客服天猫违规以及对话技巧
投诉天猫商家的话术
投诉天猫商家的话术
投诉天猫商家需要使用得当的话术，以确保你的投诉得到妥善处理。
以下是一些可以用来针对不同情况的投诉天猫商家的话术：
1.对于产品质量问题：
“我不满意商品质量不过关，这已经是我第二次购买并发现质量问题了。
这是一种欺骗消费者的行为。
请您尽快处理该问题，让我感到满意。
”
2.对于配送问题：
“我方才收到我的订单，但是商品缺失，或者包装破损严重，以致商品损坏或者无法最大保护商品的状态。
我希望您能让我知道，给我找到解决办法，让我觉得安心。
”
3.对于售后服务问题：
“我购买的商品有退换服务，但是我方才联系了客服，却没能得到满意的答案。
我希望您能处理好问题，尽快找到满意解决办法。
”
无论你遇到的情况是什么，确保在投诉中保持冷静并说出具体事件。
在每个问题中提供详细的描述，这能够帮助相关的天猫商家解决问题，并提高他们提供更好的服务。
并在投诉中加入如“请您找到具体解决
方案”的语句，这能够让天猫商家更加明确地知道如何解决问题。
最后，签名并提供必要的联系方式，以便天猫商家联系你并跟进解决
问题。
如果你时限较紧，则应该强调，尽快给出解决办法，让消费者
觉得即使问题发生了，问题也可以被解决。
总的来说，一个到位的说服力语言永远都是一个让问题得到解决的好
辞汇。
在于问题处理者对于你投诉内容的理解上以及你的语言的婉转
度上，是至关重要的。
不仅仅是投诉内容的准确性，还有仪态谦和的
方式，能够让你的意见更被重视。
希望这些话语能够背助于投诉天猫商家，帮助你获得提生购物体验的
结果。
客服 注意事项 基础话术
• 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退 货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且 由保险公司赔付；
9、质检问题
分期。）
● 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该 业 务 内 容 。 h t t p : / / h e l p . a l i p a y. c o m / l a b / h e l p _ d e t a i l . h t m ? h e l p _ i d = 2 4 9 1 8 5 & t y p e = T 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
4: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
● 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）。 ● 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 ● 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果
遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不 要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订 单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
● 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质 的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质 检的时候是扣6分。
客服的基本认知
1、基本操作 1）认证、登录 2）客服操作平台与店铺后台认知 3）聊天界面功能认知 4）查看订单 5）修改订单：改价、备注、邮费 6）推荐链接 7）个人/团队快捷回复设置与调用 8）自动回复设置 9）客户归类以及聊天记录查看 10）客服工作流程 11）客服文案话术
天猫客服话术大全
天猫客服话术大全1.问候示例：你好在吗/这件有货吗？您好，欢送光顾**，客服**很快乐为您效劳/客服**正在为您效劳/有什么可以帮您的呢2.快递示例：发什么快递啊/公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我达到您那的快递哦表明：这个每个店主的情况不一样，请大家根据自己的实际情况进行编辑。
3.到货示例：多长时间可以到货啊/亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达，具体看距离远近的哦亲，如遇特殊天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解。
4.发货示例：现在拍下什么时候可以发货啊亲，为了保证每位顾客的订单平安快速的发出，订单截至下午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出。
表明：发货可以促进顾客下单，您可以说现在付款，下午就可以给您发出的。
5.议价示例：廉价点吧/廉价点我就立即付款亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦~表明：只要顾客讲价，就表明他看好了想要买。
只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，一般都可以搞定。
实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。
一般都会达成成交的。
6.质量正品示例：质量怎么样/是不是正品啊我们是厂家直接供货，质量绝对保证。
保证正品，假一罚十。
表明：这个需要给顾客一个非常肯定的回答。
打消顾客的忧虑。
7.顾客等待表明：如果让顾客等待的时间长了。
一定要回信息表明。
示例：亲不好意思，刚刚接了个/亲让您久等了，刚刚出去了一下等等8.购置结束示例：我已经付款了亲~感激您对克里斯汀的支持和关注，期待您的再次光顾，祝您购物愉快(*^__^*)★我们会尽快给您安顿发货，请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收。
如有什么问题请及时联系我们哦~~~★沟通从心开始，交流发明价值；您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给予中差评哦~~★效劳不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服小李，有什么问题可以直接联系我~~表明：你发了这个之后，顾客一般会答复，要给顾客回复，一般回复个表情就可以的9.退换货示例：顾客购置不适宜要退货/尺码不适宜要换货亲~下列为退换货流程，麻烦您按照此流程退回产品：请保证发饰不影响二次销售，请在包装内加纸条注明您的：-淘宝ID-退回原因-退货/换货〔要换的宝贝，换的颜色和尺码〕★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等，另您对快递和包装方面有无要求。
