处理问题与冲突.ppt
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如何处理矛盾冲突ppt课件
当冲突发生后：
1.第一时间保持保持冷静。
2.学会换位思考，将心比心，设身处地为 他人着想。
情景三
第二天，放学了，教室里只剩下小欣和小 琪。小欣请小琪到自己家里一起做作业，并对 她说：“接受同情一点也不丢脸，人与人本来 就是相互扶持的，你碰到类似的事情也同样会 去帮助别人的，对吗？” 小琪意识到自己昨天的言行有点过分了， 她马上向小欣道歉：“对不起，昨天是我不好 ...当时很难过，才...” 小欣“没关系，别放在心上，我们是好朋 友嘛。”
冷处理法
a. 同学间 的隔阂会 越来越深。 b. 同学间 感觉都不 舒服，心 情不舒畅。 严重影响 学习。
矛盾激化法
冷静并主动 化解冲突
a. 维护友谊， 加深感情。 b. 相互理 解，相互促 进。
a. 同学间反 目成仇闹不 团结。 b. 当事人 在同学中的 印象一落千 丈。
当冲突发生后：
1.第一时间保持保持冷静。
情景二
事实上，小欣也感到很委屈。她选择的是冷 静，离开了小琪。回家后，她越想越委屈， 越想越难过，这时妈妈走过来……
如果你是小欣的妈妈，你会会怎样劝小 欣？同桌为一对，一个扮演妈妈；一个扮演 小欣；扮演妈妈的同学要把女儿教育好哦。
矛盾冲突多是由误会或者不理解造成的。矛盾双方的 想法不一样却要一味地固执己见，就有可能加剧冲突 的 发展。这就需要我们能够进行换位思考，站在对方的立 场上，想想对方为什么会那样做，为什么会那样生气， 将心比心、设身处地的考虑能够使我们体谅对方的想法 和做法。这样之后，也许我们就不会固执着对方的错误 了。 “要是换了我，大概我也会这么说的。所以他还是情有 可原的。”
情景二：令人失望的试卷发下来了。周围同学都情 绪激动地谈论着考试。突然好朋友小明把你考试前 私底下跟他说的豪言壮语抖了出来，他兴致勃勃地 喧哗着，而你却感到脸上热辣辣的，有种当众被羞 辱的感觉...
《中学生班会课件：如何正确处理同学间的矛盾和冲突》
中学生班会课件： 如何正确处理同学间的矛 盾和冲突
本课件旨在教授中学生正确处理同学间矛盾和冲突的方法。通过沟通技巧、 情绪管理和合作解决问题，帮助学生在成长中学会处理矛盾和冲突，并从中 获得收获。
矛盾和冲突的定义和分类
定义
学习矛盾和冲突的含义，了解其普遍存在的原因 和影响
分类
探索矛盾和冲突的不同类型，如兴趣冲突、意见 分歧等
权衡利弊
学习权衡利弊，做出理智和明智 的决策
辩证思维
培养辩证思维的能力，认识问题 的多面性
寻求帮助：如何向老师、家长或领导求助
识别关键人物
了解可以寻求帮助的关键人 物，并知道何时求助
有效沟通
学习如何与关键人物进行有 效和尊重的沟通
解决问题
探索解决问题的方法，确保 得到有效的支持和帮助
班级纪律：维护班级规矩和秩序
学习在处理矛盾和冲突时遵守公平原则，公正对待每一个相关方
非暴力沟通：以彼此尊重为前 提
1 尊重差异
2 使用礼貌语言
学习尊重他人的观点和意见， 不诋毁、攻击或嘲笑
培养使用礼貌和尊重的语言 进行沟通的习惯
3 解决问题
以追求解决问题和建设性的方式进行非暴力沟通
后果承担：自己的行为要承担 后果
学习认识自己的行为和决定会产生的后果，并为自己的行为承担责任
3 非暴力沟通
学习使用非暴力沟通方式解决冲突和促进良好关系
认知自我：面对矛盾和冲突时的情绪管理
情绪认知
认识自己的情绪并学习如何调 节和控制情绪反应
冷静思考
培养冷静思考的能力，避免冲 动和情绪化的决策
自我反省
通过自我反省了解自己的行为 和冲突的根源
理性思考：从多个角度看待问题
本课件旨在教授中学生正确处理同学间矛盾和冲突的方法。通过沟通技巧、 情绪管理和合作解决问题，帮助学生在成长中学会处理矛盾和冲突，并从中 获得收获。
矛盾和冲突的定义和分类
定义
学习矛盾和冲突的含义，了解其普遍存在的原因 和影响
分类
探索矛盾和冲突的不同类型，如兴趣冲突、意见 分歧等
权衡利弊
学习权衡利弊，做出理智和明智 的决策
辩证思维
培养辩证思维的能力，认识问题 的多面性
