售后服务经营与管理培训课程
GYB培训全课件
小结
• 所有的成功企业，都是起于一个好的企业想法；而一个 好的企业想法应该包括四个要素：
• 你的企业将销售什么产品或服务？ • 你的企业将向谁销售产品或服务？ • 你的企业将如何销售产品或服务？ • 你的企业将满足顾客哪些需要？
如果你创办了一家不适合的企 业，那么你所有投资的精力和
资金都将白费。
。” 管理的逻辑
中国创业培训
你的企业将如何销售产品或服务？
• 零售? • 批发？ • 线上（互联网）？ • 线下（实体店）？
中国创业培训
你的企业将满足顾客哪些需要？ 找到“商机”
产品或服务只有具备满足顾客需要的功能，才具有价值！ 你在计划创办企业时，应该始终想到顾客以及他们的需要。
中国创业培训
商机
既使你B栏的总分很高也没关系，你可以再做一遍 这个自我练习，并尽力理解B栏里描述的态度和素质第 如何影响企业创办与经营的，同时在日常工作中应用A 栏里描述的能力和素质开发你作为企业家应具备的能 力和素质。
中国创业培训
提高创办企业必备素质和能力的方法
• 与企业人士交谈，向他们学习 • 参加一个创办企业或经营企业的培训班，接受相关培训 • 做一名成功企业人士的助手或学徒 • 阅读一些可以帮助你提高企业经营技巧的书籍 • 阅读网络及报刊上关于企业的文章，思考这些企业的问
900 800 700 600 500 400 300 200 100
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中国创业培训
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
自2011—2018年以来，全国高校毕业生人数按照2%-5%的同比增长率 逐年增长，近8年间累计毕业生人数达到5895万人。
雪佛兰售后服务经营与管理
查和评估，确保各项服务指标达标。
02
客户满意度调查
雪佛兰定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对售后服务的评价和
意见，为改进服务提供依据。
03
持续改进
针对客户反馈和检查结果，雪佛兰不断完善售后服务流程和管理体系，
提高服务质量和客户满意度。同时，积极引入行业先进理念和技术，推
动售后服务的创新与发展。
04
品牌形象
售后服务对于维护雪佛兰 品牌形象至关重要，它传 达了雪佛兰对客户的承诺 和责任感。
持续增长
通过提供卓越的售后服务 ，雪佛兰能够促进客户再 购买和推荐新客户，从而 实现业务的持续增长。
02
售后服务经营策略
客户服务策略
优质服务体验
提供高质量、高效率的售后服务 ，包括维修、保养、咨询等，确 保客户在售后过程中获得良好的
营销与推广
通过有效的营销策略和推广手段，雪佛兰成功吸引了大量客户购买 其售后服务产品，进一步提升了售后服务业务的收入和利润。
案例三：售后服务团队建设的挑战与应对策略
人员培训与发展
雪佛兰重视售后服务人员的培训和发展，通过定期的培训课程和实战演练，提升员工的技 能水平和服务意识。
激励机制
为了激发员工的积极性和工作热情，雪佛兰设立了完善的激励机制，包括绩效奖金、晋升 机会、员工福利等。
团队合作与沟通
雪佛兰强调售后服务团队之间的合作与沟通，通过团队建设活动和内部沟通会议，促进员 工之间的交流与合作，提升团队整体绩效。
案例四：优化售后服务流程，提升运营效率
流程梳理与优化
雪佛兰对售后服务流程进行全面梳理，识别出潜在的瓶颈和浪费环节，并进行针对性的优化和改进。
引入先进技术
通过引入先进的信息化和智能化技术，雪佛兰提高了售后服务流程的自动化程度，减少了人工操作和等待时间，提升 了运营效率。
服务总监培训..