客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧
天猫淘宝客服常见问题回答技巧11.顾客进店，第一反应回答“您好”首先对待顾客要有礼貌，反应要快。
当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。
而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。
这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。
2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等”生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。
但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！33.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。
1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。
2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。
“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。
5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！”6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。
客服天猫违规以及对话技巧
目录天猫客服必须注意容易被扣分的事项： (1)产品专业知识 (4)支付后的对话 (8)评价对话 (10)促进交易的一些技巧 (11)天猫客服必须注意容易被扣分的事项：1.发票（6分）2.包邮问题（4分）3.信用卡问题（4分）4.货到付款问题（4分）5.泄露他人信息（6分）6.关闭交易问题（1分）7.付款方式问题8.套卖家保证金以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）提醒及注意点：1) 谨慎承诺宝贝的发货时间2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景：1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
淘宝天猫客服接待基本规则
淘宝天猫客服接待基本规则1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。
处罚：无敬语每句扣除10元；2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。
处罚：违规用词每句扣除10元；3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。
处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元；4、如当班有特殊情况（如厕、打包发包、部门会议），离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。
处罚：违反上述操作，每次处罚20元；5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品（处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元；6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。
处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元；7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。
处罚：每次扣除100元。
8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。
处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元；9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款（退款包括：拍错、重拍、不想买了）。
处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。
·超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。
10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。
处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。
以上条款从2010年2月2日起执行~**年**月**日。
天猫客服工作中的沟通技巧和态度
天猫客服工作中的沟通技巧和态度2023年，作为全球最大的在线购物平台之一，天猫已经拥有了数亿的用户。
作为天猫客服代表，沟通技巧和态度无疑是我们工作中不可或缺的部分。
在这篇文章中，我将会阐述一些天猫客服工作中的沟通技巧和态度，以便更好地为我们的客户提供贴心周到的服务。
良好的沟通技巧是成为一个优秀天猫客服的重要条件之一。
我们必须与我们的客户进行积极的沟通，以便更好地了解他们的问题并及时解决。
因此，在与客户交流时，一定要注重语言表达和措辞，以便让客户更容易理解。
要注意表达方式。
天猫客服代表必须善于使用聆听技巧，以便更好地了解客户的问题。
在回答客户的问题时，我们必须清晰明了地表达，以便让我们的回答更容易被理解。
在回答客户的问题时，我们还应该注重口头表达技巧，根据客户的不同需求，当场结合在线购物相关知识进行详细的解答。
对于不同类型的客户，我们的沟通方式也应有所不同。
例如，对于老年客户，我们必须更费心地用简洁易懂的语言解答问题，并帮助他们完成在线购物流程。
对于激动或不悦的客户，我们必须表现出自己的耐心和热情，并尝试解决问题，以便让客户感到满意。
当然，除了良好的沟通技巧之外，一个良好的客服代表还应具有积极乐观的态度。
