地陪全陪景导知识讲解
全 陪 须 知(2)
全陪规范服程序及标准全程陪同人员（简称全陪），是指受组团社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
一、准备工作全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前，应做好以下准备工作：（一）熟悉接待计划上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。
1．熟悉旅游团成员的基本情况（1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。
（2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等，了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
2．熟悉旅游团的计划行程（1）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。
（2）了解交通情况。
旅游团在沿线各站的抵离时间，所乘交通工具，交通票据是否定妥，是否需要确认等。
（3）了解住房情况。
了解旅游团所经各地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。
（4）了解餐饮情况。
了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。
（5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。
（6）了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。
（二）物质准备全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金。
上团前要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。
（三）充实相应知识1．客源地区知识全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。
2．专题知识其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。
如华东旅游线路，应重点收集我国园林艺术方面的资料；而西北地区的旅游路线，则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。
3．景观知识全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解。
（四）与接待社联络全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码；接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。
导游人员的带团技能：地陪与全陪、领队的合作
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。
（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。
.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：站在他⼈的⽴场上思考。
当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。
2、互相沟通，避免正⾯冲突。
旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。
并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记：忍耐是⼀种美德。
举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。
⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。
再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。
最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。
在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全⾏车⼯作。
如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同⽢共苦。
如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。
地陪全陪景导-PPT课件
本等等
导游服务程序比较表
类型
地陪
服务准备
迎接服务
全陪
服务准备
首站接团服务
海外领队
服务准备 （出国说明会）
定点导游
服务准备
入店服务
服 务 程 序 核对商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 总结工作
进住饭店服务
核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作 后续服务 送别服务 全程陪同服务 导游讲解
一、服务准备工作程序比较表
类型
地陪
熟悉接待计划 落实接待事宜
全陪
熟悉接待计划
领队
研究旅游团
定点导游
熟悉所在景点的 情况及管理规定
服 务 程 序
物质准备 物质准备
核对各种票证
语言和知识准备
形象准备
与接待社联系
物质准备
物质准备 （导游讲解的工 具或器材）
知识和心理准备
出国说明会
心理准备
二、迎接服务工作程序比较表
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
全陪
与领队、地陪 商定详细日程
领队
服 务 程 序
由领队及时通知每一位游客
及时与地陪核实活 动日程和安排 注意两点： （1）若地陪修改日 程时，应坚持“调 整顺序可以，减少 项目不行”原则； （2）自费项目要征 若遇难以解决问题， 求全团成员意见 应及时反馈组团社， 并尽快给领队答复
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
八 后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
导游规范服务知识
地陪导游服务
赴饭店途中服务
课程内容（2.2）
致欢 迎词
首次 沿途 导游
下车 服务
是导游讲解服务的首 次亮相，嫩给旅游者
留下深刻.
是展示导游人员知识 、语言技巧、工作能
力的最好机会
要遵从服务标准，照 顾老弱病残人员
课程内容（2.2）
赴饭店途中服务—致欢迎辞
一般情况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞，但如果遇到有领导前往迎接 或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、 码头）致欢迎辞。欢迎辞的内容应视旅游团的性质、国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、 居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律，说话要符合导游身份，做到诚恳、 亲切，切忌做作。要做到简明扼要、精彩纷呈。
餐、旅游等特殊需求。
旅游团队接待计划表课程内容（2.1）
试着填一填
