客服组织架构图及工作职责--最终版

客服部组织架构图

客服部工作岗位职责

客服部经理负责内容：

1、负责公司内、外部客户关系的协调与管理，执行、维护、传播公司的客户理念；

2、负责客户服务部人员架构的更新及岗位职责的补充；

3、负责建立公司客服管理制度/规范的制定和贯彻实施；

4、通过各类渠道收集客户资料并通过客户细分，为服务差异化提供数据利用；

5、负责建立健全公司会员管理策略，建立有效的会员分级管理体系；

6、负责策划、实施各类客户关系活动并进行活动效果评估；

7、不定期的进行监督检查各店的布置及活动进展情况。

客服部主管负责内容：

1、负责内、外部客户满意度回访测量、分析，不断优化客户服务体系和流程；

2、负责分析汇总客户需求，全面组建CRM系统客户关系管理，并为市场营销提供基础数据利用；

3、联系市场部、为活动做相关准备，外围宣传主要的方式（DM单、电频广播、LED显示屏、商业报纸

4、给涉及到金立系统的具体操作人员进行操作培训；

5、对客服部所有人员进行培训，培训内容包括（工作职责、工作流程、会员管理操作手册、会员发展话术，表格登记，系统具体操作、员工的整体形象、绩效考核等）；

6、不定期的进行监督检查各店的布置及活动进展情况；

7、负责公司客户呼叫系统的规划、构建、运用和完善（待开发）。

各店负责人工作内容：

1、确保客户投诉及时、有效的处理，积极获取客户的满意和忠诚；

2、负责建立客户档案，并作积分兑换的相关工作；

3、活动期间进行门店的布置及进展情况；

4、收集有效、完整的潜在客户信息（至客服部曹晓慧）；

5、做到及时提供客户的反馈意见，以便更好的为客户服务（至客服部苗俊平经理）；

6、负责在客户细分的基础上，组织实施电话直销，开发新的利润点（待开展）。

注：如有工作内容的增加，客服部会另行通知！

仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.

Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.

Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.

толькодля людей, которые используются дляобучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.

以下无正文

仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.

Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.

Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.

толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.

For personal use only in study and research; not for commercial use

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仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.

Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.

Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.

толькодля людей,которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.

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