第二章第一次 酒店业的发展历史
酒店业的发展趋势与未来机遇
酒店业的发展趋势与未来机遇第一章：酒店业的当前发展态势近年来，随着旅游业的迅速发展，酒店业也呈现出了持续稳定的增长态势。
据统计，全球酒店业收入已经超过了5万亿美元，显示出其巨大的市场规模与潜力。
在酒店业的业态方面，高端酒店、主题酒店、度假酒店等新型酒店形态迅速崛起。
同时，共享经济的崛起也将酒店业的竞争格局带入了新的阶段，各大OTA（在线旅游平台）和短租平台对酒店业带来了极大的挑战。
第二章：酒店业未来的发展趋势1.数字化升级：未来酒店将整合各种技术手段，打造智能化的空间，实现数字化的智能物联网技术，提高服务质量、降低管理成本，提高客户满意度。
2.体验化转型：酒店业将向体验化方向发展，打造具有独特特色的服务体验，营造品牌形象，增强客户黏性。
3.绿色发展：环保已经成为一个全球性议题，酒店业也积极响应环保号召，加大绿色发展力度，推广使用环保设备，推行绿色低碳生活方式。
4.文化融合：跨文化融合将成为未来酒店业的发展趋势之一，酒店将根据本地文化和旅游需求，打造出具有本地特色的服务和产品。
第三章：酒店业未来的机遇1.亚洲市场的潜力：据预测，到2025年，亚太地区将成为全球酒店市场的最大份额。
中国市场也是酒店业未来的重要机遇之一。
2.共享经济的合作机会：共享经济对酒店业产生了较大的冲击，但也为酒店业带来了新的合作机会。
酒店可以通过与共享住宿平台进行合作，共同开发新业务，提高市场竞争力。
3.智能化转型：未来酒店的智能化升级也将为酒店业创造出更多的商业机会。
智能设备、智慧客房等新型业务，将为酒店业带来更多的盈利空间。
4.区域性市场的发展机会：未来酒店业将更加注重本地特色与本土文化，区域性市场也将成为酒店业未来的重点发展区域，这也为酒店业提供了巨大的商机。
第四章：结语酒店业在当前市场环境下面临着很多的挑战，同时也有着无限的机遇。
只有对未来的发展趋势保持敏锐的洞察力，始终紧跟时代的潮流，才能在未来市场中占据更大的市场份额和利润空间。
锦江酒店集团品牌管理
锦江酒店集团品牌管理第二章锦江酒店集团发展历史和品牌管理现状锦江酒店集团隶属于锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。
锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。
根据品牌的六个特征，要研究锦江酒店集团的品牌发展，就必须从集团的历史发展和文化属性说起，深入研究其品牌发展的途径和特点。
第一节锦江酒店集团的历史回顾一、锦江酒店集团的发展历史与现状分析1‘锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。
酒店所在的原华懋公寓建于1929年，上海人惯称之为“十三层楼”。
上海锦江饭店开张后，成为接待中央首长和外宾的国宾馆。
1972年2月27日，美国总统尼克松首次访华，当日抵达上海下榻上海锦江饭店；1993年4月，尼克松第三次访问上海，特意和当年锦江饭店服务人员合影并对众人说，“中美关系就是从这里起步的”；2005 年5月2日，连战在上海锦江饭店小礼堂与海峡两岸关系协会会长汪道涵会面∞。
从某种意义上说，上海锦江饭店见证了中国大大小小的历史时刻，很多是非常重要的历史事件。
“文革”前上海只有7家大饭店——老上海都知道的“七大饭店”，即锦江、和平、国际、衡山、上海大厦、静安和华侨，’除衡山宾馆和华侨宾馆，基本都是锦江集团下属酒店，可见“锦江”这一品牌在上海的饭店业捐j有悠久的历史和文化积淀。
正是由于锦江拥有深厚的文化历史背景，“锦江”品牌得以发展至今，锦江集团在新的时代继承老锦江的荣誉开创新锦江的辉煌。
回顾锦江酒店集团的发展历史，从1984年发展至今，在二十多年的时间里进行了多次变革，不断向集团化发展的方向迈进，大体上可以分为以下四个重要阶段。
第一阶段：1984年～1993年，锦江集团成立。
1984年，当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团，并且通过输出管理的方式将业务拓展到北京、昆明等地。
酒店管理概述
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
二、酒店集团的组合方式
(一)直接投资、产权归集团所有关系 (二)控股关系 (三)租赁关系
(四)委托经营
(五)转让特许经营权
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
第二章 酒店管理理论
第一节 第二节 酒店管理概述 酒店管理基本职能及内容
第三节
现代管理思想
酒店管理概述>>第一章>>第二节 酒店发展简史及趋势
第三节
酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特点
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义
