员工冲突事件处理
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这些冲突的出现，会使得工作的效率大大降低，所以， 处理好员工冲突是管理层务必重视的问题。
在处理冲突之前，我们先来了解一下员工冲突有哪些 类型吧！
企业员工冲突类型
岗位职责带来的冲突
每个岗位都有固定的岗位职责，任务应该由谁来完成， 就是岗位职责确认的目的。但是，工作是交叉的，不是走直 线的，所以，交叉地带的职责规定不清，会使得员工之间出 现工作推诿或竞争插足，产生冲突。
讨论：如果你是该车间科长，会怎么处理这个矛盾？
“课堂案例分析”
论述，针对上诉冲突事件，你的看法是？
请从事件发生原因、现场处理方案、防 再发措施等方面发表意见~
讨论 时间
05
现场处理员工冲突 事件“指导建议”
现场处理员工冲突事件“指导建议”
1.目的：
最大程度减少对生产的影响，保障生产的有 效、正常运行。
10月5日，郑州富士康发生大规 模员工停工事件。虽然郑州富士 康方面很快否认了数千员工停工， 仅称之为“只是三四百名员工以 故意旷工的形式表达诉 求，并且 只持续了两小时”，但记者调查 证实，此次有数百人直接涉及冲 突，而另有3000~4000人则以坚 持不上班来表示抗议，持续时间 也将近两天。至于冲突原因，则 源于富士康管理失调与绩效压 力。。。
“案例”冲突事件
富士康采访报导
一开始只是保安和山东籍员工之间的冲突。不知何故， 河南籍员工随后也卷了进来。员工越聚越多，那个只有200 人的保安班组，很快就落入下风。据上述保安称，一名李姓 队长拿起电话叫所有在家的保安迅速赶来公司“救援”。 据这名保安介绍，将近24日0时，员工的人数也大增，“正 好赶上了一个大车间的工人下班，一下就来了近千人”。 很快，人数占优的工人对保安形成了围攻。事态直到当地警 方在派出大批警力后才得以控制。
2.原则
1.现场的人身及财产安全是第一位。 2.防止事态升级、扩大，避免波及影响其他 人员及部门。 3.冷静、冷处理，不与员工发生非理性冲突。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
员工吵架事件 1.处理方法
1.及时带离车间现场，防止影响其他员工上班。 2.隔开员工，停止争吵，防止因吵架引起打架。 3.单独和员工谈话，弄清事情情况。 4.合理劝导员工，安抚员工心情。将员工调离岗位，或者班别。
重点在于分开打架双方，带离现场，防止其他员工参与其中。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
员工群体事件
1.处理方法
1.应及时部门主管、管理部保安队长取得联系，保证公司财产及人身安全。 2.与现场员工接触时，应谨言慎行，尽量避免强硬措辞，不轻易出现许诺性的言 语，对员工提出 的要求不当场拒绝和否定。 3.现场尽量采取拖延时间的策略，给公司主管争取时间。 4.将员工分开，尽量分散，避免因言语不合再次升级。 5.特别留意带头的员工，可请其先保持安静，若有可能，先带离现场。 6.尽量避开上下班时间，避免波及其他员工。
员工冲突 事件处理
说明：
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五六米长的队伍，只有靠后的员工会偶尔交谈，靠前的员工则默不作声。据门口等朋友 的一名员工介绍，进出时说话会被保安骂。记者在唐槐路南门处采访的近两个小时内，也曾 数次听到保安大声斥责进出的员工：“不要说话，把卡掏出来，赶快进去。” 据上述员工称，类似的训斥他们已经习以为常，一般都是一笑而过。
“案例”冲突事件
富士康案例分析
综上所诉，引起此次冲突事件重要原因有二。
01 管理者模式失调，员工与管理者积怨已久。
