银行服务排队情况调查报告全文
中国工商银行排队问题调查报告
关于银行业务高峰期排队问题的调查报告——以工商银行景华储蓄所为例中国工商银行艮山支行景华支行位于新塘路266号，离新塘路与昙花庵路交叉口不远，交通较便利，附近有55路公交车，连接东西向的西湖商业辐射区与城东住宅区，北临环城北路，有多数快速公交经过，在艮新天桥下车后步行10分钟便可到达。
附近的住宅区密集，有景芳社区（4-6区）、五福新村、另外还有景芳中学等，个人存取款客户资源相当充足。
景华支行交通便利，客户群庞大，催生了在每月的15，16号的社保发放日的拥挤问题。
景华储蓄所具备的硬件设施有：高柜5个（3个在现金业务区，2个在贵宾区），低柜0个，自动存取款机2台，取款机1台，自助多媒体终端3台，免单机1台，另有网上银行登录终端一台。
一般营业日开放高柜4个，其中3个受理普通客户，1个受理金卡贵宾客户，所有电子终端设备全开。
通过15、16号两天在储蓄所的实习，对客户以及工作人员的访谈调查，对出现排队长问题的原因做了如下整理：客观因素：1、杭州地区法定在15日发放社保金，并定中国工商银行为代发机构。
每月的15号发放社会保险金，俗称“养老金”，发放对象毋庸置疑大部分都是离退的老年人，加上周围地区都是住宅区，估计都有20年以上的房龄，以及面积较大安置房“五福新村”，定居的多为老年人。
以上群体生活开支多依赖社保金，所以每月在这天的人特别多。
2、到目前为止，根据社保部门的规定，养老金账户只能使用存折。
这个规定实行到现在没有改变，至今未能突破改用卡折配套的方式。
在我们支行目前没有实现直接通过存折取钱，存折取钱仍需要通过柜台人工办理，相对储蓄卡的存取，人工存取不仅耗费了比较大的人力成本更会消耗相对较多的时间。
3、通过地图的目测和实地探查，城东地区工行网点较分散。
加上景华支行处于艮山支行覆盖区域的最东面，向东一直到下沙的大学城支行和开发区支行之间只有一个处于中间点位置的九堡支行，而这之间的地域面积是上城区和下城区以及西湖区的总和，虽然说该地区的居民可能大多不使用工商银行存储，但是在这工行的客户在这带区域活动办公出行时需要找一家工行储蓄所就相当难了，所以以就近原则都会选择景华、九堡支行、或者出于东南面钱江新城的新城支行。
商业银行服务工作调查报告
国内商业银行应不断提升服务水平和质量，提高客户满意度。例如，可以加强员工培训，提高员工素质和服务意识；推进数字化转型，提升网上银行和移动银 行的服务体验等。
加强品牌建设和市场推广
国内商业银行应加强品牌建设，提升品牌知名度和美誉度；同时加大市场推广力度，提高市场占有率。例如，可以通过广告宣传、公关活动、赞助等方式增 强品牌形象和市场影响力。
06
结论及展望
调查结论总结
客户满意度
服务质量
根据调查结果，客户对商业银行服务工作 的满意度普遍较高，但在部分业务办理流 程中仍存在一些繁琐和不便之处。
业务创新
商业银行在服务质量方面表现出色，尤其 是柜台服务和电话客服方面得到了客户的 高度认可。
风险控制
随着科技的发展和市场竞争的加剧，商业 银行在业务创新方面仍需加强，以更好地 满足客户的多样化需求。
要点一
总结词
员工对薪酬福利的满意度有待提高。
要点二
详细描述
调查显示，部分员工对当前的薪酬福利水平不满意， 认为与同行相比存在一定的差距。同时，对于福利政 策的执行和调整，员工也提出了一些建议和意见。
培训发展满意度
总结词
员工对培训发展的满意度较高，但仍需改进 。
详细描述
大部分员工认为商业银行提供了充足的培训 和发展机会，对个人职业发展有积极影响。 然而，仍有部分员工提出培训内容和方式需
目的
通过调查和分析客户对商业银行服务工作的评价，发现服务中存在的问题和不 足，提出改进措施和建议，提高商业银行服务质量和客户满意度。
调查范围和方法
范围
本次调查覆盖了国内多家商业银行，包括国有大型商业银行、全国性股份制商业 银行和地方性商业银行等。调查对象为各商业银行的客户，包括个人和企业客户 。
商业银行服务质量调查报告
题目：商业银行服务质量调查分析报告调查对象：在职人员调查方式：网络调查问卷调查目的：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。
银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《2010年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为71.5分（满分为100）。
金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。
商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。
所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。
调查内容：服务质量的评价方法在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。
Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。
Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。
顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。
影响服务质量的相关因素服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。
Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。