寻求帮助：如何向老师、家长或领导求助
识别关键人物
了解可以寻求帮助的关键人 物，并知道何时求助
有效沟通
学习如何与关键人物进行有 效和尊重的沟通
解决问题
探索解决问题的方法，确保 得到有效的支持和帮助
班级纪律：维护班级规矩和秩序
学习在处理矛盾和冲突时遵守公平原则，公正对待每一个相关方
非暴力沟通：以彼此尊重为前 提
1 尊重差异
2 使用礼貌语言
学习尊重他人的观点和意见， 不诋毁、攻击或嘲笑
培养使用礼貌和尊重的语言 进行沟通的习惯
3 解决问题
以追求解决问题和建设性的方式进行非暴力沟通
后果承担：自己的行为要承担 后果
学习认识自己的行为和决定会产生的后果，并为自己的行为承担责任
3 非暴力沟通
学习使用非暴力沟通方式解决冲突和促进良好关系
认知自我：面对矛盾和冲突时的情绪管理
情绪认知
认识自己的情绪并学习如何调 节和控制情绪反应
冷静思考
培养冷静思考的能力，避免冲 动和情绪化的决策
自我反省
通过自我反省了解自己的行为 和冲突的根源
理性思考：从多个角度看待问题
《矛盾冲突处理》课件
矛盾冲突具有普遍性、多样性和动态性等特征，需要灵活应对。
矛盾冲突的影响
矛盾冲突的负面影 响
矛盾冲突会带来紧张氛围、 降低团队合作效率，甚至导 致人员流失等负面后果。
矛盾冲突对人际关 系的影响
矛盾冲突会破坏个人和团队 之间的关系，加剧沟通障碍 和不信任。
矛盾冲突对工作效 率的影响
矛盾冲突会耗费时间和精力， 影响工作效率和工作质量。
矛盾冲突处理的原则
1
矛盾冲突处理的方法论
2
使用合适的沟通技巧、冲突解决方式，
促进双方达成互利共赢的解决方案。
3
矛盾冲突处理的基本原则
包括公正公平、多元共融、协商合作 等原则，以维护和谐稳定的人际关系。
矛盾冲突处理的步骤
包括问题识别、信息收集、解决方案 生成和协商达成等步骤，帮助处理矛 盾冲突。
矛盾冲突处理技能矛盾冲突处理策略掌握有效的解决策略，从根本 上预防和化解矛盾冲突。
总结
1 矛盾冲突处理的重要性
有效处理矛盾冲突有助于促进合作、提高工作效率和减少不良影响。
2 矛盾冲突处理的建议
包括加强沟通、培养合作意识和处理能力等建议，帮助更好地处理矛盾冲突。
3 矛盾冲突处理的未来趋势
随着社会的发展变化，矛盾冲突处理也在不断演进，需要持续学习和更新处理技巧。
矛盾冲突处理的技巧
包括积极倾听、理解对方角度、掌握情绪管理等技巧，有助于顺利解决矛盾冲突。
矛盾冲突处理中的妥协
妥协是处理矛盾冲突的一种策略，需要在维护自身利益和团队利益之间找到平衡点。
矛盾冲突处理实战
矛盾冲突处理的场景
包括团队会议、合作项目中出 现的矛盾，需要及时解决。
矛盾冲突处理的案例分析
通过实际案例分析，深入了解 不同矛盾冲突的处理方法和效 果。
矛盾冲突的影响
矛盾冲突的负面影 响
矛盾冲突会带来紧张氛围、 降低团队合作效率，甚至导 致人员流失等负面后果。
矛盾冲突对人际关 系的影响
矛盾冲突会破坏个人和团队 之间的关系，加剧沟通障碍 和不信任。
矛盾冲突对工作效 率的影响
矛盾冲突会耗费时间和精力， 影响工作效率和工作质量。
矛盾冲突处理的原则
1
矛盾冲突处理的方法论
2
使用合适的沟通技巧、冲突解决方式，
促进双方达成互利共赢的解决方案。
3
矛盾冲突处理的基本原则
包括公正公平、多元共融、协商合作 等原则，以维护和谐稳定的人际关系。
矛盾冲突处理的步骤
包括问题识别、信息收集、解决方案 生成和协商达成等步骤，帮助处理矛 盾冲突。
矛盾冲突处理技能矛盾冲突处理策略掌握有效的解决策略，从根本 上预防和化解矛盾冲突。
总结
1 矛盾冲突处理的重要性
有效处理矛盾冲突有助于促进合作、提高工作效率和减少不良影响。
2 矛盾冲突处理的建议
包括加强沟通、培养合作意识和处理能力等建议，帮助更好地处理矛盾冲突。
3 矛盾冲突处理的未来趋势
随着社会的发展变化，矛盾冲突处理也在不断演进，需要持续学习和更新处理技巧。
矛盾冲突处理的技巧
包括积极倾听、理解对方角度、掌握情绪管理等技巧，有助于顺利解决矛盾冲突。
矛盾冲突处理中的妥协
妥协是处理矛盾冲突的一种策略，需要在维护自身利益和团队利益之间找到平衡点。