(一)核心产品
酒店的核心产品是什么呢？这对不同的顾客来 说是不一样的。对经济等的客人来说，是便宜、清 洁过一夜。对豪华等的客人来说，是体面与舒适的 现代生活享受。
(四)酒店产品生产与消费的同时性
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
第四节
酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势 二、酒店集团的组合方式
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
(一)现代酒店集团的产生
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
Байду номын сангаас 二、酒店的功能
(一)住宿功能
如：按床数及类型： 沙发及床两用房(Studio Room)
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
第一章 饭店概述(完善)
；
（2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:建筑简单。设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少， 质量差；声誉差，被认为是低级行业；没有专门从 事客 站管理的人员；不安全，常有抢劫发生。
大酒店时期（19世纪初-20世纪初）
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位臵：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （美国） 特里蒙特酒店（Tremont house, Boston） （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel)
大饭店时 期
商业饭店 时期
现代饭店 时期
20世纪初 到20世纪 50年代
20世纪50 年代至今
一般在市中心，汽车饭店就设在公路边。服务虽仍较为 简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭 店的价格也趋向合理。
饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游 胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。饭店的规 模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施 ，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供 旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善 尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。
一、世界饭店业发展史
客
栈
时
期
大 饭 店 时 期
商 业 饭 店 时 期
现 代 饭 店 时 期
外国酒店发展历史
（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）
• 客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18 世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国 已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。 • 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人
第二章-酒店管理理论课件
创新职能 核心职能 控制职能
领导职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
“凡事预则立， 不预则废”
做什么 怎么做 何时做 谁来做
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
5、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在
着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因 果关系，而是一种“如果—就要”的关系。
四、现代管理理论
1、战略管理理论
代表人物： （1）艾尔弗雷德·D·钱德勒 《战略与结构》、《看
得见的手》、《规模与范围》 （2）迈克尔·波特 《竞争策略》、《竞争优势》 《国家竞争优势》
