关于客户排队问题的思考

关于客户排队问题的思考

近几年来，随着社会经济迅速发展，建设银行各营业机构客户排队问题已成为不争的事实，是众多客户谈论的焦点。这一现象不同程度的制约着业务的发展，对此各级、各部门必须引起高度重视。否则将引起一系列不良后果，弱化我行市场竞争力，影响我行业务发展。

一、建行营业网点客户等候现象分析。客户到我行营业网点办理业务，普遍反映等候时间过长，综合分析有以下特点，一是在单点型支行办理业务的人要比在网点型支行的多，相比较等的时间更长一些；二是在营业面积大、环境条件好的网点办业务的客户更多一些，等候的时间更长；三是机构成立时间长的单位比机构成立时间短的单位，其客户相对密集。据了解，在建行营业网点办业务，一般静等候时间要在十五分钟以上，有相当部分客户达三十分钟，高峰时超过四十分钟。客户在等候方面不满意的另一个问题是上午开始营业时间太晚，上午八点半上班后，有些客户就来办理业务了，而规定营业时间是九点开始，这部分客户就要等上一段时间。

二、客户排长队问题成因。最近几年，客户排长队问题越来越突出，客户等候时间越来越长，群众不满情绪愈发明显。出现这种现象，一方面是社会进步的标志，是社会经济活动迅速发展阶段的必然

现象；另一方面，从我行机制体制的设置、网点布局、员工素质的改善提高方面，未能适应社会发展需求。综合分析，有以下几个方面原因。

1.社会经济尤其个体经济迅速发展，资金往来频繁剧增。改革开放三十年来，我国社会经济发生了翻天覆地的变化，尤其是近几年来，中央积极扶持中小企业和个体经济的发展，这方面发生了深刻变化。伴随经济的发展，人们生活水平不断提高，“腰包”越来越鼓，办卡的人越来越多，而且卡的种类繁多，这就加速了社会资金流动频率，这些资金流动都是通过银行服务来实现的。目前状况是迅速扩张的社会需求与现有银行服务不相匹配。

2.机构撤并，网点布局不合理。在2002年至2003年间，我行为了减员增效，对当时经营效益差、门面小、环境劣的营业网点实行了大刀阔斧的撤并，裁减了一部分机构，这在当时确实达到了降低经营成本、提高效益的目的。随着社会的发展进步，城市规模迅速扩张，城市高层建筑迅速增加，城市人员迅速膨胀，而我行营业网点布局未能适应这一变化，网点的增加与城市规模和人口增长不成比例。

3.营业窗口少，人员配备不足。在2002年至2003年撤并机构的同时，我行还裁减了一部分员工。经过近十年的发展，客户群体发生了很大的变化，业务品种逐年增加，前台一线柜员远不能适应迅速

发展的业务需求，客户普遍反映我行营业网点窗口开的太少，与不断增加的客户数量不成比例。这一方面受制于营业场所条件限制，不具备设置更多窗口的条件。另一方面有的机构虽具备这方面的条件，但受设计理念局限，在当初装修设计时，未考虑到迅速发展的客户需求。第三就是有的营业网点虽然窗口设置不少，但受人员编制配备限制，不具备同时开启所有窗口的能力。

4.代理业务越来越多，前台压力越来越大。中间业务收入是提升我行盈利能力的重要手段，为了增加中间业务收入占比，我行近几年来代理业务飞速发展，代理品种越来越多，代理业务占据了前台业务的相当一部分业务量，增加了前台压力，是客户长时间等候的重要原因。

5.员工业务素质亟待提高。有的一线柜员业务素质不高，办理业务技巧差、效率低，是导致客户排长队的原因之一。个别柜员临柜时间短，缺乏处理复杂业务的能力，办一笔业务要很长时间，甚至有的柜员碰到熟人或朋友办业务还要多聊上几句与业务无关的内容，拖延了单笔业务办理时间。

三、客户排长队问题产生的不良后果。近两年来，我市逐步入驻了多家金融机构，对原四大国有商业银行形成强烈冲击。客户排长

队问题若长期得不到解决，将诱发一系列严重后果，必须引起各级各部门高度重视。

1.影响建设银行的社会声誉。经过前些年全行上下的努力打拼，建设银行在当地取得了较好的社会信誉和口碑。随着近几年客户排长队问题出现，客户出现了一些不满情绪，甚至不时出现客户投诉、媒体曝光事件，虽然原因是多方面的，但损害了我行的社会声誉。

2.导致客户流失。客户排长队问题得不到有效解决，部分客户就会选择一些中小银行。尤其是我行的一些VIP客户，一旦流失到他行，对我行将是严重冲击，要想日后再把这些客户“挖”回来，将要花费很大成本，甚至难以挽回，另外，新入住的一些金融机构对客户有一定吸引力，一方面他们客户资源少，办业务不用排长队，另一方面对客户还有一些优惠政策，同时在客户服务方面做的也很到位。因此，对这个问题不可掉以轻心。

3.制约我行业务发展。当今人们的时间观念非常强，有些客户确实没有足够的时间和耐心等待排长队办业务。这个问题不解决，客户就会产生厌烦情绪，有些可在多家银行办理的业务，可能就会放弃我行而选择他行。失去了客户就失去了业务，没有了业务，就谈不上发展。

四、解决客户排队问题的思路。解决客户排长队问题，首先要解决思想认识问题。看不到问题的严重性，认识不到其产生的一连串不良后果，问题就得不到彻底解决。解决客户排长队问题还是一个系统工程，涉及到各个层面各个部门，从上层领导到一线员工，对解决这个问题都责无旁贷。

1.科学规划网点布局。伴随着城市规模不断扩张和人口居住日益密集，对我行营业网点进行认真调研和科学规划已成当务之急。应根据需要和可能，在缺少网点的区域增设新的营业机构。对新增网点的设计布局要有超前意识，既要考虑到周边居住人口的增长，尽可能多的开设个人业务窗口，又要考虑到给客户留有充分的活动空间。

2.增加营业窗口和一线柜员。要在对现有营业网点调查论证的基础上，根据需要对网点柜台结构进行升级改造。一是尽可能多的增加对外营业窗口，尤其是个人业务窗口。二是增加柜员编制，满足人力需求，使业务量的增长与人员配备相适应。三是要注意缓解一线员工工作压力，给他们一个缓解压力释放情绪的空间和时间，避免因长期在高度紧张状态下工作而产生厌倦烦躁情绪，导致出现客户投诉或操作风险。就目前我行现实情况，还不足以实现上述目的。

3.加强客户疏导，提高自助设备使用率。大堂经理要增强责任意识和忧患意识，加强客户询问和疏导，对可在自助设备办理的业务，