矛盾冲突处理实战
矛盾冲突处理的场景
包括团队会议、合作项目中出 现的矛盾，需要及时解决。
矛盾冲突处理的案例分析
通过实际案例分析，深入了解 不同矛盾冲突的处理方法和效 果。
处理人际关系冲突课件(共53张PPT)
小贴士
2. 营造安全的沟通氛围 要选取合适的沟通时机和场合。展开对话前，可先赞美对方或适度进行自我批评，以 便营造一种轻松和谐的谈话氛围。
小贴士
3. 把握好沟通过程 了解对方真实动机。放下自己的成见，用心倾听对方的感受和需求，不拿自己的标准 要求他人，或站在自己的立场猜测他人的动机。应站在对方的立场思考其面临的问题，感 受对方的困扰。双方表达感受。坦诚告诉对方，他的哪些做法带给了自己哪些不好的感受， 自己希望对方怎么做。同样，也要鼓励对方坦诚分享自己的做法带给他的感受，以及他的 期望。注意态度和用语。用建议、请求、商量、赞美代替命令、指责、抱怨和讥讽。
【情境一】王有豪比赛失利，回到公寓垂着 头坐在窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东 走过去想安慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲 冲地说：“谁用你安慰！”肖东愣住了，心想： 这人怎么这么不识好歹！于是“哼”了一声，就 转身离开了，此后他一直不理王有豪。王有豪想 跟肖东和好，又拉不下脸，两人就这样僵持了 1 个多月，这 1 个多月里两人情绪低落，做什么 事都提不起兴趣。
首先，个体与个体之间是相互依赖的。两个人打羽毛球，少一个人另一个就 无法打，相对固定的球友关系让肖东和张文感受到对彼此的依赖。假如他们不是 球友，那么肖东邀请任何人打球都不会引起和张文的冲突。
其次，个体与个体之间存在目标不相容的现象。张文喜欢和肖东单打，享受 二人单打带来的快乐；而肖东却认为人多更快乐。两人目标不一致，冲突产生。
【情境二】王有豪比赛失利，回到公寓垂着头坐在 窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东走过去想安 慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲冲地说：“谁用 你安慰！”肖东愣住了，心想：真是狗咬吕洞宾不识 好人心，平时对他那么包容，现在他居然这么无礼， 真是岂有此理！于是肖东忍不住破口大骂：“你小子 疯了吗？你跳那么个破舞，没得奖关我什么事儿？朝 我耍什么威风？”王有豪更火了：“你胡说什么？信 不信我削你？”肖东也跟着发火：“你敢！”两人越 说火越大，动手打了一架，然后王有豪搬出去了，肖 东一个人对着空了一半的屋子，心里很难过。
冲突处理的步骤与方法PPT课件( 21张)
根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
校园矛盾解决与冲突调解技巧PPT
建议
推动校园调解制度的制定和实施
加强调解员的专业培训
营造和解互信的校园文化
建立多方参与的调解平台
重视调解工作的绩效考核
同学矛盾
由于学习竞争、生活习惯、人际关系等造成的同学之间的矛盾。
校园行政矛盾
师生与学校行政部门之间在管理制度、待遇、权利义务等方面的矛盾。
资源分配矛盾
师生在校园资源如教室、设备、场地等使用方面的矛盾冲突。
影响校园冲突的主要因素
个人差异
文化背景、价值观、性格特点等个人差异可能导致交流障碍和认知偏差。
人际关系
密切关注同学间的矛盾、对立情绪, 如生活上的争执、学习上的竞争等,都可能引发冲突。
情绪变化
留意学生的情绪异常波动,如突然情绪暴躁、极度焦虑、消极情绪长期未消等,都可能意味着潜在矛盾。
不寻常行为
如学生常有鸟语花香等不恰当的言行,或是出现自我伤害等危险行为,都应该引起注意。
冲突调解的基本原则
自愿参与
引导与促进双方理解的方法
积极倾听
耐心地聆听双方的观点和诉求,充分理解双方的立场和顾虑。
提出开放式问题
通过开放式提问引导双方深入阐述自己的想法和感受,促进双方交流。
剖析根源
探究矛盾的根源,帮助双方认识到问题的实质,而非停留于表面。