（九）成本效益意识 （十）卫生意识
（十一）标准化意识
四、酒店管理的经营模式
1、购买不动产方式达到扩张的（如希尔顿、喜来登、 Statler Hotel Chain等） 2、20世纪50年代起，希尔顿酒店集团和假日酒店集 团分别以委托管理和特许经营的方式扩张到了20世纪 90年代，越来越多的酒店集团通过特许经营和委托管 理模式发展，直到目前发展壮大。 3、近年一些新兴的以强有力的技术资源支撑的酒店 联盟以及联销经营迅速崛起。
一、古典管理理论
1、泰勒的科学管理理论
泰勒（Frederick Winslow Taylor 18561915）美国人，被称为“科学管理之父”。
泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效 率。
“科学管理之父”
代表作《科学管理原理》
泰勒科学管理的内容
制定工作定额 实行标准化管理 实行差别计件工资制 计划职能与执行职能相分离 在管理上实行例外原则
第二、三讲 中外饭店发展历史
古代饭店业 近代饭店业 西方影响
2.酒店内设有高级套间、卫生间、电灯、
电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴 等也做了配备。
3. 西式服务：先生、小姐、标准化服务等。
19世纪末—20世纪30年代
4. 经营体制上也效仿西式酒店的模式，实
行酒店与银行、交通等行业联营。
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09客房门有显示灯
https://.au/
supplement
斯塔特勒经营理念
强调饭店的区位选择 唯一产品是服务 客人永远是对的
产品标准化
Knowledge leadership for a better world
https://.au/
supplement
20世纪初—50年代
20世纪50年—至今
https://.au/
西方饭店业的发展历史
客栈时期
步行、骑马、驿车
古道边、 车马道路边、 驿站附近
12-18世纪
对象 宗教、外交、商业
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设施 小、简、住
家庭经营
承包弹子 房、保龄 球馆、馅 “客人永远是正确的” 饼店，年
入过万
84：埃利克特餐厅500 01：outide inn 04：inside inn
15岁
20岁
1884 1904
斯塔特勒酒店 （300间）1865
1908
一间客房一浴室 一个美元零五十
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19世纪末—20世纪30年代
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酒店培训课程
酒店培训课程酒店培训课程第一章：酒店行业概述1.1 酒店行业的历史发展和现状1.1.1 酒店的起源和发展1.1.2 酒店行业的现状和未来趋势1.2 酒店行业的组成和分类1.2.1 酒店行业的组成要素1.2.2 酒店行业的分类和特点1.3 酒店服务的特点和要求1.3.1 酒店服务的特点和重要性1.3.2 酒店服务的要求和标准第二章：酒店运营管理2.1 酒店的组织架构和职能划分2.1.1 酒店的组织架构和职能部门2.1.2 不同职能部门的工作内容和责任2.2 酒店房间管理2.2.1 酒店客房预定和入住流程2.2.2 酒店客房清洁和维护管理2.3 酒店前厅服务2.3.1 酒店前厅工作内容和流程2.3.2 客户接待和客户关系管理2.4 酒店餐饮管理2.4.1 酒店餐饮服务的分类和特点2.4.2 酒店餐饮管理的流程和要点第三章：酒店市场营销3.1 酒店市场营销的基本概念3.1.1 酒店市场营销的定义和原理3.1.2 酒店市场营销的战略定位和目标3.2 酒店品牌建设和推广3.2.1 酒店品牌形象的塑造和传播3.2.2 酒店品牌推广的策略和方法3.3 酒店市场调研和客户分析3.3.1 酒店市场调研的目的和方法3.3.2 酒店客户分析的内容和指标3.4 酒店销售管理和渠道拓展3.4.1 酒店销售团队的建设和管理3.4.2 酒店销售渠道的拓展和管理第四章：酒店人力资源管理4.1 酒店人力资源规划和招聘4.1.1 酒店人力资源规划的目的和方法 4.1.2 酒店人力资源招聘的流程和要点4.2 酒店员工培训和发展4.2.1 酒店员工培训的种类和方法4.2.2 酒店员工发展和激励机制4.3 酒店绩效管理和福利保障4.3.1 酒店绩效管理的流程和指标4.3.2 酒店员工福利保障和离职管理第五章：酒店财务管理5.1 酒店财务管理的基本概念5.1.1 酒店财务管理的定义和目标5.1.2 酒店核心财务指标和分析方法5.2 酒店成本控制和预算管理5.2.1 酒店成本分析和控制方法5.2.2 酒店预算管理的流程和要点5.3 酒店营收管理和财务报告5.3.1 酒店营收管理的流程和指标5.3.2 