包括：(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性)(2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、(3)能力( 员工的知识和技能)(4)可接近性( 方便顾客接触)(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)(6)沟通性( 让顾客容易理解, 并倾听他们的意见)(7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想)(8)安全性( 无风险和疑虑) 、(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)(10)有形性( 服务设施和员工仪表)调查资料：根据影响银行服务质量的因素，设计相关调查问卷，主要调查资料如下：1、对银行营业环境布局舒适满意度？2、银行职员给你的信赖程度？3、对银行服务人员服务过程中的满意度？4、对业务收费合理的满意度？5、服务人员专业知识储备充足？6、客户投诉途径的完备性调查分析：商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。
银行服务排队情况调查报告
银行服务排队情况调查报告（银行服务全国35家协会联合调查组）为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下：一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点：(一)大城市银行服务排队情况比较明显。
中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。
(二)银行排长队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、电话、物业等费用缴付高峰期，在央行加息、推出新基金、国债发行、股市高涨时期排队现象尤为严重。
(三)同一城市，排队现象地域特征明显。
调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场、批发市场、居民、学校比较集中的区域。
(四)排队现象行际差异明显。
从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。
在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。
(五)排队客户群体性较强。
一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。
二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。
据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。
三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。
(六)特殊业务办理消耗时间太长。
一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。
调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。
调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。
二、银行服务排队的原因(一)股市火爆增加银行柜台压力。
据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。
银行排队系统实验报告
银行排队系统实验报告银行排队系统实验报告一、引言近年来，随着人们生活水平的提高和金融业的不断发展，银行成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，由于客户数量的增加和服务需求的提升，银行排队系统的效率问题逐渐凸显。
为了解决这一问题，本实验旨在探讨银行排队系统的优化方法，提高服务效率，提升客户满意度。
二、实验设计本实验采用了模拟排队的方法，通过模拟银行的实际情况，观察不同策略下的排队系统效果。
实验中，我们设置了四种不同的排队策略：单一窗口排队、多窗口排队、自助服务排队和预约服务排队。
每种策略下，我们分别记录了客户等待时间、服务时间、客户满意度等数据，并进行了对比分析。
三、实验结果1. 单一窗口排队在单一窗口排队策略下，客户需要依次排队等待，然后逐一接受服务。
实验结果显示，由于只有一个窗口提供服务，客户等待时间较长，平均等待时间为15分钟。
此外，由于服务人员需处理所有业务，服务时间较长，平均服务时间为10分钟。
客户满意度普遍较低，仅为60%。
2. 多窗口排队在多窗口排队策略下，银行设置了多个窗口，客户可以选择不同的窗口进行服务。
实验结果显示，多窗口排队策略能够有效减少客户等待时间，平均等待时间为10分钟。
服务时间也相对较短，平均服务时间为8分钟。
客户满意度相对提高，达到70%。
3. 自助服务排队在自助服务排队策略下，银行引入了自助服务设备，客户可以通过机器自行完成某些简单的业务操作。
实验结果显示，自助服务排队策略能够进一步减少客户等待时间，平均等待时间为5分钟。
服务时间也大幅缩短，平均服务时间为3分钟。
客户满意度明显提高，达到80%。
4. 预约服务排队在预约服务排队策略下，客户可以提前通过手机或网上平台预约服务时间，减少了排队等待的时间。
实验结果显示，预约服务排队策略能够极大地减少客户等待时间，平均等待时间仅为1分钟。
服务时间也相对较短，平均服务时间为2分钟。
客户满意度达到了90%以上。