寻找共识点
鼓励双方找到认同的地方,为进一步的协调创造良好基础。
促进双方达成共识的策略
双方应自愿参与调解过程,以开放和诚恳的态度共同解决问题。
平等沟通
双方地位平等,彼此尊重,坦诚地表达诉求和需求。
中立调解
调解员保持客观公正,不偏袒任何一方,为双方寻求共赢解决方案。
互利双赢
调解旨在找到双方都能接受的解决方案,达成共识,化解矛盾。
推动校园调解制度的制定和实施
加强调解员的专业培训
营造和解互信的校园文化
建立多方参与的调解平台
重视调解工作的绩效考核
同学矛盾
由于学习竞争、生活习惯、人际关系等造成的同学之间的矛盾。
校园行政矛盾
师生与学校行政部门之间在管理制度、待遇、权利义务等方面的矛盾。
资源分配矛盾
师生在校园资源如教室、设备、场地等使用方面的矛盾冲突。
影响校园冲突的主要因素
个人差异
文化背景、价值观、性格特点等个人差异可能导致交流障碍和认知偏差。
人际关系
密切关注同学间的矛盾、对立情绪, 如生活上的争执、学习上的竞争等,都可能引发冲突。
情绪变化
留意学生的情绪异常波动,如突然情绪暴躁、极度焦虑、消极情绪长期未消等,都可能意味着潜在矛盾。
不寻常行为
如学生常有鸟语花香等不恰当的言行,或是出现自我伤害等危险行为,都应该引起注意。
冲突调解的基本原则
自愿参与
引导与促进双方理解的方法
积极倾听
耐心地聆听双方的观点和诉求,充分理解双方的立场和顾虑。
提出开放式问题
通过开放式提问引导双方深入阐述自己的想法和感受,促进双方交流。
剖析根源
探究矛盾的根源,帮助双方认识到问题的实质,而非停留于表面。
寻找共识点
鼓励双方找到认同的地方,为进一步的协调创造良好基础。
促进双方达成共识的策略
双方应自愿参与调解过程,以开放和诚恳的态度共同解决问题。
平等沟通
双方地位平等,彼此尊重,坦诚地表达诉求和需求。
中立调解
调解员保持客观公正,不偏袒任何一方,为双方寻求共赢解决方案。
互利双赢
调解旨在找到双方都能接受的解决方案,达成共识,化解矛盾。
《班会课件：如何处理同学之间的矛盾和冲突》
协商与谈判
帮助同学学习协商和谈判技巧， 以找到大家都能接受的解决方案。
帮助同学了解责任和后果
1 认识责任
处理后果。
2 后果意识
引导同学预测和了解冲突后果，以促 进他们做出明智的行为选择。
3 责任承担
鼓励同学承担他们行为的后果，并学会积极面对和解决问题。
学习有效的沟通技巧
1 非暴力沟通
学习并实践非暴力沟通技巧，促进和 谐沟通与有效交流。
2 积极表达
培养积极的表达能力，诚实、坦率地 向他人表达个人需求和意见。
3 倾听技巧
了解倾听技巧，包括主动倾听、理解并重述他人的观点。
鼓励同学用积极的方式表达情感
1
正面态度
鼓励同学采取积极的态度表达情感，避
言辞讲究
《班会课件：如何处理同 学之间的矛盾和冲突》
学习班会课件：如何处理同学之间的矛盾和冲突。了解不同类型的矛盾和冲 突，并掌握处理方法，培养和谐关系。
了解不同类型的矛盾和冲突
个人之间的矛盾
探索个人之间的冲突，如价值观和兴趣的差异。
集体合作的矛盾
了解集体项目中的分歧和合作问题，并提供解 决方案。
权力和利益的矛盾
处理矛盾和冲突的流程与步骤
1
认可与了解
先确认矛盾和冲突的存在，并了解各方的需求和意见。
2
沟通与讨论
促进对话和讨论，以提供一个公正和有利于解决的环境。
3
寻求解决方案
协商、妥协或找到双方都能接受的解决方案。
4
执行和评估
确保双方按照协议执行，评估解决方案的有效性与长期效果。
如何做好调解工作
1 客观与中立
2
免攻击性和冒犯性言辞。
教导同学选择适当的词语和口吻表达，
沟通协商冲突的处理技巧ppt课件
沟通协商冲突的处理
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
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大问题将优先得到解决
优先解决首要问题
露西小姐的解决问题小组将按顺序依次解 决问题:
1. 工作车用品要补进 2. 清理加热盘浪费时间 3. 前台通讯器不管用 4. 工作间里堆满无标识