酒店财务报告的编制和分析第六章：酒店客户关系管理6.1 酒店客户关系管理的基本概念6.1.1 酒店客户关系管理的定义和原则6.1.2 酒店客户关系管理的重要性和挑战6.2 酒店客户关系建立和维护6.2.1 酒店客户关系建立的阶段和方法6.2.2 酒店客户关系维护的措施和策略6.3 酒店客户投诉处理和服务改进6.3.1 酒店客户投诉处理的流程和原则6.3.2 酒店服务改进的方法和效果评估第七章：酒店安全和危机管理7.1 酒店安全管理的基本概念7.1.1 酒店安全管理的定义和范围7.1.2 酒店安全管理的法律法规和标准7.2 酒店安全风险评估和控制7.2.1 酒店安全风险评估的方法和指标7.2.2 酒店安全控制的措施和流程7.3 酒店危机管理和应急预案7.3.1 酒店危机事件的分类和特点7.3.2 酒店应急预案的制定和执行酒店培训课程的总结：酒店培训课程主要涵盖了酒店行业的各个方面，包括酒店运营管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、客户关系管理以及安全和危机管理等。
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。
3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。
《酒店管理》教学大纲【范本模板】
《酒店管理》教学大纲《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息：课程名称：酒店管理英文名称：课程编号课程类型：学科专业课适用专业:旅游开课学期:学时：40学分:2。
5前导课程：二、课程的性质、目的与任务:《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。
该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写，结合最新酒店发展动态，内容创新，除了酒店的日常运营与管理等以外，本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。
体例鲜活.在每章的开头，以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题，并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案，实用性较强。
本课程终紧贴酒店管理实践,介绍现代化酒店的管理方法，并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践，使学生能够学以致用。
介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法,先进性突出，并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。
配套酒店管理网站，通过本课程的学习，使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型，经营模式，以及国际酒店著名管理集团，掌握前厅、客房及餐饮运营与管理，了解酒店市场营销,掌握酒店客房的定价方法及策略，能应用新媒体进行酒店营销，了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念，课程内容结合案例与图片、视频资料，旨在调动学生的学习兴趣，拓宽学生的知识视野，使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识，为后期的深入学习打下坚实的理论基础。
三、课程教学内容、基本要求和重点及难点:第一章酒店概述1、酒店业的发展历史2、酒店的类型3、酒店的等级4、酒店组织架构案例本章要求学生掌握世界酒店业的发展史，从产生的时间、地理位置、背景（接待对象、交通工具）、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握，掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置，了解酒店的等级划分和组织架构的设置。
第二章酒店经营模式选择1、酒店经营的基本模式2、酒店管理公司的选择3、委托管理中的合作意向书4、酒店管理合同谈判5、酒店委托管理中的采购控制本章要求学生了解酒店的经营模式选择原则，掌握酒店的六种经营模式以及各种经营模式的概念、特点、优缺点和具有代表性的采用此种经营模式的著名国际酒店集团。
酒店的发展
17
❖ （2）中西结合式饭店
❖ 由中国的民族资本投资兴建的一大批中西风格结合的新式酒店
在建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响 经营体制方面也仿效西式酒店的模式，实行酒店与九世纪中叶的漫 长的历史时期。
