服务运营管理期末复习资料

克拉克-费舍尔假说：在一个国家工业化过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的。

随着某一产业生产能力的增加，劳动自然就会流向另一个领域。

经济活动层级阶段：采掘产品生产家庭服务贸易和商业服务发挥潜能经济发展阶段：前工业社会（维持生存）、工业社会（物质产品生产）、后工业社会（生活质量）服务业对经济的贡献：对国内生产总值的贡献、雇佣人数的巨大增长、在国民经济中的“黏合剂”作用服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接受者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。

服务的性质7：过程性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与服务生产、异质性、易逝性、不涉及所有权的转移服务运营的特征6：顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、无形性、异质性、服务的无主权特征服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持性设施、服务物品、信息、显性服务和隐性服务。

评价服务包的标准：支持性设施：地点内部装修支持性设备建筑的适当性设施布局辅助物品：一致性数量选择显性服务：服务人员的培训全面性稳定性可获性隐形服务：服务态度气氛等候地位舒适感保密性与安全性便利服务过程矩阵：按服务手段——高接触性、高技术性按顾客与服务企业关系——连续性、间断性服务主导逻辑以服务为中心指导思想，替代传统模式，来描述经济交换和价值创造。

基本假设：1 服务是交换的根本基础2 简介交换掩饰了交换的根本基础3 物品是服务提供中的分销机制（物品的价值体现于使用-他们所提供的服务）4 操作性资源是竞争优势的根本来源5 所有经济都是服务经济6 顾客总是价值的共同创造着7 企业不能传递价值，但提供价值主张8 以服务为中心的观点意味着顾客导向的和关系式9 所有经济和社会的参与者都是资源整合者10价值总是有受益人独特和现象学的作出决定战略管理是决定组织长期绩效的一系列管理决策和活动，它是将组织主要目标、资源和行动整合在一起的具有整体性和长远性的规划。

战略涉及的基本问题：目标环境资源和资源分配模式行动企业价值观能力：一个行业中的全部或大部分企业所拥有的特性或一些特性的集合核心竞争力：使企业比他的竞争对手更有效地使用其能力和资源的特性竞争优势：比竞争对手获得更大一部分的利润资源+能力=核心竞争力→竞争优势竞争优势的来源：最好的适应组织竞争环境的一般战略的选择，然后组织价值追加活动来支持已选择的战略战略性服务的要素：服务传递系统-运营战略-服务概念-目标市场细分服务竞争环境特征：总体准入障碍较低难以达到规模经济不稳定的销售波动与购买者或供应商做交易时，规模上没有优势产品替代顾客忠诚退出障碍战略管理过程：PEST：政治、经济、社会文化、技术波特五力：产业内竞争者、潜在新进入者、替代品的威胁、供应商的议价能力、顾客的议价能力SWOT：优势、劣势、机遇、挑战三种竞争战略：成本领先：成为最低成本的产品生产商，即使在平均价格以下，仍能获得超额利润寻求低成本顾客顾客服务的标准化减少服务传递中人的因素降低网络费用非现场服务作业差异化：使顾客感觉企业产品优于竞争者的产品，以便制定高价使无形产品有形化将标准产品定制化降低感知风险重视员工培训与鼓励控制质量集中化：在很窄的细分市场上，采用差异化或成本领先战略服务性企业的竞争力阶段：提供服务→临时工→取得了显著优势→世界级服务传递信息在服务业中的竞争作用：信息的竞争作用联机（实时）脱机（分析）外部（顾客）制造进入障碍订票系统会员俱乐部转换成本增加数据库资产出售信息开发服务微观营销内部（运营）创造收入收益管理销售点专家系统提高生产力库存状况数据包络线分析制约信息利用的因素：反竞争、公平、侵犯隐私权、数据安全、可靠性虚拟价值链：非物质性、灵活性、独特性、持久性新服务开发指开发新的一项服务产品的整个流程，从概念想法的提出到最后实施的各个阶段，新服务开发涵括了服务战略、服务文化和服务策略的部署和执行。

新服务（服务创新）的类型：根本性创新-重大变革/创新业务/为现有市场提供新服务、渐进性创新（改进）-服务延伸/服务改善/改变风格服务创新：在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势服务创新可以看是新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统、技术四个维度的不同组合服务创新的驱动力：形成创新模式的基础、创新过程中的重要决定因素外部环境外部行为者——竞争者、供应商、公共部门服务企业内部——组织创新氛围，与顾客和商业伙伴的合作能力、知识整合机制、员工的合作新服务开发的方法：1 以目标为导向：以公司的服务概念出发，一步一步遵照新服务开发的结构性流程进行产品的开发方法2 以方法为导向：不从服务概念出发，依赖可用的方法从现有的服务中获取创意，不遵循结构化的流程对服务产品进行改进，在日常的实践中不断对发布的服务产品进行调整的方法新服务开发流程：开发——准确描述新服务目标/战略、创意形成和筛选、概念开发和检测分析——商业分析、项目授权设计——服务开发和检验、市场测试全面投入——商业化阶段、引进后评价员工和顾客参与新服务开发服务设计指的是服务设计者通过了解用户和他们所处的环境、了解服务提供商和社会实际，进而把这种了解转化为对服务交互系统的改进和提升。

