全面质量管理与卓越绩效共123页文档
全面质量管理(TQM)-追求全面卓越绩效之模式PPT培训课件
的QSDFCISer(质量，速度，交期可靠，弹性， 成本，
创新，服务)，贯彻组织的核心价值，满足或超越内外
部顾客的期望。它不但重视产品质量，也重视经营质
量、经营理念与组织文化。也就是以全面质量为核心
的管理，追求全面性的卓越绩效，提升企业(组织)的竞
争力。
国立政治大学 企业管
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理学系 林英峰教授
利润
•质量保证（Quality Assurance）
–照制度与程序来做事 –有些地方会重视设计质量，但主要强调制造质量 –有助于一致性与符合规格
❖重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）
国立政治大学 企业管
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理学系 林英峰教授
• 全面质量管理（Total Quality Management） – 每个人负起自己工作的质量 – 强调做对了事，但要求第一次就做好 – 顾客设定质量标准
– TQM是由高阶主管来推动变革的过程，他必须主动 而高度参与变革。
– 只有所有员工把顾客的需求时时放在心上，以团队工 作、教育训练如何改善质量的方法，并把权力下授给 他们，让他们有能力、有权力去作决策、有责任及负 担成败之责，才能真正满足或超越顾客的期望。
国立政治大学 企业管
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理学系 林英峰教授
• 顾客（Customer）
• 供货商（者）（Supplier）
• 流程（Process）
• 六个Sigma
• 全面质量文化（Total Quality Culture）
• 知识管理（Knowledge Management）
• 创新（Innovation）
• 利害关系人（Stakeholder）
• 核心能力（Core Competence）
质量管理学第七章卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
2002 2003
SSM Health Care Baptist Hospital, Inc.Pensacola, FL Saint Luke’s Hospital of Kansas City Community Consolidated School District #15, Palatine, IL
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效评价准则的内容
组织简介：环境、关系与挑战
2战略 1领导 3顾客 与市场
5资源 7经营结果 6过程管理
4测量、分析和知识管理
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
领导
1.1 组织的领导 a.高层领导的导向 b.组织的治理 c.组织绩效评审 1.2 社会责任 a.公共责任 b.合乎道德 c.对关键社会共同体的支持
司可以获奖
波多里奇奖得主(2001~2003)
年份
2001 2002
制造业
Clarke American Checks, Inc Motorola, Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector Medrad Inc.
小企业
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效核心价值观
质量管理与卓越绩效 (4)
《学前比较教育学》试题A卷比较分析三种儿童教育理论：成熟主义、行为主义和心理分析的异同点。
试论不同国家学前教育体制的异同点及其影响因素。
分析当前世界学前教育发展趋势及其影响因素。
结合实际，论述学前教育对儿童发展的重要性。
请结合实际，论述我国当前学前教育的现状和发展方向。
请从比较教育的角度，分析中美两国的学前教育体制的异同点，并提出改进建议。
绿色植物通过光合作用制造有机物，而动物则通过食物获取营养。
这主要是因为：答案：D.植物细胞与动物细胞在功能上有所不同。
在生物课上，我们学习了许多有关细胞的知识。
请填写下面的表格：答案：在动物细胞中，没有细胞壁和液泡，但在植物细胞中存在。
相反，植物细胞没有动物细胞中的中心体，但含有叶绿体和液泡。
无论是动物细胞还是植物细胞，都有细胞膜、细胞质和细胞核。
答案：（1）心脏是人体循环系统的中心，负责将血液输送到全身各个部位。
它通过收缩和舒张来泵血，确保血液在体内循环流动。
（2）肝脏是人体的主要解毒器官之一，它能够分解和排除许多有毒物质，保护身体免受伤害。
肝脏还能分泌胆汁，帮助消化脂肪。
（3）大脑是控制和协调身体各种活动的中枢神经系统的一部分。