在遇到困难时，我们应建立信心，并采用积极的态度去解决问题。
当然，这并不代表我们可以对客户提出的问题轻视或漠视。
相反，我们应该尊重每一位客户，并对其提出的问题进行仔细地研究和解决。
在天猫客服代表的工作中，我们还应该注重时间效率。
我们应时刻保持高效的工作状态，当客户提出问题时，我们应该及时地解决，并确保问题得到妥善处理。
同时，我们也应该保持服务质量高标准。
通过高质量的服务质量和良好的态度，天猫客服代表可以给客户提供更优质的服务。
总体而言，天猫客服代表的工作离不开良好的沟通技巧和态度。
通过积极乐观的态度和精湛的沟通技巧，我们可以为客户实现愿望、提供贴心周到的服务。
因此，希望每一位天猫客服代表都能不断提高自己的能力，为更多的用户提供优质的服务。
天猫客服常用禁用语
天猫客服常用禁用语天猫客服的禁用语探析一、引言在电子商务领域，客户服务的角色至关重要。
他们不仅是公司与客户之间的桥梁，也是维护品牌形象和提升客户满意度的关键因素。
而在众多电商平台中，天猫以其优质的商品和服务赢得了广大消费者的喜爱。
然而，即使是优秀的天猫客服，在日常工作中也有一些需要避免使用的“禁用语”。
本文将深入探讨这些禁用语，并解析其背后的深层含义。
二、天猫客服禁用语分析1. “我不能解决这个问题”这句话可能会让客户感到无助和失望，因为他们期待的是解决问题的答案或解决方案。
更好的回答方式是：“让我看看我能做些什么来帮助你解决这个问题。
”2. “我不知道”这句话会让人觉得客服没有足够的专业知识去处理问题，这可能会影响客户的信任度。
更好的回答方式是：“我现在还不确定，但我会尽快查找并回复您。
”3. “这是我们的政策”虽然公司的政策和规定是固定的，但直接使用这句话可能会给客户留下冷漠的印象。
更好的回答方式是：“我理解您的情况，但由于我们的政策原因，我们无法进行这项操作。
但是，我可以提供其他的解决方案吗？”4. “这不是我的责任”这句话会让客户觉得你在推卸责任，不愿意帮助他们。
更好的回答方式是：“我很抱歉这个问题发生，我会尽我所能协助解决。
”5. “请稍等”尽管这是一个常见的礼貌用语，但在某些情况下，如果等待时间过长，客户可能会感到不耐烦。
更好的回答方式是：“我正在为您查询，请给我几分钟的时间。
”三、禁用语的背后以上的禁用语都反映了一个共同的问题，那就是缺乏对客户需求的关注和尊重。
每一个客户都有自己的需求和期望，他们都希望得到及时、准确和满意的服务。
因此，作为客服人员，我们需要学会换位思考，理解客户的需求和感受，尽量避免使用那些可能引发负面情绪的语言。
四、结论总的来说，天猫客服的禁用语主要集中在表达消极态度、推卸责任、缺乏专业知识等方面。
为了提供更优质的服务，我们需要提高自身的沟通技巧和专业知识，以更加积极、专业的态度面对客户，尽可能满足他们的需求。
天猫店铺客服注意事项
天猫店铺客服注意事项天猫店铺客服是一个非常重要的职位，他们是店铺和顾客之间的沟通桥梁，能够有效地处理顾客的咨询、投诉和售后服务是非常关键的。
以下是一些天猫店铺客服需要注意的事项：1. 专业知识：天猫店铺客服需要熟悉自己所属店铺的商品和服务，掌握相关的产品知识以便能够解答顾客的问题。
此外，还需要了解天猫平台的运营规则和政策，以便能够正确地处理店铺售后、退换货等问题。
2. 文字表达能力：天猫店铺客服在与顾客沟通解决问题时，通常是通过文字来进行的。
因此，良好的文字表达能力对客服人员来说是至关重要的。
客服人员需要善于运用简洁明了的语言，准确地回答顾客的问题，避免产生歧义。
3. 耐心和友好：天猫店铺客服需要拥有耐心和友好的态度。
顾客可能会因为各种问题感到生气或沮丧，客服人员需要耐心倾听客户的疑问或投诉，并提供解决方案。
同时要以友好的态度对待每一位顾客，给予客户温暖和舒适的感觉。
4. 快速响应：天猫店铺客服需要尽可能快速地回应顾客的问题。
顾客在提出问题或投诉后，往往希望能够尽快得到回复和解决方案。
因此，客服人员需要及时检查并回复站内信、邮件和其他沟通渠道，确保顾客的问题能够尽快得到妥善解决。
5. 沟通技巧：天猫店铺客服需要具备良好的沟通技巧。
在与顾客沟通时，要有良好的倾听能力，了解顾客的需求和问题。
根据顾客的具体情况，运用自己的专业知识和经验提供合适的解决方案，并通过简单明了的语言向顾客解释清楚。
6. 谦虚和诚实：天猫店铺客服应当保持谦虚和诚实的态度。
如果遇到不了解的问题，应当诚实地告知顾客，并承诺争取解决。
客服人员应当不断学习和提升自己，提高解决问题的能力，以便更好地为顾客提供服务。
7. 提供额外价值：天猫店铺客服可以通过提供一些额外的价值来提升顾客的满意度。
比如，在回答顾客问题的同时，可以给顾客提供一些建议或推荐相关的产品；或者在售后处理中主动提供一些赔偿或补偿措施。
这些额外的服务和关怀往往能够让顾客对店铺产生更好的印象。
天猫客服话术沟通技巧
天猫客服话术沟通技巧
1. 保持礼貌和专业：在与客户沟通时，始终保持礼貌和专业的态度。
使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，表达对客户的尊重。
2. 倾听客户需求：在客户提出问题或投诉时，认真倾听他们的需求和关注点。
让客户感受到你关心他们的问题，并愿意提供帮助。
3. 清晰明了的表达：使用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过于复杂或专业的术语。
确保客户能够理解你的回复。
4. 提供解决方案：针对客户的问题，提供切实可行的解决方案。
如果无法立即解决问题，向客户说明原因，并告知后续的处理步骤。
5. 引导客户：在沟通中，引导客户按照你的思路进行沟通，以便更好地解决问题。
例如，可以通过提问的方式了解更多信息，从而更准确地判断问题所在。
6. 关注客户情绪：在沟通过程中，关注客户的情绪变化。
如果客户表现出不满或愤怒，要保持冷静，耐心地解释和解决问题。
7. 适时结束对话：当问题得到解决或客户表示满意时，适时结束对话，避免过多占用客户时间。
总之，天猫客服人员需要具备良好的话术沟通技巧，以便更好地与客户进行沟通和解决问题。
通过不断地实践和学习，客服人员可以不断提高自己的沟通能力，为客户提供更优质的服务。
天猫客服规则
一、对产品了解透彻作为一名专业的天猫客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解,包括每一个细节,这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业,也会给顾客留下好的印象,增加成交的几率。
天猫客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。
二、清楚天猫规则作为客服需要根据天猫规则而对自己的工作进行优化,遵守天猫规则规范,要知道如下问题一旦违规是会被扣分处罚的。