设计者特质：移情性、综合思维、乐观、经验主义、协作设计过程的三个阶段:灵感构思过程实施服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图。

服务蓝图是从顾客角度出发，描述服务过程、顾客接触点和有形展示，是把服务过程关键时刻顾客需求转化为一线员工的行动准则、内部运营规范的工具。

核心思想——关注客户的服务设计服务蓝图作用：1、促使企业了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要2、有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作3、有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性4、有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理5、有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量服务蓝图要素：结构要素——定义服务传递系统整体规划管理要素——明确服务接触标准和要求服务蓝图构成：有形展示顾客行为（互动分界线）前台服务人员行为（可视线）后台服务人员行为（内部互动分界线）支持系统绘制服务看图步骤：技术接受模型TAM技术性质量/结果质量（相对客观）功能性质量/过程质量（顾客主观）感知的服务质量：顾客对服务期望与感知服务绩效之间差异的比较。

容忍域：不同顾客有不同容忍域不同游客对同一服务的不同服务因素有不同的容忍域服务质量五因素模型：可靠性：企业准确无误地完成所承诺的服务的能力。

响应性：企业可以随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

保证性：顾客感知的服务人员的工作能力、友好态度和安全性。

移情性：服务人员不仅要态度友好，而且还要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富有人情味。

有形性：服务产品的“有形展示”部分服务差距：认知差距，不了解顾客的期望；标准差距，未选择正确的服务设计和标准；传递差距，未按标准提供服务；沟通差距，服务传递与对外承诺不相匹配；服务差距，顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，是差距模型的核心。

通过设计提高服务质量：田口式方法：超强设计Poka-yoke（故障保护）：使用避免出错的检查表或手册质量机能展开满意度调查步行穿越调查服务失误后顾客的抱怨行为服务补救：要充分认识并留住顾客，组织必须了解在服务失败发生时顾客的期望是什么，并实施切实有效的服务补救战略心理移情道歉有形修复增值补救速度一线判断力服务质量的控制和改进的工具：1 标杆管理：明确标杆标准（最好的竞争对手），并且瞄准标准来对组织的质量进行改进的有效方法。

2 服务蓝图技巧：第一步，画出服务所包含的各项内容以流程图的方式；第二步，找出容易导致服务失败的环节；第三步，确定执行标准和规范；第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据。

3 因果关系图（鱼骨图）：有效分析产出质量问题原因的工具设备/员工/原材料/流程/顾客/信息/其他4 控制图：用来监控一段时间内生产或服务业绩，主要关注工作的过程中心线代表长期的平均值。

上下限基准线之间表示过程或操作在可控制范围。

5 帕累托分析：通过对各种质量问题进行分类、排列和归纳，从中得到影响质量的全部问题中每个问题所占的比重是多少，进而找出影响质量的主要因素，确定企业质量改进的方向。

6 服务质量环（PDCA环）：计划试行检查实施服务接触中的三元组合：强调内部营销、外部营销与互动营销均为服务企业营销战略的重要组成部分。

强调了人员对于企业信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。

服务接触类型：服务组织支配、服务员工支配、顾客支配组织文化：组织成员共同遵循的信仰或共同的理想，它生成了有力地约束组织中个体或群体行为的准则对员工、绩效、顾客的影响授权：通过无条件的信任员工的内在动力去评价选择和胜任具有创意的决定。

服务员工的挑选和培训：抽象提问、情景小品、角色扮演挑选系统持续的培训，锻造员工的服务能力员工的角色压力：个人—环境匹配理论——员工的个人特点与工作环境的匹配程度决定压力社会角色理论角色压力内涵：角色冲突指角色期望传送者向角色扮演者提出相互矛盾的角色期望。

角色模糊指组织成员对自己的角色行为没有足够的或明确的信息。

（不清楚工作要求、职责范围，不知道如何履行职责、不明白应满足哪些期望）角色负担过重指角色扮演者的个人资源与他们可在工作场所使用的资源无法满足工作职务要求，角色扮演者不能有效地完成他们预期的工作任务。

（工作量太重缺乏必要能力）角色不当指管理人员要求服务人员扮演某角色，而服务人员却没有能力扮演好这种角色，或服务人员有某些性格特点，不适宜扮演这种角色。

角色压力对员工影响：情感工作满意度工作绩效企业归属感离职意向工作紧张感服务接触中的顾客：服务型企业的营销人员、人力资源、咨询专家、顾客帮助他人顾客参与行为：信息提供者共同发展者双刃剑：不确定性加强情绪体验受员工情绪影响不一定带来服务价值提升顾客参与与满意度关系不明确增加员工工作量感知制定有效的顾客参与战略：定义顾客的工作→吸引合适的顾客→教育顾客→管理顾客组合服务利润链模型：构建企业、员工、顾客和利润四者之间关系并由若干链环组成的链条。

逻辑：内部质量→员工满意→员工保留率及生产率→服务价值→顾客满意度→顾客忠诚→企业利润需求管理的基本原理：服务需求波动不可避免需求变化存在周期变化规律。

顾客到达的时间的随机的，但平均到达率在长期中是稳定的。