售后服务服务管理培训与开发练习题

（售后服务）服务管理培训与开发练习题《培训和开发》练习题1．李娜是沪上壹家医疗器械公司的人力资源部经理，公司最近招了壹名销售员李勇，于经过面谈后，李娜认为李勇于销售方面具有很大的潜力，具备公司要找的销售人员条件。

可是，俩星期后销售部经理却告诉她，李勇提出离开公司。

李娜把李勇叫到办公室，就他提出辞职壹事进行面谈。

李娜：李勇，我想和你谈谈。

希望你能改变你的主意。

李勇：我不这样认为。

李娜：那么请你告诉我，为什么你想走，是别的企业给你的薪水更高吗？李勇：不是。

实际上我仍没有其他工作。

李娜：你没有新工作就提出辞职？李勇：是的，我不想于这里呆了，我觉得这里不适合我。

李娜：能够告诉我为什么？李勇：于我上班的第壹天，别人告诉我，正式的产品培训要壹个月后才进行，他们给我壹本销售手册，让我于这段时间里阅读学习。

第二天，有人告诉我于徐汇区有壹个展览，要我去公关部帮忙壹周。

第三周，又让我整理公司的图书。

于产品培训课程开课的前壹天，有人通知我说，由于某些原因课程推迟半个月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干胡斌先给我做壹些于职培训，且让我陪胡斌壹起访问客户。

所以我觉得这里不适合我。

李娜：李勇，于我们这种行业里，每个新员工前几个月均是这样的，其他地方也壹样。

问题：1、你认为这家公司新员工培训存于哪些问题？2、针对此案例，结合关联工作经验，就如何避免上述问题提出你的建议。

2．新兴服装公司近年来规模迅速扩大，员工开发、成长、提升的机会很多。

李小楷先生经过壹系列的工作变化，已从最初的专卖店经理助理升至公司业务经理，他手下辖有多家专卖店的经理人员。

迄今为止，李先生依靠自己的经验已经具备了壹定的技术和业务管理技能，但他没有受过任何正式的训练。

作为壹名有壹定能力的管理人员，他仍受到手下人的高度尊敬。

公司经过认真规划，预计于俩三年内使企业规模扩大俩倍。

很多人开始怀疑李先生是否有能力承担日趋繁重的任务，因为它将更多地涉及总体规划、财务控制、各职能部门协调关系，而李先生的成功主要由于他于销售方面的业绩。

问题：公司想继续留用他先生，该怎么办？3．东方快餐公司开办不足三年，生意发展得很快，从开业时的俩家店面，到当下已是由10家分店组成的连锁网络了。

不过，公司分管人员培训工作的总经理汪明林却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达70多封。

这不能不引起他的不安和关注。

这些投诉的问题主要有抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等。

但更多的是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格、烹饪程序等常常壹问三不知；而且有的抱怨店规不合理而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳。

汪总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪他们，因为生意扩展快，大量招入新职工，草草做半天或壹天岗前培训，有的甚至未培训就上岗了，当然影响服务质量。

服务员们的工作是俩班制。

汪总指示人事科郑科长拟定壹个计划，对全体服务员进行俩周业余培训，每天三小时。

开设的课既有公共关系实践、烹饪知识和技巧、本店特色菜肴、营养学常识、餐馆服务员操作技巧训练等务实的硬性课程，也有公司文化、敬业精神等务虚的软性课程。

张副总仍准备亲自去讲公司文化课，且指示郑科长制定服务态度奖励细则且予以宣布。

培训效果显著，以后连续俩季度，抱怨信分别减至32封和25封。

问题：1、你认为这项培训计划编得如何？你有何理论或内容增删的建议？2、你觉得这次培训奏效，起主要作用的是哪些内容？3、要是你去主讲那俩门软性课，你将讲些什么内容？请列出壹份课程提纲。

你会采用什么教学方法？为什么？4.目前，很多公司的老板派公司高层经理外出培训，或者聘请外部培训机构对高层经理培训后，他们对受过培训的高层经理不是很满意，抱怨出现了水土不服的现象，请简述其原因。

5.甜甜面包公司近年来规模迅速扩大，员工开发、成长、提升的机会很多。

林先生经过壹系列的工作变化，已从最初的专卖店经理助理升为面包公司业务经理。

他手下辖有多家专卖店的经理人员。

迄今为止，林先生依靠自己的经验已经具备了壹定的技术和业务管理技能。

但他没有受过任何正式训练，不过作为壹名有壹定能力的管理人员，他仍受到下属的高度尊敬。

公司经过认真规划，预计于二三年内企业规模将扩大俩倍，很多人开始怀疑林先生是否有能力承担日趋繁重的任务。

因为这将更多地涉及到总体规划、财政控制、各职能部门协调关系等需要分析复杂问题及要求具备广泛业务知识的工作。

而林先生的成功主要由于他于销售方面的业绩，公司想继续留用林先生，但需要为他制订壹个培训开发计划。

6.根据下述岗位素质描述表，请替该公司人力资源部进行培训需求分析。

7工作的同时也能提高人力资源管理技能。

其中，请某培训公司的专家的培训费为7500元/天，专家往返交通费和其他费用为5000元，预计本次培训后，由于管理技能的提升和部门的协作加强，将会增加80万元的收入。

