物业催费作业指导书
物业催费作业指导书
物业催费作业指导书 Jenny was compiled in January 2021XXX物业物业费催费流程1、目的为规范XXX物业各项目物业服务费催缴工作，提高物业服务费收费率，规范公司的催费行为，切实维护公司合法权益，特制定本管理办法。
2、范围适用于XXX物业各项目。
3、职责3.1客服部负责编制年度物业费催缴计划模板，各项目填写上报，客服部审核通过后方可执行；3.2客服部负责跟进各项目物业费催缴的具体实施进度，对物业费催缴的效果进行评估分析；3.3各项目经理为物业费催缴第一责任人，负责组织本项目具体物业费催缴工作的上报及实施；3.4各项目客服部负责催费计划的分解与具体实施。
3.5各项目负责提交发送律师函及诉讼的明细，经客服部审核后，上报总经理审批，通过后方可执行。
3.6全体员工有责任配合客服部的催缴工作。
4、流程4.1于园区公告栏、单元大厅、电梯轿厢等处张贴缴费通知书，集中缴费。
4.2对集中缴费期未缴费的业户进行编制《欠费台账》、《催费计划》。
4.3客服主管或客服负责人依据《催费计划》进行任务分解，分配到每位管家。
4.4管家根据任务，对负责区域进行首次电话催缴，并填写《欠费催缴记录表》。
4.5首次电话催缴结束后，对催缴情况进行分类、汇总。
A、近期缴纳类：业主明确具体缴费时间，或约定入户收取时间。
B、暂未明确类：暂无明确时间和暂时联系不上的（如无人接听、关机、无信号）C、无法联系类：停机、空号、错号、长期关机。
D、异地出差/居住类：长期异地居住或出差，短时时间无法回来。
E、特殊类：因地产开发原因、服务不满及其他原因拒交费用。
4.6依据汇总表，针对性采取二次电话/入户催缴费用。
A、近期缴纳类：在其承若日期前一天进行电话提醒。
B、暂未明确类：每日进行电话催缴、入户门张贴《催费通知单》，直至对方归属近期缴纳类。
C、无法联系类：采取入户催缴、入户门张贴《催费通知单》，同时多途径取得业主最新联系方式。
某物业项目管理处费用收取作业指导书 - 制度大全
某物业项目管理处费用收取作业指导书-制度大全某物业项目管理处费用收取作业指导书之相关制度和职责，物业项目管理处费用收取作业指导书1.0目的规范服务收费,确保各项收费的合理和用户满意。
2.0适用范围管理处为业主提供的有偿服务收费和管理费、水费及其它费用的收取。
3.0职责3...物业项目管理处费用收取作业指导书1.0目的规范服务收费,确保各项收费的合理和用户满意。
2.0适用范围管理处为业主提供的有偿服务收费和管理费、水费及其它费用的收取。
3.0职责3.1收费员负责办理各项费用核算、收取工作。
3.2管理处主任助理负责费用催缴工作。
3.3管理处主任对费用收取各项工作进行监督与指导。
4.0工作程序4.1各项费用产生的记录、依据4.1.1管理费收取根据《物业管理委托合同》规定执行。
4.1.2业主购买桶装饮用水由送水队员填写《业主送水清单》,经业主签字确认。
4.1.3业主使用会所设施时,由监控中心队员填写《会所娱乐单》,注明娱乐项目、时间、费用金额,由业主签字确认。
4.1.4为业主提供的室内清洁服务由清洁人员填写《清洁服务单》,注明单元、时间、费用金额,由业主签字确认。
4.1.5为业主提供的维修服务,由维修人员填写《维修单》,注明维修项目、时间、材料清单、材料费用、人工费用,由业主签字确认。
4.1.6为业主提供的私家花园绿化养护、泳池养护,根据养护协议按月收取费用。
4.1.7维修人员每月底抄写业主水表行度,统计用量,由收费员核算水费。
4.2核算、打印《收费通知单》4.2.1每月初由收费员根据4.1各项费用单据核算各单元应缴费用。
4.2.2每月5日打印《收费通知单》,核算无误后由护管队送发至各单元。
4.3费用收取4.3.1每月10日进行第一次银行托收,根据托收成功的金额给各单元填开票据。
4.3.2收费员核算《未缴费单元清单》,由管理处主任助理联系未缴费单元,通知业主及时缴纳费用。
4.3.3每月20日后进行第二次银行托收,根据托收成功的金额给各单元填开票据。
物业服务费用催缴管理作业指导书
物业费用管理指导书1.0目的规范项目收费、催缴欠费工作。
2.0适用范围成都****物业服务股份有限公司。
3．0职责3.1 项目经理负责整个项目收费率、欠费催缴目标达成。
3.2 客服部主管3.2.1 在项目经理领导下，负责项目收费、催费工作的组织、实施。
3.2.2 对催费情况及时汇总，填写《物业应收费欠费原因》，及时发送项目经理，月底发送财务部。
3.3 客服部管家3.3.1具体负责所辖区域的收费、催费工作。
3.3.2将所辖区域收费、催费情况、欠费原因等情况及时向客服部主管通报。
4.0 作业流程4.1费用生成4.1.1 按公司财务管理部费用结算时间要求，在物业收费软件中入账生成应收费用数据。
4.1.2 入账前应先检查基础数据，并核对生成的应收数据。
4.2缴费提醒4.2.1 在公司财务管理部规定时间内，由项目客服打印本期《缴费通知单》。
4.2.2 根据客户邮寄地址，通过挂号信/特快专递（EMS）等方式进行寄发。
4.2.3 对于现金及前台方式缴费的客户，管家应于《物业服务协议》约定的费用缴纳时限前10天，通过物业短信平台发送短信缴费通知。