02 管理人员现场处理不当。
员工群体性事件是员工矛盾激烈化的一种表现， 此类事件若发生时管理者处理不当。会对 员工及企业带来严重的损失和恶劣的影响。
“案例”冲突事件
富
士
康
事
件
日常
处
管理
理
Baidu Nhomakorabea
分
析
摆正心态 作为一个管理者，不要认为自己比别人高明多少。事实上比 你高明的人有很多，你要放下管理者的“身架”把自己的言 行举止融于常人当中，并始终把自己看作 是团队中普通一员。 永远与下属保持良好的沟通平台。
2.注意事项
1.注意现场证据的采集(可视频、拍照)。 2.特别注意言辞，不能激化矛盾，重点在于安抚、协调双方。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
不配合主管工作、工作态度消极等 1.处理方法
1.单独将员工留下，再次沟通清楚原因，并安排员工先下班，同时休假3天。 2.切不可因不配合工作就辱骂、拉扯员工。 3.休假三天后，再与员工详谈是否愿意继续、认真工作。若员工不听劝，试用期 内员工则可安排其离职，适用期外员工则继续安排休息，让他主动提出离职申请。
企业员工冲突类型
素质背景差异产生的冲突
企业是由员工组成的，但是不同员工在知识、经验、观 点、思维方面存在着差异，同时员工的背景与企业的背景也 有着差异，这种差异的存在，必然导致员工与员工和企业都 会有不匹配的地方。
03
“案例”冲突 事件
“案例”冲突事件
富士康员工冲突事件
9月23日，富士康太原工厂 的群殴事件引发的热议还未散去， 2012年国庆节假期又爆出富士 康郑州工厂数千员工停工的消息。 这家素以精细管理著称的全球最 大代工企业，究竟为何屡屡出现 管理混乱的问题？
有一天在生产的时候，王小强没有集中精神，包装时漏放了一根热导管，而这份热导管盒子到了下个装箱 站时，张彤发现了王小强的错误，却没有提出，并把漏放热导管的盒子装箱入了库。到生产结束后，班长发现 打包位置上多了一根热导管，就向课长汇报了此事。
课长决定把入库的热导管再返工一边。经返工，找出了漏放热导管的盒子。下班后，课长找王小强和张彤 两人了解情况。当问到张彤时，他理直气壮的说：“热导管又不是我漏放的，找我干什么？”课长说道:“你的 工作有这一项内容，要确认好热导管放进盒子，漏放热导管你也要负一定的责任。”张彤态度生硬地说：“王 小强经常出错，我也没有办法。”……
3.管理者对员工的期望不明确将增加员工的压力，进而影响员工关系
管理者未对员工明确的表达工作期 望，未对工作期望进行说明、调节。 知道、理解管理者的期望将极大地 减少员工的工作压力。
02
企业员工 冲突类型
企业员工冲突类型
在工作中，员工和员工，员工和管理者之间因为各种 差异，经常会有矛盾冲突的产生。
2.注意事项
班组长言辞不能过激，不能偏袒。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
员工打架事件 1.处理方法
1.及时喝止、劝阻。并及时通知上级主管及保安。 2.将员工带离现场，并要求其他员工正常上班，不可围观(可请其他班组长协助)。 3.弄清事实真相，并及时分开员工，然后及时给员工办理离职，清理出厂。
2.注意事项
结束语
Thanks
讨论：现场如何处理王小强和张彤之间的矛盾？
“课堂案例分析”
案例2：班组长与员工之间的冲突
某车间组长在生产订单相对少的情况下，批准了A员 工6天的假期，到了生产订单多的时候，B员工也来请假， 这时班长对他说：“现在生产任务这么紧，你还请假？能 不能过一段时间再说？”
对班长的拒绝，B表示不理解，认为班长对他不公平， 于是产生了矛盾，而且告到了科长那里……
员工之间 的冲突
群体之间 的冲突
个人与群体 之间的冲突
影响员工冲突的因素
1.沟通因素
01
地域性语言沟通不良
02