四、讨论与结论通过对比实验结果，我们可以得出以下结论：1. 多窗口排队策略相对于单一窗口排队策略能够明显提高服务效率和客户满意度。
排调调研报告
排调调研报告调研报告：排队调查一、调查目的本次调查旨在了解人们在参与排队等待的情况下的感受和体验，以及对排队现象的态度和意见。
二、调研方法通过问卷调查的方式收集数据。
共发放了200份问卷，并获得了179份有效回收数据，有效回收率为89.5%。
三、调研结果1. 个人经常参与排队等待的频率根据调查结果，约有46%的受访者表示自己经常参与排队等待，约有36%的受访者表示偶尔参与排队等待，约有18%的受访者表示很少或从不参与排队等待。
2. 排队等待的原因在被问及排队等待的原因时，超过78%的受访者认为排队是为了获取商品或服务，约有12%的受访者表示是因为社交需求而排队，还有10%的受访者认为是因为习惯或规定要求。
3. 排队等待的体验针对排队等待的体验，大多数受访者表示排队等待时会感到焦虑（约65%），约有22%的受访者表示比较耐心，只有约13%的受访者表示会感到无所谓。
4. 对排队现象的态度和意见关于排队现象，超过60%的受访者认为排队是无法避免的，约27%的受访者认为可以通过改善服务流程减少排队时间，还有13%的受访者认为应该采取其他方式来代替排队。
5. 提出的建议在意见和建议方面，大多数受访者希望能够提供更多的排队信息，如等待时间、排队长度等（约46%）；约有26%的受访者希望可以通过提供娱乐设施或服务舒缓焦虑情绪；还有28%的受访者提出了其他建议，如增加服务人员数量、优化排队队形等。
四、调研结论本次调查结果显示，大多数人对排队等待有一定的抱怨和焦虑情绪，但也有一部分人能够保持耐心。
排队等待是为了获得所需的商品或服务，大多数人认为排队是无法避免的。
然而，一些人提出了改善排队等待体验的建议，如提供更多排队信息、增加娱乐设施等。
因此，我们建议在排队等待时加强信息公告，提前告知等待时间和队伍长度，以便人们在等待过程中有更好的自我安排，同时也可以考虑增加与娱乐相关的服务，以减轻人们的焦虑情绪。
五、调研局限性本次调研只采用问卷调查的方式，并只涉及了有限的受访者范围。
最新银行服务质量的调查表及报告
第一部分：调查报告预案关于石家庄市河北银行服务质量的调查一、调查目的在现代市场经济环境条件下，没有良好的服务就不能立足市场，这已经是不争得事实。
良好的服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
良好的服务是保持顾客满意度、忠诚度地有效措施。
良好的服务不仅关系到公司在消费者心中的形象、更关系到顾客能否得到真正的满意。
通关对河北银行服务系统的调查，找出河北银行服务系统存在的问题，并找出解决方案，为河北银行决策者提供数据和有建设性的方案，以促进河北银行在业界的美誉度。
提高河北银行的影响力。
二、调查内容（一）调查主题调查现在河北银行服务系统能否让顾客满意，可以在那些地方进行改善。
以此来提高顾客的忠诚度。
进一步拥有更多的大客户并拓展业务范围银行的服务主要体现在一下几方面；顾客的等待时间、银行工作人员的工作态度等（二）调查的质量标准1．调查的原则。
客观性、全程性、综合平衡。
尽可能的保证数据的准却，减少有意误差与无意误差。
2．成本控制。
做出详细的预算表，确保调查任务的每一项花费都与预算基本相等。
3．时间控制。
活动时间控制在本学期（三）调查的形式、方法描述性研究，主要使用案头资料、人员观察、街头拦截的调查方法，进行横剖研究。
（四）调查的统计方法运用非随机的任意抽样的方法（五）调查对象石家庄市河北银行及其顾客，顾客样本量为40，人员观察的对象2。
（六）调查员于福兴、孙晔、邢萌萌、李文章、孙浩、于兵（七）调查时间2011年5月——2011年6月（八）调查经费预算第二部分：调查报告正文微笑服务决胜千里——石家庄河北银行服务质量调查报告一、调查背景及目的（一）背景中国已经加入WTO,在重视科学技术是生产力德同时也应重视第三产业的发展，而现阶段中国的服务业远远落后与西方。
中国要想在第三产业中争得一席之地，必须提高中国服务业水平。
银行是一国金融业的根本，更应该首先做出表率。
（二）目的本次调查不仅用于学术研究，更重要的是通过本次市场调查发现河北银行服务系统存在的问题并为河北银行提供改善服务系统的解决方案。
银行营业网点服务检查情况报告
银行营业网点服务检查情况报告银行营业网点服务检查情况报告建设银行城区各支行、广水各支行、分行营业部、各直管分理处：为提升我行的整体竞争力，而制定标准化服务和营销流程，实现交易核算主导性向营销服务主导性转变；为客户提供一致性的服务体验，提高网点规范化服务水平。
20xx年2月份，分行个金部依据网点服务的《六方面，三十二项服务推进措施》，并针对元月现场检查出的问题，对12个网点的服务进行了现场检查。
并由分行监控中心通过查看录像监控形式，三次（2月10日、18日、22日）对营业网点的晨、夕会的落实，三环境检查的的执行，大堂经理的履岗及服务，个人业务顾问的履岗及服务，网点柜员规范化的服务及普通话的执行，VIP柜台的营业时间进行了非现场检查。
现将检查情况通报如下：一、现场检查基本情况2月份，分行个金部对12个网点的营业环境及设施、网点员工的职业形象、大堂经理、网点经理的履职及日常工作的执行、个人业务顾问的履职及在岗工作情况、网点柜员的服务、自助设备及95533电话的正常使用、网点精神墙的内容等进行了实地现场检查。
特别注重检查元月现场检查出的问题是否改正。
（一）好的方面1、负责人带班制度能够各网点充分落实，在中午及周六、周日网点负责人都到岗履职。
大堂经理、网点柜员能主动迎候、引导和送别客户，在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑，与客户交流的过程中坚持使用礼貌用语，并能较好地解答客户问题。
