医院员工行为规范手册(试行)

医院员工语言行为规范手册（试行）

一员工道德规范

（一）医院部门主管职业道德

1．遵纪守法，诚信勤勉，客户至上，塑造并维护良好的医院形象。

2．解放思想，更新观念，务实创新，增强医院的市场竞争能力。

3．民主决策，科学管理，规范运作，不断提高医院的经营效益。

4．严于律己，清正廉洁，公正无私，做员工的表率。

5．高瞻远瞩、胸襟宽广，任人为贤，爱才、用才、养才。

6．关爱医院，关爱员工。

（三）员工职业道德

1．遵纪守法，文明礼貌，坦诚相待。

2．工作勤奋，质量精细，规范操作，高标准严格要求自己。

3．勇于进取，钻研业务，提高技能，创造性地做好工作。

4．服从组织，服从领导，服从管理，扎扎实实做好本职工作。

5．勤学苦练，立足本职，一专多能，不断提高自身的素质。

6．关爱医院，关爱集体，乐于对医院提出批评和建议。

二、员工行为规范

员工的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不仅仅是个人文化素质的直观反映，更是陕西@@泌尿专科医院形象的再现。公众的亲疏、客户的取舍，将与您的形象休戚相关。全体员工应树立“我就是陕西@@泌尿专科医院的代表”的观念（一）员工仪容仪表

1．配备工服的员工在工作期间一律着工服，工服应保持干净、整洁，树立良好的个人精神风貌和医院形象。

2．佩带胸牌。

3、外出办理业务时，更换便装。工服不允许穿出工作场所。

4．女员工不得披头散发，浓妆艳抹，宜保持清雅淡妆。

5．男员工头发不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须。

6．所有员工在工作场所、一律不允许穿拖鞋、凉拖（手术室、妇科治疗室因工作需要除外）。不允许在工作场所，光脚穿漏趾凉鞋。

7．严禁在科室、过道大声喧哗。

（二）员工社交、谈吐

1、医院窗口部门（导医、医助、药房、收费、检验、B超心电、门诊）在

顾客来到本岗位时，应主动起身，询问其需要什么帮助。

2、在与顾客移交钱、物时，应双手接送。

3、在顾客需要帮助或询问医院科室道路时，全体员工应积极主动的帮顾客

作出指引。

4、凡进入房间或办公室，均应先敲门示意，征得对方的同意方可进入，进

入办公室随手关门。未经对方的同意，不得随便翻阅房内的任何东西。

在与领导交谈时未经批准，不得自行坐下。

5、全体员工应注意使用礼貌用语：

（1）、公共用语

1)当顾客来到科室时，应主动起身，以“您好”相迎。

2)在遇到有人敲门时，因声音洪亮，以“请进”相迎。

3)在顾客或客人进入科室后，道以“请坐”。

4)在需要顾客或客人等待时，道以“请稍候”。

5)在出现失误时，立即道以“对不起”。

6)在患者或顾客得到帮助表示感谢时，道以“不客气”。

7)在患者或顾客离院时，应道以“您很快就会好起来的。”“祝您早日

康复。”

（2）、电话用语

1)在接听外线电话时，规范用语为：您好、陕西@@泌尿专科医院

2)在接听内线电话时，规范用语为：您好、XX科室

3)严禁出现接听电话时以“喂、你找哪、你找谁”等口语。

4)在通话完毕后，由本次通话的主叫方先挂，被叫方后挂。在向上级

领导打电话时，应由领导先挂。

5)员工电话行为要注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、客

气。原则上不允许员工在工作时间内拨打私人电话。

6)及时接听，铃响最多不要超过二次。

7)准确记录、转告电话内容，要做好电话记录，重要信息要及时上报；

主动帮助解决对方提出的问题，对于提出转告的电话须及时转告。

8)在电话中传达事情时，应重复重点，对于数字、日期、时间等，应

再次确定以免出错。

9)当得知电话来访者打错电话时，态度应平和，告诉对方打错了电话，

若知道被访对象，要主动说“对不起，您打错了，请拨打××××

（电话号码）”。

10)若工作正忙或正在接听电话时，不得让来访者站在那里，可以先用

手势示意对方入座，等手头的工作忙完后及时招呼对方并致歉。

11)严禁在召开院周会、企划会、部门例会及其他会议时，在会场接打

电话。电话应调成静音或震动。

6、下列部门应强化使用礼貌用语：

（1）、导医

1)您好、请问您需要帮助吗？

2)请您这边走。

3)XX科在X层，请这边走。

4)您好，请填写您的姓名，年龄，工作单位或家庭住址。

5)您的挂号费是5元，收您XX元，找您XX元，请您收好。

6)请把您的挂号卡号给我，您稍坐一会，我帮你调取病历。

（2）、收费中心：

1)您好，请把处方（检查、治疗申请单）给我。

2)您的费用共**元，收您**元，找您**元，请收好。

3)这是您的银行卡，已刷卡成功。请将卡收好。

（三）员工行为规范

1．员工行走时要注意仪表，特别在工作期间行走要挺胸抬头、收腹直腰、

注重形象。在走廊行走，应靠右而行，不得在走廊中间大摇大摆行走。

2．与领导同行时，应走在领导后面。与领导交谈时，可与领导并排行走。

3．几人同行时，不要并排走，以免影响他人通行。如需并排行走时，并排不要超过两人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

4．和患者、同事对面擦身而过时，应主动侧身，并点头问好。

6．行走时不得哼歌、吹口哨。

7、严禁在楼道大声喧哗，吵闹。

三、处罚

1、对上述规范的行为，如有违反，发现一次，批评警告，发现两次者，处以通报批评。

2、有下列行为者，发现一次，批评警告，发现两次者，处以20元罚款。三次以上者，处以50元罚款。

（1）、不佩带胸牌。

（2）、工服穿出工作场所。

（3）、员工在工作场所穿拖鞋、凉拖（手术室、治疗室因工作需要除外），光脚穿漏趾凉鞋。

四、附则

1、各部门主管为第一责任人。严格监督所属员工行为规范的执行情况，并及时加以批评指正。

2、院办、总值班负责对员工行为规范执行情况进行抽查，发现问题当场作出处理。

3、院办负责对本规范进行完善。

4、本规范自2016年8月1日起执行。