------------团接待计划 （------）——联字第--------号 ------------部、计调部、财务部 由---------------旅行社组织的-------------团一行----------人，
将于ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ--------月 ---------日乘坐------------航班（车次）抵-------------，------月
课程导入（2.2）
你知道地陪迎接服务服务内容吗？ 你听过沿途讲解和欢迎辞吗？
课程内容（2.2）
旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间， 以免漏接。
2. 与旅行车司机联络。 3. 提前抵达接站地点。 4.再次核实旅游团抵达的准确时间。 5. 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
◆旅游团队接待业务
地陪导游词
地陪导游词【篇一：地陪导游词欢迎词(共4篇)】篇一：全陪导游词欢迎词各位朋友大家好！全陪导游词欢迎词首先我代表xxx国际旅行社xxx分部欢迎 xxx 医院的朋友们的光临，感谢大家的支持与信任，更感谢带队的我们的李院长和徐大姐。
贵单位和我们社不是第一次合作了，但我对大家来讲还是个新面孔，请允许我做一下自我介绍，我是招商国旅的全陪导游，我姓李，叫李xx ,大家是不是觉得我的名字很俗啊，但是越通俗就越大众，希望大家能记住我，俗就俗点吧，呵呵。
我们的团队由15位女士和3位先生组成，给我的感觉就好像是以李院长为首的3位党代表，带领着以徐大姐为首的红色娘子军进行一次真正的红色之旅，意义非凡啊，大家说对不对？呵呵周四拿到咱们的名单，我就感觉很好，因为咱们团里既有姓李的也有姓杨的，俗话说同姓五百年前是一家，因为我老公也姓杨，让我感觉这个团里我的婆家人和娘家人全有了，而且咱们团还给了我一个惊喜，就是其中有一位我以前多次耳闻却没有见过面的嫂子——吕大姐，今天终于见到了，吕大姐您好！没见到大家时我就觉得不是外人，现在见到大家果然一见如故，希望大家也不要仅仅把我视作导游，要把我看作自己人，俗话说：百年修得同船渡，我觉得也可以说百年修得同车行，现在我们大家坐在这里，将一起度过两天的旅程，我觉得和大家很有缘份，好了不开玩笑了，全陪导游就是游客的代言人，如果大家在旅游过程中有什么困难和要求的话就尽管向我提出来，不要客气，我会在合理可能的范围内，尽自己最大的努力帮助大家解决，如果大家觉得我哪些地方做的不妥，更希望大家及时向我提出来，我会立即纠正，不希望咱们大家回去之后再对我说：李导这个地方你应该这样做，那我想该多遗憾啊，我可不希望这样，大家说对不对？同时我也希望在座的各位对我的工作能够给予支持和配合，预祝我们的行程圆满结束，同时也预祝各位这两天玩的开心，旅途愉快！我们乘坐的这辆旅游车车号是京bxx808，号码很吉利，呵呵前面开车的师傅姓陈，陈师傅将陪同我们一起度过两天的时光，拜托了陈师傅！现在我们的车已经行驶在高速公路上了，我们的车程大概要三个多小时，这期间我给大家提几个小的建议，首先，咱们大家在座位上坐好之后最好不要再随意走动，以免出现闪失，其次呢今天大家都起来的很早，可能没有吃早餐，那么大家等一下吃东西的时候把吃剩下的瓜果皮核尽量放在一个方便袋子里，下车的时候随手放到前面的垃圾桶里，咱们这台车将陪伴大家两天的时光，希望大家能保持一个良好的车内环境，最后一点就是坐在窗边的朋友千万不要把手臂或头部伸到窗外去，以免会车时被其它的车辆擦伤，出门在外，旅游固然重要，但是安全是最重要的，我希望这个行程能够把大家高高兴兴的带出来，平平安安的带回去，谢谢大家的配合。
模拟导游课程——地陪、全陪、领队、景点导游ppt
规范式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我 是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李 导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金 龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘 师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的 车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管 提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望 各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。
3.介绍下榻的饭店
在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游 者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场 （车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目 以及如何办理入住手续等。
4.宣布入住后的活动安排
抵达饭店后，导游员要在旅游者下车前宣布入住后的活 动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、 注意事项并再一次提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、 车型、顺序号等事项。
告诉游客饭店的设置、位置
告诉客人饭店餐厅、电梯、集合地点等具体位置以及房 间内电话、洗衣、收费电视节目等事项。
分发钥匙
请领队协助，按照事先排定的分房名单将房间钥匙礼貌地分发给客人。
查看行李及设施
【实训练习】 1.模拟练习导游员如何与与宾馆前台接待员办理旅游团办理入 住手续。 2.练习导游员如何协助领队分配房间。 3.模拟导游员与餐厅经理确认团队用餐情况。
提前赶到机场
一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接 客人的准备。
迎接客人
打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人
带领游客上车
清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。
清点行李
清 点 行 李
致欢迎词
第四版导游业务5章全陪
首站接团服务流程
一、迎接旅游团
（一）迎接入境旅游团 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好，自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数。 若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）
• 讨论：如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片？
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国（地区）知识
第五章
全程导游 服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整 个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员（司机 地陪 领队） 之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务 全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理
