《前厅客房服务与管理》试卷.doc

《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分

一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）

1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧

C客人身后 1.5 米处D客人身后 3 米处

2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的() 。

A、30％－ 40％

B、50％－ 60％

C、65％－ 85％

D、80％－ 90％

3．较为理想的年平均客房出租率应在（）

A60%-65% B65%-70%

C80%-85% D 95%-100%

4．标准房价又称（）

A标准间价格 B 牌价C合同

D 团队价

价

5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）

A 表示同情和歉意

B 做好记录

C 为客人解决问题

D 检查落实

6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）

A 书面形式

B 语言形式

C 会议

D 广播电视

7．客房质量检查的内容一般不包括（）

A清洁卫生质量B物品摆放

C设备状况D服务员操作

8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）

A服务员自查B领班全面检查

C主管抽查D经理抽查

9．“蜜月客房”通常是指（）

A单人间B双人间

C大床间D套间

10．客房卫生间面积一般不小于（）

A 3 平方米

B 4 平方米

C7 平方米D10 平方米

11．设立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。

A、提高服务效率

B、加强对客人的面对面服务

C、集中统一调控

D、强化客房管理

12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要() 。

A、敲门进房打扫

B、记下房号暂不打扫

C、和领班一同进房打扫

D、打电话后进房打扫

13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（）

A、氧漂剂

B、酸粉

C、乳化剂

D、氯漂剂

14．代修物品时服务员应问清宾客() 时间。

A、需用物品

B、离店准确

C、在店

D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有

关人员，必要时可请() 将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。

A、同岗位男士

B、保安人员

C、巡视管理人员

D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先() 。

A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客

B、打开所有的客房门，疏导宾客

C、注意不法分子乘机混水摸鱼

D、打开报警器

17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知() 。

A、客房部经理

B、值班经理

C、总台收银员

D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。

A、不进去

B、可进可不进

C、进去

19．客人的客史资料是否保密。（）

A、保密

B、不用保密

20．石材的清洁保养方法主要是打蜡和（）

A、冲洗

B、去污

C、打磨

D、晶面处理

二、多项选择题（共 10 题，每题 2 分，共 20 分）

1．饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有() 。

A、提前抵店者

B、逾期住店者

C、订房不到者

D、提前离店者

E、临时取消者2．饭店大堂助理的工作包括() 。

A、巡视检查饭店的其他区域

B、检查贵宾房

C、协调对客人服务

D、处理客人投诉

E、保持大门口交通畅通

3．在预订客房的促销政策中可明确折扣（）等价格规定。

A 门市价

B 差价

C 季节价

D 合同价

E 优惠价

4．客人要求提供“勿扰服务（DND）”，话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来，然后将电话号码通过话务台关闭，在这期间接到电话查询此客人，应予以婉言拒绝，并建议发话人“（）”。

A 别打扰

B 明天再打

C 与前台联系

D 过一会再打

E 留言

5．影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外，还包括入住、换房、（）等直接因素。

A 维修房

B 退房

C 关闭楼层D保留房

6．临时住宿登记管理工作必须坚持（）三个原则。

A 严格查控

B 如实填表

C 严格登记

D 严格验证

E 严格操作

F 按时报送

7．客房清扫的基本方法的有（）。

A、从上到下

B、从里到外

C、从下到上

D、从外到里

8．清扫整理住客房时，须注意的事项有（）。

A、不得在客房休息

B、不得让闲杂人员进入房间

C、电话响起，及时接听

D、不可在房间看电视

9. 大中型饭店客房部一般分为三个分部（）。

A、商店

B、楼层

C、洗衣房

D、公共区域