医院员工行为规范 (2)

第一部分服务行为规范

一、行为规范的概念

行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。

“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。

员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。

行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。

员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。

二、医院员工职业道德规范

1. 救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。

2. 平等待人，对待患者一视同仁。

3. 尊重患者人格，严格为患者保守医密。

4. 文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。

5. 关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。

6. 廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁“乱开药”、“开搭车药”等。

7. 热爱本职工作，忠于职守。

8. 尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。

9. 严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。

10. 互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。

11. 敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。

12. 严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。

13. 勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。

三、医院员工语言行为规范

1. 与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。

2. 与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。

3. 不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。

4. 员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。

5. 使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您……”。

6. 要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、女士”；称呼第三时人称时不用“他”，而用“那位先生、女士”。

7. 对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”。

8. 禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

9. 必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

10. 与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。

四、医院员工仪表规范

1. 上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。

2. 身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。

3. 上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。

4. 上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。

5. 工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。

6. 短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。

7. 女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。

8. 女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

9. 胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。

10. 鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操作间除外)，护士应穿护士鞋。

五、医院员工举止行为规范

1. 微笑服务，热情真切地面对患者。

2. 和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。

3. 面对患者时，不得双手叉腰交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳鼻孔，不能敲桌子，不

得用手指、笔杆指点患者。

4. 站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。

5. 行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。

6. 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。

7. 不得在医院内大声喧哗。

8.不得随地吐痰、乱丢杂物。

9. 不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。10. 咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。

11. 工作时禁止抽烟，不许吃零食。

第二部分服务过程

一、医院服务过程优化设计

服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。

(一) 门诊服务过程

门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；

1. 导诊环节：

（1）工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（用餐、购物、开水、电话联系等方面）；

（2）工作标准：序号行为行为标准标准用语

1 迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意“您好”、“欢迎您来我们医院就诊”

2 询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗或有事吗”

3 解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答

4 对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”

5 对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我送您到**科去”、“请您留意路不好走”

6 听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”