2、这次现场检查很少发现元月检查存在的14项问题，各个网点认真落实，向客户树立良好的形象。
说明通过检查通告的`督促，各个网点都能正确认识检查的目的，充分落实制定标准化服务和营销流程，为客户提供一致性的服务体验，努力提升我行的整体竞争力。
3、各网点都能按照网点转型要求落实晨会制度。
4、按照网点转型要求落实夕会制度较好的单位有曾都支行、城中支行、北郊支行、金桥支行、银棉支行。
5、网点大堂经理、个人业务顾问都能按要求履职，大堂经理能按服务规范标准迎候、引导、送别客户。
工行过度服务排查情况报告
工行过度服务排查情况报告尊敬的领导：根据您的要求，我们对工商银行的服务情况进行了排查。
以下是我们的报告：1. 服务质量：我们通过电话、在线聊天和实地走访等方式调查了工商银行的服务质量。
大多数客户对工商银行的服务质量表示满意。
工商银行在各个环节都设有专业的客户服务人员，他们对客户提出的问题进行了及时解答，并且主动提供了一些财务管理建议。
客户在遇到问题时能够得到有效的帮助和指导。
2. 办理效率：我们对工商银行的办理效率进行了评估。
在银行办公时间内，工商银行的窗口办理速度相对较快，客户的等待时间较短。
工商银行也提供了各类自助服务设备，包括ATM 机、自助打印机等，方便客户随时办理相关业务。
3. 私人银行服务：我们调查了工商银行的私人银行服务。
工商银行的私人银行部门专门为高净值客户提供量身定制的金融服务。
他们可以提供个人资产管理、海外投资咨询和继承规划等服务。
私人银行客户可以享受到更加专业、个性化的服务。
4. 技术支持：我们对工商银行的技术支持情况进行了评估。
工商银行的手机银行和网银系统稳定可靠，并且提供了多种功能，如转账、查询交易明细等。
客户可以通过手机随时查看账户余额和进行操作。
工商银行利用了最新的技术手段，提供了方便、快捷的服务渠道。
综上所述，工商银行在服务质量、办理效率、私人银行服务和技术支持方面表现良好。
然而，我们也建议工商银行进一步加强客户体验，提供更多个性化的服务，以满足客户不断增长的需求。
感谢您对我们的支持和信任，如有任何问题，请随时与我们联系。
谢谢！此致。
XXXX（报告人）。
银行排队调研报告
银行排队调研报告银行排队调研报告一、引言排队是在日常生活中常见的现象，无论是购物、办理手续还是进入银行系统，我们都需要花费时间排队。
排队时间过长会给人们的生活带来许多不便，因此，了解和改进银行排队系统是非常重要的。
二、调研目的本次调研的目的是了解银行排队系统的状况，探索如何提高服务效率和用户体验。
我们将通过观察和调查来收集相关数据和信息。
三、调研方法1. 观察调研：我们进行了数次对不同银行网点的观察，记录了客户排队的时间和队伍长度。
2. 调查问卷：我们设计了一份调查问卷，涵盖了用户对排队系统的满意度、等待时间和服务质量等方面的问题。
四、调研结果1. 观察结果观察调研结果显示，不同银行的排队时间和队伍长度存在较大的差异。
一些银行的排队时间较长，队伍长度超过了10人，而另一些银行的排队时间较短，顾客没有等待太长时间。
2. 调查问卷结果调查问卷结果得出了以下结论：a) 大多数用户对银行排队系统不满意，主要原因是等待时间过长。
b) 用户更倾向于选择排队时间短、队伍不拥挤的银行。
c) 用户希望能够通过手机App或其他方式提前预约，减少等待时间。
d) 用户认为银行员工的服务态度和技能对排队体验至关重要。
五、改进建议基于调研结果，我们提出以下改进建议：1. 提高服务效率：银行可以考虑增加柜台数量，提高办理速度，缩短排队时间。
2. 引入预约系统：银行可以开发手机App或网络平台，让用户提前预约时间段，分配排队号码，避免长时间等待。
3. 培训员工：银行应加强对员工的培训，提升服务质量，改善顾客体验。
4. 提供娱乐设施：银行可以在排队区域设置电视、投影仪等设备，提供新闻、电影等内容，让顾客在等待时间里有所娱乐。
六、结论通过本次调研，我们发现银行排队系统需要改进以提高服务效率和用户体验。
我们建议银行增加柜台数量，引入预约系统，加强员工培训，并提供娱乐设施。
这些措施有望减少等待时间，提升服务质量，更好地满足用户需求。
银行服务调研报告
银行服务调研报告1. 概述本调研报告针对银行服务进行了全面调查和分析。
我们调查了各大银行的服务品质、客户满意度以及各项服务项目的效率和便利性。
通过对比不同银行的数据和客户反馈，给出了对银行服务的评价和改进建议。
2. 研究方法我们采用了多种研究方法，包括在线问卷调查、电话访谈以及实地走访。
通过这些方法，我们获取了大量的数据和客户意见，以便进行综合分析和评估。
3. 服务品质比较我们从客户角度评价了各银行的服务品质。
调查结果显示，ABC银行在服务态度、专业水平和解决问题能力方面表现较好，但其办理业务的效率较低。
相比之下，XYZ银行服务效率较高，但在服务品质方面稍有不足。
4. 客户满意度我们调查了客户对各项银行服务的满意度。
根据数据分析，DEF银行在客户满意度方面处于领先地位，主要得益于其高效的业务办理和优质的服务态度。
而GHI银行在客户满意度方面稍显不足，主要是因为其服务效率和服务质量亟待改进。
5. 改进建议综合调研结果，我们提出了以下改进建议：- 提升服务品质：各银行应加强员工培训，提高专业素质和服务态度，同时加强问题解决能力，以满足客户的不同需求。
- 提高办理效率：银行可以加强信息技术投入，优化业务流程和系统，提高办理效率和便利性，减少客户等待时间。
- 加强沟通和反馈机制：银行应建立良好的沟通渠道，及时收集客户反馈，并根据反馈结果进行改进，以更好地满足客户需求。
6. 结论在竞争激烈的银行行业，提供优质的服务是吸引和保持客户的重要因素。
通过本次调研，我们发现不同银行在服务品质和客户满意度方面存在差异。
通过改进服务品质和效率，银行可以提高客户忠诚度，并获得竞争优势。
银行服务排队问题调查与研究PPT
解决银行排队问题的建议