它能够接收、处理和储存来自身体各部位的信息，并指导身体的运动和反应。
大脑还负责思考、学习、记忆和情感等高级认知功能。
（4）肺是人体的呼吸器官之一，它能够吸入氧气并排出二氧化碳。
肺通过扩张和收缩来吸入和呼出气体，与外界进行气体交换。
在以下价格歧视策略中，哪一种最有可能导致消费者剩余？在寡头垄断市场中，如果一个厂商提价，那么其竞争对手最有可能如何回应？在一个完全竞争市场中，长期均衡意味着什么？请简述管理经济学中的机会成本概念，并举例说明其在企业决策中的应用。
请阐述在完全竞争市场中，企业如何确定其最优产量，并分析其利润最大化的条件。
请分析在垄断市场中，价格歧视对企业和社会的影响。
请阐述三种级别价格歧视的优缺点。
请阐述在寡头市场中，合作和非合作博弈对企业和整个行业的影响。
全面质量管理与卓越绩效
我国从１９７８年开始引入和推行全面质量管理，迄今已经过去了３０个年头。
全面质量管理在我国推行的３０年，也是我国的改革开放深入推进的３０年。
一方面，全面质量管理为我国的经济建设，为我国企业以及其他各类组织的管理水平的提升立下了汗马功劳。
另一方面，我国推行全面质量管理的过程也有许多值得反思的地方。
厘清对于全面质量管理的一些基本问题的认识，对于今后进一步深化全面质量管理的开展，充分发挥其对于我国的经济建设和提升各类组织管理水平的推动作用，具有非常现实的意义。
一．全面质量管理是提升企业竞争力．实现可持续发展的强大方法论全面质量管理（ＴＱＭ是近年来最常用的提法）是当今在全世界为了实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合．全面和持续改进的方法论。
日本一直以来使用最多的提法是ＴＱＣ，我国深受其影响。
１９９７年，日本正式宣布将ＴＱＣ改变为ＴＱＭ，其意图在于使人们重新审视和重建这一概念，以使之满足新的挑战。
简单地可以认为，全面质量管理意味着以“全面质量（ＴＱ）”为特征的一种管理（Ｍ）的方式２０或途径，而非通常人们从字面上所理解的全面的“质量管理”。
ＩＳ０９０００标准中的八大原则和卓越绩效模式的１１项价值观就是对全面质量管理的本质特征的概括和描述。
应当强调的是，全面质量管理并不是一个一成不变的东西。
在过去３０年这个大变化、大发展的环境中，全面质量管理本身也在不断地发展、丰富和完善。
全面质量管理的有效性在过去半个多世纪中被世界各国的实践所证明。
日本人在二次大战以后，通过全面深入地开展全面质量管理，用了近２０年的时间，便从战后的废墟一跃成为全球第二大经济强国。
日本的复兴被称为是一场“质量革命”。
还是运用这一武器，日本人成功应对了２０世纪７０年代的能源危机和日元升值的挑战。
美国人在上世纪七八十年代的国际竞争中处于了劣势，通过八九十年代的广泛而深入的质量运动，美国产业界扭转了颓势，重新夺回了全球产业霸主的地位。
可以说，从泰罗以来的１００多年中，从未有哪种管理举措如全面质量管理这般，影响如此普遍和深入，取得了如此显著而持久的成功。
卓越绩效培训课件(DOC 41页)
卓越绩效培训课件（DOC 41页）部门： xxx时间： xxx制作人：xxx整理范文，仅供参考，勿作商业用途4.1领导4.1.1总则高层领导引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任是组织持续成功的必备条件。
4.1.2高层领导的作用广西桂林地建建设有限公司前身为桂林专区建筑安装工程公司，成立于1966年8月，是原桂林地区最早组建的国有综合型骨干施工企业之一。
1996年经国家建设部核准为国家一级建筑施工企业，是当时桂林地、市屈指可数的建筑一级企业。
1998年12月因桂林地市合并，更名为桂林市第九建筑安装工程总公司，2006年经桂林市人民政府批准改制为内部职工持股的民营施工企业广西桂林地建建设有限责任公司。
现公司注册资金10031万元（人民币），拥有建筑工程施工总承包、市政公用工程施工总承包及地基基础工程专业承包、消防设施工程专业承包等8个壹级资质；机电工程施工总承包、起重设备安装工程专业承包等4个贰级资质及公路工程施工总承包叁级资质的企业。
根据公司的发展方向和目标及建筑市场的现状，成立了工程质量检测公司及路桥、消防分公司，又先后在南宁、柳州、贺州、梧州、海南、重庆、西安、安徽等地设立了分公司。
公司在规模、产值、利润、纳税以及人员配备、设备设施等方面在桂林市名列前茅，在广西同行业中也处于领先水平。
公司从创业之初到现在的稳定期，高层领导根据自身发展方向和外部环境的千变万化，确定公司发展方向和绩效目标，提炼公司的价值观，逐步形成了“以人为本、追求卓越、积极奉献、爱岗敬业”的企业精神。
公司在成长的过程中，先后通过ISO9001质量管理体系、工程建设施工企业质量管理规范、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证;荣获了“广西建筑业50强”施工企业、“广西五一劳动奖状”等称号；连续7年荣获“广西建筑业先进企业”、“广西建筑业诚信企业”、“广西建筑业安全生产先进企业”、“广西建筑业质量管理优秀企业”、连续三年获“广西建筑业绿色施工先进单位”等荣誉称号。