其他运用工具：
角色扮演\PDCA\鱼骨图\SWOT\情景演练\
20
学员分 组
各组分 析讨论
各组制 定考核 方案
各组进 行讲解 方案
讲师汇 总
形成改 善方案
通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。
7
三、产值提升
1、集客量现状分析
2、台次现状分析 3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑 1、台次\产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升
8
估 价 定 损
保 险 公 司 协 作
正 激 励 制 度
影响单车产值的因子
12
例：对产值目标项目现状 、责任 主要缺失因素等 责任部门 ） 部门 行动方案 责任人
一级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
二级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
属常规保养普通维 常规保养、普通维修 每定里程保养和 修的材料费与工时 产值 一般小修 费总额 保养类单车产值目标 事故自费产值 普通维修、常规保 当月售后服 养、事故自费，首 年 万（ 务正式结算 保、索赔、精品销 含税） 精品销售产值 总产值 售已正是结算金额 总和 首保索赔产值 工时产值 进厂台次 每定期里程保养 保养车辆总产值/ 单车价 保养车次 属非常规的事故 材料费与工时费总 性修复 和 属精品类的产品 销售 精品出库价总额
服务总监运营管理-课程目录
1 2
服务总监职责
员工团队管理
3
4
经营产值提升
原厂附件推广
1
课程开发逻辑
服务总监职 责概述
人员KPI绩 效管理推 演
产值目标管 理推演
原厂附件销 售目标推演
某汽车售后服务流程教材(PPT 74张)
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
(3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分 析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、 底盘、电气三个部分。
(4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析， 学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故 障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程 丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、 喷漆和新车型。 3.钣金培训。钣金培训分为三个级别。 此外，还有钣金方面的损伤评估课程。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程 丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、 喷漆和新车型。 5. NEW MODEL培训，即新车型培训。 随着车型的不断更新换代，汽车上应用的技术也不断地复杂化。 上面提到的定期培训内容很难根据这些变化来更新教材，所以 丰田还采用根据车型的变化来举办新车型培训，使售后服务能 及时跟上新车型的变化。该培训一般都是邀请各服务网点的技 术骨干来参加学习，再由他们回到自己的经销店开展厂内员工 培训。
区域管理
组织结构图
>>区域管理>>MSI管理 (1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工 作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车 维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件 内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上 年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成 率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。 ② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数 据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据 部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生 产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务 指标。 ③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经 营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田 汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车 销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、 “丰田车一次性修复率”。
售后服务培训计划表
售后服务培训计划表第一部分：培训目的与背景售后服务是企业的一项重要工作，它直接影响客户的满意度和忠诚度，关系到企业的长期发展和品牌形象。
因此，对售后服务人员进行系统的培训是非常必要的。
本培训计划的目的是为了提升售后服务人员的专业素养和技能水平，提高其对客户的服务质量和效率，从而更好地满足客户的需求，增强企业的竞争优势。