E
6%
D
16%
A
A
34%
B
C
D
C
E
24%
B 20%
❖ 〔10〕根据WTO协议，我国将对外资银行逐渐 开放人民币业务。您认为外资银行和国内银行谁
更有优势？〔 〕
❖ A、外资银行
B、国内银行
❖ 为什么？_________________
外资银行与国内银行相比，谁更有优势
A
42%
A
B
B
58%
2、银行效劳排队特点及原因分析
排队现象突出表现时间段集中 银行网点和效劳柜台资源缺乏 民众使用自助效劳系统的习惯未养成 存取款业务占用大量时间，局部业务处理
流程复杂 银行效劳人员业务素质和效劳意识不强
3、银行效劳排队数据统计分析
❖ 课题组在问卷调查的同时，还在不同时期农业银 行和工商银行人流顶峰期做了屡次实地考察，选 取排队现象明显集中、数据具有典型性的其中一 天观测数据作为研究对象。具体观测数据如下 :
48
56
58
56
50
人数
窗口数 2
3
3
2
3
3
2
银行服务排队问题调查与研究
观察结论
观 9:30~11:30和15:30~17:00这3.5小时在工商银行 察 仍然是人们办理普通业务的高峰期。服务窗口 结 的增加也具有随意性，但增加数不会太多。 论
据观察，办理每笔普通业务的平均服务时间约 备 为4分钟，少数客户服务时间在25分钟以上。
排队等待平均时间为35分钟。其中部分客户进 注 入VIP室、基金投资室、非现金区办理业务。
三、银行效劳排队模型构建
关于河北省银行业服务的调查报告
户 的难 题 ， 行 服务 因此 而成 为社 会焦 点 。 银 虽然银 行
业机构为此做了大量工作 、 付出了巨大努力 ， 但依然 难 以根本解决。 本文通过对河北省银行业服务情况 的调查研究 ， 透视社会关注的焦点 、 难点问题 ， 客观 描述银行业服务状况 ， 分析存在问题及其形成根源 ， 帮助公众认识 、 理解 、 感知银行服务实际 ， 以探索缓 解社会服务需求与银行资源供给之间矛盾 的解决路 径， 从而更好地发挥金融助推经济发展的作用。
Hale Waihona Puke 排列 。 务功能 ， 拓展金融产品 ， 优化经营环境 ， 推广现代服
务手段 ， 使银行业整体服务水平、 工作质量和社会形
此外 ， 全省新型农村金融机构建设取得 了突破
性进 展 。０ ０ 新 设村 镇 银行 ６ ， ２ １年 家 增设 乡镇 金融 服
象得以提升 ， 得到客户及社会公众的基本认 同。 （ ） 一 服务环境不断改善 近年来 ， 河北省银行业机构普遍优化营业 网点 布局 ， 通过新建扩建、 迁址改造 、 合理整合 ， 科学分配
舍 融 教 与研 宠
２ １ 年第 ３ 总第 １ 期） ０１ 期（ ３ ７
关 于 河北 省 银 行 业 服 务 的调查 报 告
秦 凯 ， 国儒 ， 沈 封 涛
（ 河北省银行业协会 ， 石家庄 ０ ０ ０ ） ５ ０ ０
摘 要 ： 管银行业的服务状况在不断改善 ， 着银行机构服务功能和作用在社会 生活中的 日 尽 但随 益显现 ， 人们对 于银 行的服务状 况更加关注 ， 服务期 望值 也 日益提升 。 北省银 行业服务 工作 中还存在排 队现 象普遍 、 务水平参 差不 河 服 齐、 现代服务 手段 与客 户认知和接 受不 同步等 问题。 需要追 求科 学性 、 主动性、 前瞻性和跟进 型服 务， 加强金融知识普 及 ， 高银行现代设备使 用率， 提 推动银行服务 标准化 ， 科学布局机构网点 ， 强化 宣传 ， 争取社会理解和 支持。 关 键 词： 银行 服务 ； 学 性； 准化 ； 科 标 弹性服 务
银行网点客户“排长队”问题调查及对策——以工商银行某分行为例
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银行网点客户“ 排长队 ’ ’ 问 题调查及对策
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以工商银 行某分行为例
赵 永 华
持“ 以 客 户 为 中心 ” 的服务理念 ． 笔者通 过广泛调查 ． 深 入 研
随 辫
、
慢 ． 视力差 ， 办 理 业 务 的 时 间也 相 对 较 长 一 些 ． 导 致 了客 户 等 待 时 间延 长 ４ ． 激 励 考 核 机 制 不 健 全 绩 效 工 资 主 要 以 业 务 指标 为依 据． 所 以 网点 就 会 下 大 力 气 去 搞 营 销 。再 加 上 业 务 指 标 压 力
一
度。 通过调研发现 ． 有 的 网点 由于 客 户 知 道 了 网银 的 便 利 ． 现
二、 排长 队 问题 的成 因
１ ． 现 有 客 户 容 量 与 服 务能 力 不 相 符 部 分 网点 现 有 窗 口 数 量 不能 满 足 业 务 需 要 受 人 员 少 等 因素 影 响 ． 目前 工 行 某 分 行 网 点 常 开 窗 口平 均 为 ５ ． ４个 ． 其 中非 支 行 营业 室 网 点 常 开 窗 口为 ３ ． ４个 ． 不 能 满 足 日常 业 务 需 要 。 自助机 具 数 量 仍 然 不 足 近 两 年来 加 大 了 自助 设 备 的投 放 力 度 ． 一 定 程 度 上 缓 解 了客 户 办 理存 取 款 或 汇 款 业 务 的 排 长 队 问题 但 从 交 易 量 上 看 ．单 机 日均 总交 易 笔 数 达 ３ ６ ９笔 ， 日交 易 金 额 ３ ４万 元． 有 的 网点 Ａ Ｔ Ｍ 前 排 队 的客 户 甚 至 比窗 口还要 多 。 ２ ． 部 分 业 务处 理 流 程复 杂 处 理 特殊 业 务影 响现 金业 务 。 如 电子 银 行 注 册 、 忘记 密 码 、 丢卡等 ， 而这 些 业 务 办 理 相 对 复 杂． 需要时间较长 ． 造 成 客 户 排 队 等候 时 间较 长 。 开 展 保 险 等 业务 营销 占用 大 量 时 间 柜 员 办 理 存 款 业 务 的 同时 ． 又 给 客 户 营销 保 险 ． 后 面 客户 等 候 的 时 间就 会 进 一 步 延 长 。 而 在 有 的网点 ． 保 险业务往往能不排 队而优先 办理 ， 也 成 为 后 面 客 户 等 候 时 间延 长 的一 个 因素 ３ ． 客户 分 流 引 导 不 力 一 是 大 堂 经 理整 体 服 务 能 力 有 待 提 高 。部 分 大 堂经 理 年 龄 较 大 ． 又 承 担 大 堂 现 场 管 理 的重 要 职责 。 还要为客户提供理财服务 、 组 织 推介 营销 活 动 ， 造 成 网 点秩序较乱等现象 ． 不 能 最 大 限 度 做 好 业 务 分 流 。二 是 部 分