制定可行的解决方案
案例：在四季饭店…… 在此案例中，露西小姐采用了下列步骤召开解 决问题的会议： 听取每个人的意见，必要时对问题加以确认 找出所存在的问题对员工的影响 说明解决方案的具体效果 集思广益得出可行方案 对照案例，标出露西小姐使用上述步骤的地方
工作效率的？冲突解决了对大家有什么好处？
关于解决冲突的练习
回想您最近解决过的冲突，用回答下列问题的方法,分 析一下自己解决冲突的技能，以便于下次改进提高。 在练习中请不要使用员工真实姓名。
1、在解决冲突的过程中，我有哪些做法是奏效的？ 2、哪些做法没有奏效？ 3、最成功的做法是什么？ 4、冲突双方是怎样相互让步达成一致的？ 5、在解决问题的过程中，有哪些是可以长久受益的？ 6、下一次我会采用哪些不同的做法？
理解冲突双方，不能有偏袒。要认识到冲突之 人有时需要情感释放，之后，可以引导他们心 平气和地交换意见。
成功协调人的诀窍
多提问，以发现问题之所在，找出未解 决的原因 找出冲突双方意见一致的地方，尽可能 的持肯定态度 避免命令口吻 不要轻易放弃 您还有其它建议吗？
多数的冲突会出现三种结果
双输 有输有赢 双赢
沟通不畅 资源限制 目标不同 缺乏合作 个性不同 机构问题
关于引起冲突的原因和练习….
对照您在前页所列的员工纠纷，参 考以上分析，试着找出其引发原因
准备解决冲突
提高解决冲突的技能会使您： 赢得他人的尊敬 增强自尊 个人和职业同步成长 提高员工工作效率，增强团队精神 锻炼创造性思维能力
有效解决冲突有两个基本技能
关于冲突的练习…..
在下列空白处列举几个您最近留意到的 饭店员工纠纷，分析这些纠纷是由于暂 时压力而导致的情感外露还是真正意义 上的冲突，并在旁边写出理由。请不要 使用员工真实姓名。
纠纷 情感外露 冲突 理由
——— ———
( ) () ( ) ()
_________ _________
引起冲突的原因
集思广益提出问题
集思广益—指的是小组全体成员针对要 解决的问题或解决方案所进行的活动
案例:在四季饭店…..
案例中,露西小姐为集思广益过程设定了 以下基本规则,请在案例中标出露西小姐 陈述这些基本规则的地方: 确定了集思广益的时间段
不要让员工受到干扰
保证员工言论自由
鼓励员工人人投入
让员工畅所欲言
优先解决首要问题
跟踪冲突
跟踪员工的解决方案，看其是否有效： 耳闻目睹，留心冲突迹象是否消除了？ 检查记录、排班和出勤记录有异常吗？ 还有事故发生吗？ 试行结束时，召集冲突双方开会，了解 试行效果，征求他们的解决或调整意见
思考与启发
有三种警示讯号提示您要警惕员工的暴 力倾向： 1、威胁 2、行为反常 3、个人问题
征询方案的反馈意见
案例：在四季饭店……
执行最佳解决方案
在四季饭店……
评估方案执行效果
解决方案付诸实施后，您要跟踪确认方 案是否奏效，如果方案没奏效，您应该: 召集解决问题小组研究为什么解决方案 无效 调整方案，或商量一个新方案 实施调整方案或新方案 评估调整方案或新方案保证其效果
关于解决问题的练习
使小组成员成为问题解决者，让他们知道您想要、而 且珍惜他们的参与。说明您的担心所在，提供解决问 题所需的信息
协助问题解决小组建立一个融洽的沟通方式，小组成 员在建设性气氛中自由发言。总之，不许小组成员相 互诋毁，虽然小组成员是在帮助您解决问题，但您必 须控制解决问题的过程。
小组的会议地点应选在一个舒适和不被干扰得地方
解决冲突的四个步骤
识别冲突 面对冲突 解决冲突 跟踪冲突
识别冲突
回想一个您想解决的冲突，然后回答下列问题， 不要在练习中使用员工真实姓名。
1、谁是冲突之人？ 2、您的什么所见所闻让自己觉得有冲突迹象？ 3、什么时候您注意到了这些冲突迹象？ 4、在什么地方您注意到这些冲突的迹象？ 5、为什么您认为有冲突？ 6、冲突是怎样影响其他员工的？怎样影响部门
处理问题与冲突
Handling Problems and Conflict
学习完本教程后,您能够
了解工作场所的问题从何而来 与员工小组一道解决问题 准备迎接冲突 解决员工冲突 鉴别和管理难以想出的员工
您解决问题和冲突的能力如何?
