如何更好满足客户服务期望

如何更好满足客户服务期望

管理客户期望值

1、管理客户期望值的目的

由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。

2、降低期望值的方法

当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。

棘手客户服务技巧

在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。

愤怒的客户：

在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。

1、认识到客户的情绪或愤怒之情

你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么

事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

2、积极地聆听

积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。

3、让客户知道你理解他

在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗？我想把它记下来……”，这些要让客户知道，你在听他讲话。

4、确定原因

通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？”

5、清楚客户的要求

一个投诉客户的要解决问题而不仅仅是简单地处理问题，你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

6、根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

7、磋商解决方法

如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

8、保持乐观的态度

如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。

9、减少挫折

对待棘手客户时，不要有造成进一步紧状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

10、进行后续工作

不满的客户：

偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户，他们很可能是以前经历过不愉快的服务，即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，尝试一下下面的策略：

1、倾听

要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。

2、保持积极态度

即使那些生气的客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们，这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

3、微笑，报上你的，给予帮助

有时客户首先会有攻击性的言语质问你，在这种情况下，你要倾听客户的想法，使用积极的非语言暗示（如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等），插入一些辅助语言（如：呃、嗯或者其它的声音）。通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。人们一般不会去攻击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。

4、不要寻找借口

一般情况下客户对未能满足他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。如果你的表现很被动，只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。

5、要富有同情心

服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用该策略时，服务提供商可以做以下述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在经历这件事情时也有同样的感受。但是，我们建议只要对XXX做出小小的调整，这个问题很快就会解决的。”实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表明不只是