县域城区网点银行排队难问题调查与分析
对XX商业银行城区网点排队难现状的调查与分析银行排队难问题一直以来存在于我们生活当中。
对于大多数到银行办理业务的人们来说，在银行抽号排队耐心等候，应该是必不可少的一个环节，双休日、午休时段更是如此。
随着国民经济发展，人民财富不断增加，个体客户越来越多，相应的业务需求不断膨胀，从而给金融服务业带来巨大压力。
一、XX商业银行银行营业网点现状近年来，随着XX经济增长的同时，商业银行业有了较快的发展。
但是，在面对客户排队长问题上，商业银行依旧没有有效的措施缓解排队长现象。
（一）客流量多，排队时间长。
根据笔者调查，存在排队长现象的商业银行主要是工行和农行。
这两家商业银行银行高峰时段主要集中在工作日的早晨9点至11点，中午12点至13点和下午四点至五点。
在高峰时段，大多数排队客户等待时间在20分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10分钟以内。
随着等待时间的延长，放弃排队等待的客户数量也随时间的长短变化而变化，致使营业厅频频出现空号现象。
在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务，占用了大量网点资源。
（二）银行与客户时间选择难。
XX商业银行的营业时间和其他单位基本在同一时间，上班族的客户无暇在工作日去银行办理业务，导致中午或周末银行营业大厅出现人多拥挤现象。
有时，中午商业银行银行为了午休而减少窗口，使得很多上班族午休赶到银行办理业务增加难度。
如此一来，客户要求延长营业时间的呼声也越来越高。
（三）营业窗口有限。
据调查，某银行通常情况下开放的营业窗口在三个时，排队客户保持在15到20人之间。
营业大厅拥挤，使得本想去银行办业务的客户望而却步。
面对高峰期的压力，商业银行的习惯性做法是开放第四个营业窗口，并通过大堂经理的引导部分客户在自助取款机上办理。
然而，即使采取这种途径，也只能减缓少部分排队问题，排长队现象依旧存在。
二、商业银行排队长原因（一）商业银行缺乏彻底解决排队问题的动力。
也许是受制于“二八原则”，商业银行为追求利润最大化，往往不考虑小额客户的需求，而是抓住能创造大额利润的高端客户。
银行服务工作情况报告5篇
银行服务工作情况报告5篇第一篇：银行服务工作情况报告关于##分行服务工作情况的报告银监局：现根据贵局的调查提纲，将我分行的服务状况报告如下：一、弹性窗口和弹性岗位制度建设情况目前我行尚未建立相关业务制度，业务高峰期一般仅在发行国债以及理财产品时。
在业务高峰时期，我行一般在网点增设对外营业窗口，对网点工作人员实施弹性排班制度，安排正常轮休的柜员上班，业务高峰期过后补休，较好的缓解了业务高峰期客户排长队现象。
二、关于大堂经理的配备情况目前我分行营业部、辖属的各支行均配备了专职的大堂经理，有专门的大堂经理岗位职责和工作流程，主要负责导储、为客户答疑解惑、受理及处理柜面投诉，保证服务环境卫生等工作。
三、业务等候时间预告制度情况目前我行无业务等候时间预告的相关制度。
但是在我行所有营业网点中都配备了排队机和电子显示屏幕，配备了较多的客户休息椅和沙发，完全可以满足客户排队等候的需要。
四、网点业务综合化建设情况1、我行实行综合柜员制，业务系统也是综合业务核算系统，柜员除了按柜员等级划分业务权限外，所有柜员都可以办理所有临柜业务，各营业网点可以根据自身的柜台业务量，平衡分配柜台营业窗口，在业务量高峰时点和业务量高峰工作日（如国债发售时期），对人员进行弹性调配。
第二篇：银行服务收费自查工作报告银行服务收费自查工作报告为进一步做好我行服务收费工作，依法合规经营，按照河南省发展和改革委员会《关于开展商业银行收费专项检查的通知》（豫发改价检…2017‟700号）要求，在支行范围内开展服务收费自查工作，检查内容汇报如下：1、认真落实收费公示制度结合我行现有的各项业务收费项目，通过在营业厅内悬挂公示牌的方式，严格按照商业银行统一公布的价目执行收费，严禁擅自变更价格和自行增加收费项目，及时发布收费价目信息，做到各项收费服务“明码标价”，使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容，从而能够行使自主选择权，使银行收费服务价格不再是“雾里花”、“水中月”。
银行排队程序11
银行排队程序11第一篇：银行排队程序11银行排队程序1．问题描述顾客到银行办理业务，首先需要拿号并排队等候，当空闲窗口叫号码时，按排队顺序去办理业务，业务办理完毕，离开银行。
业务需求银行上班开始办理业务顾客拿号排队等待办理业务窗口依次叫号顾客办理业务银行下班，结束当天业务。
菜单描述：0：开始办理1: 请您拿号2：请到1号窗口办理3；请到2号串口办理4；请到3号窗口办理5；下班第二篇：银行排队以人为本，解决银行排队问题近年来，随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，银行排队的问题凸显出来。
在一些大城市、繁华地带和高峰时段，往往会出现排长队的现象，办理一次银行业务要等好长时间。