4.2.4 办理预付金缴费的客户，管家应于预存费用冲抵收缴后，在《物业服务协议》约定的费用缴纳时限前10天，通过物业系统短信平台发送短信缴费通知或张贴催费温馨提示。
4.2.5 办理银行代扣的客户，管家整理出代扣代缴明细，发到公司财务管理部扣款，在财务管理部扣款前3天，客服中心应通过物业短信平台发送缴费通知短信。
4.2.6 物业短信模板由项目出纳按公司要求进行及时维护。
短信发送具体要求参见《通知/信息发布作业指导书》。
详见附件1：《缴费短信通用模板》。
4.3前台费用收缴4.3.1 按公司财务管理部规定时间，完成预存费用的冲抵收取。
4.3.2 收费接待时，需询问并核对具体房号及业主姓名，按照《客服一页纸》服务礼仪实施服务。
4.3.3 费用收取前需告知客户准确的交费月份、费用明细及应收金额。
物业管理服务规范作业指导书
物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。
物业管理费用催缴管理作业规程
物业管理费用催缴管理作业规程标题：物业管理费用催缴管理作业规程引言概述：物业管理费用催缴管理作业规程是物业管理公司为了规范管理费用催缴工作而制定的一套操作规程，旨在提高管理费用催缴效率，保障物业管理费用的正常收取，维护小区的正常运营秩序。
本文将从催缴管理的流程、责任分工、催缴方式、应对策略和奖惩措施等方面详细介绍物业管理费用催缴管理作业规程。
一、催缴管理的流程1.1 确定催缴周期：根据小区的实际情况，确定物业管理费用的催缴周期，一般为每月或每季度一次。
1.2 制定催缴计划：在每个催缴周期开始前，制定详细的催缴计划，包括催缴对象、催缴方式、催缴时间等内容。
1.3 实施催缴工作：按照催缴计划，逐一对物业费用欠缴户进行催缴，确保每一户都能及时缴纳管理费用。
二、责任分工2.1 催缴人员：由物业公司指定专门的催缴人员负责管理费用的催缴工作，确保催缴工作的专业性和高效性。
2.2 物业经理：负责监督和协调催缴工作，及时处理催缴中出现的问题，确保催缴工作的顺利进行。
2.3 业主委员会：负责协助物业公司做好管理费用的催缴工作，积极宣传管理费用的重要性，促使业主自觉缴纳费用。
三、催缴方式3.1 短信催缴：通过短信方式提醒业主缴纳管理费用，方便快捷，能够及时到达业主手中。
3.2 电话催缴：对于长期拖欠费用的业主，可以通过电话方式进行催缴，提醒其及时缴纳费用。
3.3 上门催缴：对于拖欠费用较长时间且不愿意缴纳的业主，可以派专人上门进行催缴，加大催缴力度。
四、应对策略4.1 催缴提醒：在催缴周期开始前，提前发送催缴提醒，让业主有足够的时间准备缴纳管理费用。
4.2 分期缴纳：对于一次性缴纳困难的业主，可以协商分期缴纳，减轻其经济压力，同时保证物业费用的正常收取。
4.3 法律催缴：对于拒绝缴纳管理费用的业主，可以采取法律手段进行催缴，维护小区的正常秩序。
五、奖惩措施5.1 催缴奖励：对于按时缴纳管理费用的业主，可以给予一定的奖励，鼓励其自觉缴纳费用。
物业公司物业部作业指导书
物业公司物业部作业指导书第一部分物业部一、修改页 (6)二、物业部组织架构图 (7)三、物业主管岗位职责 (8)四、物业治理员岗位职责 (9)五、社区文化专员岗位职责 (10)六、泳池治理员岗位职责 (11)七、泳池治理规定 (12)八、物品放行治理规定 (13)九、前台工作职责 (14)十、报修服务治理规程 (16)十一、儿童游乐场治理规定 (18)十二、儿童游乐中心游乐治理规定 (19)十三、私家花园及阳台摆花治理规定 (21)十四、小区饲养宠物治理规定 (22)十五、物业部巡搂制度 (23)十六、建筑物巡视质量标准 (24)十七、用户意见征询工作打算书 (28)十八、顾客意见调查表 (29)十九、顾客意见征询调查表统计分析报告 (30)二十、投诉处理程规 (31)二十一、业主投诉处理流程 (33)二十二、社区文化活动治理规程 (34)二十三、停车场租赁、停租手续治理 (36)二十四、智能卡治理、办理规程 (37)二十五、物业入（退）住治理规程 (39)二十六、环保措施 (43)二十七、安全措施 (44)第二部分清洁治理一、清洁组织架构图 (45)二、清洁卫生治理程序 (46)三、清洁部主管职责 (48)四、分管清洁（主任）职责 (48)五、清洁班长职责 (49)六、清洁工职责 (50)七、清洁职员纪律 (50)八、地面清洁操作规程 (51)九、标准层清洁操作规程 (51)十、地下室清洁操作规程 (52)十一、通道地面砖清洁程序及标准 (53)十二、通道墙面砖清洁程序及标准 (53)十三、大堂大理石地面的保养及标准 (54)十四、大堂大理石墙面保养及标准 (55)十五、楼层公共设施的清洁保养 (55)十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准 (56)十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁 (57)十八、公共洗手间的清洁及标准 (57)十九、不锈钢表面的保养标准 (58)二十、地面的清洁保养 (59)二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准 (59)二十二、地面垃圾箱的保养及清洁 (60)二十三、地面喷水池的清洁 (60)二十四、地面警示牌清洁保养 (61)二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 (61)二十六、泳池、清洁保养及标准 (62)二十七、化粪池清理程序及标准 (62)二十八、网球场地面的保洁 (63)二十九、挡雨棚的清理 (63)三十、地下室管线的清洁 (64)三十一、地下室水沟的清理 (64)三十二、地下室污水井的清理 (64)三十三、地下室公共设施清洁保养 (65)三十四、楼宇清洁外包评审程序 (65)三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的操纵 (66)三十六、清洁服务过程的检验 (68)三十七、洗地机操作规程 (68)三十八、高压冲洗机的使用 (69)三十九、吸尘吸水机的使用 (69)四十、抛光机的使用 (70)四十一、消杀操纵规程 (70)四十二、清洁应急治理 (72)第三部分绿化治理一、绿化治理规定 (75)二、绿化组织架构图 (77)三、园林绿化验收工作规定 (78)四、园林绿化验收工作的检验 (79)五、花工职责 (80)六、绿地花木养护治理制度 (81)七、花卉植物摆设 (82)八、花草植物的浇水治理方式 (83)九、草坪的施工与保养 (83)十、花木移植 (84)十一、园林植物造型 (85)十二、植物的修剪方式 (86)十三、花卉植物繁育方式 (88)十四、花卉植物虫害防治 (89)十五、植物病害防治 (90)十六、自然破坏防护措施 (91)十七、农药的使用 (92)十八、除草的操作方式 (93)十九、植物保洁 (94)二十、植物施肥方式 (95)二十一、机械设备的使用及保养 (96)二十二、安全环保措施 (97)二十三、绿化工作检验标准 (98)第四部分化学危险品治理规程一、天那水 (99)二、汽油 (100)三、柴油 (101)四、煤油（火水） (102)五、酒精 (103)六、重铬酸钾 (104)七、硫酸 (105)八、硝酸 (106)九、盐酸 (107)十、润滑油 (108)十一、乙炔(电石气) (109)十二、氧气 (110)十三、丁烷 (111)十四、高锰酸钾 (112)十五、胶粘剂 (113)十六、印刷油墨 (114)十七、煤气（液化石油气） (115)十八、4.5%高效氯氰菊酯（乳油） (116)十九、爱威鼠克 (117)二十、拜力坦20%乳油 (118)二十一、氢氧化钠 (119)二十二、聚合氯化铝 (120)二十三、硫酸铜 (121)二十四、三氯异氰尿酸 (122)二十五、化学危险品治理操作规程 (123)第五部分泳池治理一、机房注意事项 (124)二、人工游泳池水质卫生标准 (124)三、泳池水循环处理流程 (125)四、泳池水处理 (125)五、药剂的投加 (127)六、设备保养 (129)修改页物业部组织架构图物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直截了当领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施治理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地点性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
物业公司作业指导书全套
X X 作业指导书文件编号：GDPM-WG-MO-001物业版本：A名目页码改次：0 第 1 页共 1 页序号文件编号文件名称页码1 GDPM-WG-MO-001 名目 12 GDPM-WG-MO-002 修订页 23 GDPM-WG-MO-003 治理处质量/环境目标 34 GDPM-WG-MO-01 治理处组织架构图 45 GDPM-WG-MO-02 治理处岗位职责 56 GDPM-WG-MO-03 治理处消防责任架构图187 GDPM-WG-MO-04 对讲机使用规定198 GDPM-WG-MO-05 员工行为语言标准20修订页页码第 1 页共 1 页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人2023-8-23GDPM-WG-MO-04□增√修订□废止张艳史延平GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止治理处质量/环境目标页码第 1 页共 1 页1.0 治理处质量/环境目标客户综合满足率不低于 85%，每年提升一个百分点；效劳综合准时率不低于98%；小区内无重大责任事故〔消防、安全〕发生；小区绿化率不低于55%；小区噪音把握在 50 分贝以下；生活垃圾日清率为 100%；小区无重大环境污染事故发生；利用科技创，持续降耗节能。
物业客服部作业指导书
销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。
客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。
它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。
1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。