03
新老员工沟通方式冲突 工作环境影响沟通（噪 声、高温等环境影响）
影响员工冲突的因素
2.管理者的管理观念引起员工冲突
员工不理解管理者的管理、道德观念 员工不了解工作的真实情况
影响员工冲突的因素
培训对象：管理人员
目 录 DIRECTORY
01 影响员工关系的因素 02 企业员工冲突类型 03 “案例”富士康员工冲突事件 04 案例分析 05 现场处理员工冲突事件“指导建议” 06 总结
01
影响员工 关系的因素
简述：员工的冲突
冲突的定义 企业组织中的成员、群体、组
织在交往中产生意见分歧，出现争 论、对抗，导致彼此间关系紧张。
以身作则 管理者对于任何一个组织来说，其观点、力量、信心和忧虑， 都会影响组织，你必须在你所说和所做的所有事情中为你的 员工树立一个标准，树立起一个高标准的榜样让他们学习。 管理者不在于你做了多少而是在于你带领部属完成了多少工 作？在完成工作过程中你有没有以身作则，起模范带头作用。
“案例”冲突事件
3.现场尽量采取拖延 时间的策略，给公司 主管争取时间。
6.尽量避开上下班时 间，避免波及其他 员工。
注意 事项
1.注意现场证据 的采集(可视频、 拍照)
2.特别注意言辞， 不能激化矛盾， 重点在于安抚、 协调双方。
04
案例分析
“课堂案例分析”
案例1：如何解决员工之间的矛盾
王小强在生产在线做包装热导管工作，张彤做装箱工作，两个人的工作必须是互相间协作的，而他们经常 因为一些小事闹矛盾，以至影响了工作。
2.注意事项
和员工座谈时，需有词一个干部或者老员工在场作证，防止员工污蔑、报复干部。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
员工顶撞、辱骂主管 1.处理方法
先将员工带离岗位，最好交给上级主管处理，向上级主管说明过程、情况。
2.注意事项
班组长的权威必须先予以维护。
06
总结
总结
对任何一个企业来说，建立积极正向的员工关系、 减少员工冲突。可以吸引且留住优良员工、提高员工 生产力、增加员工对企业的忠诚度、降低管理难度、 提升工作士气、提升公司绩效、降低旷工、缺席率。 员工缺勤率提高，增加了由于员工福利、补充员工、 培训和绩效损失带来的企业经营成本。员工离职率提 高，增加了由于招聘、培训和绩效损失带来的企业经 营成本。保持良好的员工关系，对于企业、管理者和 员工，都有着积极而长远的影响。
说明：
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企业员工冲突类型
压力带来的冲突
压力来自于进度的控制，任何员工必须在特定的时间内 将分配的任务完成。如果两名员工的压力具有依赖的时候， 压力冲突就会产生。例如一名员工可能为了减轻自己的压力， 他要求在中午前从同事那里获得一份资料，但同事有同样的 需求，这种需求依赖就会产生压力冲突。
企业员工冲突类型
“案例”冲突事件
富士康采访报导
本报记者从多名富士康员工处了解到，双方的冲突在 当晚反复了数次。
一名富士康员工称，23日19时许，他听到舍友说一个 山东籍的员工被保安按在面包车里打了一顿后，拉走了。
“然后就有人回宿舍叫来了一帮山东老乡，大概有20个 人吧，又打了一架。”一名参与当晚事件的保安告诉记者。
现场处理
1.应及时部门主管、 管理部保安队长取 得联系，保证公司 财产及人身安全。
4.将员工分开，尽量分 散，避免因言语不合 再次升级。
5.特别留意带头的员 工，可请其先保持安 静，若有可能，先 带离现场。
2. 与 现 场 员 工 接 触 时 ， 应谨言慎行，尽量避 免强硬措辞，不轻易 出现许诺性的言语， 对员工提出的要求不 当场拒绝和否定。
“案例”冲突事件
富士康采访报导
政府称正在进一步调查冲突的原因，但多名富士康员工称，保安与员工的持续交恶是此 事爆发的主要原因。
