新龙湖物业窗口岗位服务标准精品PPT课件
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2、替客户介绍项目知识。 3、“老师，若你想了解更多情况，可与我们的置业顾问联系，这
是我们的名片。”然后双手递上名片。 4、若客户还想了解更多，“老师您好，这是项目的资料，我给你
准备了一份”，给客户资料。 5、礼貌送行。
保安专业——售场保安服务标准场景设计
四、交接班仪式
◆ 服务标准：
列队从休息室出门—齐步行进—依次列队到各岗位换岗—换下 人员列队—齐步行进至休息室。
为客户遮阳或遮雨）—敬礼—替客户打开车门—护顶—关车 门—指引车辆驶出—齐步行进回原岗位。 3．形象岗：车辆驶出—敬礼—车辆行驶过—礼毕。
保安专业——售场保安服务标准场景设计
三、置业顾问不在时的客户接待
◆ 服务标准：
1、“老师您好ห้องสมุดไป่ตู้现在置业顾问已下班，无人陪同你参观，基本情 况我可以给你介绍一下。”
◆ 服务禁忌：
1.精神状态不佳或打瞌睡，有警不出 2.对报警位置不熟悉延误出警 3.对报警信息及处理情况无任何记录 4.不上报自做旁路处理
保安专业——售场保安服务标准场景设计
一、客户开车到售场
◆ 服务标准：
1．形象岗：车辆驶入—敬礼—车辆行驶过—礼毕 2．车场岗：跑步上前—指引停车—车停稳—敬礼—开启车门—表
2. 语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里去？”“ 证 件！” “证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。
保安专业——门岗保安服务场景设计
二、对待携带重物进园区的人员
◆ 服务标准：
1．按场景一进行核实 2．对年青的客户：
主动询问对方是否需要帮助 3．对老幼病残孕客户：
主动询问—接过重物—安排相邻岗位协助处理
◆ 服务禁忌：
1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释 2、显露出爱莫能助的表情
保安专业——门岗保安服务场景设计
三、对进入园区车辆的管理
◆ 服务标准：
1．固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑— 车辆完全经过后礼毕 2．无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前 —询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行
保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
三、遇见参观团队
◆ 服务标准：
3米处距离—靠道路边侧立—团队经过时行举手礼—经过后礼 毕—继续巡逻。
◆ 服务禁忌：
自行其事，擦身而过，无动于衷。
保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
四、巡逻中遇到业主报事
◆ 服务标准：
1．能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行 李等）
主要内容：
➢ 各窗口岗位标准图片展示 ➢ 各窗口岗位服务标准文字描述 ➢ 各窗口岗位服务标准视频链接
各窗口岗位标准图片展示
标准着装
各窗口岗位标准图片展示
标准坐姿
各窗口岗位标准图片展示
标准站姿
各窗口岗位标准图片展示
标准站姿
各窗口岗位标准图片展示
标准行走
各窗口岗位标准图片展示
递接物品
各窗口岗位标准图片展示
2．不能独立处理的问题：准确记录—明确告知对方自己下一步的 行动—及时通报相关部门或人员
◆ 服务禁忌：
1.承诺很快，行动很慢 2.直接拒绝客户 3.记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复 4.问题不上报也交接
保安专业——车库岗服务标准场景设计
车辆驶进车库
◆ 服务标准：
跑步上前—指引停靠—检查车况—提醒车主（如“请带走贵重 物品”“请关好门窗”等）—作好记录—主动开启单元门—帮 客 户呼电梯—微笑目送
1．3米处距离—微笑—问候（道路宽阔） 2．3米处距离—微笑—侧身—立正让行—问候（道路较窄）
◆ 服务禁忌：
1.假装没有看见 2.当业主用目光与自己交流时面无表情 3.与对方抢道通行
保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
二、遇见业主或客户携带重物
◆ 服务标准：
主动上前—询问—提供帮助
◆ 服务禁忌：
假装未看见，或绕道离开
◆ 服务禁忌：
1、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。 2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。 3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机 寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。