特点：设备简陋，安全性差，仅提供食宿 服务质量差。
位置：主要设于道路边或驿站附近
市场：主要是沿途路过的传教士，信徒，
外交官吏，信使，商人等。
4
第二时期：豪华酒店时期（大酒店时期）
时间：从十九世纪中叶兴——十九世纪末
市场：接待对象主要是王公贵族、达官显 贵、商人、上流社会度假者，接待 目的为非盈利
（明）盂城驿是目前全国规模最大 保存最完好的古代驿站。 15
2.中国近代饭店的兴起和发展
除传统的旅馆外
❖ （1）外资经营的西式饭店 ❖ （2）中西结合式饭店
16
（1）外资经营的西式饭店
时间： 19 世纪初 由外国资本建造和经营的酒店的统称
特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进 经理人员皆来自英、法、德等国 除了提供基本的食宿外，还具备游艺室、浴室， 理发室等。
❖ 战国时期 由于农业和手工业的进步，商业的发展，民间的客店 业初步形成并不断发展和完善。
13
❖ 两汉中期 对外贸易的日益发展，长安城内建造起 180 多所 “群郗”，供外国使者和商人食宿。
❖ 南北朝 出现了“邸店”，供客商食宿、存货和交易。
❖ 唐，宋，明，清 酒店业得到了大发展时期。宋朝出现了众多的 “同文馆”、“大同馆、“来宾馆”，等旅馆。 这些住宿设施不但提供客房，还提供酒菜饭食， 晚上还有热水洗身。是现代意义上的酒店的邹形。14
1 旅游饭店概述(复习提纲)
4、现代新型饭店时期
始于20世纪50年代，一直发展到今天。 现代新型饭店功能完全突破传统饭店格局，不仅为客人提供吃、 住场所，还满足客人对健身、娱乐、购物、商务、通讯等多种 需求，并成为当地社交、会议、展览、表演等活动的场所。 著名的饭店联号公司有：希尔顿饭店公司、喜来登饭店公司、 凯悦国际饭店公司、威斯汀饭店公司、假日饭店集团、华美达 饭店集团等。 美国权威性杂志《机构投资者》每年组织的世界十大最佳饭店 评选，亚洲地区饭店往往占到半数以上，如香港东方文华酒店 集团管理的泰国曼谷东方大酒店，曾十多年来一直位居世界十 大最佳饭店榜首。而像日本的大仓饭店集团、新大谷饭店集团， 香港东方文华酒店集团、丽晶酒店集团，新加坡香格里拉酒店 集团等均已将投资、经营范围扩展到欧美地区，成为在世界上 有影响的饭店联号公司。
二、中国饭店的发展史
1、中国古代饭店设施
中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古
远的时期，唐、宋、明、清被认为是饭店业得 到较大发展的时期。中国古代住宿设施大体可 以分为官办设施（主要有驿站和迎宾馆两种） 和民间旅店两类。
2、中国近代的饭店业
中国近代由于外国帝国主义的侵入，出现了带
有半殖民地、半封建式的经济，在旅店业除了 传统的旅馆之外，也出现了西式饭店和中西式 饭店。
3、中国现代旅游饭店业的发展
总的来说，1978年以前，中国饭店业是外事工作的一部分， 饭店是外事接待工作的附属单位，没有独立的经济地位，在 服务上也只能提供简单的食宿，功能单一、设施陈旧。这一 阶段饭店的基本特点：
饭店的性质，属于行政事业单位，不是企业组织； 饭店的服务对象，以接待国际友人、爱国华侨和国内高级会议为主，政治 要求高； 饭店属全民所有，财务管理实行实报实销制度，多数饭店年年亏损； 饭店管理处于经验管理阶段，没有科学的理论指导，不注重市场研究。
酒店概述知识点总结
酒店概述知识点总结一、酒店行业概述酒店是指提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的商业机构，是旅游业的核心组成部分。
酒店行业作为现代服务业的重要组成部分，对国民经济的发展和旅游业的繁荣起着至关重要的作用。
1. 酒店行业的发展历史酒店行业起源于古代的客栈和旅馆，在现代经济社会中发展成为一个独立的商业产业。
随着全球旅游业的兴起和发展，酒店行业在过去几十年中得到了迅猛发展，成为了国民经济的重要组成部分。
2. 酒店行业的分类根据不同的标准，酒店可以分为豪华酒店、经济型酒店、主题酒店、度假村酒店等不同类型。
根据服务对象的不同，酒店可以分为商务酒店、休闲酒店、度假酒店等。
3. 酒店行业的发展趋势随着全球旅游业的不断发展，酒店行业也在不断涌现出新的发展趋势。
不断提升服务质量和品牌形象、开发高科技智能酒店、打造独具特色的主题酒店等都是酒店行业的发展趋势。
二、酒店的组织结构酒店的组织结构是指酒店内部各个部门之间的相互关系和管理层次结构。
合理的组织结构是酒店正常运营和管理的基础，对于提高酒店的管理效率和服务质量至关重要。
1. 酒店组织结构的特点酒店组织结构通常包括总经理办公室、房务部、餐饮部、市场销售部、财务部、人力资源部等若干个职能部门。
每个部门都有自己的职责和管理层次，但又需要相互协调合作，共同为客人提供综合性的服务。
2. 酒店组织结构的优化为了提高酒店的管理效率和服务质量，酒店需要不断优化自己的组织结构。
这包括完善管理层次、优化部门设置、强化各部门之间的协调合作等方面。
