物业催费作业指导书
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物业催费作业指导书 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
XXX物业物业费催费流程
1、目的
为规范XXX物业各项目物业服务费催缴工作,提高物业服务费收费率,规范公司的催费行为,切实维护公司合法权益,特制定本管理办法。
2、范围
适用于XXX物业各项目。
3、职责
3.1客服部负责编制年度物业费催缴计划模板,各项目填写上报,客服部审核通过后方可执行;
3.2客服部负责跟进各项目物业费催缴的具体实施进度,对物业费催缴的效果进行评估分析;
3.3各项目经理为物业费催缴第一责任人,负责组织本项目具体物业费催缴工作的上报及实施;
3.4各项目客服部负责催费计划的分解与具体实施。
3.5各项目负责提交发送律师函及诉讼的明细,经客服部审核后,上报总经理审批,通过后方可执行。
3.6全体员工有责任配合客服部的催缴工作。
4、流程
4.1于园区公告栏、单元大厅、电梯轿厢等处张贴缴费通知书,集中缴费。
4.2对集中缴费期未缴费的业户进行编制《欠费台账》、《催费计划》。
4.3客服主管或客服负责人依据《催费计划》进行任务分解,分配到每位管家。
4.4管家根据任务,对负责区域进行首次电话催缴,并填写《欠费催缴记录表》。
4.5首次电话催缴结束后,对催缴情况进行分类、汇总。
A、近期缴纳类:业主明确具体缴费时间,或约定入户收取时间。
B、暂未明确类:暂无明确时间和暂时联系不上的(如无人接听、关机、无信号)
C、无法联系类:停机、空号、错号、长期关机。
D、异地出差/居住类:长期异地居住或出差,短时时间无法回来。
E、特殊类:因地产开发原因、服务不满及其他原因拒交费用。
4.6依据汇总表,针对性采取二次电话/入户催缴费用。
A、近期缴纳类:在其承若日期前一天进行电话提醒。
B、暂未明确类:每日进行电话催缴、入户门张贴《催费通知单》,直至对方归属近期缴纳类。
C、无法联系类:采取入户催缴、入户门张贴《催费通知单》,同时多途径取得业主最新联系方式。
D、异地出差/居住类:每日进行电话催缴,引导业主采取银行汇款、微信转账、支付宝转账等措施进行缴费。
E、特殊类:进行重点跟进,了解具体事因,及时向客服主管或客服负责人反馈,由客服主管或客服负责人指导催费措施。
4.7客服主管或客服负责人每日监督各管家《欠费催缴记录表》及统计《催费日报表》,及时指导催费期间不足之处。
4.8项目客服主管或客服负责人每周召开物业费催收总结大会,统计每周收费完成情况,更新下周催缴计划,并上传客服部。
4.9对多次催缴未交或拒交的业主,每天电话催缴,在其入户门上张贴《催费通知单》,并拍照留存。情况特殊者,可由项目客服主管、分管副经理、项目经理依次前往处理。
4.10对于长时间未缴纳或拒交物业费的业户,由各管家汇总至项目客服主管或客服负责人,筛选发送律师函名单,经客服部审核,总经理审批,方可发送律师函。
4.11对于发送律师函之后依旧未缴纳费用的业户,由项目客服部提报名单,客服部审核,总经理审批后,项目客服部依照名单进行准备诉讼资料,提起诉讼。
↓1星期集中缴费期
↓
↓
↓1星期覆盖一遍
↓
电话、入户↓张贴《催费通知单》未果
↓依旧未交
5、相关表单
《物业费缴费通知》
《物业费催费通知》
《物业费欠费台账》
《物业费催费计划》
《物业费催费单》
《物业费欠费催缴记录表》