24日18时，大部分警力已撤离富士康园区，园区进出口处也开始有保安站岗，负责查看 进出员工的门卡。
记者在园区唐槐路南门看到，十余米宽的大门，被电动栅栏占去近10米，留给员工的是 各一米宽的进出口。由于正是晚饭时间，进出人员颇多，员工们也自觉地在门口排起长队。
在处理冲突之前，我们先来了解一下员工冲突有哪些 类型吧！
企业员工冲突类型
岗位职责带来的冲突
每个岗位都有固定的岗位职责，任务应该由谁来完成， 就是岗位职责确认的目的。但是，工作是交叉的，不是走直 线的，所以，交叉地带的职责规定不清，会使得员工之间出 现工作推诿或竞争插足，产生冲突。
讨论：如果你是该车间科长，会怎么处理这个矛盾？
“课堂案例分析”
论述，针对上诉冲突事件，你的看法是？
请从事件发生原因、现场处理方案、防 再发措施等方面发表意见~
讨论 时间
05
现场处理员工冲突 事件“指导建议”
现场处理员工冲突事件“指导建议”
1.目的：
最大程度减少对生产的影响，保障生产的有 效、正常运行。
10月5日，郑州富士康发生大规 模员工停工事件。虽然郑州富士 康方面很快否认了数千员工停工， 仅称之为“只是三四百名员工以 故意旷工的形式表达诉 求，并且 只持续了两小时”，但记者调查 证实，此次有数百人直接涉及冲 突，而另有3000~4000人则以坚 持不上班来表示抗议，持续时间 也将近两天。至于冲突原因，则 源于富士康管理失调与绩效压 力。。。
“案例”冲突事件
富士康采访报导
一开始只是保安和山东籍员工之间的冲突。不知何故， 河南籍员工随后也卷了进来。员工越聚越多，那个只有200 人的保安班组，很快就落入下风。据上述保安称，一名李姓 队长拿起电话叫所有在家的保安迅速赶来公司“救援”。 据这名保安介绍，将近24日0时，员工的人数也大增，“正 好赶上了一个大车间的工人下班，一下就来了近千人”。 很快，人数占优的工人对保安形成了围攻。事态直到当地警 方在派出大批警力后才得以控制。
2.原则
1.现场的人身及财产安全是第一位。 2.防止事态升级、扩大，避免波及影响其他 人员及部门。 3.冷静、冷处理，不与员工发生非理性冲突。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
员工吵架事件 1.处理方法
1.及时带离车间现场，防止影响其他员工上班。 2.隔开员工，停止争吵，防止因吵架引起打架。 3.单独和员工谈话，弄清事情情况。 4.合理劝导员工，安抚员工心情。将员工调离岗位，或者班别。
重点在于分开打架双方，带离现场，防止其他员工参与其中。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
员工群体事件
1.处理方法
1.应及时部门主管、管理部保安队长取得联系，保证公司财产及人身安全。 2.与现场员工接触时，应谨言慎行，尽量避免强硬措辞，不轻易出现许诺性的言 语，对员工提出 的要求不当场拒绝和否定。 3.现场尽量采取拖延时间的策略，给公司主管争取时间。 4.将员工分开，尽量分散，避免因言语不合再次升级。 5.特别留意带头的员工，可请其先保持安静，若有可能，先带离现场。 6.尽量避开上下班时间，避免波及其他员工。
员工冲突 事件处理
说明：
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“案例”冲突事件
富士康案例分析
综上所诉，引起此次冲突事件重要原因有二。
01 管理者模式失调，员工与管理者积怨已久。
02 管理人员现场处理不当。
员工群体性事件是员工矛盾激烈化的一种表现， 此类事件若发生时管理者处理不当。会对 员工及企业带来严重的损失和恶劣的影响。
“案例”冲突事件
富
士
康
事
件
日常
处
管理
理
