服务知识100问

餐饮服务知识100问

1、餐厅服务员的礼貌礼节要求有哪些？

答：餐厅服务员的礼貌礼节包括了两个方面的内容：

第一是体现在语言方面的礼节礼貌规范：包括问候礼节、称呼礼节和应答礼节；

第二是体现在行为举止方面的礼节礼貌规范：包括迎送礼节和操作礼节。

2、餐厅的服务程序有哪几个环节？

答：餐厅服务程序包括了四个方面的环节，即：餐前准备、迎送服务、席间服务和餐后服务。

3、在了解宴会的基本情况时，服务员必须做到哪“八知”、“三了解”？

答：“八知”包括：知人数、知台数、知主办单位或房号、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知宴会标准、知结算方式、知宴请对象。

“三了解”是：了解来宾的风俗习惯和饮食特点、了解来宾的生活禁忌和宗教信仰、了解宾客的特殊需要。

4、中国酒按其不同种类划分为哪五类？

答：中国酒分为：白酒类、红酒类、啤酒类、果露酒类和黄酒类。

5、正确处理客人投诉的方法有哪些？

答：正确处理宾客投诉主要有以下七种方法：1、掌握投诉客人心理；2、耐心倾听了解真相；3、做好投诉记录； 4、同情客人诚恳致歉；5、对客人的投诉真诚致谢； 6、迅速处理客人投诉；7、追踪检查处理结果。

6、人体所需的六大营养素是哪些？

答：人体所需的六大营养素包括了：蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质和水。7、餐厅包房电器设施保养应注意哪“六防”？

答：六防主要是指：防震、防尘、防寒、防热、防潮、防雷击。

8、作为餐厅服务员应该知道酒的哪几个方面的知识？白酒的香型有几种？

答：餐厅服务员应掌握酒的浓度、香型、产地、特点、色泽、价格、容量等。

白酒的香型包括了：浓香型、酱香型、米香型、清香型和混合型五种。

9、中国较早有哪“八大”菜系？清真菜系又被称为什么菜？

答：“八大”菜系是指：川菜、粤菜、鲁菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。

清真菜又被称为回民菜。

10、中餐筵席的上菜顺序一般是怎样的？

答：现代中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同。一般是：冷盘，热炒，大菜，汤菜，炒饭，面点，水果。有的地方上汤则表示菜已上齐。上一道点心再上一道菜的做法在很多地方也时常可以看见。

11、顾客在进餐过程中喝醉酒怎么办？

答：若遇醉酒宾客应尽量要求有和其一起的其它宾客陪同，同时服务工作人员应协助对醉酒宾客提供如下服务:

A、抬高上身，缓松领带；

B、如果脸色通红，则可用冷毛巾敷额；如果面色青灰，则宜卧养，不可冷敷；

C、如宾客欲呕吐，则可以使其侧下头部，准备好口巾；

D、注意保暧，当酒略醒时，可以提供咖啡或红茶等；

E、如请出租车将其送回去，值台服务员应配合保安员记录下宾客携带的物品、车牌号、公

司名称备查。

F、醉酒严重的宾客，应由保安及时送医院检查治疗（或经请示领导批准电话通知120急救）；

G、因醉酒发生意外情况（死亡），要及时通知公安机关处理并保留现场；

H、与之相关事项要做好全面的记录；

I、醉酒宾客的结账及宾客物品的保管由各服务部门配合完成，并及时向相关领导汇报。

12、服务质量的“五感”、“六性”是什么？

答：服务质量的“五感”是指服务人员有服务工作中应该给宾客创造舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感；“六性”指服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性和文明性。

13、餐巾在宴席上有哪些作用？

答：餐巾在宴席上共有三个方面的作用：

A折成各种花型、显示宾主位置，便于入座。

B美化台面、增加宴会气氛。

C清洁卫生，客人把餐巾放在膝盖上或衣襟上，防止菜汁、酒水弄脏衣服。

14、托盘重托的操作要求是什么？

答：托盘重托的操作要求是：平、稳、松。

15、什么叫摆台？摆台包括哪些内容？

答：摆台指餐台、席位的安排和台面的摆设，也叫餐台设计。摆台包括餐台排列、席位排列、餐具摆放；酒、饭、点、果品等的传送顺序和摆设。

16、判断一道菜的质量标准是什么？

答:色、香、味、形、器。

17、世界著名的“啤酒城”是哪个城市？

答：闻名世界的“啤酒城”是慕尼黑。

18、请答出国际常见的礼节有哪几种？

答：常见的礼节包括：握手礼、鞠躬礼、举手注目礼、吻手礼、抱礼、合掌礼、贴面礼。19、发现未付账客人离开餐厅时怎么办？

答：饭店业的鼻祖斯塔勒先生曾经讲过：客人永远是对的！些话的本意是说：在客人不对自己对时，我们服务工作人员应该如何将对让给客人。

20、开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？

答：服务员在服务工作中，既要热情、周到、又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一做、二看、三招呼，给那些等待的客人以热情愉快的微笑。在经过他们桌子时说一声：“我马上到这里来”或“请稍等，我马上来”这样会使客人觉得他们没有被忽视各怠慢。

21、什么是职业道德？

答：指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德和准则。

22、五粮液的特点是什么？度数是多少？

答：清澈透明、浓郁扑鼻、柔和甘美、口味醇厚、进喉净爽，各种谐调是五粮液的特点，它的度数有60度和52度两种。

23、茅台酒的特点和度数是什么？茅台酒的生产历史有多少年？茅台酒被评为世界名酒的历史背景是什么？茅台酒是什么香型？

答：茅台酒已有近300年的生产历史，品质优良；早在1915年巴拿马“万国博览会”上被评为世界名酒之一。茅台酒清亮透明、醇香浓郁，独特的“茅香”饭后空杯留香不绝。茅台酒的度数有53度、46度、38度和33度四种。世界著名的贵州茅台酒是酱香型的酒。

24、当客人对贵餐厅的服务和菜肴表示满意，给你小费时怎么办？

答：作为服务工作人员，应有全心全意为宾客服务的良好思想，让宾客高兴而来，满意而归，是每个服务工作人员应尽的职责。当宾客对我们的服务表示满意，给我们小费以示谢意时，工作人员应该无论多少都应收下，以免有驳宾客的面子，在收下后，应表示感谢，这是国际惯例，但应记性，不能向宾客索要小费或其他赏赐。

25、请简答有“日本国酒”之称的是什么酒、是如何酿制？

答：清酒有“日本国酒之称。它是以精白米为原料，采用优良微生物及现代科学方法酿造而