改善服务门诊一站式服务平台实施方案

优化门诊服务实施方案

一、目的：

优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。

二、实施方向：

成立门诊服务中心“一站式服务平台”。

三、具体方案如下：

1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。

2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。

3．服务时间：上午 7:30 ~下午 17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位置，服务电话xx。

四、具体工作内容：

1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即

落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。

2.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。

3.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延

误患者就诊，减少患者退改号例数。

4.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患

者自助挂号。

5.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健

康咨询。

6.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问

卷投入意见箱。

7.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决的

问题转交投诉办公室。

8.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检

验报告。

9.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。

10.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患

者办理就诊手续。

11.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。

五、服务要求与管理

1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。

2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。

3.耐心、细致地回答病人的各种询问。

4.按要求认真做好工作记录。

5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。

6.巡导志愿者每两小时轮换一次。

八、设备与环境配备

1.复诊自助挂号机一台。

2.检验报告自助打印机一台。

3.计算机两台，打印机两台，分别搭载HIS系统、LIS系统。

4.服务中心开放WIFI局域网，方便患者预约挂号、接收我院信息。

5.建议改建现有服务台，要求宽敞、明亮，四面半开放、增加取暖

设施。

6.中心人员统一上装，不戴工作帽，但必须戴发结。

7.巡导服务人员佩戴“导医为您服务”缎带十条。

8.增加轮椅一辆（放于厕所前厅）。

门诊办公室 2016-1-20