2.请领队（全陪）分配住房
若国内团无领队，全陪请团长分房 若无领队无团长，全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况，询问行李、 满意度 若有问题，通知饭店人员前来处理
任务二地陪导游带团服务.doc
任务二地陪导游带团服务【学习目标】● 掌握地陪导游员带团服务的基本流程以及服务标准● 掌握导游人员的口头语言及运用，导游讲解的常用方法● 掌握餐饮、客房、购物、文娱等服务的标准以及对旅游者个别要求处理的基本原则和处理方法【关键词】带团服务讲解个别要求处理子任务一接站服务一、任务导入导游小张今天18点要到机场迎接客人，与司机商定16点出发，结果由于自己路线不熟悉，迟到了一个小时，赶到机场时，客人已经到了半个小时了。
小张连忙向游客解释原因，游客都非常生气，并说要投诉她，小张真是后悔不已，如果早早熟悉路线，就不会如此了。
二、任务分析接站服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
因此，地陪应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
三、相关知识(一)迎接前的服务准备接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发前，要与机场(车站、码头)问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。
一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。
2. 与旅游车司机联络掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。
赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。
3. 再次核实旅游团抵达的准确时间地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。
感谢你的观看4. 与行李员联络地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。
第二讲 导游服务规范-地陪
案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
餐饮导游服务规范
• —落实用餐安排 • —介绍餐馆和菜肴特色 • —引领团队入座 • —餐中检查菜肴质量和标准 • —处理游客用餐方面的个别要求 • —餐后结帐并征求游客对用餐的意见
4.购物服务（购）
购物导游服务规范
• —在游客“愿意购买、需要购买”的 基础上，做好购物促销工作
• —带游客去定点商店，并讲明停留时 间及有关注意事项
• 1．提前抵达送站地点
• —送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站
• —送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场
• —送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场
2.致欢送辞
• (尽量不要给游客留下不好的印象) • —回顾旅程 • —感谢合作 • —表达歉意 • —征求意见 • —表达惜别 • —期待重逢 • —美好祝愿
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
（3）欢迎辞的功能
• —调动游客的情绪 • —缩短同游客间的距离 • —给游客留下好的第一印象 • —进入导游状态
5.住宿服务（住）
旅游者的住宿消费 是通过饭店的服务完 成的，地陪提供的主 要是辅助性的服务
全陪地陪
全陪和地陪的区别全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。
全陪的职责主要有：1、实施旅游接待计划按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。
2、组织协调工作协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
3、联络工作负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。
4、维护安全、处理问题在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。
5、宣传、调研宣传中国(地方)，解答游客的问询；了解外国(外地)，转达游客的意见、建议和要求。
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。
地陪的主要职责有：1、安排落实旅游活动根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。
2、做好接待工作认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在地陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。
3、导游讲解做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。
4、维护安全维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。
5、处理问题妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。
全陪出团时一定要处理好与地陪之间的微妙关系，既维护好客人利益，又委婉巧妙地配合好地陪的工作，于无声处在客人不知不觉中把隐患排除掉，最终完成愉快圆满的行程！在这个过程中，有几个关键环节需要由全陪来完成——1. 在地陪接团前，全陪要融入客人团队当中，取得客人接纳和信任。
凡是能合作的单位，绝大多数都与旅行社有很好的人际关系，全陪接团前，要多了解客人的各方面情况，看看客人单位有没有熟人（最好有直接或间接的朋友、同学…….等），自己对客人工作性质了解多少（可以多探讨与客人业务相关的情况），在去程途中，全陪要多与客人沟通、聊天，拉近距离，让客人不把全陪“当外人”，确立应有的信任，这一点非常重要。
地陪导游服务景点导游服务流程
地陪导游服务景点导游服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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地陪导游服务
案例导入：
• 一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小 王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地 买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接,与游客 一见面,小王就谦虚的说"我是新导游,我什么都不懂, 请大家多包涵."在游览过程中,小王感觉到讲解完导 游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个 人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的 面向小王提意见"走路太快;讲话太快;不强调集合时 间,地点;不友好等".小王很伤心,认为导游工作得不 到尊重和理解,自己不适合导游职业.