培训对象：全公司售后服务人员培训时间：4个月培训方式：线上培训、线下实操、案例分析第二部分：培训内容与安排1. 售后服务意识培训内容：讲解售后服务的概念和重要性，阐述售后服务对企业的影响，强调售后服务人员的责任和使命感。
安排：线上课程，每周一次，为期1周。
2. 客户沟通技巧培训内容：培训售后服务人员的沟通技巧和交流能力，包括语言表达、情绪管理、礼仪礼貌等方面的培训。
安排：线上课程，每周一次，为期2周。
3. 问题解决能力培训内容：培训售后服务人员的问题解决能力和应变能力，包括分析问题、提出解决方案、协调资源等方面的培训。
安排：线下实操，每月进行一次问题解决模拟演练，为期2天。
4. 技术知识培训内容：培训售后服务人员的产品知识和技术知识，包括产品结构、功能特点、维修方法等方面的培训。
安排：线上课程，不定期进行技术知识测试和验收。
5. 团队合作能力培训内容：培训售后服务人员的团队合作意识和团队协作能力，包括团队意识、角色定位、协作技巧等方面的培训。
安排：线下团队建设活动，每季度进行一次，为期1天。
6. 售后服务案例分析内容：通过实际案例的分析，培训售后服务人员的实际操作能力和解决问题的能力。
安排：线下实操，每月进行一次售后服务案例分析，为期1天。
第三部分：培训评估与反馈1. 培训成果评估安排：每月进行一次培训成果评估，包括知识测试、技能考核、客户满意度调查等方面的评估。
2. 培训反馈机制安排：建立培训反馈机制，定期收集员工的培训反馈意见，并及时做出调整和改进。
3. 培训效果跟踪安排：建立培训效果跟踪机制，定期对员工的售后服务能力和满意度进行跟踪，并根据情况进行相应的调整和改进。
培训承诺书
培训承诺书篇一：服务承诺书及培训方案学校教育信息化建设项目售后服务承诺及培训方案贵州宏志数码科技工程有限公司20XX年7月一、售后服务承诺书1.售后服务流程我们服务体系工作流程图贵州宏志数码科技工程有限公司作为业界知名的高科技企业，所有产品及工作流程严格按照iSo9001国际质量体系认证的标准进行设计、施工、调试、安装，把所有隐患彻底消除在用户使用之前，从而保证了系统的可靠性、稳定性、成熟性和极低的故障率。
为了使用户100%满意，公司制订了一套完整的服务保障体系，向用户提供更优质及时的服务。
为体现我公司的诚意、信誉和实力，我公司郑重承诺：2.服务人员要求·热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。
·保持仪容、仪表端庄、整洁；话语清晰、亲切。
·保持工作环境的清洁、舒适。
·明确服务人员身份以便客户辨认与监督、接受各方的批评与意见。
·有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。
3.专业素质·在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语，使用户能够及时理解。
·技术人员技术过硬，能判断故障原因及作出解决方案。
·熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。
4.服务内容·设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的需求签订维修服务合同。
·保修期内，因产品质量而非人为因素及不可抗拒的自然损害出现故障的部件免费予以维修或更换。
·现场故障处理服务及技术咨询。
·对于重大故障及复杂问题，由我公司派专业技术人员进行支持服务。
·在原厂商同意情况下的软硬件免费更新升级。
·安装调试完毕后，对相关系统维护人员进行现场展示和指导，在工程验收之后再对其进行系统的讲解并签收培训内容单。
·根据用户的需要，可以提供多种定制培训，从计算机的简单使用到应用软件的操作使用以及计算机的硬件维护、网络维护等。
售后服务流程方案优秀6篇
售后服务流程方案优秀6篇售后服务方案流程篇一一、服务总则1.服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供优质高效的售后服务。
客户是企业经营和发展的重要对象，提高对客户的服务质量已成为企业生存和发展的关键。
2、质量第一，顾客至上。
为客户提供高质量的产品，本身就是最好的服务。
把客户放在第一位，充分关注我们的客户，是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施；(8)负责制定重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。
四、客户意见和投拆处理办法1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。
汽车4S店增值业务管理及管理知识培训
汽车4S店增值业务管理及管理知识培训汽车4S店是指销售汽车、汽车配件和提供售后服务的一种综合性汽车销售企业，目前已经成为汽车零售行业中最常见的销售模式。
为了增加销售额和提高利润，汽车4S店逐渐开展增值业务，如汽车保险、汽车金融、汽车维修保养等。
这些增值业务在一定程度上提高了汽车4S店的竞争力，但是也带来了管理方面的挑战。
为了更好地管理和开展增值业务，汽车4S 店需要进行管理知识培训。
首先，汽车4S店需要建立一个完善的增值业务管理体系。
这包括制定明确的增值业务发展目标、制定相应的政策和流程、建立相应的数据分析和评估机制等。
只有建立了一个科学合理的管理体系，汽车4S店才能够更好地开展和管理增值业务。
其次，汽车4S店需要重视客户关系管理。
客户是汽车4S店的核心资源，只有建立和维护好客户关系，才能够获得客户的持续支持和信任。
汽车4S店可以通过建立客户数据库、定期进行客户回访和满意度调查、提供个性化的服务等方式，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度和忠诚度。