1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。
1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。
1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。
1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。
1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。
1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。
1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。
1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。
XX物业公司作业指导书
顺景物业公司作业指导书岗位职责物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化,来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下:1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度.2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法,负责各项费用的催收、记费、发单工作,做到及时不重不漏。
3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施,向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。
4、热情接待业主、住户和来访客人,对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听,详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。
5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议,组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上.6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,配合有关部门搞好计划生育,暂住人员管理工作.8、完成物业服务中心主任交办的其他任务物业管理员的职责1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。
2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策,以及公司的各项规章制度.3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量.4、热情接待来访的住户和客人,对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处理，投诉处理率达到100％，重要投诉应及时向主任汇报。
5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。
6、加强与各业主、住户的密切联系,定期上门征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。
物业公司物业部作业指导书
一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括：☆负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；☆做好大厦的保洁绿化服务工作；☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；☆对业户的答疑解惑、协调服务。
主要的对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业户信息；☆部门及业户档案管理；☆保证服务质量，提高业户满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服部阶段工作任务客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
提供大厦及业户室内的绿化养护服务。
提供大厦及业户室内的日常保洁服务。
提供大厦及业户室内的维护保养服务。
物业管理有限责任公司入住手续办理作业指导书
④业户若超过当月15日未交费，客服中心于当月16日发出《催费通知书》，提醒业户在7日内缴纳所有费用。
⑤业户若超过当月23日仍未交费，客服中心应于当月24日发出《二次催费通知书》，督促业户在7日内缴清所有费用。
⑥超过当月30日依然未交费的业户，客服中心发出《最后催费通知书》，督促业户在7天之内缴清滞纳金和物业费用本金。