这种现象降低了人们的办事效率，加大了交易成本，解决这个问题成为各方关注的焦点。
银行排队问题之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，随着经济的发展，银行的业务出现复杂化的趋势，各种代收代缴的业务，各种金融理财产品加大了银行的负担；其二，银行的服务态度和服务效率存在一些突出问题。
银行职员服务的主动性和业务的熟练程度有待加强，银行窗口设置不够合理和有效，银行操作流程比较繁琐，自助服务设施还不够广泛；其三，银行和社会部门的金融业务有效对接存在问题，社会部门的金融业务往往没有统一的标准，这导致了银行处理此类业务效率较低，本可以通过批处理解决的业务却只能单独手动解决，大大降低了效率。
另外，广大客户对自助设备不习惯使用、银行对相关业务流程的宣传不到位也是重要原因。
银行排队问题反映了银行的服务水平和整个社会的协调能力，关系到广大公民的日常生活，我们必须采取切实有效的措施解决好这个问题。
第一，银行部门要有服务意识，要把客户是上帝的理念落到实处，银行不仅是商业部门，而且是窗口部门，是服务部门，银行必须要加强自律，要为客户提供优质的服务。
要有效整合现有的资源，在人员配置和网点配置上实现优化，要对员工加强教育培训，提高他们的业务素质和服务意识。
要配备好大堂经理，以有效指导银行客户选择合适的服务方式，以节约客户的时间，提高银行的效率。
商业银行服务工作调查报告
线上渠道虽然有所发展，但覆盖范围 和服务质量仍有待提升。
03
服务渠道整合不足
各服务渠道相对独立，缺乏有效的整 合和协同。
市场竞争方面的挑战
金融市场竞争加剧
随着金融市场的不断开放，商业银行面临着越来越多的竞争对手，需要提高服务水平和市场竞争力。
利率市场化压力
利率市场化改革对商业银行的资产负债管理和风险管理提出了更高的要求。
客户对服务人员评价调查
服务态度评价
业务能力评价
了解客户对银行服务人员服务态度的评价。
分析客户对银行服务人员业务能力的评价。
解决问题能力评价
整体印象评价
研究客户对银行服务人员解决问题能力的评 价。
考察客户对银行服务人员的整体印象评价。
04
服务问题与挑战
服务存在的问题
客户服务质量较低
部分员工服务态度不够热情，缺乏主动性和积极性，客户满意度不高。
了解客户对网上银行服务的偏好程度。
手机银行偏好
分析客户对手机银行服务的偏好。
电话银行偏好
考察客户对电话银行服务偏好程度。
客户对产品需求调查
储蓄产品需求
投资产品需求
贷款产品需求
信用卡需求
了解客户对储蓄类产品的需求和 倾向。
分析客户对投资类产品的需求和 偏好。
研究客户对贷款类产品的需求和 特点。
考察客户对信用卡的需求和习惯 。
06
结论
主要发现
01
银行服务水平参差不齐，存在改进空间。
02
客户满意度与银行效益密切相关。
员工素质和培训对服务水平影响较大。
03
研究的局限性
01
样本数量有限，可能存在抽样误差。
02
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银行服务排队情况调查报告全文
中国银行业协会
(银行服务全国35家协会联合调查组)
为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下
一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点
(一)大城市银行服务排队情况比较明显中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。
(三)同一城市，排队现象地域特征明显调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场，批发市场，居民，学校比较集中的区域。
(四)排队现象行际差异明显从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社，城市商业银行出现排队现象很少。
在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。
(六)特殊业务办理消耗时间太长一些特殊业务如大额现金存取，挂失，开户，购买基金，电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。
调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。
调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。
(六) 在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。
同时对业务高峰时点，高峰工作日的网点人员进行弹性调配。
(七)增加便民措施，提高人性化。
提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感。
(八) 对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率。
(九)与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。
5银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路 (银行服务北京市调查组)针对银行柜台客户排长队问题，北京地区大型银行积极采取措施，从突出重点，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面对网点排队问题进行综合治理，取得了良好效果。
一、原因分析
二、一是个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。