请用几分钟的时间如实回答下列问 题,答案只需要您自己知道
问题来自三个方面
如何管理难以相处的员工
有口无心之人和有心计之人 牢骚之人 忍气吞声之人 扫兴之人 胡说八道之人 生闷气之人 万事通之人 随风倒之人
减少难以相处之人副作用的诀窍
在聘用员工时，要考虑应聘者与他人协同共事 的能力 在面试应聘者时，要通过提问“如果是….”来 考查应聘者应对困难的能力
员工报道第一天要利用入职培训提供大量信息， 避免员工的畏惧和陌生情绪 为员工的升迁提供机会 以身作则 提出搞水准的员工合作要求
回想您在饭店通过小组解决的或想要解决的问 题,在下列解决问题步骤旁记下您的所作所为是 否有益于问题的解决。
1.集思广益提出问题 2.优先解决首要问题 3.制定可行的解决方案 4.征询方案的反馈意见 5.执行最佳解决方案 6.评估方案执行效果
小组解决问题的诀窍
小组解决问题会取得最好的效果，如果您能够：
工作条件 人力因素 组织因素
关于引起问题原因的练习
请写出您目前所面临的五个重大问题 及其产生原因…….
小组解决问题
当您用小组的方法解决问题时,您就会: 得到并使用很多人的建议和技能 在员工中提倡创新精神 为饭店的成功做出贡献
小组解决问题的六步法则
1.集思广益提出问题 2.优先解决首要问题 3.制定可行的解决方案 4.征询方案的反馈意见 5.执行最佳解决方案 6.评估方案执行效果
员工抱怨
您可以用下列方法来防止员工抱怨： 想一想 看一看 听一听
案例：在四季饭店……
请写一下露西小姐应该采取什么样的想 一想、看一看、听一听的方法来解决员 工的抱怨。 想一想：————————————— 看一看：————————————— 听一听：—————————————
解决员工申述的程序
正式的申诉程序通常有以下几个步骤： 1、作为督导的您与工会有关人士和员工一道进
行解决。如问题还是不能解决，则： 2、由您的老板与工会申诉委员会达成协议。如
达不成协议，则 3、由饭店管理层和工会申诉委员会或高层负责
人解决。如问题还是得不到解决，则： 4、调解或仲裁加入。
您解决问题和冲突的能力提高 了吗？
解决问题与冲突的技能检查表
定中小组成员的注意力
思考与启发
应对变革: 您可以用刚学过的解决问题六步法帮助 自己与员工应对变革……
冲突
冲突指的是员工之间持续的矛盾和 摩擦，表现为经常性的争吵、不和；经 常性地避免在一起工作或休息；经常性 地抱怨某人或其工作；经常性的口角。
协调性
协调性指的是达成解决方案的双向交流 过程。 协调性应具备的天赋有： 聆听他人讲话 理解他人观点 调节他人情绪 劝说他人合作解决问题
成功协调人的诀窍
运用下列技能，您会成为一个成功的协调人：
准备---尽量收集有关冲突和双方观点的资料， 具备对所涉及的问题和事件的知识。
重心放在有权解决该冲突之人的身上，在多数 情况下，有权解决该问题的人就是当事人。
果断性 协调性
果断性
下面列出的是督导面对冲突中的两名员工所采 取的三种不同方式。您认为哪种最有效？
果断型：“最近几天我注意到你们两人之间不对 劲儿，我觉得已经影响工作了，想说说发生了 什么事吗？”
激进型：“你们两个家伙有问题，现在，我们非 把它弄个水落石出不可！”
被动型：“问题？我没看出有什么问题啊。”
露西小姐与员工通过集思广益把问题列出 来了,她按问题的提出顺序列举如下: 工作车用品要补进 前台通讯器不管用 工作间里堆满无标识的瓶子 清理加热盘浪费时间
现在,露西小姐的解决问题小组要决定那一 个问题最重要.