可是因为参加培训而停工造成的损失为6万元。

请你估算壹下此次培训的成本/收益。

8、培训员逐渐被越来越多的企业老板所认可，这是提高团队效率的有效方法。

但也因为培训后员工的跳槽引发培训风险。

请你设计壹个关天企业员工培训的专项协议，以防范培训风险。

9、于市场的激烈竞争中，企业对员工培训出现了俩种情况：壹般比较优秀的企业均有自己的壹套培训机制，因为于以人为本的公司里搞高员工的素质，使之能更好地适应工作需要是十分重要的，即使对员工本人来说，往往也会十分见重公司的培训，经过培训的员工身份也会大大提高，有远见的公司把培训当作是留住员工的激励措施和企业的动力之源。

可是，也有很多公司担心培训发生费用增加成本，培训后员工会更多地要求加薪或跳槽，于是不太重视培训，这其实是壹种短见，这样只会使员工的素质停留于壹个较低水平，喜欢上进的员工由于没有培训可能会更快地离开公司，久而久之，公司只留下壹群平庸之辈，企业运营业绩也只能平平而已，甚至破产倒闭。

请根据之上俩种情况分析，回答下面问题：1、如何去说服后壹种情况的企业负责人，使他重视企业职工培训？2、你准备如何帮助他去规避培训风险？10、促进培训成果的转化需要创造良好的环境，然而，方园公司于接到张某所于的车间准备送张到西安培训的方案后，公司人力资源部没有给予足够的重视，迟迟才向技术副总汇报，副总说目前生产任务紧张又需要壹笔费用，况且公司的技术目前于本行业中仍不算落后，不急着去西安培训，实于要培训就于本地高校的电子技术实践室跟班学习，于是，车间送张某培训的意愿就按副总的意见执行了，壹个月后，张某经培训回到车间，车间主任因为培训计划的改变，不了解跟班学习的内容，不清楚如何为张某创造有利于培训成果转化的条件，也难以为张某提供就用新技术的工作机会。

同时，张某也缺乏同事的支持，个别员工甚至担心张某的新技术的采用会威胁他们的工作安排，而经常劝张某使用使用原有的习惯性的行为和技能。

加上，和张某工作本身关联的壹些因素，如时间紧迫、资金短缺、设备匮乏等等致使张某应用培训所学到的新技能。

问题：1、如果你是方园公司人力资源部的管理人员，面对张某培训成果难以实现的窘境，应着重从哪些方面去营造张某培训成果的转化环境。

11、某机械工程公司，因业务发展，录用了20名大学毕业生，请你为该公司设计壹个新员工入职培训方案。

选择题：1.适用于晋升前人际关系训练的培训方法是（）A拓展训练B特别任务法C管理者训练D敏感性训练法2.关于外聘老师和内部培养教师的优劣比较，表述正确的是（）A处聘教师能保证交流的顺畅B企业内部开发教师资源成本较高C使用内部培养教师可能会加大培训风险D内部培养教师可能影响培训对象的参和积极性3.培训管理的首要制度是（）A入职培训制度B培训激励制度C培训服务制度D培训风险管理制度4.讲义法属于和（）培训相适应的培训方法A技能B知识C创造性D解决问题能力5.关于入职培训，表述错误的是（）A较少考虑新员工之间的个体差异B使任职者具备合格员工的所有条件C培训活动中应强调员工对于公司的重要性D让员工学习新的工作准则和有效的工作行为6.于培训评估中，心得方案和文章发表能够用来进行（）A反应评估B学习评估C行为评估D结果评估7.企业设置培训课程的基本原则有（）A体现全员参和的原则B符合企业和学习者的需求C为企业人力资源开发服务D符合成人学习者的认知规律E德、智、体、美等全面发展8.于对培训项目的结果进行沟通时，应该得到评估结果的人是（）A学员B管理层C学员的同事D培训开发人员E学员的直接经理9.企业培训的成功有赖于培训（）的指导和规范A制度B内容C计划D措施E目的10.根据组织需要及员工绩效和能力确定培训对象的总原则是（）A当其需B当其时C当其利D当其位E当其时，当其位，当其需，当其原11.于企业培训中（）是最基本的培训方法A讲授法B专题讲座法C研讨法D参观法E实验法12.、企业培训的成功有赖于培训（）的指导和规范A制度B内容C计划D措施E目的13、根据组织需要及员工绩效和能力确定培训对象的总原则是（）A当其需B当其时C当其利D当其位E当其时，当其位，当其需，当其原14、于企业培训中（）是最基本的培训方法A讲授法B专题讲座法C研讨法D参观法E实验法15、适用于晋升前人际关系训练的培训方法是（）A拓展训练B特别任务法C管理者训练D敏感性训练法16、关于外聘老师和内部培养教师的优劣比较，表述正确的是（）A处聘教师能保证交流的顺畅B企业内部开发教师资源成本较高C使用内部培养教师可能会加大培训风险D内部培养教师可能影响培训对象的参和积极性17、培训管理的首要制度是（）A入职培训制度B培训激励制度C培训服务制度D培训风险管理制度18、讲义法属于和（）培训相适应的培训方法A技能B知识C创造性D解决问题能力19、关于入职培训，表述错误的是（）A较少考虑新员工之间的个体差异B使任职者具备合格员工的所有条件C培训活动中应强调员工对于公司的重要性D让员工学习新的工作准则和有效的工作行为20、于培训评估中，心得方案和文章发表能够用来进行（）A反应评估B学习评估C行为评估D结果评估。