＃＃南湖物业管理有限责任公司
文件编号：SXNH/KFB/103
电话/前台接待作业指导书
版本号：＃＃-12-19第一版
页码：2/2
⑤对来电/来访进行致电或上门回访，了解业主的满意程度并做好回访记录。
5.控制点：
①接听电话/接待来访人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调。
②接听电话人员必须熟练掌握电话总机的性能和操作方法，熟悉公司全部内线电话号码。
2.范围：适用于电话/前台接待工作。
3.职责：
3.1熟悉本岗位工作的各个流程与环节。
4.工作程序：
4.1工步流程
4.2流程说明
①仪容仪表规范上岗，做好相关准备工作。
②主动、热情、耐心的接听电话或接待来访并详细记录。
③专注倾听，了解来电/来访事宜，耐心解释，力争当场予以处理。
④如遇职责范围之外的事项，及时上报上级领导或其他责任部门，予以跟进督促直至问题解决。
④完工验收必须认真仔细，确保实际工程与图纸一致。
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＃＃南湖物业管理有限责任公司
文件编号：SXNH/KFB/103
电话/前台接待作业指导2
1.目的：为了规范电话/前台接待服务工作特制定电话/前台接待作业指导书，从而确保前台服务工作按照服务标准操作，达到规定要求，保证服务质量。
物业客服接待 作业指导书 - 制度大全
物业客服接待作业指导书-制度大全物业客服接待作业指导书之相关制度和职责，物业客服接待作业指导书1.1业户来访:1)起身相迎,您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的...物业客服接待作业指导书1.1业户来访:1)起身相迎,"您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您"1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向,请业户第一间管理处收费室交费并倒水,业户离开管理处,管理员应说:"请您慢走"。
1.2) 业户办理入伙手续时:管理员起身相迎,以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水,立即通知相关区域管理员办理相关事宜。
业户离开管理处时,管理员应送业户出门,向业户说明:"若有不明,请与XXX电话联系,请业户慢走;1.3) 业户办理加时空调时:管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写,并向业户解说:"业户空调加时申请单中相应的内容",之后,管理员签字确认,送至业户离开管理处,请业户慢走,若有疑问请与管理处24小时值班电话***9联系;1.4) 业户投诉时:管理员应安抚业户情绪,请业户坐下并倒水,耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录,重点事项需重复确认。
如解决不了问题应层层上报,并向业户说明会尽快回复,送业户出门,请业户慢走;1.5)业户提出要见上级领导时:管理员应问明对方是否预约,请业户稍等片刻,立即向领导通报,若领导不见,应婉拒,若领导同意见,则指引业户进入领导办公室,进入室内前需轻声敲门三下,之后,请业户坐下并倒水。
业户离开管理处时,应说:"请您慢走"。
1.2业户来电1) 三响之内,接听电话;2)拿起电话应说:"您好!管理处。
编写物业作业指导书
编写物业作业指导书1. 前言物业作业指导书是指引物业工作人员在日常工作中执行各项具体任务的重要参考材料。
本指导书旨在规范物业工作流程，提高服务质量，确保物业管理工作的高效运行。
2. 工作流程2.1 入职培训新入职的物业工作人员必须接受入职培训，以了解公司的理念、价值观以及各项工作责任和流程。
培训内容包括但不限于以下几个方面： - 公司介绍：包括公司的背景、规模以及发展战略等； - 岗位职责：详细说明每个职位的主要职责和工作要求； - 工作规范：准确解释工作流程和相关规范，如安全操作、客户服务等； - 系统操作：介绍公司的管理系统以及日常办公软件的使用方法； - 与业主的沟通技巧：培养良好的沟通技巧以及解决问题的能力。
2.2 报修管理物业工作人员负责接收业主报修请求并及时处理。
具体流程如下： 1. 接收报修：及时响应业主的报修请求，记录报修内容，包括报修人、报修内容、联系方式等； 2. 评估维修需求：对报修内容进行初步评估，判断是否需要维修； 3. 安排维修人员：根据维修种类、工作负荷等因素，合理安排维修人员进行处理； 4. 维修工作：维修人员按照工作要求进行维修工作； 5. 完成确认：确认维修工作已完成，并通知业主。
2.3 安全巡检物业工作人员需要定期进行安全巡检，确保社区环境的安全和稳定。
具体流程如下： 1. 巡查区域：根据巡检计划，依次巡查社区内的公共区域、设备设施等； 2. 发现隐患：及时发现可能存在的安全隐患，如漏水、电器故障等； 3. 记录信息：记录巡检过程中发现的问题，如位置、问题描述等； 4. 处理问题：根据问题的严重程度，及时通知相关部门进行处理；5. 跟进确认：确保问题已得到解决并记录处理结果。