优先解决首要问题
简单的做法是: 1. 请每位成员对每个问题标出从1-4的数
字,4表示重大问题,3表示其次,依此类推 2. 对每一个问题进行汇总,得分最高的重
优先解决首要问题
露西小姐的解决问题小组将按顺序依次解 决问题:
1. 工作车用品要补进 2. 清理加热盘浪费时间 3. 前台通讯器不管用 4. 工作间里堆满无标识
制定可行的解决方案
案例：在四季饭店…… 在此案例中，露西小姐采用了下列步骤召开解 决问题的会议： 听取每个人的意见，必要时对问题加以确认 找出所存在的问题对员工的影响 说明解决方案的具体效果 集思广益得出可行方案 对照案例，标出露西小姐使用上述步骤的地方
工作效率的？冲突解决了对大家有什么好处？
关于解决冲突的练习
回想您最近解决过的冲突，用回答下列问题的方法,分 析一下自己解决冲突的技能，以便于下次改进提高。 在练习中请不要使用员工真实姓名。
1、在解决冲突的过程中，我有哪些做法是奏效的？ 2、哪些做法没有奏效？ 3、最成功的做法是什么？ 4、冲突双方是怎样相互让步达成一致的？ 5、在解决问题的过程中，有哪些是可以长久受益的？ 6、下一次我会采用哪些不同的做法？
理解冲突双方，不能有偏袒。要认识到冲突之 人有时需要情感释放，之后，可以引导他们心 平气和地交换意见。
成功协调人的诀窍
多提问，以发现问题之所在，找出未解 决的原因 找出冲突双方意见一致的地方，尽可能 的持肯定态度 避免命令口吻 不要轻易放弃 您还有其它建议吗？
多数的冲突会出现三种结果
双输 有输有赢 双赢
沟通不畅 资源限制 目标不同 缺乏合作 个性不同 机构问题
关于引起冲突的原因和练习….
对照您在前页所列的员工纠纷，参 考以上分析，试着找出其引发原因
准备解决冲突
提高解决冲突的技能会使您： 赢得他人的尊敬 增强自尊 个人和职业同步成长 提高员工工作效率，增强团队精神 锻炼创造性思维能力
有效解决冲突有两个基本技能
关于冲突的练习…..
在下列空白处列举几个您最近留意到的 饭店员工纠纷，分析这些纠纷是由于暂 时压力而导致的情感外露还是真正意义 上的冲突，并在旁边写出理由。请不要 使用员工真实姓名。
纠纷 情感外露 冲突 理由
——— ———
( ) () ( ) ()
_________ _________
引起冲突的原因
集思广益提出问题
集思广益—指的是小组全体成员针对要 解决的问题或解决方案所进行的活动
案例:在四季饭店…..
案例中,露西小姐为集思广益过程设定了 以下基本规则,请在案例中标出露西小姐 陈述这些基本规则的地方: 确定了集思广益的时间段
不要让员工受到干扰
保证员工言论自由
鼓励员工人人投入
让员工畅所欲言
优先解决首要问题
跟踪冲突
跟踪员工的解决方案，看其是否有效： 耳闻目睹，留心冲突迹象是否消除了？ 检查记录、排班和出勤记录有异常吗？ 还有事故发生吗？ 试行结束时，召集冲突双方开会，了解 试行效果，征求他们的解决或调整意见
思考与启发
有三种警示讯号提示您要警惕员工的暴 力倾向： 1、威胁 2、行为反常 3、个人问题
征询方案的反馈意见
案例：在四季饭店……
执行最佳解决方案
在四季饭店……
评估方案执行效果
解决方案付诸实施后，您要跟踪确认方 案是否奏效，如果方案没奏效，您应该: 召集解决问题小组研究为什么解决方案 无效 调整方案，或商量一个新方案 实施调整方案或新方案 评估调整方案或新方案保证其效果
关于解决问题的练习
使小组成员成为问题解决者，让他们知道您想要、而 且珍惜他们的参与。说明您的担心所在，提供解决问 题所需的信息
协助问题解决小组建立一个融洽的沟通方式，小组成 员在建设性气氛中自由发言。总之，不许小组成员相 互诋毁，虽然小组成员是在帮助您解决问题，但您必 须控制解决问题的过程。
小组的会议地点应选在一个舒适和不被干扰得地方
解决冲突的四个步骤
识别冲突 面对冲突 解决冲突 跟踪冲突
识别冲突
回想一个您想解决的冲突，然后回答下列问题， 不要在练习中使用员工真实姓名。
1、谁是冲突之人？ 2、您的什么所见所闻让自己觉得有冲突迹象？ 3、什么时候您注意到了这些冲突迹象？ 4、在什么地方您注意到这些冲突的迹象？ 5、为什么您认为有冲突？ 6、冲突是怎样影响其他员工的？怎样影响部门
处理问题与冲突
Handling Problems and Conflict
学习完本教程后,您能够
了解工作场所的问题从何而来 与员工小组一道解决问题 准备迎接冲突 解决员工冲突 鉴别和管理难以想出的员工
您解决问题和冲突的能力如何?