1、发票(6分)2丶包邮问题(4分)3丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)5丶泄露他人信息(6分)6丶关闭交易问题(1分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检三、掌握沟通技巧热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
天猫客服虽然被叫做客服,但是具有很强的销售色彩,而且作为与顾客直接沟通的人员,必须要对充满热情,要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情,这样才会顾客才会愿意相信你。
四、懂得分辨作为一个优秀的天猫店铺客服,要懂得分辨优质客户和垃圾客户。
可以从购买的能力,说话的态度,以前是否购买过等其他方面来方便是否是优质天猫店铺客户。
五、售后及时跟进用最快的速度解决买家的问题,有任何未处理完或者处理的售后问题,都要在买家订单上写下备注,以便其他天猫店铺客服介入的时候可以迅速进入状态,也可以避免重复补发,漏发现象。
给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。
顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。
作为一名合格的天猫客服需要掌握的技巧很多,最重要的是耐心的与客户沟通,更多的天猫客服技巧培训就不一一介绍了,需要我们在实践中慢慢摸索。
天猫规则-高压线(客服常遇问题)
天猫规则（客服常遇问题）一．发票问题发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说1.商家表示不提供发票2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用3.商家表示特价商品，无法提供发票4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
5.经营类目为 A ，告知只能开具 B 类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开 B 公司名称的发票。
6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。
7.客户要发票，商家提出只能给收据。
1. 问：请问本店开发票吗？（回答没有扣 6 分两个扣一万保证金）。
答：您好，本店购买的商品都提供发票的，您直接留言发票抬头就可以了。
2.问：我买火锅底料，可以开衣服（其他商品）的发票吗？答：亲，我们是根据您交易的产品开具发票，我们开的是火锅底料，公司要报税的，谢谢理解哦 ~ （一定不能答应，出现答应的情况扣 6 分）3.问：我买的 200 元的产品可以给我开 500 的发票吗？~（一旦答答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，谢谢理解哦应，扣 6 分）4. 问：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊？（回答需要扣 6 分两个扣一万保证金）答：您好，如果您的发票还在的话，请务必连发票一起退回，便于我们财务作废处理哦，如果您的发票丢失的话，我需要跟财务确认是否可以直接作废。
（联系财务）5.问：可以多开发票嘛？我给税钱。
答：不好意思呢，这个咱们都是有规定的哦，发票金额就是实际的付款金额哦。
提醒及注意点：1)必须说明可以开具发票（普通增值税发票）；2)如果客户要求货和发票分开寄（地址相同），商家需要承担运费；3)如果客户要求货和发票分开寄（地址不同），邮费买家承担（天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定）；4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担（不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题）5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料；6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。
天猫淘宝客服话术900句天猫淘宝客服经典话术
天猫淘宝客服话术900句天猫淘宝客服经典话术有⼈问天猫淘宝客服重要吗?肯定重要啊，⽹店的形象和⽹店的转化率全是靠客服来提升的。
但是做到这些的前提就是客服要有能够说服顾客的能⼒。
⼩编就带⼤家了解⼀下天猫淘宝话术900句经典对话。
⼀、问候语(1)欢迎光临话术：亲，您好!欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢?(2)在的请讲话术：亲，您好!在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢?(3)有什么可以帮助话术：亲，您好!请问有什么可以帮助您的吗?(4)稍后回复话术：亲，您好!真的⾮常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留⾔⼀下，我们稍后会第⼀时间回复您好吗?给您带来不便，敬请谅解!(5)亲，您好，**(店铺名)XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举⾏“XXX”的活动，即⽇起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东东后，⽤购物车⼀起拍下联系我修改邮费哦 ⼆、是否有货存(1)亲，您好!本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放⼼，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦!(2)亲，您好!请问您是要哪个款什么颜⾊和尺码的呢，⿇烦告诉我⼀下好吗?我好去帮您查询看⼀看宝贝是否有货哦!(3)有货话术：亲，您好!您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放⼼的拍下的哦!(4)⽆货话术：亲，您好!真的⾮常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外⼀款给您，跟您想要的这款⽐较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都⾮常好的哦! 三、讨价还价(1)亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，⽽且现在下单还有送⼀些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。
