微笑服务培训PPT课件

PART TWO
什么是微笑服务
2
微笑服务
PART THREE
如何做好微笑服务
3
微笑服务
强烈的服务意识
微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力
3
微笑服务能
力
3 情绪
调节自己的
控制情绪
控制不良情绪，对事不对人， 不要把不良的情绪带到工作 中来。
3 同步
与客户情感
首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用 发自内心的微笑真诚为客户服务。
表现真诚
表现友好 表现适时
1
我们为什么要推行微笑服
务
1
服务经济时代的到来， 服务行业的竞争更多取 决于服务的竞争。
2
优质的服务取决于 优质的员工
3
微笑是服务的第一 步也是不可缺少的 一步
1 阳光
微笑是属于顾客的
SMILE
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一 家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有 70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀 时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的 美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客， 我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅 馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。” 因此，他经常问下属的一句话便是：
与语言的结合
需要： 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑
与身体的结合
每次和小朋友说话都会跪下来，这样孩子们才会感觉 真正被关心到。
迪士尼的例子：万一有小朋友走丢，爸爸妈妈在游 客中心再看到他（她）的时候，孩子的脸上必定是挂 着笑容的
1
恰当的微笑
表现谦恭
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4
让公司成为我们温馨的家
园
4
让公司成为我们温馨的家
园
交接班时，员工须互相问好，微笑
01
着说：“您好！”或“早上好！”，
进入愉快的心境。
02
部门经理重申微笑服务对企业经营
的重要性，提醒时刻进行微笑训练。
部门经理每天询问员工：“今天你微
笑了吗？”员工笑答：“我一见你就
03
微笑！”，进入自由微笑状态。
01
倾听
重建顾客忠诚度
04
02
了解顾客的痛苦（情感链接）
恢复顾客信心
03
3 对的
顾客永远是
3 秘诀
维持微笑服务的
PART FOUR
微笑管理
4 微笑
管理也可以
4 作用
微笑管理的
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 高额利润
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轻松管理
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开心工作
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好的礼仪，可能是你无意之中得到升迁的一块敲门砖。
开讲啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！
1 PART ONE 什么是微笑 2 PART TWO 什么是微笑服务 3 PART THREE 如何做好微笑服务 4 PART FOUR 微笑管理
PART ONE
什么是微笑
1
各式各样的微
笑
点击请替换文字内容
点击请替换文字内容
点点击击请请替替换换文文字字内内容容
1
如何训练微
笑
1
微笑的三结
合
与眼睛的结合
当你微笑的时候，你的眼睛也要微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑” 眼睛笑的笑容有两种：“眼形笑”“眼神笑” 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，整个面部就会露出最自然的微信，这时， 你的眼睛周围的肌肉也是在微笑的状态，这样就是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇恢复原状，可目光仍旧是笑着的，这就是 “眼神笑”，学会用眼神交流，这样微信才会更亲切。
1 微笑
什么是
微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
每周部门对微笑服务进行总结，表扬
服务突出的员工，批评和鼓励表现不
04
佳的员工，并督促其在下周改进。
4 力量
笑容的