保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
一、巡逻中碰见认识的业主或客户
◆ 服务标准：
示欢迎—护顶—关车门（主动为客户遮阳或遮雨）—指引客户 进大厅参观—齐步行进回原岗位。 3．大厅门岗：客户走近大厅大门约5米左右—敬礼—表示欢迎 （烈日或雨天，礼毕后迅速跑步上前，为客户收伞。）
保安专业——售场保安服务标准场景设计
二、客户离开售场
◆ 服务标准：
1．大厅门岗：客户走出大厅时行标准军礼。 2．车场岗：面向客户敬礼—迅速跑步上前引领客户至车前（主动
◆ 服务禁忌：
1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题 2.记录时信息不准确或不完整 3.报事信息未及时传递
保安专业——监控中心服务标准场景设计
二、报警处理
◆ 服务标准：
1．仔细观察监控画面，及时发现异常现象。 2．听到报警后及时明确报警点，并迅速通知相应岗位进行处理。 3．对处警情况进行跟踪。 4．作好相关记录。
◆ 服务禁忌：
1.对车辆到来不理不踩 2.未做检查直接在记录本上注明“正常” 3.对发现的明显损坏不及时告知车主
保安专业——监控中心服务标准场景设计
一、接听夜间服务热线电话
◆ 服务标准：
1、铃响三声接听电话 2、标准用语（“您好，**监控中心***。”） 3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式 4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员
标准指引
保安专业——门岗保安服务场景设计
一、对进入园区人员的管理
服务标准：
1．3米处距离判断是否认识 2．对认识的客户：
起身—点头微笑—打招呼 3．对不认识的客户：
起身—上前—敬礼—询问—核实—登记—表示谢意—放行
服务禁忌：
1.动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。
新龙湖物业窗口岗位服务标准
二00八年版
写在前面的话
通过对物业各窗口岗位服务场景的设计，规 范公司窗口岗位服务通用标准，树立新龙湖物业 窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服 务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争 力。
适用对象：
新龙湖物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道 的人员。包括小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所 等部门的员工。
是我们的名片。”然后双手递上名片。 4、若客户还想了解更多，“老师您好，这是项目的资料，我给你
准备了一份”，给客户资料。 5、礼貌送行。
保安专业——售场保安服务标准场景设计
四、交接班仪式
◆ 服务标准：
列队从休息室出门—齐步行进—依次列队到各岗位换岗—换下 人员列队—齐步行进至休息室。
为客户遮阳或遮雨）—敬礼—替客户打开车门—护顶—关车 门—指引车辆驶出—齐步行进回原岗位。 3．形象岗：车辆驶出—敬礼—车辆行驶过—礼毕。
保安专业——售场保安服务标准场景设计
三、置业顾问不在时的客户接待
◆ 服务标准：
1、“老师您好ห้องสมุดไป่ตู้现在置业顾问已下班，无人陪同你参观，基本情 况我可以给你介绍一下。”
◆ 服务禁忌：
1.精神状态不佳或打瞌睡，有警不出 2.对报警位置不熟悉延误出警 3.对报警信息及处理情况无任何记录 4.不上报自做旁路处理
保安专业——售场保安服务标准场景设计
一、客户开车到售场
◆ 服务标准：
1．形象岗：车辆驶入—敬礼—车辆行驶过—礼毕 2．车场岗：跑步上前—指引停车—车停稳—敬礼—开启车门—表
2. 语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里去？”“ 证 件！” “证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。
保安专业——门岗保安服务场景设计
二、对待携带重物进园区的人员
◆ 服务标准：
1．按场景一进行核实 2．对年青的客户：
主动询问对方是否需要帮助 3．对老幼病残孕客户：
主动询问—接过重物—安排相邻岗位协助处理
◆ 服务禁忌：
1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释 2、显露出爱莫能助的表情
保安专业——门岗保安服务场景设计
三、对进入园区车辆的管理
◆ 服务标准：
1．固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑— 车辆完全经过后礼毕 2．无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前 —询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行
保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
三、遇见参观团队
