酒店客房预订工作流程

工作行为规范系列

酒店客房预订工作流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-18795酒店客房预订工作流程

Hotel room booking workflow

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

(一)简介:

酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。订房部门通常设有一个黑板，上面写上已经订满的日期。由于订房情况经常改变，前堂部工作人员应每天留意预订之情况。为方便内部沟通，订房情况通常是用颜色表示:红色表示所有房间已经订满，不能再接受当天之预定;绿色表示需要接受所有房类之预定;黄色表示普通房已经订满;蓝色表示一般房间已经订满，只余套间可以再接受预订。

(二)正常预定程序:

当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的(绿色)，接受订房者须取出订房表进行记录。

1、填上接受订房日期。

2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。

3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。

4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。

5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。

6、填写客人所需房类及数量，如:1×普通房——表示1人进住一间普通房2××高级房——表示2人进住一间高级房3××××家庭房——表示4人进住一间家庭房

7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。

8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租(连服务账及政府税)以便落实预定。

9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。

10、填写订房者的姓名及其电话号码。

11、填写订房者的公司名称及地址。

12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。

13、接受订房人员在经办人栏内签名。

14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。

15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下:

(1)没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。

(2)没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。

(3)所有订金不会退还。

(三)预订之日期已满程序:

1、如遇满额应表示抱歉并提议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。

2、等待名单(WAITINGLIST)如客人行程不能改变，应提议为客人作一个等待名单之预定，向客人解释由于所订日之日期现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相对之预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等待名单提议，应如同以上之正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等待名单之小方格上打勾，由订房部主任处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由订房部主任以电话通知客人。

3、无法接受客人预定若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供其他酒店之电话号码，协助客人尝试别的酒店，并礼貌地多谢客人来电(或前来)希望日后有机会再为他服务。

(四)取消预定

1、已经跟酒店作好预订，但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。

2、在此表上列出预定来客的姓名。

3、填上预订来客的到达及离开日期。

4、填上预订的房间数量及房类。

5、将通知者的姓名写在订房者一栏。

6、填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录。

7、经办人签名后，应向客人道谢，以示日后有机会，希望能为其客人服务。

8、取消订房表应交与订房部主任，便于在订房记录上配合把这预订取消。

(五)更改预订

1、已经作好预订，但接到通知要求更改一些资料，一般如:飞机或火车班次时间，到达或离开日期，客名和房间数量的资料，经办人应取出一张新的订房表，然后在更改一栏的小方格上打勾，再在旁边横线上写上是有关何种更改，如:更改□飞机班次

2、列出来客之原本之姓名、到达日期、班次资料、再填上更改后的资料。

3、将此有关更改预订之订房表，交与订房部主任，作好应有之更改。

(六)注意事项

1、如客人需要更改之日期，已经满额(红色)应向客人表示歉意，作出婉拒。

2、如客人需加订房数量，在当天订房情况是满额时，亦不能接受增加。

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