卓越绩效管理与质量管理体系的关系对比
不同领域和角度的管理
· 质量管理体系是一种以质量为核心的管理体系，旨在确保产品或服务的质量和可靠性。· 它注重流程、标准、检测、控制和改进等方面，以保证产品或服务符合相关的标准和客户要求。
卓越绩效管理
· 卓越绩效管理是一种追求卓越的管理理念和模式，旨在提高组织绩效和管理水平。· 它强调组织的核心价值观、领导力、团队合作、学习和创新等方面，注重组织的长期发展和可持续性。
01
质量管理体系是实现卓越绩效管理的有效手段
· 质量管理体系是一套科学有效的质量管理方法，可以帮助组织实现卓越绩效管理。· 通过建立完善的质量管理体系，组织可以实现产品和服务质量的稳定性和可靠性，提高顾客满意度，从而实现卓越绩效管理。
02
相互补充，共同推进组织发展
· 卓越绩效管理和质量管理体系是相互促进、相互补充的。· 两者共同推进组织的发展，使组织在领导力、战略制定、人力资源管理、质量管理等方面实现全面提升，提高组织的竞争力和绩效水平。
满足客户需求和期望
01
持续改进
· 卓越绩效管理强调持续改进，通过对业务流程的优化和改进，不断提升企业的绩效水平。· 质量管理体系则强调对质量的控制和管理，通过制定和执行质量方针、质量目标和质量控制措施，确保产品质量达到规定的要求。
02
创新
· 卓越绩效管理注重创新和创造价值，鼓励企业不断探索新的商业模式和管理方法，以适应市场的变化和客户的需求。· 质量管理体系则更注重对现有流程和产品的标准化和优化，以提高产品质量和可靠性。
质量管理体系
· 质量管理体系是一种管理和控制组织质量管理体系的方法，旨在确保产品或服务的符合性和质量· 质量管理体系关注产品的符合性和质量，通过制定和实施质量管理体系，确保产品或服务的质量和…
全面品质管理追求全面卓越绩效之模式
全面品质管理追求全面卓越绩效之模式全面品质管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以提高企业绩效为目标的管理模式。
它强调全员参与、全过程管理，以及不断追求品质的持续改进。
全面品质管理追求全面卓越绩效的模式，旨在实现组织的长期可持续发展，提升市场竞争力。
一、品质管理间接影响绩效品质管理是企业追求全面卓越绩效的基础。
通过正确的品质管理，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求，增强市场竞争力。
品质管理直接影响了业务流程的稳定性、生产效率和组织能力，从而间接影响了企业的绩效。
好的品质管理将提高组织各个环节中的产品和服务的质量水平，减少缺陷和不良品率，节约成本，提高生产效率。
这将进一步提高客户满意度，增加市场份额，并提升品牌形象。
品质管理从根本上改善了企业内部的管理和协调，提高了组织能力和员工素质。
二、追求全面卓越绩效的步骤追求全面卓越绩效需要以下几个关键步骤：1. 设定明确的目标和策略：企业需要确立明确的目标和策略来引领全面品质管理的实施。
这包括确定质量指标和绩效评估标准，建立长期发展规划，并将其与组织的战略目标相衔接。
2. 全员参与：全面品质管理要求组织内的每个人都积极参与和贡献。
建立有利于员工参与的机制和文化，鼓励员工提出改进意见和创新思路。
通过团队合作和协同工作，共同追求全面卓越绩效。
3. 管理过程的持续改进：全面品质管理追求的是持续改进，而非一时的成果。
企业需要建立适应和应对变化的敏捷能力，不断将改进融入到各个管理流程和业务活动中。
通过PDCA循环（Plan-Do-Check-Act），不断改进和优化工作流程和流程。
4. 建立绩效评估机制：建立科学、公正、可衡量的绩效评估机制，对全面品质管理的效果进行定期评估和反馈。
通过绩效评估，发现问题所在，并采取相应措施进行纠正和改进。
5. 持续学习和提升：全面品质管理需要企业持续学习和向优秀企业学习的精神。
通过学习和改进，不断提升组织的能力和竞争力，追求全面卓越绩效。
全面品质管理TQM-追求全面卓越绩效之模式
表現產品的法規性：符合法律要求的特性
滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足
誠實與值得信賴性
05
產品的保證與責任性
2.領導能力（Leadership）
1
激發與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標的能力。
2
溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。
領導
創新與 策略規劃
重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效
流程管理
資訊
人力資源 與知識管理
顧客與巿場 發展
績效向下沉淪
績效向上提昇
推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇
