客服天猫违规以及对话技巧

目录

天猫客服必须注意容易被扣分的事项： (1)

产品专业知识 (4)

支付后的对话 (8)

评价对话 (10)

促进交易的一些技巧 (11)

天猫客服必须注意容易被扣分的事项：

1.发票（6分）

2.包邮问题（4分）

3.信用卡问题（4分）

4.货到付款问题（4分）

5.泄露他人信息（6分）

6.关闭交易问题（1分）

7.付款方式问题

8.套卖家保证金

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的

常见的商家违约情况如下：

1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票

提醒及注意点：

1) 必须说明可以开具发票；

2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理

二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

提醒及注意点：

1) 谨慎承诺宝贝的发货时间

2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述

三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：

1丶商城默认是支持信用卡支付的。

2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景：

1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；

2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介绍详见：/lab/help_detail.htm?help_id=249183

信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。

支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T

注：

当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。

分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。

信用卡风险防范3点：

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

提醒及注意点：

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）

2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的

四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）

提醒及注意点：

1) 请根据店铺实际情况回答

2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间

五: 泄露他人信息（违规成立，扣6分）

泄露信息的防范：

1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）

泄露信息风险案例：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。

商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

提醒及注意点：

1)商家不能以任何形式透露买家的信息

六: 关闭订单交易（违规成立，扣1分每笔）

防范：

1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）七: 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

八: 利用的缺货，延迟发货漏洞。

运费险理赔的条件：

1丶交易发生退款以及退货；

2丶买家需提供退货时的物流信息。

提醒及注意点：

1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；