◆ 服务标准：
3米处距离—靠道路边侧立—团队经过时行举手礼—经过后礼 毕—继续巡逻。
◆ 服务禁忌：
自行其事，擦身而过，无动于衷。
保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
四、巡逻中遇到业主报事
◆ 服务标准：
1．能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行 李等）
主要内容：
➢ 各窗口岗位标准图片展示 ➢ 各窗口岗位服务标准文字描述 ➢ 各窗口岗位服务标准视频链接
各窗口岗位标准图片展示
标准着装
各窗口岗位标准图片展示
标准坐姿
各窗口岗位标准图片展示
标准站姿
各窗口岗位标准图片展示
标准站姿
各窗口岗位标准图片展示
标准行走
各窗口岗位标准图片展示
递接物品
各窗口岗位标准图片展示
2．不能独立处理的问题：准确记录—明确告知对方自己下一步的 行动—及时通报相关部门或人员
◆ 服务禁忌：
1.承诺很快，行动很慢 2.直接拒绝客户 3.记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复 4.问题不上报也交接
保安专业——车库岗服务标准场景设计
车辆驶进车库
◆ 服务标准：
跑步上前—指引停靠—检查车况—提醒车主（如“请带走贵重 物品”“请关好门窗”等）—作好记录—主动开启单元门—帮 客 户呼电梯—微笑目送
1．3米处距离—微笑—问候（道路宽阔） 2．3米处距离—微笑—侧身—立正让行—问候（道路较窄）
◆ 服务禁忌：
1.假装没有看见 2.当业主用目光与自己交流时面无表情 3.与对方抢道通行
保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
二、遇见业主或客户携带重物
◆ 服务标准：
主动上前—询问—提供帮助
◆ 服务禁忌：
假装未看见，或绕道离开
◆ 服务禁忌：
1、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。 2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。 3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机 寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。
保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
一、巡逻中碰见认识的业主或客户
◆ 服务标准：
示欢迎—护顶—关车门（主动为客户遮阳或遮雨）—指引客户 进大厅参观—齐步行进回原岗位。 3．大厅门岗：客户走近大厅大门约5米左右—敬礼—表示欢迎 （烈日或雨天，礼毕后迅速跑步上前，为客户收伞。）
保安专业——售场保安服务标准场景设计
二、客户离开售场
◆ 服务标准：
1．大厅门岗：客户走出大厅时行标准军礼。 2．车场岗：面向客户敬礼—迅速跑步上前引领客户至车前（主动
◆ 服务禁忌：
1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题 2.记录时信息不准确或不完整 3.报事信息未及时传递
保安专业——监控中心服务标准场景设计
二、报警处理
◆ 服务标准：
1．仔细观察监控画面，及时发现异常现象。 2．听到报警后及时明确报警点，并迅速通知相应岗位进行处理。 3．对处警情况进行跟踪。 4．作好相关记录。
◆ 服务禁忌：
1.对车辆到来不理不踩 2.未做检查直接在记录本上注明“正常” 3.对发现的明显损坏不及时告知车主
保安专业——监控中心服务标准场景设计
一、接听夜间服务热线电话
◆ 服务标准：
1、铃响三声接听电话 2、标准用语（“您好，**监控中心***。”） 3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式 4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员
标准指引
保安专业——门岗保安服务场景设计
一、对进入园区人员的管理
服务标准：
1．3米处距离判断是否认识 2．对认识的客户：
起身—点头微笑—打招呼 3．对不认识的客户：
起身—上前—敬礼—询问—核实—登记—表示谢意—放行
服务禁忌：
1.动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。
新龙湖物业窗口岗位服务标准
二00八年版
写在前面的话
通过对物业各窗口岗位服务场景的设计，规 范公司窗口岗位服务通用标准，树立新龙湖物业 窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服 务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争 力。
适用对象：
新龙湖物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道 的人员。包括小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所 等部门的员工。