铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课

30
3 铁路旅客运输服务的含义 所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，向旅客
提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提 供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客 的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。
旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以 旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好 的旅行环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在 如下几个方面：
中度接触的服务是销售服务人员在向顾客提 供服务时，部分或者局部时间内参与服务活 动过程。
25
低接触服务（Low-Touch Service） 低接触服务是指这样的服务模式：销售
服务人员在向顾客提供服务时，保持较少的 面对面的接触机会。相对于高接触服务而言 ，低接触服务需要更多的机器和固定资产。 因为通常需要由它们来自动完成顾客服务，
2.行李包裹责任事故件数
指车站、客运段（列车段）、铁路局及全路在一定时期
内结案的由于本单位责任造成的行李包裹事故的总件
数。
17
3.旅客列车始发正点百分率
指在一定时期内，全路、铁路局旅客列车总次数中所占的比重，即
发=
n正 发点 n发
100%
4.旅客列车运行正点百分率
22
第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质 量 一、铁路旅客运输服务的内涵 1.服务的涵义
服务产品的无形性 服务产品的复杂性 服务产品的生产与消费在时间上的统一性 服务产品的不可储存性 同一服务产品品质差异的多变性
23
2.服务的分类 在服务的过程中，按顾客参与活动的程度，可将
服务分为三种类型： 1.高度接触的服务（high-contact service）
2.中度接触的服务（medium-contact service）
3.低度接触的服务（low-contact service）
24
高接触服务（High-Touch Service） 高接触服务是指这样的服务模式：销售
服务人员在向顾客提供服务时，保持较多的 面对面的接触机会。相对于低接触服务而言 ，高接触服务需要更多的人员参与。
9
（2）售票服务 售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客 运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务 种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当 前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着 能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车 间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“ 您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客 接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行 竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为 旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅 大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考 核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措 大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
26
下列，哪些属于高接触服务，哪些 属于低接触服务
百货商场 自选超市 自助餐 点菜正餐 自动售货机、自动柜员机、自动加 油机等。
27
由于服务接触的不同，在运输各个环节中，员 工对旅客评价服务过程的评价服务质量的影响力也 不同，高度接触的服务，旅客对服务质量的评价很 大程度上取决于旅客的感知。为了全面了解旅客在 接受运输服务的各个环节与员工的接触度，需要分 析旅客在旅客运输服务系统的经历，勾画旅客运输 服务的流程图（图2-1），以帮助我们更清楚地认识 旅客接触服务的程度。
买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐 环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。
旅行服务水平在一定的硬件环境下，对铁路客运 的营销起主导的作用。
第二章 铁路旅客运输产品与服务
1
主要内容
第一节铁路旅客运输产品 第二节铁路旅客运输服务的内涵和服务质
量
2
第一节 铁路旅客运输产品
一、旅客运输产品
旅客运输产品是人在空间上位置的移动即位移。 旅客运输以人公里为计量单位，旅客运输的产品总量称为
旅客周转量。 旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要数量指
12
4 舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，
旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运 职工服务等对旅客的影响程度。
（1）旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座
位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足 ，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况 下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行 舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松 的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出 新要求。
10
（3）旅行文化服务 旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站 车广播，通讯联络等内容 （4）行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续 时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。
11
3 快速性 速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济 生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间 就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求 即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具 的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅 行时间，而且能提高铁路运输能力。
7
1. 安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条 件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客 在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅 行经验以及来自交通安全方面的信息，作为 判断可选择交通工具的一个基本条件。保证 旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁 路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路 客运工作日常目标，常抓不懈。
T售票 =t出行 +t侯票 +t办票 t出行 ——从住宿地至售票处所花费的时间 t侯票 ——旅客在售票处等候售票的时间
（t办六票 — ）— 舒旅 适客 性办 指理标售票手续的时间 1.站车文明服务旅客满意率
指感到满意的旅客人数占抽样调查旅客总人数的百分比，计 算公式为
20
P= a 100% A抽
P——旅客满意率 A抽 ——抽样调查总人数 a——感到满意的旅客总人数
n——在合理开车时间范围内开出的同方向旅客列车数
2.旅客旅行总时间
指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。
T总数 =t站侯 +t旅 +t换 其中
t站侯 ——旅客上车前，在车站等候的时间 t旅 ——旅客在列车运行途中经过的全部时间 t换 ——旅客在列车运行途中换乘中转时间
19
3.售票时间 指旅客有了旅行需求从住宿地出行开始到售票处买到车票时 止所需的时间。计算公式为
8
2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上 的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间 ，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。 在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下， 增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择 的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平 均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度 只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开 行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需 要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能 确定。
21
案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京 1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电 磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20 时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时 至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台 门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和 北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。 事故后果：餐车破损甩车。 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供 电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。 同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。 事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加 强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质； 三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管 理监控力度。
2.客车车辆人均占有面积 指按标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积，发达国家
规定 0.82m2 /人S0 1.18m2 /人
目前我国仅为0.57m2 /人
3.乘坐舒适度 指旅客在乘坐列车过程中的舒适程度。
4.站车环境舒适度 旅行环境是考虑舒适度时不可忽略的一个重要方面，要提高 旅行生活质量，必需有良好适宜的环境。
15
5 准时性 随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运
行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如 不能正点运行，同样起不到应有的效果。 6 经济性
所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产 品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价 水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是 否具有竞争力对客流影响是显而易见的。
5
二、旅客运输产品的特点和质量特征
（一）旅客运输的产品的特点 3.时空性
旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。
6
（二）旅客运输产品的质量特性 旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和 工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也 是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的 程度来判断旅客运输产品的好坏。 1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点到达终到站或
各铁路局的列车次数在到达列车总次数中所占的比重，即
运
=
n正 到点 n到
100%
18
（二）方便性指标
1.旅客列车开行间隔（频率）
I间
=
T时 n
其中 I间——在合理开车时间范围内同方向列车的间隔时分
T时 ——24h中适合开行旅客列车的时间段（时分数）
标之一。 办理客运业务的车站和客运段，是客运的基层单位， 只参与旅客位移的部分过程。