服务提升业绩倍增

追求服務 的時代
每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了
消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導向
因服務的魅力而購買 ＞ 因為商品的魅力而購買
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超越顧客滿意度 事前期待 ━ 事後評分 ＝ 滿意度差距 事前期待 ＝ 事後評分 ＝ 符合滿意度 事前期待 ＜ 事後評分 ＝ 超越滿意度 事前期待 ＞ 事後評分 ＝ 不滿意
您有沒有覺得現代人的飲食營養不均衡? 您知道有一種最新的健康器材能讓您在短
時間內就達到〝有氧運動〞的最佳效果嗎? 您知道有酵素可以幫助調整體質、促進新
陳代謝，以維持體內各機能的平衡發展嗎? 練習看看將分析結果與產品改成問句
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產品成交的步驟 二
了解顧客的需求
要知道顧客族群的特性? 是因為什麼原因而來到這裡? 日常生活的狀況?(作息時間,休閒..) 要知道顧客最在意什麼? 平常最缺乏什麼? 健康的狀況最需要什麼? 未來想改善的地方?
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服務與銷售關鍵字
價格 訂金 合約 購買 簽名 便宜 問題 約會
投資金額 第一次投資金額 確認單 同意書 擁有 確認 物超所值 挑戰 拜訪
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服務提升 業績倍增
•將服務客戶納入系統化 •有效運用表格工具 •運用科技(e-mail)或卡片關心客戶 •將每次的服務心得紀錄下來 •電話是良好的服務和邀約工具 •每一句服務與銷售話語都與顧客相關 •每一分每一秒都做最有生產力的事情
– 以客戶的想法來感同身受 – 隨時注意顧客的感覺和表情
二. 表現願意提供客戶協助的意願
– 透過以下的方式表示熱誠 聲音和語調 肢體語言 用字遣詞
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關心客戶的五大步驟
三. 用心傾聽
– 排除外在的干擾(如電話) – 鼓勵客戶說出想法或感受 – 讓客戶知道您是了解他的感受
四. 對顧客的情況感同身受
– 感謝客戶所做的事或所說的話 – 對客戶狀況表示了解 – 保證為客戶提供良好的服務
–限定提問 –擴大提問
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不能有Baidu Nhomakorabea七種服務態度
1. 漠不關心 2. 視若無睹 3. 機器化動作 4. 冷淡 5. 僅按程序做事 6. 把顧客當小孩子 7. 互推皮球
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產品成交
人網
店網
關心顧客 接待顧客
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產品成交的步驟 一
吸引注意力
好的詢問方式可以吸引顧客注意力
依照分析結果看來，您是不是平常常會感 覺疲倦?
服务提升 业绩倍增
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課 程 大綱
一. 從時代改變看顧客滿意度 二. 服務人員的應有服務 三. 關心客戶的五大步驟 四. 接待顧客的六項原則 五. 提升客戶的接待技巧 六. 產品成交的步驟 七. 產品成交的技巧 八. 服務與銷售關鍵字
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從時代改變看顧客滿意度
時代的變化
貧乏的時代 追求數量 的時代
追求品質 的時代
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接待顧客的六項原則
2 了解商品知識須有好的商品知識的來源 紀錄以下資訊成為銷售幫手
公司資訊 書籍 業界的雜誌 媒體 網路 使用者的感受
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接待顧客的基本原則
3. 站在顧客的立場來思考
– 顧客進到營業場所 – 顧客等候時 – 客戶看到設備或產品時的想法
4. 隨時重視客戶的感受 5. 不以外表來判斷客戶
的商品 接待顧客應有觀察力與狀況判斷力
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接待顧客的六項原則
1. 保持專業銷售意識 2. 了解商品知識
關於商品本身的知識(用途,功能,特徵) 使用方法(使用上的注意事項) 商品種類 商品成分 自己對商品的體驗 公司資訊 商品概念 商品未來動向 業界情報(和其他商品的比較),媒體情報 客戶問題的回答方法
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關心客戶的五大步驟
五 正面回應
讓自己和客戶像夥伴一樣的講話
–取得同意或提供一些建議 –將焦點集中在正面的思考上 –表現自信 –尊重客戶
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店網 接待顧客
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何謂接待顧客?
接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是 1. 讓顧客有一個舒適的環境 2. 以專業的知識協助顧客 3. 讓顧客選擇自己最適合的商品與服務 目的: 讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合
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服務帶動產品成交
人網
店網
關心顧客 接待顧客
持續服務 產品成交
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人網 關心顧客
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服務人員的應有服務
一. 關心客戶 二. 良好的禮儀
– 適當的儀容 – 親切的態度 – 適當的問候 – 愉快的表情 – 正確的用字遣詞
三. 正確的接待流程 四. 符合客戶需求的成交方式
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關心客戶的五大步驟
一. 站在與客戶相同的立場
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Q&A
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差別與區別的不同
6. 團隊合作
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接待顧客的八個流程
1. 準備 2. 等待 3. 迎接 4. 提議 5. 銷售 提示 說明 體驗 6. 定案 7. 結帳 要求轉介紹 8. 送客
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提升客戶接待技巧
•站立的位置 •要帶領客戶時 •坐下的位置 •讓顧客等候時的做法 •說明商品時的方法 (多用詢問句) •向客戶提問時的方式
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產品成交的步驟 三
用我們的產品來改善顧客的生活
顧客使用療程之後會有什麼好處? 補充保健食品身體會獲得什麼改善? 使用美容保養系列後皮膚會如何完美? 使用環保用品系列對家人有什麼幫助?
介紹的產品一定要與顧客的生活有需求 練習將一些產品與顧客的生活做結合.
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產品成交的步驟 四
解除顧客關心的領域與成交
1. 回答客戶問題的原則是:
簡單,告知優點,好的肯定式詢問,假設成交
2. 強調產品的唯一性 3. 最後說出總投資金額與每日投資金額
價錢一定要在最後說 從高而低說 說了就要嘗試成交
4. 掌握成交時機
立即使用療程，馬上讓身體更健康
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產品成交的步驟 五
要求轉介紹(業績倍增的秘訣) • 成交之後請客戶轉介紹 • 適當的詢問與請求: 您覺得在你週遭有沒有人和您一樣關心
健康? 您有朋友也是缺乏運動嗎 ? 您覺得這麼好的產品可以推薦給誰? 您會想告訴誰剛剛的感覺很好? 您也可以幫助朋友讓身體更健康
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產品成交的技巧(說服力)
成為卓越服務人員的秘訣 一. 顧客會買的理由:
想要的感覺 問題的解決
二. 顧客不會買的理由 不夠痛苦
強調客戶沒有這些商品的缺點:
要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事 不改善身體的狀況會如何的影響健康