成都市市长公开电话市长信箱工作办法(试行)

成都市市长公开电话市长信箱工作办法（试行）
第一章总则
第一条（目的依据）
为全面规范市长公开电话、市长信箱服务群众和企业的行为，切实提高服务效能，根据《成都市人民政府工作规则》有关规定，结合工作实际制定本办法。

第二条（总体原则）
市长公开电话、市长信箱工作遵循统一受理、分级负责、依法办理、公开透明、注重服务、提升效能的总体原则。

第三条（职能职责）
（一）市政务服务办负责市长公开电话、市长信箱群众来电来信的受理、转办等工作，考核承办单位办理情况。

（二）市长公开电话、市长信箱交办事项承办的区（市）县政府、市政府部门及有关单位要建立健全工作机构，明确分管领导和经办人员，建立完善工作制度，负责办理和答复群众来电来信。

第二章受理
第四条（受理方式）
通过12345市长公开电话、市长信箱（含手机短信、微信公众号及APP移动客户端）等渠道受理群众的求助、咨询、建议、反映、投诉等。

第五条（受理原则）
市政务服务办工作人员在受理过程中，能够在线解释的，直接依据相关部门提供的知识库信息予以解释；不能在线解释或在线解释不能解决、需要有关单位办理的，形成工单转交承办单位办理。

第六条（受理范围）
（一）在我市行政管辖区域内，在地方政府公共服务、市场监管、社会管理、环境保护等职能职责、权力清单范围内，受理公民、法人和其他组织针对我市各级政府及其部门和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员提出的非紧急救助类求助、咨询、建议、反映、投诉等。

（二）不在市长公开电话、市长信箱受理范围内的诉求：
1．超出我市行政管辖区域的；
2．属于国家、省级单位和地方党委、人大、政协、法院、检察院、纪检监察职权范围的；
3．属于军队、武装警察部队职权范围的（涉及社会管理事项除外）；
4．由国家、省、市有关机构依据法律、法规、政策认定不再受理，已办理终结的；
5．已通过仲裁、行政复议、诉讼等法定途径办理的；
6．属于110、119、120等紧急救助类服务热线电话受理范围的；
7．其他不属于市长公开电话、市长信箱受理范围的。

第三章转办
第七条（普通转办）
群众的咨询、求助、建议及反映、投诉的问题涉及部门职责明确的，直接将工单转责任单位承办。

第八条（紧急交办）
属应急类突发事件的，立即告知市政府应急办；需要有关部门立即赴现场处理的，当即电话联系承办单位办理，并通过系统转派工单。

第九条（指定交办）
群众的咨询、求助、建议及反映、投诉的问题涉及部门职责不清、职能交叉及跨行政区域的，由市政务服务办指定承办单位负责办理。

第十条（属地交办）
部门职能职责已下放区（市）县的，经市政务服务办对相关部门提供的有关文件核对后，视实际情况将工单转区（市）县兜底承办。

第四章承办
第十一条（工单签收）
承办单位应在1个工作日内签收工单，紧急事项在接到市政务服务办通知后立即签收。

第十二条（工单承办）
（一）正常办理。

承办单位签收工单后，应及时联系来电来信群众核实情况，按规定时限和要求办理。

（二）紧急处理。

承办单位在接到电话通知后，应立即组织调查核实，1小时内电话报告现场查实情况，24小时内通过系统报告处置情况。

第十三条（工单回复）
（一）回复时限。

一般问题5个工作日，复杂问题10个工作日，疑难问题15
个工作日。

（二）回复内容。

严格按照工单回复标准要求提交办理结果，内容填写不规范的，视为未按规定办理。

第十四条（退回延期）
（一）申请退单。

在市政务服务办转单后2个工作日内，承办单位可经系统提出退单申请，并说明详细理由，经市政务服务办审核同意后退回。

（二）申请延期。

承办单位办理过程中可根据办理情况申请延期，每次延期5
个工作日，同一转办事项申请延期不得超过2次。

第十五条（终结备案）
同一来电来信群众就同一事项多次反映投诉并已由承办单位依法办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规、国家政策的规定认定终结办理。

终结办理需要提出详细书面意见，加盖公章后报市政务服务办备查。

第五章监督
第十六条（网上公开）
（一）群众的来电来信，根据本人意愿，审核后可在网上公开来电来信内容、办理过程和办理结果；来电来信群众可凭受理流水号和提取码查询、监督本人来电来信办理情况。

对危害国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定及泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的来电来信不予公开。

（二）实时公开来电来信受理总量以及市级部门、区（市）县承办、已办量以及群众对办理工作的评价情况。

第十七条（回访评价）
以电话回访、网络评价方式就承办单位是否联系群众、是否告知办理结果、回复内容与办理结果是否一致、工作人员服务态度等方面和对需要政府协调办理的生产生活类、社会公共服务类、行政效能投诉类问题进行抽查回访，回访评价作为通报考核承办单位的重要参考。

第十八条（定期通报）
（一）选取群众来电来信反映的典型事项及提出的合理化建议，编写《市长公开电话汇报》报市政府。

（二）编写《市长公开电话与市长信箱运行情况月度通报》，对总体运行情况、区（市）县办理情况及超期未办量、回访不满意量等业务指标进行通报。

第六章考核
第十九条（考评内容）
市长公开电话、市长信箱办理工作纳入目标绩效考评体系，市政务服务办就体制机制建立完善情况、群众来电来信办理情况、群众评价情况及知识库建设更新情况等内容，对承办单位进行年度目标绩效考评。

第二十条（责任追究）
承办单位因推诿扯皮、久拖不决、弄虚作假、信息泄露等影响工作落实，造成严重后果或不良社会影响的，按照有关规定追究相关单位和人员责任。

第七章附则
第二十一条（解释单位）
本办法由市政务服务办负责解释。

第二十二条（施行日期）
本办法自印发之日起30日后施行，有效期2年。