Baidu Nhomakorabea
分
析
摆正心态 作为一个管理者，不要认为自己比别人高明多少。事实上比 你高明的人有很多，你要放下管理者的“身架”把自己的言 行举止融于常人当中，并始终把自己看作 是团队中普通一员。 永远与下属保持良好的沟通平台。
2.注意事项
1.注意现场证据的采集(可视频、拍照)。 2.特别注意言辞，不能激化矛盾，重点在于安抚、协调双方。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
不配合主管工作、工作态度消极等 1.处理方法
1.单独将员工留下，再次沟通清楚原因，并安排员工先下班，同时休假3天。 2.切不可因不配合工作就辱骂、拉扯员工。 3.休假三天后，再与员工详谈是否愿意继续、认真工作。若员工不听劝，试用期 内员工则可安排其离职，适用期外员工则继续安排休息，让他主动提出离职申请。
企业员工冲突类型
素质背景差异产生的冲突
企业是由员工组成的，但是不同员工在知识、经验、观 点、思维方面存在着差异，同时员工的背景与企业的背景也 有着差异，这种差异的存在，必然导致员工与员工和企业都 会有不匹配的地方。
03
“案例”冲突 事件
“案例”冲突事件
富士康员工冲突事件
9月23日，富士康太原工厂 的群殴事件引发的热议还未散去， 2012年国庆节假期又爆出富士 康郑州工厂数千员工停工的消息。 这家素以精细管理著称的全球最 大代工企业，究竟为何屡屡出现 管理混乱的问题？
有一天在生产的时候，王小强没有集中精神，包装时漏放了一根热导管，而这份热导管盒子到了下个装箱 站时，张彤发现了王小强的错误，却没有提出，并把漏放热导管的盒子装箱入了库。到生产结束后，班长发现 打包位置上多了一根热导管，就向课长汇报了此事。
课长决定把入库的热导管再返工一边。经返工，找出了漏放热导管的盒子。下班后，课长找王小强和张彤 两人了解情况。当问到张彤时，他理直气壮的说：“热导管又不是我漏放的，找我干什么？”课长说道:“你的 工作有这一项内容，要确认好热导管放进盒子，漏放热导管你也要负一定的责任。”张彤态度生硬地说：“王 小强经常出错，我也没有办法。”……
3.管理者对员工的期望不明确将增加员工的压力，进而影响员工关系
管理者未对员工明确的表达工作期 望，未对工作期望进行说明、调节。 知道、理解管理者的期望将极大地 减少员工的工作压力。
02
企业员工 冲突类型
企业员工冲突类型
在工作中，员工和员工，员工和管理者之间因为各种 差异，经常会有矛盾冲突的产生。
2.注意事项
班组长言辞不能过激，不能偏袒。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
员工打架事件 1.处理方法
1.及时喝止、劝阻。并及时通知上级主管及保安。 2.将员工带离现场，并要求其他员工正常上班，不可围观(可请其他班组长协助)。 3.弄清事实真相，并及时分开员工，然后及时给员工办理离职，清理出厂。
2.注意事项
结束语
Thanks
讨论：现场如何处理王小强和张彤之间的矛盾？
“课堂案例分析”
案例2：班组长与员工之间的冲突
某车间组长在生产订单相对少的情况下，批准了A员 工6天的假期，到了生产订单多的时候，B员工也来请假， 这时班长对他说：“现在生产任务这么紧，你还请假？能 不能过一段时间再说？”
对班长的拒绝，B表示不理解，认为班长对他不公平， 于是产生了矛盾，而且告到了科长那里……
员工之间 的冲突
群体之间 的冲突
个人与群体 之间的冲突
影响员工冲突的因素
1.沟通因素
01
地域性语言沟通不良
02
03
新老员工沟通方式冲突 工作环境影响沟通（噪 声、高温等环境影响）
影响员工冲突的因素
2.管理者的管理观念引起员工冲突
员工不理解管理者的管理、道德观念 员工不了解工作的真实情况
影响员工冲突的因素