*
全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現
*
一個企業的主要流程：
一個企業的主要流程： 獲得顧客與市場的知識 履行顧客訂單 採購與供應（物流） 開發新產品或服務 策略規劃 生產或服務的傳遞、分配 研究與發展 資訊管理（資訊流） 績效衡量 教育與訓練 顧客服務 信用（Credit）與貨幣流（Money）
*
凡是用來驅動產品與服務創造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的核心流程（Core Process）。
容易接近
01
設施美觀
02
服務者的熱誠
03
及時提供
04
關懷
05
潔淨
06
舒服
07
用lity） (三)
02
禮貌
08
反應能力
04
友善親切
全面质量管理与卓越绩效
第九页，共120页。
检验控制存在的问题
事后检验，无法在生产过程中进行预防和控制
属于非增值活动，是低质量的代价
全数检验，成本太高
破坏性检验条件下无法进行
第十页，共120页。
统计质量控制(SQC)阶段
20世纪40年代至60年代初
创造了“控制图”控制生产过程和预防产品缺 陷
提出了“抽样检验”的概念
10014
10015 10017
第五十八页，共120页。
ISO 9000:2005《质量管理体系—基本原理和术语》 （GB/T 19001:2005）
ISO 9001:2008《质量管理体系—要求》
（GB/T 19001:2008）
ISO 9004:2009《追求组织的持续成功质量管理方法》
（GB/T 19004:2011）
ISO 9000族标准的发展
MIL－Ｑ－9858
美军质量大纲
MIL－Ｑ－9858A
MIL－Ｑ－45208 美军质量标准
AQAP-1/4/-9
北大西洋公约组织质量标准
DEF STANDARD
（Q）（I） （I）
英军质量标准
05/21 05/24 05/29——标准编号
BS 5kawa )
QCC之父
老七种工具创始人之一
第三十七页，共120页。
品管圈（QC小组）
品管圈（Quality Control Circle,缩写QCC）就是由相同 、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团 体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益， 按照一定的活动程序，活用品管七大手法（QC7手法），来解决 工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。
质量管理与卓越绩效 (5)
Improve work processes to achieve better performance, reduce variability, improve products and services, and keep processes current with business needs and directions, and share improvements with other organizational units and processes to drive organizational learning and innovation.
4
Key Process Management Principles
for Performance Excellence (1 of 2)
Identify vital work processes that relate to core competencies and deliver customer value, profitability, organizational success, and sustainability.
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卓越绩效管理模式培训教材(PPT 123页)
1.4 五大利益相关方
公司为谁 而存在？
股 东
供应商和 合作伙伴
员工
经营质量：五大利益相关方
和谐共赢
顾客
社会
理解卓越绩效模式之二：
利益相关方、长短期利益的平衡！
西方企业信念的演变
20世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润； 20世纪30－60年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，还必须对
组织概述 环境、关系与挑战
1 领导 120分
2 战略策划 85分
领导作 用三角
3 以顾客为 中心 85分
5 以人为本 85分
经营结 果三角
(1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum
(1920-)
聚焦于体系质量和经营质量
零缺陷管理之 父：Philip B.
