科技集团公司,系国防科工委认可的综合性二级计量技术机构

以客户为中心，以计量为手段

加强能力建设，为经济建设服务

——纪念《计量法》颁布实施20年

四川航天计量测试研究所李琳

随着我国改革开放的深入和WTO的加入，以及社会主义市场经济的不断发展，计量工作也与时俱进，与时代同步。我所作为专业计量测试研究所，顺应了时代的发展并逐渐成长壮大，在纪念《计量法》颁布20周年之际，回顾我所的发展历程，将成绩和经验在这里与大家共享。

一、以客户为中心，强化服务意识

我所(又称中国航天科技集团公司七一四○计量站)是隶属于中国航天科技集团公司第七研究院的科研事业单位，是国防科工委认可的综合性二级计量技术机构，始建于1966年，其主要任务就是负责我院各厂所计量标准的量值传递和测试纠纷的仲裁。由于计量工作具有法制性和强制性等特点，在计划经济时代，我所为客户服务的意识比较薄弱，服务不主动，态度生硬，客户有意见也不敢提，久而久之给客户一种高高在上的感觉。改革开放以后，特别是我国加入WTO，随着社会主义市场经济的不断完善和发展，我所也在转变观念，由过去的被动服务变成主动服务。特别是通过实验室认可后，更是坚持以客户为中心，做到及时服务、温馨服务、细致服务。特别是对新客户，他们对我们的工作流程和工作细节不是很清楚，良好的服务能给客户留下美好的印象。我们特别强调现场的服务质量，要做到以良好的设备、娴熟规范的操作、专业细致的解释及文明礼貌待人给客户留下良好的印象。我们急客户所急，想客户所想，及时、周到的为客户提供准确的计量检测服务。在2004年春节期间，某单位因质量归零需加班，为了配合该单位在质量归零过程中仪器设备和零部件的检定测试任务，我所安排专门人员提供服务，从大年初二开始24小时待命，只要该客户有检定测试要求，我们的技术人员就能很快赶到实验室或现场，为其提供服务。有时客户急需现场解决计量检测中的问题，电话要求我们以最快速度到达，我们立即安排车辆、人员、仪器设备，赶往现场解决。

在提高快速服务的同时，我们加大加快客户投诉的处理力度和速度。某单位投诉我们的有关人员服务态度不好，在工作中态度生硬，没有商量的余地。我们接到投诉后，通过调查，情况属实，对该人员进行批评教育。但该问题仍然存在，对其反应仍然很大，于是决定降低待遇、撤消职务，让他回到普通的计量检定岗位上。同时我们还召开计量年会，把客户请进来，听取客户对我所的意见和建议，并定期对大客户进行各种方式的回访，了解他们的需求，了解我们的服务质量，以利于改进工作提高服务质量。

我们还利用专业技术机构的特点，对客户的计量管理人员进行计量管理指导，规程宣贯，测量不确定度、建标报告等计量技术知识的培训，以提高他们的综合能力。同时我们还主动无偿为客户提供实验室管理方面的经验，帮助他们提高实验室管理水平，既对客户有所帮助，又巩固了市场，树立了良好形象。

二、以人为本，打造核心竞争能力

建所之初，由于各方面的原因，员工的学习积极性不高，用人机制和激励机制不健全，优秀人才的引

进力度不大。改革开放以后，我所加大人才队伍的建设力度，采取各种方式引进和稳定人才。在引进人才的同时，强化积极的用人机制和激励机制，加大绩效考核力度，做到劳有所得，多劳多得，鼓励创新和再学习，对攻读工程硕士的在职人员在取得工程硕士学位后，报销全部学费。制定员工培训计划，培训内容包括实验室认可标准、质量体系文件、测量不确定度、计量基本知识、企业文化、“6S”管理、保密教育、质量教育、服务礼仪等，同时积极参加上级计量技术机构组织的计量管理、计量技术培训。这些政策，稳定了人才队伍。目前从事计量管理和计量技术的78人，其中高级职称8人，中级职称23人，初级职称14人；本科23人，专科23人。国防军工计量主考员8名，国防军工计量监督员1名，国防军工计量基础知识授课老师1名。

通过人才队伍的建设，使我所的创新能力和科研能力大大增强。多年来，我所充分利用技术、设备和人力优势，积极开展自动测试系统、计量仪器的研发和生产。取得了一批重要成果，如测力称重传感器系列、二次仪表系列、汽车数字里程计、PC型表类量具示值检查仪等。其中研制的某火箭发动机地面测试系统出口到国外，研制的硅油风扇离合器自动铆接机成功用于生产线的连续生产。同时在“九五”和“十五”期间，共承担计量课题8项，并积极申报“十一五”重点计量课题，目前也已取得一定进展。

三、加强计量标准建设，提高市场竞争力

自1966年建所以来，一直重视计量标准的建设。现有经国防科工委考核认可的区域最高计量标准40余项，涉及几何量、热学、力学、电磁学、无线电电子学、时间频率等学科。随着科学技术的发展，被检对象和计量标准的技术指标有了很大提高。为解决计量标准老化，技术状态落后的现状，从1999年开始，我所加大了计量标准的建设力度。积极筹措资金，到2005年，共争取资金1300余万元，进行计量标准的更新和新建，并对实验室中央空调系统和环境条件进行改造。在计量标准的建设中，瞄准国内外先进的技术，以保证投资的较长期回报。到2004底，我所总资产已达2500万元，测量设备450多台套，并拥有我国第一台5MN二等标准测力机和3t四级高精密天平，以及ML10 激光干涉仪、Talyrond 265型园柱度仪、PLM1000精密测长机、3560C Pulse 多路分析系统、Fluke 5720A/5725A 多功能校准仪、Fluke 9500B示波器校准仪等具有国内先进水平的测量设备30余台套。

计量标准的更新和改造，大大提高了我所计量检定能力，满足了客户的计量保障需求，提高了现场计量检测的能力，受到客户的好评。2004年统计表明，我所服务地区遍及四川、重庆等地，服务单位180多家，计量检定收入稳步增长。

四、引入先进的管理体系，提升综合管理水平、积极开拓市场

在社会主义市场经济激烈竞争中，如何提供准确可靠的具有公信力的数据，是计量检测机构关注的问题。为此，在2003年我所按照GB/T15481-2000和GJB15481-2001以及实验室认可准则的要求，积极进行检测和校准实验室的认可准备工作，并在2004年3月取得国家检测和校准实验室认可证书，2005年3月通过国防科技工业检测和校准实验室认可，通过认可的项目85项。2003年我所档案工作通过了省部级档案目标管理的复查；2004年，启动了企业文化建设和全面实施6S现场管理，2005年10月高分通过国防军工二级保密资格认证的现场评审。

这些先进的管理体系的引入，提高了我所的综合管理水平，人员的综合素质也有了很大提高，实验室环境干净整洁，管理规范，这些变化对客户来讲是很容易感觉到的。因此，我们邀请客户参观我所，让他们对我所的各个方面进行考察，让客户了解我们的能力。这即是对我们管理工作的监督，也是很好的稳定和开拓市场的好方法。

以上是我所在多年的计量工作中的一点成绩和经验。我所将继续发扬航天精神、“两弹一星”精神和载人