星巴克企业文化案例分析

企业组织结构

中心 分区经理

星巴克的企业组织架构大的 方向分职能部门和营运部门， 从内部组织分为大中华区 CEO- 副总裁（各职能部门 的如：财务副总裁，市场副 星 总裁，HR副总裁等）- 营 运副总裁 -下属有各区域的 巴 克 营运总监-支持 中心-分区经理管理-门店经 理-分店副理-值班主管-咖啡 吧员。其实如果细分企业的 组织结构蛮复杂的，以上只 是大概的脉络。
1.专业咖啡
2.卓越服务 3.分享经验 4.创造第三生活空间

企业行为文化分析
“伙 伴”
视员工为伙伴 慷慨的福利教育 员工必要的培训 员工就是合伙人 “咖啡豆股票”计划 以人为本，尊重人才 鼓励员工献策献计 任用人才，因才适用

星巴克招募新员工
明星团队 的一对一 培训
各地的星巴克
企业物质文化分析
长期以来，公司一 直致力于向顾客提 供最优质的咖啡和 服务，营造独特的 “星巴克体验”， 让全球各地的星巴 克店成为人们除了 工作场所和生活居 所之外温馨舒适的 “第三生活空间”。
这样的理念,会给人温馨的感觉,让 疲劳了一天的人们能在这里释放 工作的压力，家庭的烦劳， 这样 更加人性化。这种强调以人为本 的理念,让我们在这里品尝的不仅 是一杯咖啡,更是享受一份心情 , 而这也有利于它自身企业文化的 发展
咖啡 知识
准备膳食和 饮料的知识
唤醒顾客对 咖啡的感觉
如何分离 咖啡知识
星巴克是 最好的原 因
企业行为文化分析
决策原则

1、提供完善的工作环境，创造相互尊重、相互信任的工作 氛围。
2、将多元化作为公司的基本要素。 3、在咖啡产品的购入、烘焙及保鲜运输过程中，保持最高 质量标准。 4、永远以热情的服务使顾客满意。 5、对我们的社区和人居环境做出积极贡献。 6、明确利润增长是公司未来成功的要义所在。
企业物质文化分析
星巴克咖啡


可口可乐把其咝咝作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起；耐克用“justdo-it”来说服跑步者，他们出售的是个人的成功；星巴克出售的则是文化。 在上海的星巴克，一项叫做“咖啡教室”的服务把“挂咖啡卖文化”的把戏 玩出了最佳想象力。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一 名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会 耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴 克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得 心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。 在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。 麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一空间--家庭保持尽量持久的暧昧关 系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光 紧紧盯住人们的滞留空间，现场钢琴演奏+欧美经典音乐背景+流行时尚报刊杂 志+精美欧式饰品等配套设施，力求给消费者带去更多的“洋气”感觉。让喝咖 啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人自觉很时尚,很文化。
运营 部门
门店经理 分店经理
百度文库
值班主管
咖啡吧员
财务副总 裁 市场副总 裁 HR副总 裁 区域运营 总监
职能 部门
大中华 CEO
副总裁 运营副总 裁
企业制度文化分析
星巴克员工的教育

星巴克的每一个工作伙伴在 运营的过程，就是不断实现 “one cup at time”这种一次 务实的做一个选择的积极态 度，正是展现“个人责任变 世界”的方法。 星巴克坚持 每一位员工都拥有最专业的 知识与服务热忱。“我们的 员工犹如咖啡迷一般，可以 对顾客详细解说每一种咖啡 产品的特性。只有透过一对 一的方式，赢得信任与口碑 。这是既经济又实惠的做法 ，也是星巴克的独到之处！
♥星巴克企业文化案例分析
媛雨菲絮队
星巴克企业文化案例分析
一 企业介绍
1.企业简介* 2.企业标志* 3.星巴克发展史*
二 企业文化案例分析内容
1.物质文化建设分析 （1）企业环境 （2）中心理念 （3）咖啡文化 （4）职工薪酬 ⒉行为文化建设分析 ⒊制度文化建设分析 ⒋精神文化建设分析
三 企业的成功之道
企业行为文化分析
员工行为