三、酒店的房间管理酒店的房间管理是指酒店对客房资源进行合理利用和有效管理，以提供良好的住宿体验和卓越的服务质量。
1. 房间清洁与维护酒店客房的清洁与维护是保持客房整洁和卫生的重要工作。
酒店需要建立健全的客房清洁管理制度，加强对客房设施设备的日常维护和保养，提供舒适干净的住宿环境。
2. 房间预订管理酒店客房预订是指客人通过电话、网络等多种途径预订客房的活动。
酒店管理概论教学ppt课件
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
18
二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
中国几大连锁酒店发展史
�
格林豪泰正在积极实施千店计划，预计 2012 年底，酒店数量达到 1000 家。
【锦江之星连锁酒店】
截止到 2012 年 10 月，全国分店数量 591 家
发展史： � 2010.6.25 中国领先的经济酒店品牌“锦江之星”与全球最大的在线旅游公司 Expedia 在今天的新闻发布会上宣布双方正式展开合作关系。 � 2010.9.30 锦江股份宣布其全资子公司上海锦江国际旅馆投资有限公司与山西太原金广 投资有限公司签订了关于山西金广快捷酒店管理有限公司之增资暨股权转让协议， 实现 了锦江之星进入锦江股份后的第一次跨跃。 � 2010.11.10 由全国绿色饭店工作委员会和中国饭店协会共同举办的 2010 中国饭店业大 会暨中国绿色饭店博览会在北京国家会议中心隆重开幕。 � � � � � 2010 年 10 月 31 日，上海世博会在历经半年的辉煌之后圆满落下帷幕。 2011.5.12 荣获 2010-2011 中国特许经营年度人物 2011.11.215 年四次提升，锦江之星“4S 版”即将亮相 2011.12.2 关于上市公司建立内幕信息知情人登记管理制度的规定 2012.2.14 联合旗下锦江之星品牌、白玉兰和百时快捷品牌共 700 多家连锁酒店
【7 天连锁酒店】
截止 2012 年 10 月，全国分店数量 1272 家
发展史： � � � � � � � � � � 2005 年 公司正式注册成立 2005 年 3 月 第一家分店——广州北京路店开业 2005 年 4 月 7 天网站正式开通（） 2005 年 4 月 自主开发的中央预订系统（CRS）和会员系统正式投入使用 2006 年 11 月 获得美国华平投资集团（Warburg Pincus）注资 2007 年 5 月 拥有分店数突破 100 家 2007 年 5 月 开通 24 小时手机短信（15622227777）预订服务 2007 年 9 月 获得美国华平、德意志银行、美林集团 9500 万美元融资 2007 年 10 月 开通 24 小时手机 WAP（）预订服务 2008 年 4 月 在中国经济型酒店网公布的“经济型连锁酒店网站 Alexa 排名”中，7 天 网站在国内经济型酒店网站排名第一，全球经济型连锁酒店网居第二位 � � � � 2008 年 6 月 拥有分店数突破 260 家 2008 年 9 月 创立国内首家品牌经济型酒店跨区域酒店联盟——“星月联盟” 2008 年 10 月 获得英联投资、美国华平 6500 万美元注资 2009 年 1 月 在中国经济型酒店网公布的“经济型连锁酒店网站 Alexa 排名”中，7 天 网站在全球经济型连锁酒店网位列第一 � � � 2009 年 1 月 拥有分店数突破 300 家 2009 年 8 月 在 7 天官网推出试用版“快乐 7 天”SNS 社区 2009 年 11 月 20 日 成功登陆美国纽约证券交易所，成为第一家在纽交所上市的中国酒 店集团 � � � � � � � � � 2009 年 12 月 拥有分店数突破 400 家 2010 年 3 月 会员数突破 1100 万 2010 年 6 月 拥有分店数接近 600 家，会员数突破 1300 万 2011 年 3 月 拥有分店数超过 700 家，会员数突破 1850 万 2011 年 6 月 拥有在营店 722 家，会员数突破 2290 万 2011 年 7 月 1 日 收购华天之星 21 家直营店 2011 年 7 月 31 日 拥有分店数超过 1000 家 2011 年 9 月 30 日 拥有在营店 838 家，会员数突破 2770 万 2011 年 12 月 31 日 拥有在营店 944 家，会员数突破 3380 万
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The Savoy hotel London
Tremont hotel Boston
Tremont hotel被人们称为第一座现代化酒店。它是第一座拥有前厅的酒 店，改变了过去客人在酒吧柜台上登记入住的惯例。
CASE：关于凯撒· 里兹的成功