现在下单还能赶上最后⼀班快递发货的呢。
(2)亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店⼩礼品，也算是我的⼀份⼼意了，下次您再过来，我给您申请个VIP⽼客户，这样您过来就都有礼品送。
天猫客服规范用语
天猫客服规范用语天猫是阿里巴巴旗下的一家综合性网店，拥有众多商品和服务，是消费者购物的首选平台之一。
在购物过程中，消费者可能会遇到各种问题，这时就需要联系天猫客服寻求帮助。
天猫客服作为连接消费者和商家的桥梁，其规范用语的重要性不言而喻。
1. 礼貌用语在与客户交流的过程中，礼貌是最基本的要求。
天猫客服需要使用礼貌用语，让消费者感受到尊重和关心。
例如：“您好，请问有什么可以帮到您的？”、“非常抱歉给您带来了不便，请问您还有其他问题需要解决吗？”等。
2. 用语简洁明了消费者向天猫客服咨询问题时，有时候可能因为各种原因不能很好地表达，这时需要客服使用简洁明了的用语，帮助消费者快速解决问题。
例如：“您的订单还没有发货，稍等一下，我们将为您查询物流信息”、“您的退款已经处理完成，资金将在1-3个工作日到账”等。
3. 巧妙化解矛盾在销售过程中，由于一些问题可能会导致消费者情绪不稳定，此时客服需要合理运用语言技巧，巧妙化解矛盾。
例如：“非常抱歉，我们的商品出现了问题，给您带来了不便。
我们会尽快为您解决问题，同时也会给您一定的补偿”等。
4. 客户满意度工具除了使用规范的用语外，天猫客服还需要合理运用满意度评价工具，了解消费者的真实意见和反馈。
客服需根据消费者评价的反馈及时调整其规范用语，提高客户满意度。
另外，客服也可以根据满意度评价结果来制定更好的服务方案，提高售后服务质量。
总之，天猫客服规范用语是连接消费者和商家之间的桥梁，客服需要善于运用规范用语来解决问题，同时也需要了解消费者的需求和想法，不断提高服务质量。
合理使用客户满意度评价工具，也可以不断优化售后服务，提高用户的购物体验。
电商天猫淘宝运营 客服与买家沟通禁忌
客服与买家沟通10大禁忌在客服服务过程中多少掌柜损失了无数顾客、多少与顾客聊天半途而废，可能就是在产生沟通的过程中触碰了以下禁忌，仔细体会以下禁忌可以让你避免顾客的流失，转化的无形增加，回头客增加，售后率减少，让您开心赚钱！一、忌争辩客服是一名导购和销售，您的职责是为顾客进行购物导向和推销，最求的结果是成交顾客，不是辩论者，在气势和语言上争上风，最终赢得的只是顾客的反感和离去。
二、忌质问顾客任何问题上的咨询，都是顾客的一种心理需求和对不确定性的找寻，客服需要理解和尊重对方，质问会让顾客不舒服和反感。
让顾客感觉不被尊重，伤到自尊心。
试问：谁会买一个不尊重自己的人的商品。
三、忌命令命令和批示那是领导和上级才有的权利，客服是顾客的购物向导和销售顾问。
我们需要做的是征询、建议、协商、或者请教，命令口吻和顾客交流只会让他远离你或者谩骂你。
四、忌炫耀每个人的人品和审美观都不一样，你所炫耀的只是你认为的，与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质好等等。
要知道人外有人，山外有山，你说你的商品美观实用、价廉、质好，还有比你更好的。
五、忌直白卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。
我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，俗语道<打人不打脸，揭人不揭短要忌讳直白。
康德曾经说过对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。
六、忌批评我们在与买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。
要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。
与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
京东天猫电商客服常用语话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。
在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。
一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。
B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。
让客户感觉我们很专业。
3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。
遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前客户来询问的时候1.问到价格是能否包邮等问题“亲，您好本店是可以包邮的，而且最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。
”2.问到价格是能否优惠等问题“亲，我们是小店，利润已经控制的非常低的了，现在已经收到我们最优惠的价格了。
”如果顾客还是在砍价：“亲，要不那样吧，我们帮亲申请一份小礼品吧，其他人可是没有的喔~·”3.问到颜色、款式等问题的时候“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”4.问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。
但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以请亲理解。
”5.问到面料“亲本店的面料用的是高档PU，而不是廉价的面料，高档PU的成本可是接近真皮的喔，所以成本上可能会高一点。
”6.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、脱落和短线这些质量问题。
”7.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。
”8.问到价格差异的问题可这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项天猫规则一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则:1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。
