处理客户意见

第四十九条 經營者提供商品或者服務有欺詐行為 的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增 加賠償的金額為消費者購買商品的价款或者接受服務的 費用的一倍。
造成產品質量問題的原因：
商品自身原因：商品本身质量原因或有缺陷 经营者的原因：保存不善或运输原因所致 消费者的原因：使用或食用不当當
处理顾客投诉的步骤
微笑并马上作出回应 (保持冷静) 聆听顾客陈述 对造成的不便表示抱歉，确认发生的问题
(不要推卸責任) 找出解決办法，并征得顾客同意。
(如不能解決，找管理层帮忙) 立即行动，解决問題 跟进并防止问题再发生 将投诉记录存档
微笑并马上作出回应
微笑的力量
十句不该说的话
不可能,决不可能有这种事发生! 我们卖出去了很多, 都没有质量问题 这件事你去问供应商, 我们不负责! 我绝对没有说过那种话! 一分钱,一分货. 嗯..我不太清楚.. 我没办法帮到你. 这是我们商店的规定. 这种问题谁都知道! 改天我再和你联络.
如何让顾客尽情发泄不满？
避免注意力分散 尽量让顾客放松 保持友善笑容和耐心 多听,少说 非必要时不要打断顾客的谈话 对带有情绪的话不要太过敏感 不要让自己陷入争论
对造成的不便表示抱歉，确认发生 的问题
顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么!
感谢顾客向我们提出意见 站在顾客的角度与之交流 永远不要对顾客说不！
找出解決办法，并征得顾客同意。
保证满意 服务宗旨:
* 第一条：顾客永远是对的。 * 第二条：如有疑义，请参照第一条。 告诉顾客你能做什么。 如不能解決或超过权限，找管理层帮忙。 不要轻易许诺
立即行动，解决问题
日落原则 寻求其它同事和管理层的帮助 遵守你对顾客的承诺 熟悉各种屏幕，加速处理投诉
却不是在恩赐他们。 顾客是我们业务的一部分，而不是局外人。
顾客服务格言
顾客并不是你可以与之争吵或较量智慧的人。 顾客向我们提出他们的需求，我们的工作是满
足他们的需求。 顾客绝不是冰冷的统计数字。他们是象我们一
样具有情感的血肉之躯。 顾客值得获取我们最礼貌的与最关注的服Hale Waihona Puke Baidu 顾客是我们的衣食父母。 顾客是零售业及其它各行业的生命之源。
对食品的投诉
食品变质;有异物 案例1：变质的大米? 案例2：长虫的蘑菇
对办公用品的投诉
保修期;质量问题 案例1：打印机&墨盒 案例2：手机的鉴定 案例3：水货IBM电脑?
对电器的投诉
保修期;质量问题 案例1：5万元的大背投 案例2：
对化妆品的投诉
想更换;使用之后不适; 案例1：SKII润肤霜
產品自身原因或經營者的原因： 沒造成損害 影響輕微 後果較嚴重 後果很嚴重
消費者的原因： 表示關心、安慰。
會員意外受傷引起的投诉
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享 有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保 障人身、财产安全的要求。
处理顾客投诉
顾客投诉处理现状?
培训內容
顾客服务的重要性 为什么会有投诉? 投诉对公司的影响 处理投诉的步骤 常见的投诉类型及案例 其它几种投诉的处理
谁是我们的老板？
老板只有一个，不論是擦鞋的鞋 匠还是世界上最大的公司，老板都 是一樣，那就是顾客。顾客就是給 每個人发工資的人，就是決定我們
EAS报警的处理
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤， 不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消 费者的人身自由。
第四十三条 经营者违反本法第二十五条规定， 侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的， 应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并 赔偿损失。
我们所做的一切都是服务
擁有高品質有價值的商 品
所售商品庫存充足 超出一般會員店的水平
(商品展示，商品趋势)
對商品知識豐富的員工 對會員提供幫助 友善的态度
干淨、清潔的休息室 寬闊、暢通的通道 有手推車/平板推車以方
便會員購物
延長的營業時間 停車場的保持
为什么顾客不再光顾我们？
第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、 包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。 在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更 换或者退货。
对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修 理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
顾客被偷、被抢引起的投诉
顧顾客在我商场购物时，发生被偷或被抢事件， 可能会投诉和要求赔偿.
商场的责任和义务：
之前：警示牌、安全广播、巡视和维持秩序 事后：安抚、提供援助，必要时报警 之後：帮助寻找
顾客被偷、被抢事件处理
我们应表现出积极协助的态度。 不能给予顾客任何承诺，如查看录像带,经济赔偿等 不能提供任何书面证明。 如有媒体采访、拍照，请通知公司公關部。 如顾客提出索赔，报告店内管理层，必要时汇报法律事
如果顾客投诉,哪种情况是你赢了？
投诉未能妥善处理的后果
负面的宣传
每人会把他的不滿意告诉至少 10 人。
信誉下降 公司生存和发展受到限制
如果平均一位顾客每周光顾商场 2 次。 每位顾客每次的消费金额约为 50 元。
每一年，你会因此损失 5200 元 ? ?
