售后服务经营与管理培训课程

产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
统计分析
雷达图
12. 员工离职率（%）
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
• 一般顾客资料 • 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数
车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养
配件查核要点
配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足
走动式管理
走动式管理
财务结算配合的重点
结帐的时间 结算人员是否保持微笑 结帐人员是否唱收 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客
无污秽的环境。 清洁（SEIKETSU）—通过制度、规定，维持整理、
整顿、清扫状态。 纪律（SHITSUKE）—养成确实遵守组织规定事项的
习惯。
5S的基础概念
为何要导入5S
提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的 基本课题
组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环 境”
提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助
来分派工作
可以确定优先顺序 可以设立时间标准 符合“最佳目标”的规范
制定营销计划 走动式管理 人力资源的调配 5S的管理 预约系统管理 早夕会制度建立
经理的工作内容
机会教育 工单分析 报表审核 顾客管理 投诉处理
设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划
课程内容
品牌定位 目标
世界级售后服务
主动提醒问候 一对一顾问式 快速保养通道 配件价格工时透明 专业维修认证 2年或4万公里质量担保
售后服务承诺
顾客满意度弱项分析
例： 合理收费 提供服务物有所值 在经销商处逗留的时间 顾客等候区的设备 解释维修项目 解释收费情况 车的外表和干净程度
部门间的协调
沟通分歧的原因 • 事实 • 过程 • 目的 • 意识形态
走动式管理
成功沟通的特性 • 信息内容清楚 • 有针对性，宜少不宜多 • 接受信息的人有所准备 • 注意人性的弱点
人力资源的调配
业务接待接车流程
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： • 顾客因等待时间太长而不满意 • 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 • 无法完成应有的销售 • 容易疏忽顾客所交修项目 • 顾客容易遭到冷落
目标设定考虑因素
季节性 工作天数 地区特性 其他可能变数
ASC历史数据 其他ASC数据 统计与分析 营业项目 顾客的忠诚度
目标设定方法
推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
柱状图
数量
统计分析
时间 A BCDE FGH
派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
经营分析工具
可用工时 其他工时 总工时 标准工时 实际工时
工时收入÷总收入*100 配件收入÷总收入*100 保修收入÷总收入*100 钣喷收入÷总收入*100 定保收入÷总收入*100 一般维修÷总收入*100
经营分析工具
定保台数÷进厂台数*100 保修台数÷进厂台数*100 一般维修台数÷进厂台数*100 返修台数÷进厂台数*100 间接人员工数÷车间直接人员数
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比 7. 每服务人员的总服务收入
雷达图指标范例
雷达图指标范例（续）
雷达图指标范例（续）
时间管理周期
决策
设定目标
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
时间管理的优点
可以评估所需时间 回顾并转移未完成工作 可以决定工作重要等级
行销规划的过程
行销计划书的内容
主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标
行销策略 行动方案 预估的预算表 控制
业务部门查核重点 车间查核重点 配件部门查核重点 结帐处查核重点
走动式管理
走动式管理
业务部门查核的重点
至本日目标达成---车、钱 日报表 工单内容 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术
保修的件数与统计分析 预约顾客的情形 回访的情形 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形
对顾客的维修项目解说的动作是否有落实 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求 整个取车服务的过程查核
走动式管理
车间查核要点
是否准时修护 完全依专长依人修护 厂房动线 机具安全
介绍
课程目的
对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优 质化目的
掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。
世界级售后服务 经营分析工具 维修站经营分析 最佳目标设定 站长的工作内容 为明天工作做准备
Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时Leabharlann Baidu您要如何处理？
参与支持人员的工作划分
服务经理 前台接待 索赔员 质量跟踪员
人力资源的调配
5S的基础概念
整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿（SEITON）—将整理好的物品定位，并透过看板、
颜色进行效率管理。 清扫（SEISO）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、
损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 亏损费用
维修站经营分析
费 用
亏损
收入
平衡点
费用 利润
收入
充足的 客户数
维修站获利的阶段
增加进 厂台次
合理客 单价
创造高的 营业额
开源节流
明确的 可达到的 可要求的
最佳目标设定
有行动计划的 有组织协调的 有时程的
人员成熟度 ASC特性 SGM营销活动 产品销售状况
保有台数 占有率 进厂台数 工资收入 零件收入
经营分析工具
外包收入 营业收入（服务收入） 客单价 工位周转率 生产率
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了 10年2月底，其保有台数，剩下234台。
工时 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时