Crosby (1926-2001)
继承性的发展
1960年代 至今
1930年代
1900-1930年代
2000年
管理体系与方法的整合 Integration of
质量管理发展示意图
Quality Management Development
质量管理发展轨迹
现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：
点：质量检验阶段
大质量
线：SPC－向前端的延伸/发展 面：TQC(CWQC)－向所有职能领域的扩展
体系质量/经营质量
体：TQM－大质量的系统化管理
创新包括：
技术创新
产品创新
流程创新
管理创新
美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优 （Best Practice）企业的研究结果：
卓越绩效文档
卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。
它不是目标，而是提供一种评价方法。
卓越绩效评价准则--国家标准GB/T19580-2004“质量管理”概念起始于单纯的产品质量控制，其鼻祖理论“六西格玛”“诞生”于摩托罗拉时仅是生产控制的方法，包含企业流程设计、改造和优化技术等与产品质量最为密切相关的几大质量控制要素。
随着企业管理实践和理论的深入，这种单纯意义上的产品质量管理方法已经难以更高标准地控制产品质量，产品质量管理的幅度被无限扩大，从而形成了更严密而全方位的管理体系—“全面质量管理”(Total Quality Management,TQM)，也即ISO9000。
目前这一认证得到世界各国的承认，并且成为大部分国家市场准入的必要条件。
但实际上，许多国家更看重企业的管理规范程度而非被认证企业的产品质量。
还有，无论TQM涉及的方面如何复杂和全面，仍然以产品质量为核心。
目前颇为流行的“卓越绩效准则”，强化了TQM中“全面”的理念，囊括了企业管理的所有环节；而质量管理的核心—产品质量管理则被淡化。
另一个显著的特点，“质量”被“绩效”取代，其理论逻辑是“一个各个方面都很规范的企业，其产品质量必然是好的；而这样的企业必然能够达到最佳的绩效”。
“卓越绩效管理”VS“质量管理”在20世纪80年代，日本产品依靠产品质量对美国市场产生极大冲击，促使美国高度重视产品质量管理，时任美国商业部部长的波多里奇(Malcolm Baldrige)主导制定了美国的国家质量法案。
这套准则主要用来指导企业的产品质量管理，并为作为企业改进质量成效的评估工具，也是“波多里奇质量奖”评定依据。
卓越绩效管理与质量管理体系之间的关系
卓越绩效管理与质量管理体系之间的关系在如今这个竞争激烈的市场里，卓越绩效管理和质量管理体系之间的关系就像一对亲密无间的老伙伴，真的是水乳交融，密不可分。
你想啊，卓越绩效管理就像是一辆飞速行驶的跑车，而质量管理体系则是那双稳稳的车轮，缺一不可。
没有了质量管理，这车再快也只能在原地打转，根本开不出什么好成绩。
反过来，质量管理要是没有卓越绩效的驱动，也只能是一台老旧的机器，慢慢地、慢慢地磨蹭，根本发挥不出应有的威力。
你看，卓越绩效管理的核心就是追求卓越，想要在各个方面都做到最好。
这可不是说说而已，而是需要实实在在的行动。
这个过程中，质量管理体系就像一把利剑，把那些模糊不清的目标变得清晰明了。
它为组织提供了一套完整的标准和流程，让大家都能朝着同一个方向努力。
说白了，有了质量管理，卓越绩效就有了方向，有了依据。
这就好比一场马拉松比赛，选手们得知道终点在哪，才能跑得更快更远。
卓越绩效管理的实施过程中，质量管理体系还可以为企业提供一种持续改进的文化氛围。
大家都知道，光靠一时的努力是远远不够的，持续的改进才是真正的王道。
质量管理就像一位细心的老师，时时刻刻提醒大家要关注细节，要不断反思和优化。
就拿一个小餐馆来说，厨师得不断尝试新菜谱，才能在顾客心中留下好印象。
卓越绩效管理鼓励创新，而质量管理则保证了创新的成果能够落到实处，两者相辅相成，让企业在市场中立于不败之地。
说到这里，很多人可能会想，难道只有大企业才能享受到这种双赢的关系吗？其实不然，小企业一样可以借助卓越绩效管理和质量管理体系来提升自身竞争力。
小企业灵活多变，正好可以迅速调整策略，而卓越绩效管理又为这些调整提供了有力的支持。
质量管理体系则确保了每一次调整都能落到实处。
就像是打篮球，团队的配合是获胜的关键，而质量管理就是那无形的战术安排，帮助队员们在场上更好地配合。
你可能还会想到，在实际操作中，这两者之间会不会产生一些摩擦？其实这种情况也是常有的。
因为不同部门在执行卓越绩效管理和质量管理时，可能会出现目标不一致的情况。
质量管理和卓越绩效
什么是质量
如果你的企业生产的产品是马鞭子的话，你的企 业的出路可能只有一条，那就是灭亡。 在这种情况下，如果不进行彻底的转型，所有的 改进都无济于事，甚至会加速灭亡！ 方向错了，战略错了——这种情况下，仅仅靠精 益求精、零缺陷、六西格玛等技术性的修修补补 将无能为力！ 不合时宜！没有市场！
还涉及顾客对其价值和受益的感知。
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2.2.2 质量管理体系
质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望的结 果确定其过程和所需资源的活动。
质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向 有关相关方提供价值并实现结果。
质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期 和短期影响而优化资源的利用。
组织的宗旨可被表述为其愿景、使命、方针和目标。
12
2.2.4 相关方
相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有 关相关方是至关重要的。 识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。 有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的 持续发展产生重大风险的那些相关方。 为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必 要的结果。 组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支 持。
7
二、 基本概念和质量管理原则 2.1 总则
本标准表述的质量管理的概念和原则，可帮助组 织获当前，组织的工作所面临的环境表现出如下特征： 变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出 现。 质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它也可 直接影响到组织的声誉。
15
2.2.5.2 人员
人员是组织不可缺少的资源。组织的绩效取决于 体系内人员的工作表现。
质量管理与卓越绩效 (11)
3
Quality Profile: Caterpillar Financial
Services Corp. U.S.
