中国南方电网公司为民服务创先争优行动方案办公厅修改版

中国南方电网公司为民服务创先争优行动方案根据中央和中央企业创先争优活动领导小组的统一部署，为进一步贯彻落实《中国南方电网公司创先争优为民服务指导意见》，推进各单位做好为民服务创先争优工作，特制定本行动方案。

一、行动目标提高电力供应能力，切实做好有序用电；抓好故障抢修，切实保障民生用电；突出抓好基层窗口单位，提升客户满意水平；切实解决群众用电问题，促进社会和谐稳定。

重点解决以下问题：（一）在电力供应紧张形势下，确保电网安全和用电安全的问题。

（二）部分地区无序错峰限电，影响居民和民生用电问题。

（三）部分地区配网卡脖子，影响客户用电问题。

（四）客户故障抢修效率不高，复电时间较长的问题。

（五）业扩报装环节多、效率低，送电时间滞后的问题。

二、行动组织根据南方电网党[2011]79号文，公司已成立为民服务创先争优领导小组及办公室，各省公司、地（市）供电局、县供电企业要成立相应的组织机构，要高度重视、提高思想认识，党政一把手要亲自领导，分管领导具体负责，政工、市场等部门组织实施，制定具体实施方案，加强指导检查督促，落实信息通报。

其它相关部门积极支持配合，为整个活动提供坚强的组织保障。

三、行动计划整个活动分四个阶段：2011年7—8月为准备动员阶段，2011年8—9月为集中走访普查阶段，2011年10月—2012年5月为整改落实阶段，2012年6月为总结评议阶段。

（一）为民服务创先争优社会活动日行动计划公司拟于8月26日、明年上半年（具体时间另行通知）在全网统一组织开展为民服务创先争优社会活动日活动。

活动日主题：为民服务创先争优。

活动日主要内容是宣传电力政策法规、安全用电、科学用电等知识，公开服务承诺，组织开展“六走进”、“五到位”等活动。

网公司统一制定活动方案，设计背景板、X展架、横幅、绶带等宣传品样式，省公司负责组织策划，地（市）、县供电企业具体实施。

网公司领导参加有关城市的社会活动日，各省公司领导应参加有关城市的社会活动日，各供电局党政一把手应亲自参加所在城市的社会活动日，邀请当地为民服务创先争优领导小组有关领导参加指导。

活动结束三天内应总结活动情况，逐级上报。

（二）客户座谈会行动计划在今年11月、明年5月（具体时间由各单位自行确定），公司系统各单位组织召开以为民服务创先争优为主题的客户座谈会，宣传电力形势、用电政策，倾听客户对供电服务的意见和建议，解决热点、难点用电问题。

各省公司领导要参加大客户座谈会，大客户要有全省、用电行业代表性；各供电局要组织相应各类客户座谈会，党政一把手亲自参加，对客户反映的问题形成书面报告，定期督办解决。

（三）“六走进”活动行动计划各地（市）、县供电企业近期集中组织一次“六走进”活动，其它时间可根据实际工作需要作相应安排。

具体要求如下：1、走进农村服务三农(1)乡（镇）供电所负责人分别带队，深入辖区所有行政村掌握农村电网运行情况。

计划、基建、生技、农电等部门做好农村用电负荷增长密集区域的电网规划和改造工作，改善农村供电质量，满足新农村建设需要。

(2)对于地处偏僻、交通不便的农村，乡（镇）供电所利用周休日，每季度至少组织一次“流动营业厅”下乡服务。

(3)各单位党、团支部组织有关人员，每季度到镇、村集市，组织一次农村用电宣传、咨询及便民服务活动。

2、走进社区心系居民(1)有关县（区）供电局对新建住宅小区，上门集中办理用电报装业务。

(2)对列入用户资产接收计划的住宅小区以及城乡结合区域的社区，生技、安监、市场等部门组织有关人员进行全面的安全用电普查，做好配电设备和低压线路的安全整改。

(3)针对安居房、经济适用房等室内外线路进行用电检查，确保不发生安全事故。

3、走进学校关爱校园(1)各单位党、团员积极参与开展“绿色电力安全电力”进校园系列宣传活动，普及电力知识。

(2)地（市）、县供电局组织学生、少先队员到节能展厅参观学习，培养安全用电、科学用电的意识。

(3)为学校建立用电绿色通道，配备专责客户经理，建立常态化服务机制，第一时间解决客户用电问题。

4、走进医院真诚服务(1)各地(市)、县区供电局安监部门牵头组织保障安全用电专业技术队伍，对辖区内的医院、120急救中心等医疗单位的应急预案和自备应急电源进行检查。

(2)各单位与当地卫生系统密切配合，组织应对迎峰度夏突发“停电事件”的联合应急演练，检验医院手术室、ICU监护室等重要场所服务保障能力和故障抢修快速复电能力。

(3)为医院建立用电绿色通道，配备专责客户经理，建立常态化服务机制。

5、走进企业惠及客户(1)建立和完善企业信息的收集和更新机制，根据客户的用电量、所处区域、经营状况、缴费记录等进行归类存档。

(2)各单位市场、系统运行部（调度）、办公室等部门定期通报电力供应形势，协助高耗能企业做好用电安排。

(3)对重要客户、高危险行业的企业，重点检查应急保安电源的配备情况及配置比例，协助制定应急预案，落实应急电源，组织应急演练。

(4)为当地支柱产业、重点企业建立绿色通道，为其配备专责客户经理，建立常态化服务机制。

(5)9月份，在公司95598供电服务热线统一开通节能服务受理业务，建立《节能服务业务标准问答》和“节能服务业务受理”流程。

各地（市）供电企业与南网能源公司等节能服务专业机构合作，组织节约用电讲座，对企业提出的节能诊断、设计、施工、改造、融资、培训、设备报修等方面需求提供节能增值服务，推进企业合同能源管理。