1.星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖 啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本 销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在 耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。 通过我们对“关系”资本的研究表明：星巴克遵从着成功企业的模式。当企业把 工作的重心放在主业的时候，同供应商的关系至关重要，特别是关键商品和附加 服务的供应商。成功企业知道商业交易和相互信任之间的根本区别，他们使相互 信任在采购过程中“制度化”，因此在进行正常业务的时候，成功企业进一步紧 密供应商的关系，最后捆绑和整合成战略伙伴。供应商将承担更多的责任和义务 。 企业希望同供应商保持长久的合作关系，这不像从一个价格比较低廉的供 应商那里买东西那么简易。星巴克的采购经理Buck Hendriy说：“质量放在第一 位，服务放在第二位，价格放在第三位。我们不会因为低价格而在质量和服务方 面放宽标准。”
企业物质文化分析
企业环境

嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪 漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上 “四禁”政策(禁烟、禁环境设计。星巴克以咖啡制作的四大 阶段衍生出以绿色系为主的“栽种 ”；以深红和暗褐系 为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以 浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格， 依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配 成因地制宜的门店，创造新鲜感。随着季节的不同，星巴克 还会设计新的海报和旗标装饰店面。灯、墙壁、桌子的颜色 从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调。包装 和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。
企业标志：星巴克的
绿色徽标是一个貌似 美人鱼的双尾海神形 象。二十年前星巴克 创建这个徽标时，只 有一家咖啡店。如今， 优美的“绿色美人 鱼”，竟然与麦当劳 的“m”一道成了美国 文化的象征。
企业介绍
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星巴克发展史
1972年4月，在美国的西雅图派克市场，星巴克第一家咖啡厅正式开张。 1972年底，星巴克在华盛顿大学校区附近开设第二家店。 在1983年前，星巴克店里没有咖啡座。 1985年，霍德华· 舒尔茨离开星巴克，创立了天天咖啡公司。 1987年3月，天天咖啡馆稳定发展，已经有了三家分店。 1987年，新星巴克诞生了。 1987年10月，芝加哥第一家星巴克咖啡馆开张营业。三年后，星巴克成为 芝加哥市景及文化的一道风景线。 1991年星巴克成为全美第一家为兼职员工提供股票选择权的私人企业。 1997年星巴克与日本企业合资，陆续在海外建立分店，包括中国，新加坡 ，瑞士，德国等60多个国家。 2008年，星巴克全球分店已达13000多家。
企业行为文化分析
员工行为

2.挑选供应商是一个相对漫长和正规的过程，各部 门有关员工都将参与进来，由采购部门牵头，履行 程序，提供范围。产品开发，品牌管理和业务部门 的员工也会参与其中，这使星巴克公司了解整个供 应渠道及对今后业务的影响。为达到特殊的质量标 准，星巴克从生产能力、包装和运输等多个方面对 供应商进行评估，只有具备发展潜力的供应商才能 与星巴克荣辱与共。
企业行为文化分析

1.追求卓越的工作环境，维 护自尊，并互相尊重 2.拥信多元化是企业经营的 必要元素 3.以最高标准的采购、烘焙 ，提供最新鲜的咖啡 4.时刻让顾客感到称心满意 5.积极回馈社区，改善环 境 6.认识到盈利是我们未来成 功的基础
舒尔茨语录
企业行为文化分析
经营理念


企业行为文化分析
营销策略




打造第三空间（良好的环境与独特的气氛相结合） 星巴克永远属于员工 注重当下的体验 不打广告的营销 信条与变通的价值 组建战略联盟 积极赞助环保和社区活动 供货商就相当于合伙人 即正宗又创新 国际化营销思路
企业行为文化分析
打开中国市场
企业行为文化分析
品牌传播

