咨询接待工作手册

咨询接待工作手册
一、工作形象与工作态度
1、严格尊守公司规章制度。

2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。

有事须提前请假。

（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。

3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。

4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。

5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。

6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。

7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。

8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。

9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；
10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。

11、同事关系相处融洽；乐于助人。

二、课程顾问工作职责
1、各学期招新任务指标的完成。

2、各校区前台相关事务处理。

前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。

家长或学生投诉受理。

学生报名、引导收费、资料发放工作。

学生礼品兑换工作。

3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。

4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。

5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。

6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。

7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、各类服务的时间安排等等
8、家长满意度调查、统计。

9、招新电话邀约、蓝单追踪
10、主导公开课、课程说明会的开展
11、节假日期的值班安排
12、学校领导临时交办的其他事项。

三、校区日常管理
1
客户到访后。

起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。

”
了解到访目的。

“有什么可以帮到你吗？”
普通日常事务新生到访咨询
正常处理了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格
特点，兴趣爱好）
了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询
要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类
人群）
建议学生做水平测评（要把握学生心理。

许多逆反、对学习不感兴趣、性格
内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们
玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不
会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学
习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的
学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力。

”在此过程
中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一
般。

利用学生测试的30分钟同家长培养感情。

（可以聊**的理念、**的学习计划安
排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、
居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子
的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情
况等等）
中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。

试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）
找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲
或是抽样讲）
运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。

瞄准时机，让家长填写蓝单。

制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班
带领客户在前台缴费报名。

（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交
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机率将高很多）
带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师
关注学生第一次正式上课。

重要环节文字讲解：
①、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。

②、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。

③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。

告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。

）。

④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。

（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。

⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。

⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。

⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。

2、投诉处理流程
动感**投诉处理规范
培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。

将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造**良好形象的机会。

①、真心诚意地帮助客户解决问题。

②、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。

③、清楚记录。

④、监督相关部门立即处理。

⑤、满足客户合理要求，及时回复处理结果。

⑥、做好回访，并将投诉整理分析。

⑧、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。

关于投诉处理流程：
3
明确调查的目的 选定要
先与被
选择有列出来。

电话的 将调
群体 经验4、补课
5、各类
申请： 管中心（分管中
③ ④ 管理：
① ②
③每月月底定期对库存进行盘点。

④在申请物品时尤其是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数。

⑤财务部门每月会安排专人到各校区核查，请各校区主管严格管理。

6、代金券申请使用流程
①、代金券的使用需根据各校区的现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请方案及金额。

②、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。

③、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券。

④、代金券运用于老带新及一些特殊情况的处理。

⑤、代金券由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放。

⑥、代金券的发放使用需表格记录，申请每一项用完后汇总使用情况表格及金额报分管中心
及行政中心备案。

7、前台相关表格使用规范：
“来电来访表格”运用要求
①前台所有新生来电来访一律登记。

②相关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必须完整准确
填写。

③各校区主管对来电来访记录进行相关管制，根据来电来访的转化率采取相应应对
措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度。

④来电来访资料需要录入校区信息收集库。

“学员意见建议表”运用要求
①准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。

②经手人职权范围内的事情立马解决，并向建议人或投诉人讲解处理结果。

③经手人非职权范围人的事情上报处理人，24小时内追踪处理结果。

“各校区信息收集”表格要求
①每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑。

②每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公开课、课程说明会
邀约时可根据时间紧急与否调取相应资料。

③每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。

相关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有4样：即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表”
8、关于前台报班情况的统一操作：
①、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现象：
所谓“班级饱和率”：即每个班额有一定学生数额指标，班级人数基本达成班额指标，是为班级饱和率高。

所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。

于是有引导学生报班时需要注意几个原则：
②、同一层次第一个班不饱满的情况下，不开第二个班；特殊情况最多2个，绝不
超过3个。

在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开了很多，每个班几个
人，纠结。

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