6、走进困难家庭帮扶群众(1)各基层窗口单位与属地居委会、村委会联系，建立困难家庭档案库。

(2)发动党、团员深入困难家庭，掌握生活用电情况。

(3)建立党、团员帮扶联系点，为困难家庭定期检查室内线路设施，免费维修更换室内残旧电气设备。

(4)各单位党团组织，在“助残日”、“老人节”、“中秋节”等节日发动员工集体募捐，会同当地政府为城镇和农村特困户解决一些生活中实际问题。

（四）“五到位”服务行动计划1、党工团责任到位：党支部结对到位、党员走访到位(1)每个党支部结对1个村庄（社区、学校、医院、企业）等与群众直接相关的单位，推广支部联建的典型经验，强化联系群众纽带。

(2)每名党员走访1个客户或困难家庭，收集客户信息并跟进解决。

2、窗口服务优质到位：柜台服务到位、布点设施到位(1)定期对营业厅一线服务人员进行电力专业知识、业务流程、柜台服务规范等培训，强化一线人员业务办理能力。

在营业窗口推行免填单、引导员等服务，快速帮助客户办理业务。

(2)各单位按照《供电营业厅建设与管理标准》，根据客户数、业务量对辖区内营业网点设置进行评估，优化营业厅的布点和硬件设施。

3、业务流程高效到位：业扩优化到位、便民服务到位(1)减少居民客户用电办理环节，优化零散居民新装流程，两个工作日内完成报装用电。

(2)各省公司结合《中国南方电网公司业扩工程配套项目管理办法》，制定实施细则，市场、计划、基建、物资等部门相互配合，完善业扩工程配套项目快速响应机制，进一步规范业扩投资界面。

(3)推进业扩一体化、标准化管理。

公司年内组织开展业扩供电方案典型设计（客户受电工程）和低压受电装置典型设计工作，争取明年全网推广应用。

(4)各单位按照公司“三指定”治理专项活动电视电话会议精神，以改革创新思路，努力探索“三指定”专项治理工作的常态机制。

4、故障抢修快捷到位：报修响应到位、复电及时到位(1)各地（市）供电局要健全故障报修管理制度，迅速将有关故障信息传递给有关部门，抢修人员要严格按照服务承诺时间到达现场。

(2)各地（市）供电局明确各类故障的抢修标准时限，建立抢修复电时限考核机制，及时将抢修进度反馈给客户。

5、缴费方式方便到位：交费渠道到位、收费快捷到位(1)各单位探索创新多种缴费方式，满足不同客户需求。

推广银行划账、自助终端缴费、网上缴费等多种缴费渠道，丰富客户缴费方式，满足信息社会不同客户的需求。

(2)各单位根据缴费业务量进行科学排班，调整收费坐席，分流缴费业务与其他业务，减少客户排队等候的时间，提高客户对缴费服务的满意度。

（五）宣传活动行动计划具体见《中国南方电网公司为民服务创先争优宣传方案》。

（六）总结表彰1、各单位要严格按照《中国南方电网公司创先争优为民服务指导意见》的要求做好意见建议的收集梳理和阶段性总结。

今年12月、明年6月分别对今年和整个活动进行总结，总结内容要包括活动方案、媒体报道、领导点评、群众评议、意见建议、检查记录等文字图片资料，并逐级上报。

2、公司将组织全网为民服务创先争优活动检查，各省公司应在网公司检查前对本省活动开展情况进行自查。

3、各单位要在活动中总结提炼好的做法、亮点，对属于供电企业内部管理的问题，通过完善制度、优化流程、形成常态机制，巩固为民服务创先争优的成果；对属于其它原因无法立即解决的问题，要形成专题报告，分析原因，提出解决方案并报网公司。

四、活动要求（一）加强领导，落实责任。

各级党政领导班子要高度重视，单位一把手要亲自抓，明确工作责任，层层落实，切实加强活动组织领导。

形成领导带头、部门各司其责、员工人人参与的全方位服务工作局面。

（二）广泛动员，营造氛围。

广泛动员，提高员工对为民服务创先争优的思想认识，增强全员参与意识。

充分利用各种宣传渠道，营造为民服务氛围，为活动的落实创造条件。

（三）围绕主题，全面推进。

牢牢把握为民服务的主题，结合工作重点统筹安排各项活动，认真对待调查中发现的突出问题，认真分析原因，优先解决群众关心的主要矛盾和问题，达到以点带面的目的。

（四）加强监控，闭环管理。

公司将根据各单位的开展情况，不定期组织工作小组到基层单位检查开展情况，对工作推进不力的，将予以通报，促使活动有效“落地”，务求取得实效。

附件1：为民服务创先争优行动计划表附件2：为民服务创先争优客户意见建议记录表单位：附件3为民服务创先争优客户用电问题整改汇总表。