行李员实习周记

实习总结

通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题，为今后走向社会打好基础。

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第一章介绍

1. 1 实习单位介绍

北京紫金丽亭酒店(beijing west park plaza )是知名酒店管理集

团-卡尔森集团(carlson) 旗下的国际化品牌酒店。位于西长安街沿线, 邻五棵松体育馆, 经三, 四环路均可快速到达, 北京紫金丽亭酒店开业时间2009 年10 月16 日, 楼高16 层，拥有263 间大空间客房, 类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备, 有内免费无线wifi, 配有超大办公桌及舒适办公椅, 液晶电视, 咖啡机和迷你酒吧, 尽显尊贵,, 酒店专为商务及休闲宾客量身打造了拥有现代化设施的时尚客房, 亚洲和西式风格的精品菜肴, 多种娱乐休闲服务, 同时北京紫金丽亭酒店提供商务中心及会议服务, 满足不同客人的各种需求.

1. 2 实习岗位介绍

礼宾部 ( concierge )是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与前台

(front desk) ，宾客服务中心(guest service

center )一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24 小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面，也是星级酒店最直接最突出的体现之一。

1. 3 实习职能介绍礼宾

部的主要职能：

1．送收行李－为酒店的住客送收行李

2．开关车门－为客人开关车门及装卸行李

3．保存行李－为客人保存行李

4．开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务

5．收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等2

6．代客寄信－代客寄信等

7．咨询服务－提供咨询和有关资料服务

8．轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅

9．电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯

10．找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务

11．旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务

12．外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务

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第二章实习内容

1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/ 中午好/ 下午好/ 晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2.动作有礼行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取

行李的不可勉强接过来。

3.引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。客人

办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4.引导客人时的礼仪

1)以前为尊，以右为大的原则；

2)女士优先为尊的原则；

3)接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦

同

4)主动征得客人同意后为其提行李；

5)三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5.看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5 米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前

台服务员的提示。

6.送客人到房间待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前

台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

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7.搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人

先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。

出电梯后，继续引领客人到房间。8. 入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。

8.开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。开门后，如

果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫

干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。客人入房后，如对房间不满意，要求更

换房间时 ，应立即与前台联系为客人换房 。如果个别客人要换房间 ， 但换后仍不满意 ，提出再 换或换回原来的房间 ， 行李员完成换房工作后应将结果通知前台 。

9. 随客进房 随客人进入房间后 ，将行李放到行李柜上或按

照客人的吩咐放好 ， 然后向客人介绍房间各种设施的使用方法 。房间介绍完后 ，征求客 人是否还有吩咐 ，客人无其它要求时 ，向客人道别 、道谢，祝客人愉快 。迅速离开，要面对客 人后退 ，将房门轻轻拉上 。

10. 寄存行李

1） 客人如果到前台要求寄存行李时 ， 行李员应主动向客人问

好，“xx 先生/小姐，早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！请问您要寄存行李吗？ ”

（2）帮客人填写行李寄存单 ， 询问清楚寄存的是什么物品 。其

中易燃易爆 、食品、易碎品 、贵重物品酒店规定不予寄存

。 “请问您的行李装的是 什么东西呢 ？我们酒店有规定易燃易爆 、食品 、易

碎品、贵重物品时不予寄存的

。” “请问您什么时间取呢 ？” “您能告诉我您的房

间号码吗 ？” 5 篇二 ：行李员培训内容 行李房安全消防管理制度

易爆 、易腐烂 、 浸润物品吧及食品等 ， 均不得存于行李房内

3、

4、 5、 所放行李摆放整齐 ，保持行李房内整齐 、清洁 ，卫生由当班人员打扫 。 行李房钥 匙由当班行李员掌管 ， 随用随锁 。 行李员在取送客人行李后 ，必须当面请客人清点和检查行 李， 对去客房取送行李

的行李员要做记录 ， 存档备查 ；

6、 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务 ，行李内不得存放贵重物品 、现金 、 腐蚀性或污染性物品 ；不得存放易变质食品 、 易蛀物品 ，易燃物品 ，以及陶瓷 、玻璃器 皿等易碎物品 。 要向客人说明饭店不承担赔偿责任 ，并做好记录 ；

7 、 行李员在接收客人行李时 ， 要注意检查和询问客人行李内的物品 ，一经发现枪支 、 弹药等危险物品要立即报告保安部 ， 保护现场 ，防止发生意外事故 ；

8 、 认真履行暂存行李的登记手续 ，存取行李卡上 ，写清房号 、件数 、存取时间 ，并

请客人收好行李卡下半联 ； 在存取行李登记本上再次做好记录 ；

9 、 对没有加锁的行李 ，要主动询问客人是否需要加锁 ， 防止客人行李物品脱出或丢

失 ；行李房随时备用小锁和包装绳 ， 为客人提供方便 ；

10 、 客人物品的交付及接收必须有交接记录 ， 任何人不得无手续领取行李 ， 如客人丢

失单据 ， 则必须核实其有效证件 ，并说明行李特征 ，数量并与签字核证无误 ，经主管同 意后方可交付 。

11 、 对寄存的包装物品 ， 必须问清物品名称 ，必要时开包检查 ，对现金及贵重物品不 予保存 ， 服务人员严禁未经手续为客人私存物品 ，严禁擅自翻启寄存物品 。

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2 、 行李房是为客人寄存行李重地

物；行李房内醒目处须张贴严禁吸烟标志

，严禁非行李员进入 ； 行李房内严禁睡觉 ， 凡易燃 、 堆放杂