CFSC maintains a constant focus on process improvement.
Tools such as Six Sigma, help CFSC prioritize and manage projects, design products, and improve processes.
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Ninety-seven percent of employees are trained in Six Sigma procedures for designing new processes and for improving existing ones.
Investments in technology along with a continuing focus on excellence and process improvements are helping CFSC achieve its corporate vision.
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卓越绩效模式ppt课件
(idt ISO9004:2000)
❖ 3.术语和定义
❖ GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.
卓越绩效评价准则内容的评价要求
组织简介：环境、关系与挑战
1领导
2战略
3顾客 与市场
5人力资源 6过程管理
7经营结果
❖ 而“结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性 和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和 过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关 注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题 。
卓越绩效评价准则条款要求及赋予分值
4.1领导(100) 4.1.1组织的领导(60) 4.1.2社会责任(40)
第7章 卓越绩效模式
❖7.4 卓越绩效评价准则的内容
❖ 1.范围
❖ 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求，适用于追求卓越绩效的各类 组织，为组织提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
❖ 2.规范性引用文件
❖ 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 ❖ GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000:2000
马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107” 》，提出设立美国国家质量奖计划。为纪念波多里奇的贡 献，美国国家质量奖命名为“马尔科姆•波多里奇奖”。
❖ 波多里奇奖：制造业、小企业和服务业三个类别，每年最 多有3个公司可以获奖。
卓越绩效模式简介
❖ 许多国家和地区参照马尔科姆•波多里奇奖标准和运作模式 设立质量奖，其中，最具代表性的是：
第7章 卓越绩效模式
❖7.5 卓越绩效评价方法
全面质量管理与卓越绩效123页文档
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自来自，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
质量管理卓越绩效计划
持续改进可以提 高产品质量和效
率
持续改进可以降 低成本和浪费
持续改进可以增 强企业的竞争力 和可持续发展能
力
添加标题
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PART 06
卓越绩效计划对企业的影响
提高质量水平
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提高产品质量：通过卓越绩 效计划，企业可以更好地控 制产品质量，提高产品的可
服务
NO.3
顾客满意度：关注顾客满意 度，持续改进产品和服务
NO.2
市场调研：进行市场调研， 了解市场趋势和竞争态势
NO.4
顾客关系管理：建立良好的 顾客关系，提高顾客忠诚度
人力资源
员工激励与奖励：建立有效 的激励和奖励机制，激发员 工积极性和创造力
员工培训与发展：提供员工 培训和发展机会，提高员工 技能和素质
客户满意度。
案例二：某公司 通过实施卓越绩 效计划，成功降 低了生产成本和
运营风险。
案例三：某公司 通过实施卓越绩 效计划，成功提 高了员工满意度 和团队协作能力。
案例四：某公司 通过实施卓越绩 效计划，成功实 现了可持续发展
和绿色环保。
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持续改进的重要性
持续改进是卓越 绩效计划的核心
PART 05
卓越绩效计划的挑战与解决 方案
面临的挑战
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缺乏明确的目标和计划
缺乏有效的沟通和协作 缺乏有效的监控和评估机制 缺乏持续的改进和创新
解决方案与策略
建立质量管理体系：制定明确的质量 目标和标准，确保产品质量符合要求。