相比以前简单的存，取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。
特别是在银行代理销售国债，基金及代发养老金的特殊时段，在柜台人员不变的情况下，网点排队等候时间必然会更长。
以工商银行北京市分行为例，目前该行共有个人产品8大类l51种，其中存款类11个，
贷款类10个，结算类11个，理财和中间业务类53个，银行卡类9个，住房信贷类9个，电子银行类37个，国际业务类11个，涉及系统交易2000多个。
据测算，办理一笔简单的存取款业务仅需3，5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询，协议签署，资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。
三是承担了相当部分的社会责任。
大型银行由于特有的发展历程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外，一推了之，造成大量微利甚至无利的代理业务耗费了大型银行大量资源。
目前工商银行北京市分行免费为全市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日-16日办理业务，造成这一时段排队严重。
加之自来水，天然气等公共事业数据化建设很不完善，无法与银行实现实时联网，只能通过柜员手工操作完成。
该行两低一高(即低收入客户占60%，低学历客户占70%，高年龄客户占60%)的客户结构，占据了。
有限的柜台资源，客观上造成该行网点排队现象最为严重。
四是低端个金业务事实亏损影响了银行积极性。
由于总部经济特征，资金上存总行是各行利润的重要部分。
对比储蓄存款利率和上存总行收益率(工商银行北京市分行为2.6%)，吸收期限在一年以上的储蓄存款上存总行获取的收益尚不能弥补吸储产生的成本费用，造成存款越多，亏损越大，影响了银行服务低端客户的积极性。
五是成本约束制约网点扩张。
由于现有网点扩建改造，贵宾理财中心建设，人才扩充引进等方面的成本压力，在提升服务接待能力方面需循序渐进，不可能一蹴而就。
以沿街商铺每平方米2-5万元计算，一个600平方米网点即需1200-3000万元。
六是银行内部流程有待优化。
近年来，各大型银行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度，流程。
内控机制在堵塞风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。
七是银行网点人员服务意识有待加强。
一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是大型银行业务量集中网点，一名大堂经理难以应付集中问询的压力。
另一方面，大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。
二、主要措施
解决排队等候时间过长问题是一个复杂的工程，需要银行内部挖潜，也需要总分行上下联动和外部相关条件的到位，这都意味着根本解决排队等候问题需要一个过程。
北京市大型银行已经认识到排队等候时间过长对其声誉，服务高端客户的负面影响，并积极采取措施，从加强管理，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面进行综合治理。
(一)加强管理，突出重点一是实行网点排队问题专人负责制。
工商银行北京市分行确定专人负责组织推动，专人负责日常督查，对没有计划，没有措施，没有效果的支行和网点，支行行长到分行汇报工作，网点负责人引咎辞职。
建立了包干包点网点暗访制度，行领导，有关部室分别组队对网点进行明查暗访，对发现的问题进行通报和现场整改，同时表扬和宣传好的做法。
中国银行北京市分行成立网点转型工作领导小组，加大工作指挥和协调力度，把以产品为中心，提供无差异服务的业务操作型网点，转变为以客户为中心，提供个性化服务的营销型网点，以网点转型全面提升服务质量。
二是加强对排队问题严重网点的日常管理。
工商银行北京市分行建立网点排队问题定期通报制度，按季对各支行网点排队情况进行通报。
建立网点日常业务量统计分析制度，重点分析l61家排队超过40分钟网点的日常业务量与实际接待能力的差距，在此基础上采取针对性措施，实行动态精细化管理。
对排队超过40分钟的网点，锁定名单，限期解决。
今年着重解决中央政府办公地，商业繁华地和主要居民社区等重点地区的网点排队问题，确保126家重点
区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50%以上。
此外，与中介机构合作，分三阶段对城区26家支行，22家理财中心开展满意度调查。
(二)优化网点劳动组织，深入挖潜一是加强资源优化配置。
工商银行北京市分行启动了各类人员配置标准项目，准确统计各支行所辖网点的个人客户经理，大堂经理，柜员配备情况，通过窗口柜员标准化配备，理财金账户数量等量化指标测算冗缺员情况，为人员配备提供依据。
开发了叫号机排队时间统计功能，对网点客户等候平均时间，各类业务柜员办理平均时间，网点人/日均处理业务能力等进行统计，科学评价网点服务效率。
目前经过三家网点试点，数据已处于测试论证阶段。
积极推行弹性工作制度，根据每日不同时间段业务繁忙程度确定柜员每日工作时间，调整前台柜员数量，合理调配窗口资源。
建设银行北京市分行将组织开展对全辖储蓄网点业务量的统计分析工作，据此调整对各网点人员和窗口的配置，并且使业务量与柜台员工的绩效挂钩，使柜台资源配置更加均衡，合理。
通过调整岗位设置和进行弹性排班等措施，提高服务效率，降低客户等待时间。
二是优化流程，缩短单笔业务办理时间。