时 间表
• 项目
状态
报告
《项目实施主机计制
划》
• 项目
变更
控制
签订 《项
目实 施主 计划
进
管
理 模 式
符合企业特点的 参数与开关设置
ERP系统的业务流 程
计 算 机 业 务 处 理 流 程
软 件 提 供 的 管 理 模 式 与
ERP实施是一项管理改造工程，而非纯技术性的。
实施方法论概述－实施的核心价值
核心价值：
Yes 项目变更?
监督/ 控制
➢ 业务流程
(修订计划)
➢ 专业的项目管理
No
• 列出各组之间有争议和 差异的问题清单
项目规划－目标/任务
目标
启动项目
任务 子任务
组建实施小组
建立用友项目 实施小组 建立客户项目 实施小组
项目内部交接
制订
《项目实施主计划》
项目启动会
售前文档交接
正式和口头承诺 的整理 召开内部交接会 内部费用划拨
明确实施阶段
、具体任务、可 交付物
某某项目启动会时，客户方高层领 导对项目重要性进行表态后，即离场 处理其它事务。
问题： 1、客户方高层对项目的态度，是否
真实有效地传递给企业参加会议的人 员？
阶段分析
• 与前面提出的问题进行对比分析
– 哪些问题解决了 – 哪些问题没有解决 – 我们如何处理没有解决的问题
用友项目实施方案
用友项目实施方案一、项目背景。
随着企业信息化建设的不断深入，用友项目实施方案成为了企业管理的重要组成部分。
本次项目旨在通过用友软件，实现企业管理的信息化和智能化，提高企业的管理效率和服务水平。
二、项目目标。
1. 实现企业内部各部门之间的信息共享和协同办公；2. 提升企业管理效率，降低各项成本；3. 建立健全的信息安全体系，保障企业数据的安全；4. 提高企业服务水平，提升客户满意度。
三、项目内容。
1. 用友软件的选型和部署，根据企业的实际需求，选择适合的用友软件产品，并进行系统的部署和配置。
2. 系统集成和数据迁移，将企业现有的管理系统与用友软件进行集成，确保数据的完整性和一致性。
3. 业务流程优化，结合用友软件的功能特点，对企业的业务流程进行优化和重构，提高管理效率和服务质量。
4. 信息安全建设，建立完善的信息安全管理体系，包括数据备份、权限管理、安全审计等措施，保障企业数据的安全和可靠性。
5. 培训和支持，为企业员工提供用友软件的培训和技术支持，确保系统的顺利运行和有效利用。
四、项目实施步骤。
1. 项目启动和立项，明确项目的目标和范围，确定项目的组织架构和工作计划。
2. 系统分析和设计，对企业的业务流程和信息系统进行全面的分析和设计，确定用友软件的具体实施方案。
3. 系统开发和测试，根据设计方案，进行系统的开发和测试工作，确保系统的稳定性和可靠性。
4. 系统部署和数据迁移，将开发完成的系统部署到企业的服务器上，并进行数据迁移和验证工作。
5. 培训和上线运行，为企业员工提供系统培训，确保他们能够熟练使用用友软件进行工作，同时保障系统的正常运行。
五、项目实施的风险和对策。
1. 技术风险，采用成熟稳定的技术方案，确保系统的稳定性和可靠性。
2. 人员风险，加强对员工的培训和技术支持，提高其对系统的接受度和使用效率。
3. 进度风险，合理规划项目进度，确保各项工作的顺利进行，及时发现和解决问题。
六、项目实施的保障措施。
用友软件售后服务协议 (1)
用友软件售后服务协议 (1)用友软件售后服务协议一、总则本协议是由用户与用友软件（以下简称“本公司”）就使用其软件产品所提供的售后服务等相关事宜所达成的协议。
用户在安装、使用、购买用友软件产品时，应认真阅读、理解本协议，并自觉遵守本协议的约定。
二、服务内容1. 本公司将为用户提供以下售后服务内容：(1) 产品使用指导：根据用户的需求，提供详细的产品使用指导及技术支持，确保用户顺利使用本公司的软件产品。
(2) 故障排除：在用户反馈软件故障情况时，本公司将及时响应并提供排除故障的方案，确保软件正常运行。
(3) 软件升级：本公司将不断为用户提供软件升级服务，确保软件功能的完善和用户体验的提升。
(4) 售后咨询：用户在使用过程中遇到问题，可随时向本公司咨询，我们将提供最优解决方案。
2. 售后服务方式(1) 在线支持：用户可以通过方式、邮件、在线咨询等方式向本公司咨询问题或反馈意见。
(2) 现场支持：对于需要现场服务的用户，本公司将派遣专业人员到用户所在地提供技术支持和故障排除。
三、服务承诺1. 本公司承诺为用户提供高质量的售后服务，确保用户在使用本公司软件产品时享受到优质的服务体验。
2. 本公司将尽最大努力提供及时的技术支持和故障解决方案，以确保用户的正常使用。
3. 本公司将根据软件产品不同的版本和用户需求，及时发布软件升级和功能更新内容。
四、服务费用1. 本公司将免费为用户提供一定时期内的售后服务，具体时长以用户购买时所约定的为准。