请用几分钟的时间如实回答下列问 题,答案只需要您自己知道
问题来自三个方面
如何管理难以相处的员工
有口无心之人和有心计之人 牢骚之人 忍气吞声之人 扫兴之人 胡说八道之人 生闷气之人 万事通之人 随风倒之人
减少难以相处之人副作用的诀窍
在聘用员工时，要考虑应聘者与他人协同共事 的能力 在面试应聘者时，要通过提问“如果是….”来 考查应聘者应对困难的能力
员工报道第一天要利用入职培训提供大量信息， 避免员工的畏惧和陌生情绪 为员工的升迁提供机会 以身作则 提出搞水准的员工合作要求
回想您在饭店通过小组解决的或想要解决的问 题,在下列解决问题步骤旁记下您的所作所为是 否有益于问题的解决。
1.集思广益提出问题 2.优先解决首要问题 3.制定可行的解决方案 4.征询方案的反馈意见 5.执行最佳解决方案 6.评估方案执行效果
小组解决问题的诀窍
小组解决问题会取得最好的效果，如果您能够：
工作条件 人力因素 组织因素
关于引起问题原因的练习
请写出您目前所面临的五个重大问题 及其产生原因…….
小组解决问题
当您用小组的方法解决问题时,您就会: 得到并使用很多人的建议和技能 在员工中提倡创新精神 为饭店的成功做出贡献
小组解决问题的六步法则
1.集思广益提出问题 2.优先解决首要问题 3.制定可行的解决方案 4.征询方案的反馈意见 5.执行最佳解决方案 6.评估方案执行效果
员工抱怨
您可以用下列方法来防止员工抱怨： 想一想 看一看 听一听
案例：在四季饭店……
请写一下露西小姐应该采取什么样的想 一想、看一看、听一听的方法来解决员 工的抱怨。 想一想：————————————— 看一看：————————————— 听一听：—————————————
解决员工申述的程序
正式的申诉程序通常有以下几个步骤： 1、作为督导的您与工会有关人士和员工一道进
行解决。如问题还是不能解决，则： 2、由您的老板与工会申诉委员会达成协议。如
达不成协议，则 3、由饭店管理层和工会申诉委员会或高层负责
人解决。如问题还是得不到解决，则： 4、调解或仲裁加入。
您解决问题和冲突的能力提高 了吗？
解决问题与冲突的技能检查表
定中小组成员的注意力
思考与启发
应对变革: 您可以用刚学过的解决问题六步法帮助 自己与员工应对变革……
冲突
冲突指的是员工之间持续的矛盾和 摩擦，表现为经常性的争吵、不和；经 常性地避免在一起工作或休息；经常性 地抱怨某人或其工作；经常性的口角。
协调性
协调性指的是达成解决方案的双向交流 过程。 协调性应具备的天赋有： 聆听他人讲话 理解他人观点 调节他人情绪 劝说他人合作解决问题
成功协调人的诀窍
运用下列技能，您会成为一个成功的协调人：
准备---尽量收集有关冲突和双方观点的资料， 具备对所涉及的问题和事件的知识。
重心放在有权解决该冲突之人的身上，在多数 情况下，有权解决该问题的人就是当事人。
果断性 协调性
果断性
下面列出的是督导面对冲突中的两名员工所采 取的三种不同方式。您认为哪种最有效？
果断型：“最近几天我注意到你们两人之间不对 劲儿，我觉得已经影响工作了，想说说发生了 什么事吗？”
激进型：“你们两个家伙有问题，现在，我们非 把它弄个水落石出不可！”
被动型：“问题？我没看出有什么问题啊。”
露西小姐与员工通过集思广益把问题列出 来了,她按问题的提出顺序列举如下: 工作车用品要补进 前台通讯器不管用 工作间里堆满无标识的瓶子 清理加热盘浪费时间
现在,露西小姐的解决问题小组要决定那一 个问题最重要.
优先解决首要问题
简单的做法是: 1. 请每位成员对每个问题标出从1-4的数
字,4表示重大问题,3表示其次,依此类推 2. 对每一个问题进行汇总,得分最高的重