教学课件 前厅与客房管理--卢俊阳
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出。
• 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。 当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪 华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满 意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的 不就是这种感觉吗？”
• 酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房， 每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找 到了一种满意的感觉。
在王小姐办理入住登记手续时，行李员一直恭立在她们的 身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便 迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临， 请出示房卡”，“请这边走”服务员来到1501房门口敲门 并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ” ，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？” “这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始 介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上 ，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客 人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐 还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。 ”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退
课外扩展
前厅篇：FRONT OFFICE
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与任务
• 一、前厅部在酒店中的地位 • 二、前厅部的工作任务
前厅部
• 客务部 前台部 大堂部
是酒店组织客源，销售客房，沟通和 协调各部门的对客服务并提供系列服务的 综合性部门。
一、前厅部在酒店中的地位
（一）前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅部是酒店形象的代表 （三）是酒店创造经济收入的关键部门 （四）是酒店管理的参谋和助手
我国饭店是如何确定星级的
• 1) 1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监 督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的 划分》为国家级评定标准；
• 2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店Байду номын сангаас 服务项目、饭店设备设施维修程度和饭店 的清洁程度、饭店服务质量和管理水平五 项标准来确定星级的。
（二）酒店等级的评定依据
绪论
• 第一节 酒店的类型
• 一、按客人的使用目的分类
• （一）商务酒店 • （二）公寓（别墅）酒店 • （三）度假酒店
二、按酒店的建筑位置分类
• （一）机场酒店 • （二）公路酒店或汽车旅馆 • （三）其他类型
三、按规模大小分类
• （一）小型酒店（300-） • （二）中型酒店（300--600） • （三）大型酒店（600+）
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好 ，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：我 们早在十天前就预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐 出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记 表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“ 小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入 住愉快。”
• 国际上通常按酒店所处的环境、规模、建筑、 设施设备、服务质量和管理等条件划分等级。
• 1.五星酒店 • 2. 四星酒店 • 3.三星酒店 • 4.二星酒店 • 5.一星酒店
课外自由阅读
• （一）我国星级酒店评定标准 • （二）我国星级酒店评定组织及权限
第三节 酒店组织机构
• 一、酒店组织机构设置原则 • （一）根据酒店等级规模确定组织机构 • （二）根据专业分工制定职责范围 • （三）根据各级岗位职责规范和素质要求
※第十二章 客房部人力资源管理
课程的教学要求
1、掌握前厅与客房管理的主要内容。 ２、熟悉前厅与客房的服务操作和管理规范。 ３、结合案例，注重理论与实践的结合。 4、结合课程和课堂的具体要求。
教学方法
1、课堂讲授，多媒体教学。 2、案例讨论、实地参观。 3、撰写分析、评述的心得体会或实地调研
的报告。
• 客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员 都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环 出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不 满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特别是作 为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是 服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。
四、特色酒店
• （一）主题酒店 • （二）绿色酒店
课外阅读
• 主题酒店之都----拉斯维加斯 特点：充分利用空间和高科技手段，配以大 型的演出 代表：柏列吉欧酒店、金字塔酒店、米高梅酒店 其他著名主题酒店：雅典的卫城酒店、维也纳的
公园酒店、印尼巴厘岛的摇滚音乐主题酒店。
第二节 酒店等级的划分
• 一、酒店等级的评定意义与依据 • （一）酒店等级评定的意义 • 1.有助于宾客对酒店的了解。 • 2.加强对酒店的管理与督导。 • 3.有助于酒店的经营与管理。
《酒店前厅与客房管理》
※ 绪论
※第一章 前厅部概述 ※第二章 客房预订 ※第三章 前台接待 ※第四章 前厅系列服务 ※第五章 房价管理 与客房经营统计分析 ※第六章 前厅部的沟通协调
※第七章 客房部概述
※第八章 清洁卫生服务与管理 ※第九章 客房服务 ※第十章 客房安全管理 ※第十一章 客房部设备用品管理
选派人员
二、酒店组织机构模式
第四节 酒店管理的内容
• 一、酒店管理的含义 • • 酒店管理就是根据酒店具备的经营条件和
所处的经营环境,遵循一定原则,运用多种方 法,对饭店经营和管理部门的各种生产要素 进行计划、组织、领导、协调、控制、督 导等一系列活动的总和。
二、前厅和客房管理的内容
• （一）业务管理 • （二）质量管理 • （三）安全管理 • （四）综合协调
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂 门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道： “欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租 车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮 的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您 是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟 ，是我的手机，谢谢谢谢。”门童将手机递还给客人，同时 又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车 的车牌号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