2.4 客户服务物业工作人员需要提供优质的客户服务，与业主保持良好的沟通和关系。
具体流程如下： 1. 服务需求了解：仔细听取业主的需求和问题，确保完全理解； 2. 服务方案提供：根据业主的需求，提供合适的解决方案，并告知相关的服务费用；3. 服务执行：按照协议执行相应的服务工作，并确保按时完成； 4. 服务结果确认：与业主进行确认，确保服务结果符合预期； 5. 问题解决：及时解决业主投诉和问题，并进行记录和反馈。
【物业管理】物业客服中心作业指导书
【物业管理】物业客服中心作业指导书物业客服中心作业指导书第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，且确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集且反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质和职业道德方面必须和公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务A. 1.0 客服中心员工要和业主保持良好的沟通，通过和业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，且及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
B. 2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
且对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，且将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
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物业催费作业指导书 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
XXX物业物业费催费流程
1、目的
为规范XXX物业各项目物业服务费催缴工作，提高物业服务费收费率，规范公司的催费行为，切实维护公司合法权益，特制定本管理办法。
2、范围
适用于XXX物业各项目。
3、职责
3.1客服部负责编制年度物业费催缴计划模板，各项目填写上报，客服部审核通过后方可执行；
3.2客服部负责跟进各项目物业费催缴的具体实施进度，对物业费催缴的效果进行评估分析；
3.3各项目经理为物业费催缴第一责任人，负责组织本项目具体物业费催缴工作的上报及实施；
3.4各项目客服部负责催费计划的分解与具体实施。
3.5各项目负责提交发送律师函及诉讼的明细，经客服部审核后，上报总经理审批，通过后方可执行。
3.6全体员工有责任配合客服部的催缴工作。
4、流程
4.1于园区公告栏、单元大厅、电梯轿厢等处张贴缴费通知书，集中缴费。
4.2对集中缴费期未缴费的业户进行编制《欠费台账》、《催费计划》。
4.3客服主管或客服负责人依据《催费计划》进行任务分解，分配到每位管家。
4.4管家根据任务，对负责区域进行首次电话催缴，并填写《欠费催缴记录表》。
4.5首次电话催缴结束后，对催缴情况进行分类、汇总。
A、近期缴纳类：业主明确具体缴费时间，或约定入户收取时间。
B、暂未明确类：暂无明确时间和暂时联系不上的（如无人接听、关机、无信号）
C、无法联系类：停机、空号、错号、长期关机。
D、异地出差/居住类：长期异地居住或出差，短时时间无法回来。
E、特殊类：因地产开发原因、服务不满及其他原因拒交费用。
4.6依据汇总表，针对性采取二次电话/入户催缴费用。
A、近期缴纳类：在其承若日期前一天进行电话提醒。
B、暂未明确类：每日进行电话催缴、入户门张贴《催费通知单》，直至对方归属近期缴纳类。
C、无法联系类：采取入户催缴、入户门张贴《催费通知单》，同时多途径取得业主最新联系方式。
D、异地出差/居住类：每日进行电话催缴，引导业主采取银行汇款、微信转账、支付宝转账等措施进行缴费。
E、特殊类：进行重点跟进，了解具体事因，及时向客服主管或客服负责人反馈，由客服主管或客服负责人指导催费措施。
4.7客服主管或客服负责人每日监督各管家《欠费催缴记录表》及统计《催费日报表》，及时指导催费期间不足之处。
4.8项目客服主管或客服负责人每周召开物业费催收总结大会，统计每周收费完成情况，更新下周催缴计划，并上传客服部。
4.9对多次催缴未交或拒交的业主，每天电话催缴，在其入户门上张贴《催费通知单》，并拍照留存。
情况特殊者，可由项目客服主管、分管副经理、项目经理依次前往处理。
4.10对于长时间未缴纳或拒交物业费的业户，由各管家汇总至项目客服主管或客服负责人，筛选发送律师函名单，经客服部审核，总经理审批，方可发送律师函。
4.11对于发送律师函之后依旧未缴纳费用的业户，由项目客服部提报名单，客服部审核，总经理审批后，项目客服部依照名单进行准备诉讼资料，提起诉讼。
↓1星期集中缴费期
↓
↓
↓1星期覆盖一遍
↓
电话、入户↓张贴《催费通知单》未果
↓依旧未交
5、相关表单
《物业费缴费通知》
《物业费催费通知》
《物业费欠费台账》
《物业费催费计划》
《物业费催费单》
《物业费欠费催缴记录表》。