星巴克撇开了传统公关模式上的采用大量广告投资和 巨额促销来吸引顾客的方式，而是独辟蹊径，采用了 口碑营销的传播方式，这样更利于彰显其独一无二的 企业文化，从而吸引大量顾客 ，也以此赢得广大消 费者的信任。决胜于其软实力，这样使自身的竞争力 更加持久顽强。
企业制度文化分析
“这不是一个杯子，这是星巴克！”
企业简介
星巴克（Starbucks）
是美国一家连锁咖啡 公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖 啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图 市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋 糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近 12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中 东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克 同名的电影。
企业行为文化分析
品牌传播
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企业物质文化分析
咖啡历史
咖啡种植
咖啡文化
咖啡烘焙
咖啡调制
咖啡品尝
企业物质文化分析
职工薪酬

为了加强及推动公司的文化，公司实施了一系列的报酬激励计划。对于全职和兼 职员工（符合相关标准），公司给提供卫生、牙科保险以及员工扶助方案、伤残 保险。此外，一家叫工作解决方案的公司帮助处理工作及家庭问题。这种情况在 零售行业里并不常见，大多数企业不会为兼职员工的福利支付成本。尽管支付兼 职员工福利的成本增加了公司的总福利成本，但平均福利成本和对手相比仍然很 低。尽管投资巨大，但公司仍支付大量红利。那些享受到这些福利的员工对此心 存感激之情，因而对顾客服务得更加周到。 第二，所有的员工都有机会成为公司的主人。公司在1991年设立了股票投资方 案，允许以折扣价购买股票。蚕豆方案是每年提供一定的期权，总金额是基本工 资的14％。那些达到最低工作量的兼职员工两个方案均可享受。满足下列条件 的员工可以得到期权：从四月一号到整个财政年度末在公司工作，这期间至少有 500个工作小时，到一月份发放期权时仍在公司工作的员工。由于星巴克公司的 股价持续不断地上涨，给员工的期权价值就很大了；更重要的是，配合公司对员 工的思想教育，使得员工建立起自己是公司股东的想法。 人力资源和全面薪酬 体系也应该随之发展。报酬和福利成为全面薪酬的一部分，包括额外医疗福利、 医疗照顾、同工同酬及员工辅助方案等
企业制度文化分析
管理者和领导者的区别
1.管理者执行，领导者改革 2.管理者模仿，领导者创新
3.管理者接受现状，领导者挑战现实
4.管理者完成任务，领导者设定目标
企业制度文化分析
神秘顾客制度

在肯德基使用此项制度之后，鉴于其取得的优良效果，星巴 克也开始效仿。所谓的神秘顾客，真正意义上却是公司高层 重金聘请回来的一些高素质人才，对他们进行专业的培训， 然后他们以一般顾客的身份去各个店内进行消费，按照公司 指出的统一要求进行评分。在星巴克，除了通常的理论知识 考察和实际操作考察外，星巴克还会对员工的服务,技能，环 境氛围等方面进行全方位考察，然后结合业绩综合考量，最 后才确定某店的服务质量如何，某店员能否升迁等问题。在 星巴克中，许多普通店员，资深店员，见习主管，主管及店 长，都是通过这种方式一级级被考察出来晋升的。
星巴克在华战略调整——开茶馆
饮品竞争内
部化 星巴克研究中国特色——新巧思 城市随行杯 星巴克细分在华产品——产品本土化，为中 国客户修改菜单 推出星巴克下午茶，结合中国传统节日，相 继推出星巴克月饼、星巴克粽子
企业行为文化分析
“关系”下的的星巴克







星巴克依靠最初的战略扩张到美国各地 星巴克在以绿茶为主要饮料的国家的成功，说明它的理念能被不同文化 背景所接受 舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品 牌管理方法。 星巴克通过有效的奖励政策，创造环境鼓励员工们自强、交流和合作 星巴克公司通过权力下放机制，赋予员工更多的权利 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要 的是咖啡生同客户之间的沟通 供货商资产星巴克的关系模式延伸到供货商们 客户资产星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验