• 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。 当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪 华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满 意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的 不就是这种感觉吗？”
• 酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房， 每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找 到了一种满意的感觉。
在王小姐办理入住登记手续时，行李员一直恭立在她们的 身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便 迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临， 请出示房卡”，“请这边走”服务员来到1501房门口敲门 并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ” ，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？” “这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始 介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上 ，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客 人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐 还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。 ”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退
课外扩展
前厅篇：FRONT OFFICE
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与任务
• 一、前厅部在酒店中的地位 • 二、前厅部的工作任务
前厅部
• 客务部 前台部 大堂部
是酒店组织客源，销售客房，沟通和 协调各部门的对客服务并提供系列服务的 综合性部门。
一、前厅部在酒店中的地位
（一）前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅部是酒店形象的代表 （三）是酒店创造经济收入的关键部门 （四）是酒店管理的参谋和助手
我国饭店是如何确定星级的
• 1) 1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监 督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的 划分》为国家级评定标准；
• 2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店Байду номын сангаас 服务项目、饭店设备设施维修程度和饭店 的清洁程度、饭店服务质量和管理水平五 项标准来确定星级的。
（二）酒店等级的评定依据
绪论
• 第一节 酒店的类型
• 一、按客人的使用目的分类
• （一）商务酒店 • （二）公寓（别墅）酒店 • （三）度假酒店
二、按酒店的建筑位置分类
• （一）机场酒店 • （二）公路酒店或汽车旅馆 • （三）其他类型
三、按规模大小分类
• （一）小型酒店（300-） • （二）中型酒店（300--600） • （三）大型酒店（600+）
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好 ，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：我 们早在十天前就预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐 出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记 表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“ 小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入 住愉快。”
• 国际上通常按酒店所处的环境、规模、建筑、 设施设备、服务质量和管理等条件划分等级。
• 1.五星酒店 • 2. 四星酒店 • 3.三星酒店 • 4.二星酒店 • 5.一星酒店
课外自由阅读
• （一）我国星级酒店评定标准 • （二）我国星级酒店评定组织及权限
第三节 酒店组织机构
• 一、酒店组织机构设置原则 • （一）根据酒店等级规模确定组织机构 • （二）根据专业分工制定职责范围 • （三）根据各级岗位职责规范和素质要求
※第十二章 客房部人力资源管理
课程的教学要求
1、掌握前厅与客房管理的主要内容。 ２、熟悉前厅与客房的服务操作和管理规范。 ３、结合案例，注重理论与实践的结合。 4、结合课程和课堂的具体要求。
教学方法
1、课堂讲授，多媒体教学。 2、案例讨论、实地参观。 3、撰写分析、评述的心得体会或实地调研
的报告。
• 客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员 都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环 出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不 满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特别是作 为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是 服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。
四、特色酒店
• （一）主题酒店 • （二）绿色酒店
课外阅读
• 主题酒店之都----拉斯维加斯 特点：充分利用空间和高科技手段，配以大 型的演出 代表：柏列吉欧酒店、金字塔酒店、米高梅酒店 其他著名主题酒店：雅典的卫城酒店、维也纳的
公园酒店、印尼巴厘岛的摇滚音乐主题酒店。
第二节 酒店等级的划分
• 一、酒店等级的评定意义与依据 • （一）酒店等级评定的意义 • 1.有助于宾客对酒店的了解。 • 2.加强对酒店的管理与督导。 • 3.有助于酒店的经营与管理。
《酒店前厅与客房管理》
※ 绪论
※第一章 前厅部概述 ※第二章 客房预订 ※第三章 前台接待 ※第四章 前厅系列服务 ※第五章 房价管理 与客房经营统计分析 ※第六章 前厅部的沟通协调
※第七章 客房部概述
※第八章 清洁卫生服务与管理 ※第九章 客房服务 ※第十章 客房安全管理 ※第十一章 客房部设备用品管理
选派人员
二、酒店组织机构模式
第四节 酒店管理的内容
• 一、酒店管理的含义 • • 酒店管理就是根据酒店具备的经营条件和
所处的经营环境,遵循一定原则,运用多种方 法,对饭店经营和管理部门的各种生产要素 进行计划、组织、领导、协调、控制、督 导等一系列活动的总和。
二、前厅和客房管理的内容
• （一）业务管理 • （二）质量管理 • （三）安全管理 • （四）综合协调
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂 门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道： “欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租 车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮 的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您 是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟 ，是我的手机，谢谢谢谢。”门童将手机递还给客人，同时 又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车 的车牌号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。