无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意 引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高 品质的生活。 里兹的格言： The guest is never wrong. A good man is beyond price.
打开帘子后，看到一个单 人床的空间，虽然是很小 的空间，但每个小房间里 都有一个功能强的控制面 板，在上面有电视、空调、 闹钟等功能，在枕边的位 置有可以调节音量频道、 灯光等設定。 唯有一点要注意，因為帘 子是没办法上锁的，所以 睡觉的時候也不要把贵重 物品放在腳边，以免被人
打开簾子取走財物！
传统与现代在品 茶住宿之余能更了解茶文化
古色古香的客房，房内充满茶叶的淡淡清香，具有安宁定神的香 气使消费者更能放松入眠
三、特色酒店
是指通过引入独特的自然、文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型、 氛围或者服务产品某种与传统酒店相区别，能够给消费者带来独特感受的酒 店。 在同一間酒店中可以表现不同的文化内容, 文化取材可以古今中外、包罗 万象，凡是人类文明的结晶均可成为选择的目标。通过引入不同的文化使酒 店从外型的建筑符号、装饰艺术，到内涵的产品组合、服务品位能够与传统 酒店产生差异，形成特色，对消费者的视觉感官、心理体验造成冲击，即利 用文化的力量取得市场竞争的最终胜利。
商业酒店以商务旅行者卫服务对象，其设施设备和服务项目讲究 舒适、方便、清洁、安全和实用，而不追求奢侈和豪华； 经营管理上注重价格合理，注重质量的标准化和降低成本，以获 得最佳利润； 商业饭店的代表人物为：埃尔斯沃斯· 弥尔顿· 斯塔特勒
3. 世界酒店史最重要的阶段 希尔顿与希尔顿酒店集团：1946年，创立希尔顿旅馆公司（加利 福利亚），1947年该公司的普通股票在纽约证卷交易所注册，1949 年创立了希尔顿国际旅馆公司 欧内斯特·亨得森与喜来登集团：1937年创建喜来登旅馆公司 凯蒙· 威尔逊与假日集团：1952年建立第一家假日旅馆
18世纪后期，工业革命使得欧美各国进入工业化时代，标志着世 界酒店业进入大饭店时期。 工业革命促进了新型城镇的出现，铁路网络的形成带来了新的交 通网络。 公众就餐意识的普及，使酒店餐饮功能不断完善。 2. 大饭店时期酒店业特点 欧洲成为当时酒店业中心，豪华酒店发展繁荣 大饭店一般建造在大城市，规模较大 服务对象主要为王公、贵族、官宦和社会名流 酒店设施豪华，装饰讲究，注重服务和礼仪 大饭店时期酒店业代表人物为凯撒· 里兹（César Ritz）（奥古斯 特·艾斯柯菲，Auguste Escoffier）
※ 酒店业的发展与一个城市、一个地区以及一个国家的交通运输和 经济发展密切相关。 ※ 酒店业常常会在这样的国家得到发展和壮大：⑴ 经济最发达，⑵ 交通网络最发达
（一）酒店业的启蒙： 小酒馆和东方商队旅店 酒店业最早源于苏美尔人（B.C 4000年波斯湾的美索布达米亚地 区）：出色的农耕技术和肥沃的土地→剩余的粮食用于交换；高 超的酿酒技术→啤酒成为最普遍的消费品 苏美尔人的小酒馆:附近居民喝酒的地方，提供啤酒，并为当地居 民聚会谈论时事提供场所。 B.C 2000年，中东地区国家的贸易往来频繁：许多人以贸易为生， 沿固定的线路到外国交换货物。 东方商队旅店（caravanserai）：客栈的雏形，为人们提供食物 和遮风挡雨。 ★ 肮脏不堪，蚊虫滋生，令旅行者望而却步。
※ 斯塔特勒对现代酒店业的贡献
1. 新的经营方法 阐释服务的新内涵：最好的服务为 “方便、舒适和价格合理的服 务”，并且以民众力所能及的价格提供这一切； 在提倡效率的前提下，推行彻底的简单化、标准化和科学性的计 数管理。 －－建筑结构上:斯塔特勒式配管即首创用一组给排水管同时供给相 邻的两个客房的用水形式； －－客房设施设备设计：门锁与门把手合成一体；开门同时能自动 照明的大型壁橱；每间客房配备浴室；浴室内装大镜子；冰水专用 龙头；客房送报纸； －－成本控制：利用大规模订货的长处削减费用
香港迪士尼乐园酒店
酒店的客房设计，包 含迪士尼旗下卡通人 物的元素，酒店有为 客人举行童话式婚礼。 走进香港迪士尼乐园 酒店，犹如回到维多 利亚时代。在这里， 顧客既可感受欧洲昔 日的显赫浪漫情怀， 也可投入迪士尼的奇 妙体验。
西康大酒店
中国首家以“茶”为主题的酒店，该酒店拥有专署的制茶 场，利用多年的制茶经验，融合各种围绕“茶”的元素开 创了茶主题酒店。
Hard days night hotel
概念: 酒店名为「苦日子晚间酒店」(hard days night hotel),是 一间以披头四乐队为主要卖点的主题酒店, 坐落于狭窄拥 挤且酒吧林立的马修街上，由一幢建于19世纪的商业建筑 改造而成。