培训对象：管理人员
目 录 DIRECTORY
01 影响员工关系的因素 02 企业员工冲突类型 03 “案例”富士康员工冲突事件 04 案例分析 05 现场处理员工冲突事件“指导建议” 06 总结
01
影响员工 关系的因素
简述：员工的冲突
冲突的定义 企业组织中的成员、群体、组
织在交往中产生意见分歧，出现争 论、对抗，导致彼此间关系紧张。
以身作则 管理者对于任何一个组织来说，其观点、力量、信心和忧虑， 都会影响组织，你必须在你所说和所做的所有事情中为你的 员工树立一个标准，树立起一个高标准的榜样让他们学习。 管理者不在于你做了多少而是在于你带领部属完成了多少工 作？在完成工作过程中你有没有以身作则，起模范带头作用。
“案例”冲突事件
3.现场尽量采取拖延 时间的策略，给公司 主管争取时间。
6.尽量避开上下班时 间，避免波及其他 员工。
注意 事项
1.注意现场证据 的采集(可视频、 拍照)
2.特别注意言辞， 不能激化矛盾， 重点在于安抚、 协调双方。
04
案例分析
“课堂案例分析”
案例1：如何解决员工之间的矛盾
王小强在生产在线做包装热导管工作，张彤做装箱工作，两个人的工作必须是互相间协作的，而他们经常 因为一些小事闹矛盾，以至影响了工作。
2.注意事项
和员工座谈时，需有词一个干部或者老员工在场作证，防止员工污蔑、报复干部。
现场处理员工冲突事件“指导建议”
员工顶撞、辱骂主管 1.处理方法
先将员工带离岗位，最好交给上级主管处理，向上级主管说明过程、情况。
2.注意事项
班组长的权威必须先予以维护。
06
总结
总结
对任何一个企业来说，建立积极正向的员工关系、 减少员工冲突。可以吸引且留住优良员工、提高员工 生产力、增加员工对企业的忠诚度、降低管理难度、 提升工作士气、提升公司绩效、降低旷工、缺席率。 员工缺勤率提高，增加了由于员工福利、补充员工、 培训和绩效损失带来的企业经营成本。员工离职率提 高，增加了由于招聘、培训和绩效损失带来的企业经 营成本。保持良好的员工关系，对于企业、管理者和 员工，都有着积极而长远的影响。
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企业员工冲突类型
压力带来的冲突
压力来自于进度的控制，任何员工必须在特定的时间内 将分配的任务完成。如果两名员工的压力具有依赖的时候， 压力冲突就会产生。例如一名员工可能为了减轻自己的压力， 他要求在中午前从同事那里获得一份资料，但同事有同样的 需求，这种需求依赖就会产生压力冲突。
企业员工冲突类型
“案例”冲突事件
富士康采访报导
本报记者从多名富士康员工处了解到，双方的冲突在 当晚反复了数次。
一名富士康员工称，23日19时许，他听到舍友说一个 山东籍的员工被保安按在面包车里打了一顿后，拉走了。
“然后就有人回宿舍叫来了一帮山东老乡，大概有20个 人吧，又打了一架。”一名参与当晚事件的保安告诉记者。
现场处理
1.应及时部门主管、 管理部保安队长取 得联系，保证公司 财产及人身安全。
4.将员工分开，尽量分 散，避免因言语不合 再次升级。
5.特别留意带头的员 工，可请其先保持安 静，若有可能，先 带离现场。
2. 与 现 场 员 工 接 触 时 ， 应谨言慎行，尽量避 免强硬措辞，不轻易 出现许诺性的言语， 对员工提出的要求不 当场拒绝和否定。
“案例”冲突事件
富士康采访报导
政府称正在进一步调查冲突的原因，但多名富士康员工称，保安与员工的持续交恶是此 事爆发的主要原因。
24日18时，大部分警力已撤离富士康园区，园区进出口处也开始有保安站岗，负责查看 进出员工的门卡。
记者在园区唐槐路南门看到，十余米宽的大门，被电动栅栏占去近10米，留给员工的是 各一米宽的进出口。由于正是晚饭时间，进出人员颇多，员工们也自觉地在门口排起长队。