2. 超出免费期限的售后服务，本公司将按照收费标准收取相应的服务费用，具体收费标准以本公司公布的为准。
五、服务条款的变更与终止1. 本公司有权根据实际情况对本协议的条款进行修改或补充，修改后的协议将公布在本公司的官方网站上。
2. 如用户不同意本协议的修改，可以选择立即停止使用本公司的软件产品，终止服务。
六、其他条款1. 本协议适用法律，并由本公司所在地人民法院管辖。
2. 如本协议的任何条款被视为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。
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用友服务质量体系实施指南
认证前的几个要求
• 文件版本更替时间 • 已通过认证的单位，避免服务人员思想
懈怠 • 以充分的准备迎接新一轮扩大审核 • 复审中对认证中心提出严重不合格的单
位取消其资格并通报
用友服务质量体系实施指南
认证时间表
• 7月：召开内审末次会议，监督整改 电子平台开发计划启动
地区服务监督与评定程序
主要实施人：服务监督员； 实施关键点：监督方式、统计依据、结果用
途、投诉处理
用友服务质量体系实施指南
地区服务监督与评定程序
实施程序： 1、确定监督项 2、检查服务业务发生记录 3、受理投诉 4、对结果进行统计和评价 5、将结果移交客户服务中心总经理 6、协助召开质量问题分析会议 7、对纠正措施执行情况进行跟踪监督 8、记录存档 9、每季度上报《用户满意率及投诉分析报告》
实施程序：
1、制定培训计划 2、通知用户参加培训
3、教学准备
4、用户注册
5、培训实施
6、培训考核
7、记录存档，
应当填写的表单：培训计划表、培训注册表、 考核统计表
用友服务质量体系实施指南
技术支持程序
主要实施人：支持经理、值班经理、热线值班工程 师、现场服务工程师；
实施程序：
1、接用户确认单或热线 2、信息登记解答
：
5． 4 批准人
：
5． 5 批准日期 ： 5． 6 实施日期 ：
用友服务质量体系实施指南
文档资料与质量记录控制程序
实施程序： 1、准备好文件及质量记录存档所需设备 2、定期接受符合要求的业务档案（交单审核） 3、编制文件收、发、借、存清单 4、检查档案的完整性 5、为各部门提供查阅服务 6、定期销毁过期文档。
用友服务质量体系实施指南
发展历程
• 目前共有四批分支服务机构接受认证 中心现场审核，通过ISO9002服务质量 体系认证的单位达到44家
用友服务质量体系实施指南
取得成绩
• 规范服务流程（有形化） • 明确服务职责（有痕迹） • 扩展服务项目（有依据） • 取得经济效益（有成就）
用友服务质量体系实施指南
用友服务质量体系实施指南
编写质量计划（每年一次）
主要实施人：客户服务中心总经理 实施程序： 1、分析研究服务状况 2、具体编写质量计划并上报总部服务发展部 3、认真组织实施计划 4、年末验证计划落实情况，将结果上报总部
服务发展部。 应当填写的表单：质量计划
用友服务质量体系实施指南
重要环节
• 认证不是目的，而是阶段性目标 • ISO9002实施推行三部曲：
用友服务质量体系实施指南
用友服务质量体系文件结构（一）
技术资料：教材、教案、大纲、考卷、技术问答、 支持手册等
用友服务质量体系实施指南
用友服务质量体系文件结构（二）
共同执行的框架性程序文件： 管理评审程序、内部质量审核程序；
用友服务质量体系实施指南
用友服务质量体系文件结构（二）
总部具体执行的程序文件：技术支持程序、 9.X用户支持程序、咨询实施程序、培训 教育程序、服务监督与评定程序、大客 户跨地区维护服务管理程序、文档资料 控制程序、质量记录控制程序
用友服务质量体系实施指南
地区服务监督与评定程序
如何撰写统计分析报告：
1.目前的服务状况（各岗位） 2.可总结推广的经验 3.存在的质量问题 4.产生上述问题的原因 5.纠正和预防措施
用友服务质量体系实施指南
文档资料与质量记录控制程序
主要实施人：档案管理员； 实施关键点：便于查找与追溯 注意事项：严格把关，详细登记，审核重点 执行频次：集中在月底或月初一次
用友服务质量体系实施指南
咨询实施程序
主要实施人：咨询实施经理、咨询（项目）经理、 应用咨询顾问、技术咨询顾问
实施关键点： • 《项目实施建议书》审批 • 实施各阶段的控制 • 评估与验收 • 后续工作交接 应当填写的表单：咨询实施计划、咨询实施项目
变更记录单、咨询实施评估验收记录
用友服务质量体系实施指南
访内容；用户联谊活动的形式
用友服务质量体系实施指南
服务人员管理程序
主要实施岗位：人力资源岗 实施关键点：现场服务工程师、培训教师、咨询顾
问的资格 实施程序： 1、制定人员招聘计划书 2、开展招聘工作 3、对新员工进行考核 4、组织服务人员培训考