竞争对手获胜
妥善处理投诉的好处
赢得口碑
一位得到滿意答复的投诉者会转告4-5 个人
恢复公司信誉和竞争力 将投诉者变成公司的忠实顾客
得到满意解决的投訴者52%-95%会再次光顾公司
顾客服务良性循环圈
顾客投诉 解决的好
顾客反复 光顾
妥善的处理= 态度 X 技能
积极主动 顾客服务意识 处理技巧 商品知识
跟进并防止问题再发生
及時跟进,加强对顾客的跟踪服务 弱点补强,不再重蹈复辙 知会有关同事和部门
将投诉记录存档
信息分享,并确保人人能吸取教训 是投诉进一步处理的有效依据 为以后类似投诉提供借鉴
常见的投诉类型及案例
对食品的投诉 对办公用品的投诉 对电器的投诉 对化妆品的投诉
务部。 如果顾客的物品被抢劫者拿去利用可能造成更大的损失
，应提醒顾客尽快采取补救措施，以防损失扩大。如信 用卡、身份证、汽车钥匙、行驶证、住宅钥匙等。
十点顾客服务原则
做事多一点 行动快一点 脾气小一点 度量大一点 脑筋活一点
理由少一点 微笑露一点 嘴巴甜一点 效率高一点 说话轻一点
會員意外受傷的處理原則
目击员工应立即通知管理层和防损部； 询问顾客受伤经过，表示极其关注的态度； 进行简单醫護處理，作好安慰工作； 伤势严重或应顾客要求就医的，由管理层安排员工陪
同就医； 同时填写《员工/顾客伤病意外事故第一时间报告》； 赔偿問題； 与顧客保持緊密聯係，以示關心。
的事業成功或失敗的人。
顾客服务的重要性 ---顾客是我们真正的老板
我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客 能解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购买就 以做到这一点。衡量我们成功的最有效的标准就是我们让顾 客，即老板满意的程度。
- 山姆.沃尔顿
顾客服务格言
在任何情况下，顾客都是最重要的。 顾客并不依靠我们，而我们却只能依靠顾客。 顾客不是来打扰我们的工作 顾客是我们工作的目的所在。 顾客在商场购物是恩赐我们，而我们服务顾客
案例2：
顧客確實有未付款的商品，引起報警.
处理方法1：
征求顾客意见,如顾客购买，结束; 如果不购买，留下商品，让其离开。
处理方法2：
涉及金额大，情节严重， 報报警，由派出所处理。
处理EAS报警事件应注意的事项：
• 微笑和礼貌 •道歉 • 不要使用过激字眼 • 不要身体接触顾客 • 避免引起围观 • 若无确凿证据,让其离开離開
第四十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者 或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以 及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪 的，依法追究刑事责任。
第四十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产 损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退 货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方 式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履 行。
產品质量问题引起的投诉
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第四十一条 经营者提供商品或者服务，造成消费者 或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间 的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应 当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以 及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依 法追究刑事责任。
5% 9%
14%
3% 1%
68%
对态度不满意 竞争 搬家
对商品不满意 受朋友影响 死亡
不滿意的顾客会怎样？
4%
96%
会投诉
不会投诉
什么叫投诉？
----顾客认为其权力和利益受到侵害而向商场或 公司提出质疑或要求。
顾客
投诉
有投诉是好事？坏事？
是顾客对公司的信赖和期待 有机会恢复公司信誉 帮公司获得顾客的消费需求 获得变化的市场信息 发现问题，有机会做得更好
案例1：
2001年10月25日下午, 一顾客出門时EAS系统报警， 查实属软标签引起报警。因顾客不满員工解释而到服 务台投诉。
处理：
1.服务台聆听顾客诉说，并向LP了解事情经过； 2.服务台耐心向顾客解释原因，但顾客不接受； 3.服务台同事保持良好态度安抚顾客并道歉； 4.征得管理层同意后，诚意送上一份小礼品表示歉意； 5.顾客在真诚的服务态度下接受礼品，满意离开。
增强自信 愉悦你与他人的生活 促进心理及身体的健康 建立和谐友好的气氛，能得到意想不到的效果
放下手头的事情，马上回应---服务意识!!!
控制自己的情绪，保持冷静
聆听顾客陈述
不要带着偏见 保持目光的接触 主动的倾听 帶著理解去听 了解对方语言的含义
更要听出弦外之音!