3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此;1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报名。
2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低于活劢期间活劢价癿。
3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。
三项指标癿具体计算逻辑如下:1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数;2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数;4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权益癿行为。
商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。
延迟发货癿,商家需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。
5. 描述不符:是指买家收到癿商品戒经淘宝官方抽检癿商品不达成交易时商家对商品癿描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明癿信息迕行披露,妨害买家权益癿行为。
包括以下情形: 1，商家对商品材质、成份等信息癿描述不买家收到癿商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符癿商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重迗觃行为12分; 2，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符癿商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重迗觃行为6分; 3，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响癿,每次扣3分;4，被抽检商品描述不符情形特别轻微癿,只删除商品信息不扣分。
做天猫客服的说话技巧
做天猫客服的说话技巧天猫客服工作是很辛苦的，那么掌握一定的天猫客服沟通技巧是十分关键的。
做天猫客服的说话技巧有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
天猫客服的说话技巧一、专业是根，热心为本;热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。
本人回答：呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。
(暗指顾客)。
这样就为下一步交流消除了障碍.专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。
二、消除顾客的购买顾虑网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。
有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。
对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。
”“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。
”对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。
你看还有什么问题吗?”三、如何与顾客谈价格“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。
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目录天猫客服必须注意容易被扣分的事项： (1)产品专业知识 (4)支付后的对话 (8)评价对话 (10)促进交易的一些技巧 (11)天猫客服必须注意容易被扣分的事项：1.发票（6分）2.包邮问题（4分）3.信用卡问题（4分）4.货到付款问题（4分）5.泄露他人信息（6分）6.关闭交易问题（1分）7.付款方式问题8.套卖家保证金以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）提醒及注意点：1) 谨慎承诺宝贝的发货时间2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景：1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。
）信用卡分期付款介绍详见：/lab/help_detail.htm?help_id=249183信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。
其他银行在逐步开放中，敬请期待。
支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T注：当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。
分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。
信用卡风险防范3点：1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）提醒及注意点：1) 请根据店铺实际情况回答2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间五: 泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）泄露信息风险案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：1)商家不能以任何形式透露买家的信息六: 关闭订单交易（违规成立，扣1分每笔）防范：1丶不能未经买家同意，私自关闭订单2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）七: 付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。
在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