产品设计: 酒店设有110间客房，每间房都设计成彼头四乐队的风格，都有披头四乐队形 象的元素,墙上挂着披头四乐队的照片。此外，酒店的格调高雅、装修豪华。 酒店内部色调以浅黄色、黑色和近似于巧克力的棕色为主，内设一家颇为时 尚的酒吧以及一间“现代欧洲”餐厅。此外还有一家名叫“我们俩”的教堂 提供各式婚礼服务，教堂内装饰着乐队四名成员与妻子的合影照。 市场: 该酒店主要服务的客人都是披头四乐队的支持者、乐迷,以及到利物浦旅游的 游客。
日本的胶囊旅館─ カプセルホテル
胶囊旅馆大多只有在繁忙的都市地区才有，因为日本可怕 的加班文化，促使了胶囊旅馆的诞生，为了让加班到昏天 暗地、沒時间通车回家的上班族有个歇息的地方。
我还会提供车站 旅馆间的接送服 务的
一般分上下床位， 有空调，人由床 头爬入，进去后 关上玻璃门、拉 上布帘，就是个 人的空间。在里 面仅可以坐着活 动，内设独立电 视，纯粹作休息 之用。
Q: 为什么美国能成为商业酒店的发源地？ 从16世纪晚期殖民者建立起殖民地开始，大部分美国人比世界其 他国家的人旅行的距离远的多，因此美国光顾酒店的人比其他国家 的人数多。 美国的政治经济体制使那些经济上获得成功的人士能够修建大酒 店，以作为其成功的里程碑，尽管这些酒店可能并不盈利。 经营旅馆一直被当作是一种十分荣耀和受尊敬的职业，这同其他 国家对旅馆经营的观念显然背道而驰。 与其他国家不同，美国多民族多元化的特征使其酒店也呈现出多 元化的特征。 二战结束后，当其他国家城市之间的交通运输还依赖于铁路进行 时，美国已开始大量依靠汽车和飞机进行交通运输了。 美国酒店业发展造就了新的经营理念，促进了其酒店业的进一步 发展。
特色酒店
与主题酒店相比，所 形成的特色和酒店所 在地的城市精神融合 能力较弱，品牌化力 量受到削弱；
高质量的消费对象
特色极易被模仿和 复制，随着同质竞 争者的不断出现和 顾客的消费疲劳， 特色成为一种共性， 产品便走到了它的 生命周期。
第二章 酒店业的发展历史
一、世界酒店业发展历史
Q：酒店业会在怎样的地区发展和壮大？
（三）大饭店时期：大饭店时期是现代酒店业发展的开端
1. 现代酒店业产生的背景 文艺复兴时期的旅馆(Renaissance14世纪早期至16世纪晚期): 教会对酒店业发展起到了推动作用－－将中产阶级这一群旅行者 向外引导，推动了小旅馆和小酒店的发展；宗教性质的处所被查 封，大大刺激了酒店业的发展。（1539年，英格兰议会通过了一 项法案，查禁宗教处所） 周游旅行的出现（Grand tour）促进了旅游活动:16世纪出现的一 项活动。英格兰的富家子弟被送到欧洲环游以完成其教育。 1600年至1800年的历史： 道路交通的发展：公共马车的引进（stagecoach）出现了马车驿 站；邮件改由马车邮送出现了邮路驿站。 相关法律的出台：英国的习惯法的确定（common law）对酒店 业的发展有特殊意义。
二、主题酒店
主题酒店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材， 设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主 题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营 造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和 品位的目的。 主题酒店的一般分为： 自然风光酒店；历史文化酒店；城市特色酒店； 名人文化酒店；艺术特色酒店。 主题酒店最早出现在美国。1958年，加利福尼亚的Madonna-Inn首先推 出了12间主题房间，随后发展到 109间，成为最具代表性的主题酒店。
主题酒店
强调酒店整体的主题 化，必须围绕主题构 建完整的酒店体系 。 主题则是与酒店所在 地地域特征、文化特 质具有密切联系的内 容。 倾向于使用签名设计 师，提供创造性的服 务文化取材可以古今 中外、包罗万象，凡 是人类文明的结晶均 可成为选择的目标。
不是单纯的住宿、 餐饮设施，而是寻 求欢乐和刺激的天 堂。
在每层楼的服务台 还有一个为客人提 供其他项目服务比 如食物、洗澡的。
自由酒店
经营理念
客人
设施、服务 以“务实”为服务理 念，一般没有豪华的 大堂，简化甚至取消 一些配套设施
特点 以客房为中心,餐 饮、商务属于配套， 辅助业务外包
经济型酒 店
以人为本的管理理念； 价格敏感的国内旅 游者为主 重视少投入、简单实 用与低成本运行，专 业化规模经营和连锁 经营。经济型酒店突 出专业化与社会化。 它从自己的主题入手 把服务项目溶入到主 题中去，以个性化的 服务代替刻板模式， 体现出对客人的信任 与尊重。 高质量的消费对象
2. 新的经营理念 强调酒店的核心产品是服务：“酒店从根本上来讲，只销售一样 东西，这就是服务” 强调酒店的选址: “对于任何旅馆来说，取得成功的三个最重要的 因素是地点、地点、地点 ” 3. 摒弃了豪华饭店时期的弊端，为酒店业发展的下一阶段奠定了基 础 拓展了市场，他的顾客是一般的民众； 多元化产品的提供成为可能