微笑服务培训PPT课件

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PART TWO
什么是微笑服务
2
微笑服务
PART THREE
如何做好微笑服务
3
微笑服务
强烈的服务意识
微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力
3
微笑服务能

3 情绪
调节自己的
控制情绪
控制不良情绪,对事不对人, 不要把不良的情绪带到工作 中来。
3 同步了真切的感情,才能用 发自内心的微笑真诚为客户服务。
01
倾听
重建顾客忠诚度
04
02
了解顾客的痛苦(情感链接)
恢复顾客信心
03
3 对的
顾客永远是
3 秘诀
维持微笑服务的
PART FOUR
微笑管理
4 微笑
管理也可以
4 作用
微笑管理的
有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 高额利润
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轻松管理
双击输入替换
开心工作
表现真诚
表现友好 表现适时
1
我们为什么要推行微笑服

1
服务经济时代的到来, 服务行业的竞争更多取 决于服务的竞争。
2
优质的服务取决于 优质的员工
3
微笑是服务的第一 步也是不可缺少的 一步
1 阳光
微笑是属于顾客的
SMILE
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿,把一 家名不见经传的旅馆,迅速发展遍及世界五大洲,拥有 70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问起他的成功秘诀 时,他自豪地说:“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的 美好微笑,好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客, 我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅 馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。” 因此,他经常问下属的一句话便是:
双击输入替换
4
让公司成为我们温馨的家

4
让公司成为我们温馨的家

交接班时,员工须互相问好,微笑
01
着说:“您好!”或“早上好!”,
进入愉快的心境。
02
部门经理重申微笑服务对企业经营
的重要性,提醒时刻进行微笑训练。
部门经理每天询问员工:“今天你微
笑了吗?”员工笑答:“我一见你就
03
微笑!”,进入自由微笑状态。
1
各式各样的微

点击请替换文字内容
点击请替换文字内容
点点击击请请替替换换文文字字内内容容
1
如何训练微

1
微笑的三结

与眼睛的结合
当你微笑的时候,你的眼睛也要微笑,否则给人的感觉是“皮笑肉不笑” 眼睛笑的笑容有两种:“眼形笑”“眼神笑” 练习:取一张厚纸遮住眼睛下边的部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,整个面部就会露出最自然的微信,这时, 你的眼睛周围的肌肉也是在微笑的状态,这样就是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇恢复原状,可目光仍旧是笑着的,这就是 “眼神笑”,学会用眼神交流,这样微信才会更亲切。
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好的礼仪,可能是你无意之中得到升迁的一块敲门砖。
开讲啦!请将手机调成静音,如有疑问可以随时打断我!
1 PART ONE 什么是微笑 2 PART TWO 什么是微笑服务 3 PART THREE 如何做好微笑服务 4 PART FOUR 微笑管理
PART ONE
什么是微笑
与语言的结合
需要: 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语。 不要: 光笑不说或光说不笑
与身体的结合
每次和小朋友说话都会跪下来,这样孩子们才会感觉 真正被关心到。
迪士尼的例子:万一有小朋友走丢,爸爸妈妈在游 客中心再看到他(她)的时候,孩子的脸上必定是挂 着笑容的
1
恰当的微笑
表现谦恭
每周部门对微笑服务进行总结,表扬
服务突出的员工,批评和鼓励表现不
04
佳的员工,并督促其在下周改进。
4 力量
笑容的
1 微笑
什么是
微笑一下并不费力,但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有,施予者更不会因此贫穷; 它转瞬即逝,但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福; 能给生意带来好运,给你带来友谊; 它会使疲倦者感到愉悦; 使失意者感到欢快; 使悲哀者感到温暖; 它是疾病的最好药方; 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走; 微笑是无价之宝; 有人过于劳累,发不出微笑; 把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
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