八: 利用的缺货，延迟发货漏洞。
运费险理赔的条件：1丶交易发生退款以及退货；2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；产品专业知识作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，或者去本店、其他同行业的店铺查看相同商品的属性。
天猫客服语言沟通技巧语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。
态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。
严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。
“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”“您自己选吧，我也不懂”“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。
应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。
二、所有客服语言要统一规范化。
尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。
当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈例如：●您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
●您好，我是客服古X，很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
✧当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈：●您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在有XX的优惠活动。
（旺旺可以设置快捷用语）三、当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答:例如：●您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。
如果可以满足客户要求回答:例如：●您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。
●您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。
●您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。
我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。
感谢您购买我们的商品。
●好的，领导哭着点头同意了。
这是我进公司来见到最低的折扣。
感谢您购买我们的商品。
✧同理：售后如遇到较难解决问题时可以使用此方法，用时间来消除顾客由于售后问题带来的消极情绪，有助于提高解决售后问题的效率。
对价格要求不同的买家➢砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。
比如说“一件质量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。
也可以建议买家先货比三家。
总之要让买家感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有等伤害买家自尊的话语。
例如：●有的买家很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。
对待这样的买家要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让买家感觉物超所值。
●有的买家会试探性的问问能不能还价，对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。
并且谢谢他的理解和合作。
●有的买家就是要讨价还价，不讲价就不高兴。
对于这样的买家，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。
适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
与客户常用对话中的用语规范案例：例如：●亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
●好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….●哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
●价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。
比如说，有的新款的要贵一点，有的是獭兔毛全胆要贵很多，有的毛领是进口貂毛领的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。
还有的尼克服需要有特殊的工艺，这些都是影响价格的。
对商品要求不同的顾客：例如：✓有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
✓有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
✓还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。
这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。
如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。
支付后的对话在客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感例如：●您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
●您好，现在全场满--元包圆通、申通快递。
，不满--元还是需要支付快递费的。
●亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服--，感谢您的惠顾。
●您好，已经看到您支付成功了。
我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服--。