核 5、编制修订客户服务中心组织机构图 应当填写的表单：见程序文件
用友服务质量体系文件结构（一）
总体结构： 金字塔型结构源自技术 资料 三级 支持性文件
程序文件
质量手册
用友服务质量体系实施指南
用友服务质量体系文件结构（一）
质量手册：为一级纲领性文件；核心讲解 了质量方针、质量目标、机构及岗位设 置要求，机构及岗位职责等；由公司总 经理签发。
用友服务质量体系实施指南
用友服务质量体系实施指南
文档资料与质量记录控制程序
UFS/QP/2-XX/XXYY/QI/01
X X 用友客户服务中心
关于XXXXXXXXXXX的管理办法
1. 目的：
2. 适用范围：
3. 工作程序：
……
4 ．相关文件
5 ．附加说明
5． 1 起草单位 ： XX 用友客户服务中心
5． 2 起草人
：
5． 3 审核人
用友服务质量体系实施指南
服务设备管理程序
主要实施人：服务设备管理员 实施程序： 1、服务设备编目登记 2、每月对设备进行检查 3、下载总部维护问答 4、负责用户提供产品的管理 5、进行设备采购或维护 应当填写的表单：服务设备登记表、服务设备状况
记录表、用户提供产品登记表、设备采购或维护 申请表
用友服务质量体系实施指南
用友服务质量体系实施指南
整改
明确职责权限与工作流程： 职责清楚 流程清晰 工作轻松 配合默契 效率提高
用友服务质量体系实施指南
重要环节
• 领导重视可自上而下高质量完成体 系推进；
• 好的档案管理员可以使ISO9002实施 迅速到位；
• 称职的服务监督员可以帮助客服经 理使各项服务业务质量处于受控状 态
3、由值班经理派发
4、解决问题后用户确
5、交单审核
6、后续服务安排
7、记录存档；
注意事项：记录项填写齐全、用户确认、交单检查、 服务追踪
用友服务质量体系实施指南
咨询实施程序
• 定义： 咨询实施：根据客户需求定制，详细确定
工作范围、工作任务、工作成果、里程 碑、项目计划、项目组织结构与人员职 责、项目管理方法和风险评估等。咨询 实施的主要工作包括培训、业务分析、 流程设计、系统建设、系统交付使用， 以及项目管理、二次开发等工作。
确定目标
• 成立ISO9002领导小组，专人负责 （名单上报）
• 工作目标完成情况作为考核单位负 责人的一个依据
• 通过相关数据衡量体系实施效果
用友服务质量体系实施指南
整改
调整组织：按文件规定设立培训部、技术 支持部、咨询实施、首次访问员、档案 管理员、服务监督员等部门和岗位
用友服务质量体系实施指南
用友服务质量体系实施 指南
2020/11/26
用友服务质量体系实施指南
需要讨论的内容
• ISO核心思想 • 用友服务体系发展历程与结构特点 • 实施要点包括哪些 • 为确保收益我们每个人应当怎样做
用友服务质量体系实施指南
宣贯意义
• 培养标准化意识（麦当劳） • 提高服务质量 • 提高用户满意度 • 促进服务经营
用友服务质量体系实施指南
首次访问程序
主要实施人：首访员；
实施关键点：业务与服务交接点的划分
实施程序：
1、业务移交清单填写
2、信息确认
3、3日内对用户进行访问（访问内容、意义）
4、用户档案登记
5、后续服务移交
应当填写的表单：用户确认单、用户档案登记表 （系统）
用友服务质量体系实施指南
用户培训程序
主要实施人：培训经理、教员、培训管理员
用友服务质量体系实施指南
为什么要开展ISO9000体系认证
– 软件服务发展的需要 – 软件用户服务要求不断
提升的需要
用友服务质量体系实施指南
为什么要开展ISO9000体系认证
地区服务管理的需要
用友服务质量体系实施指南
ISO9002质量标准的要点
该说的一定要说到，说到的一定要做到
用友服务质量体系实施指南
技术支持部
客户管理 首次访问岗 档案管理岗 服务监督岗 客户资源管理岗 用户回访岗 人力资源岗 设备管理岗
设置组织机构
股份公司总经理会
咨询部
培训教育部
用友软件地区客户服务中心
技术支持部 热线值班工程师 现场服务工程师 在线服务工程师
咨询实施部
技术咨询 顾问
应用咨询 顾问
服务发展部
培训部 培训管理岗 培训教员
咨询实施程序
接服务请求
咨询顾问出具 《项目实施建议书》
咨询部或授权 人员确认
评估验收
开展咨询 实施工作
签订实施合同
用友服务质量体系实施指南
用户沟通程序
主要实施人：用户回访员 实施程序： 1、提出《服务宣传资料的制作和发放计划》 2、向客户发放资料 3、对客户进行回访 4、 制定《用户联谊活动工作计划》 注意事项：资料发放范围，目的；确定回
用友服务质量体系实施指南
主题一
质量体系基本常识
用友服务质量体系实施指南
什么是ISO
• 国际标准化组织 • （International Standardization for
Organization,简称ISO）
用友服务质量体系实施指南