2、提出的要求与原日成不符又涉及接待规格时 A、一般应予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 B、 如有特殊理由，并且有领队提出时，应请示旅行社有关部门，
视情况而定
3、全陪或领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有部门出入时 A、要及时报告旅行社并查明圆心，分清责任 B、若是接待方的责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队、全陪
样的一次机会与大家同行并为大家服务。其实一上车，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾相
识的感觉，虽然现在我不能一一叫出大家的名字，但是我想在接下来的三天时间里我会慢慢的了解大家，熟悉
大家。先做一下自我介绍：我姓~，大家叫我小~或~导都可以，怎么亲切就怎么叫，那开车的师傅姓~，~师傅
，也就是说这三天大连之行就由我和~师傅共同为大家服务。如果咱们大家在旅途过程中有什么困难和要求的
和所有团员表示歉意。
参 观 游 览 服 务
1、出发前的服务 A、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； B、核实、清点实到人数； C2、、途提中醒导注游意事项； ＤA、、重准申点当集日合活登动车安。排； B、风光导游； Ｃ、介绍游览景点；
第三章 地方陪同导游员实务
教学内容
一、接团前的准备工作 二、接站服务 三、入住饭店服务 四、核对、商定参观游览项目 五、参观游览服务 六、购物、餐饮、社交娱乐服务 七、送客服务 八、后续工作
第一节 接团前的准备工作
一、熟悉接待计划
（一)旅游团及团员的基本情况 1、旅游团概况 (1)计划签发单位，联络人或全 陪姓名及电话号码
第三章 地方陪同导游员实务
山东圣翰财贸职业学院 旅游管理教研室
教学目标
通过本章学习，了解地方陪同导游 员的工作程序与标准；掌握导游人员各 工作环节的要领和技巧，争取达到良好 的工作效果，做到标准化服务和个性化 服务的和谐统一。
教学重点
地方陪同导游人员服务程序
教学难点
地方陪同导游员沿途导游、地方陪 同导游作
(三)热门话题,重大新闻和有趣 话题准备 如中国建国六十周年庆典、 全运会等。 (四)客源地知识准备 有利于与客人沟通,有亲切 感。
五、个人形象准备
(一)着装得体 符合本民族着装习惯，符合 导游员身份，便于导游服务工作
(二)化装适度 首饰适度，发型适合身体特 征，工作地点，不化浓装，不用 味道太浓的香水。
3、再次确认抵达确切时间 询问机场（车站、码头）问 询处
(二)持接站牌迎候旅游团 持接站牌站立在站口醒目位 置，热情迎候 （上写团名、 团号、领队或全 陪姓名等信息或 写客人姓名）
补充材料：
技术性事故的预防与处理— 漏接、空接、错接 P52
二、旅游团抵达后的服务
(一)认找旅游团 (二)核实人数 (三)集中清点行李， 并交接行李
2、帮助填写住房登记表，并向 总服务台提供旅游团队名单，拿 到住房卡（房间号）后，再请领 队分配房间；
3、地陪应记下领队或全团成员 的房号，把自己的房间号、联系 电话告诉全陪和领队。
学习情景三全陪导游服务资料
• （二）监督与协助
–1．若活动安排上与上几站有明显重复，应建议 地陪作必要的调整。
–2．若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳 地向地陪提出，必要时向组团社汇报。
• （三）旅行过程中的服务
–1．生活服务 –生活服务的主要内容包括：
• （1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人 数，照顾年老体弱的游客上下车。 • （2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失 和意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。 • （3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行 过程中的一些疑难问题。 • （4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
• 五、各站服务
–（一）联络工作
• 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 • 1．做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 • 2．做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络 工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下 一站。 • 3．抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前 几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地 陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。
学习情境三：全陪导游服务
案例导入：
• 退房，为自己留后路 • 1999年的“十一”，国务院规定放假七 天，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄 龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。 • 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北 各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间 相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨， 由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达 饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进 行劝服工作，客人才勉强同意上车。
任务：完成全陪导游服务
全陪规范服务流 程和地陪规范服务流 程的概念相似，它是 指全陪自接受了旅行 社下达的旅游团（者） 接待任务起至送走旅 游团（者）整个过程 的工作程序。
地陪导游服务PPT课件
【解析】答案选ABCDE。地陪致欢迎辞包括问候语，介绍旅行社、司机和自己，代表 所在社欢迎游客到本地游览观光，表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望，预祝旅游愉 快和顺利。
【例4】 （填空题）（2020年高考题）地陪的首次沿途导游主要介绍:当地概
况、
、
和
的情况。
【解析】 答案:沿途风光;当地风情;下榻饭店的情况。首次沿途导游依路途远近和时 间长短而定，主要介绍当地概况、沿途风光、当地风情、下榻饭店的情况。
落实旅游活动的 （ ）
A.法律性文件
B.契约性文件 C.指导性文件
D.参考性文件
【解析】 答案选B。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性 安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
【例2】 （填空题）（2018年高考题）地陪在拿到出团计划书后，要从业务
、
、形象、
、物质等五个方面做充分的准备工作。
知识准备
2.落实接待事宜 （1）落实接待日程安排。 （2）落实交通工具。 （3）落实食宿安排。 （4）落实相关单位和人员的联络方式。 （5）落实参观游览项目。 （6）与全陪取得联系。
知识准备
二、做好知识准备 （1）做好语言翻译、导游准备。 （2）做好专业知识准备。 （3）做好时政要闻准备。 （4）做好客源地知识准备。
知识准备
三、宣布下一步活动安排 （1）事先与全陪或领队商量。 （2）宣布当日或次日活动:为了表示尊重，也可以请全陪或领队来宣布。
四、照顾行李进房 本团行李抵达饭店后，地陪要与旅行社行李员和饭店行李员一起核对行李，并把行 李移交给饭店行李员，督促饭店行李员及时将行李送至客人房间。
三、做好形象准备 （1）着装准备。 （2）化妆准备。 （3）个人卫生准备。
地陪
导游服务程序是导游人员自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在整个旅游接待中，导游起着举足轻重的作用。
有为外国专家说过，一个满意的旅客最多会把他的经历告诉两三个人，那就是他的家人，而一个不满意的旅客则会将他的“苦难“经历至少告诉10个人，即见人就说。
用我们中国的一句俗语“好事不出门，坏事传千里”来形容，再恰当不过了。
保证导游服务质量就是导游人员在接待过程中的规范化操作。
导游服务要达到专业水准，并符合国际上各种导游服务规范，导游接待就必须规范化标准化。
国家于1996年6月1日开始实施的《导游服务质量标准》为导游人员的规范化服务提供了依据。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，井充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题”。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
一服务准备“凡事预则立，不欲则废”作好充分而完备的准备，可以保证导游员在导游服务过程中掌握充分的主动权，凡事可以做到心中有数，处变不惊，从而有计划有准备的开展各项工作。
(一)熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：1．旅游团概况旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。
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由领队及时通知每一位游客 应及时反馈组团社，
并尽快给领队答复
五、参观游览服务程序比较表
类型
地陪
全陪
领队
出发前的服务 应向地陪通报旅游团 留意游客动向
准备好各种票证等 督促司机做好各项准备
提前到达集合地点 核实清点实到人数 提醒注意事项、登车
情况，协助地陪工作 防止各种事故 的发生
监督服务质量，酌情 提出改进意见、建议
落实接待事宜
服
物质准备
务
物质准备
核对各种票证
程 语言和知识准备 与接待社联系 序
形象准备 知识和心理准备
心理准备
物质准备 出国说明会
物质准备
（导游讲解的工 具或器材）
二、迎接服务工作程序比较表
类型
服 务 程 序
地陪
旅游团抵达前的服务安排 确认时间（两次） 与司机联络 与行李员联络 持接站牌迎接旅游团
第五章 景区导游服务程序
一 、服务准备 （一）熟悉情况 （二）物质准备 二 、导游服务 （一）致欢迎词 （二）景点讲解 （三）注意事项 三 、送别服务
落实接待事宜
1、核对日程安排表 2、落实旅行车辆 3、落实住房和用餐 4、了解落实运送行李的安排情况 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系
导游规范服务知识
1、地陪上团前在职业形象方面要符合什么要求？ 2、地陪在旅游团到达前应如何落实旅游车辆？ 3、地陪上团前应做好那些物质准备？ 4、地陪上团前如何做好语言和知识的准备？
第三章 全陪服务程序
一 接待前的准备工作 二 实际接待阶段 三 接待后的总结工作
一 、接待前的准备工作
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联系
二 、实际接待阶段
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对、商顶定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务
三、接待后的总结工作
1. 处理好旅游团遗留的问题 2. 添写好“全陪日志”，或其他需要的资
料文件 3. 结清该团的帐目 4. 归还所借的物品
第四章 领队服务程序
服务准备
入店服务
进住饭店服务
服 务 程 序
核对商定日程 参观游览服务
核对商定日程 全程陪同服务 各站服务
导游讲解
其他服务 送站服务 总结工作
离站服务 途中服务 末站服务
后续服务
后续工作
送别服务
一、服务准备工作程序比较表
类型
地陪
全陪
领队
定点导游
熟悉接待计划
熟悉接待计划
研究旅游团 熟悉所在景点的 情况及管理规定
办理入住手续
介绍饭店设施
了解旅游者的住房分配 分房（房卡、钥匙）
与领队互通房间号
服 带领旅游团用好第一餐
登记住房名单
务 宣布当日或次日活动安排
引导游客进入房间
宣布叫早、早餐、
程
掌握饭店总服务台电话 出发时间及导游人
序
照顾行李进房
号码和地陪联络的方法
员房间号等
安排好叫早服务
当地陪不住饭店，全陪 要负全责，照顾好团队
第二章 地陪服务程序
一 接待前的准备工作 二 迎送服务 三 入店服务 四 核对、商议日程安排 五 参观游览服务 六 其他服务 七 送站服务 八 后续工作
一 、接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备
二 、迎送服务
途中导游
服
重申当日活动安排
及时、妥善处
务
风光导游
保护旅游者安全， 理各种事故与
程
介绍游览景点
预防和处理各种事故 问题，消除不
序
活跃气氛
景点导游
交待游览注意事项 游览中导游讲解（同定点）
做好领队、地陪与游 客的联络、协调工作
良影响
维护旅游团内 部的团结
留意游客动向
参观活动 返程工作
回顾、风光导游、宣布
一 、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格和旅游证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
二、全程陪同服务
（一）办理中国处境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前的工作
三 、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托和投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
旅游团抵达后的服务 认找旅游团
核实实到人数 集中清点行李
集合登车
赴饭店途中的服务 致欢迎词
首次沿途导游
全陪
（即首站迎接） 提前与地陪到接
站地点
认找旅游团 核实人数
协助领队向 地陪交接行李
致欢迎词
领队
致欢迎词
定点导游 致欢迎词
三、入住饭店服务程序比较表
类型
地陪
协助办理住店手续
全陪
协助办理住店手续
领队
物质准备
1. 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证、出团 通知书
2. 票据：门票结算单、餐饮费结算单 3. 导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、
接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事 本等等
导游服务程序比较表
类型
地陪
全陪
海外领队 定点导游
服务准备 迎接服务
服务准备 首站接团服务
服务准备 （出国说明会）
检查行李入房情况 帮助客人入住
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
全陪
领队
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
与领队、地陪 商定详细日程
及时与地陪核实活 动日程和安排
注意两点：
（1）若地陪修改日
服
程时，应坚持“调
务 程 序
若遇难以解决问题，
整顺序可以，减少 项目不行”原则；
（2）自费项目要征 求全团成员意见
五、参观游览服务
（一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作
六 、其他服务
（一）社交活动 （二）购物服务 （三）餐饮服务 （四）自由活动
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
八 后续工作
（一）处理遗留问题 （二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
（一）旅游团抵达前的工作安排 接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站）
（二）旅游团的抵达后的服务 （三）转移途中的服务
三、入店服务
（一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务
做好上下站之间的联
络工作，通报情况，
落实接待事宜
保管证件和机票
定点导游
致欢迎词
导游讲解
根据游客特 点、景点特 点结合不同 导游讲解方 法进行讲解
认真解答游 客的问题， 随时注意提 醒游客景区 内的注意事
项
六、其他服务程序比较表
类型
地陪