此外，汽车4S店还需要注重员工培训和管理。
员工是汽车4S 店的重要资产，他们的专业能力和服务质量直接影响到客户的满意度和回购率。
因此，汽车4S店需要定期进行员工培训，提高员工的业务水平和服务意识。
同时，汽车4S店需要建立激励机制，通过制定合理的奖惩制度，激励员工积极工作，提高工作效率和工作质量。
另外，汽车4S店还要积极开展市场营销活动。
市场营销是推动增值业务发展的关键环节。
汽车4S店可以通过广告宣传、促销活动、线上线下整合等方式，提高品牌知名度，吸引更多的潜在客户。
同时，汽车4S店还可以加强与汽车厂商、保险公司、金融机构等的合作，互相促进业务发展，实现合作共赢。
最后，汽车4S店还需要不断学习和更新管理知识。
汽车行业发展日新月异，管理知识也在不断演变。
为了适应市场的变化和客户需求的变化，汽车4S店需要不断学习和更新管理知识，保持竞争力。
汽车4S店可以通过参加行业研讨会、培训课程和阅读专业书籍等方式，不断提高管理水平和专业素养。
培训计划模板(25篇)
培训计划模板（25篇）培训计划模板（通用25篇）培训计划模板篇1第一周1、熟悉环境2、熟悉工作人员上、下班流程，患者就诊流程3、熟悉工作职责4、血透的基本原理5、血透的适应症6、了解：机器工作原理及保养、消毒、清冼程序；透析液的成分；透析器的组成7、血管路的组成和安装第二周1、熟悉肝素的应用2、掌握机器版面按键及屏幕显示内容3、初步处理机器报警4、了解血管通路的选择5、了解透析器的复用6、了解机器消毒第三周1、巩固上周所学的内容2、基本能处理常见的故障报警3、掌握血管通路选择和护理4、掌握下机技术第四周1、熟练处理机器报警2、掌握上机技术3、掌握急性并发症的处理4、了解HP的基本操作原理5、掌握透析器的复用五周至第八周1、熟练上、下机操作2、熟练长期血透病人的远期并发症的护理3、能独立处理透析并发症和机器报警4、健康宣教第九周至第十二周1、熟练HP的操作及并发症的处理2、掌握各种专科的应急预案、流程3、熟悉相关的法律法规4、考核培训计划模板篇2一、情况分析:1.本学期拔节班共有成员13名，除了原先的12名学员外，还有一名学员周燕是由萌芽班转入。
成员多为大专文凭，有了1至2年的工作经验，充满朝气，是幼儿园的一支生力军。
2.上学期的自弹自唱活动开展较顺利，每位学员都能够认真对待，并且及时回琴，多数学员已经能够达到弹唱连贯的要求，但也有个别教师由于基础较弱，顾了弹就顾不了唱，伴奏简单，需要付出更多的努力。
3.学员的自主学习习惯不强，对于自己的目标不明确。
二、目标及具体措施目标1：提升德性修养关键词：合理定位作为一名幼儿教师，首先必须为自己进行合理定位，要明确我的角色是什么？作为一名幼儿园的年轻教师，我应该做什么？怎么做？如果是班主任，我又应该怎么做？本学期，将通过座谈的方式，帮助每位学员明确自己的价值，并为自己合理定位。
关键词：确立信念在为自己合理定位后，还必须确立信念，要明确自己的目标是什么？为了达到目标，又应该从哪些方面进行努力？如果找不到自己的目标，就要寻求师傅的指引，并在确立信念后付诸实践。
客户服务培训课程课件
客户服务培训课程
4.细节的疏忽使客户离去
往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。
客户服务培训课程
5.诚信问题让客户失去
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件，结果又不能兑现， 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户， 客户最担心和没有诚信的企业合作。
客户服务培训课程
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
客户服务培训课程
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离 开。
客户服务培训课程
案例
山东一家企业，他们给经销商的承诺很多， 进货30万就给一台微型车，但是半年过去 了，企业又在互相的推脱，这样以来客户 的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
客户服务培训课程
6.店大欺客，客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以 利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋， 而商战中的竞争对手往往最容易抓到你 的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所 以也警示企业一个问题，那就是加强员 工团队的建设问题。
培训课程推荐
课程一：《员工归属感与凝聚力》课程目的：本课程打造沟通、互信、团结、奉献的学习氛围，学员将有机会从不同的层面和角度去洞察自己的心智模式，提升自我素质。
通过引发学员积极的投入和参与，将为自己和团队创造收获和价值。
例如：学员会发掘团队的基本要素，了解如何在工作中产生和延续创造性张力，跨越思维障碍，缩短行为与目标的差距。
此外，学员有机会亲身体验过去限制个人或企业发展的固有态度和习惯，检视自己的信念和管理模式。
企业即人，成也在人，败也在人。
作为企业的每一位成员，都承担着打造团队凝聚力,归属感及执行力的重任。
课程收获：1)人本管理：一切管理的核心是人，以及心理资本，而不再是物质资本。
2)能力管理：企业现在应该实施人本管理，但更应该实施能力管理。
企业要在实际管理中进行人性化的管理，让员工的能力有发挥的空间，这样才能激发员工的工作责任心、工作积极性和企业的使命感。
3）潜能管理：企业中形成学习氛围的目的就是使主动性的人力资本的能力不断发展，潜能不断释放。
潜能管理是未来管理的核心与本质。
这个世界上惟一不变的东西就是变化，企业要能适应这个变化的竞争环境，首先必须重视人，其次是重视人的能力，但根本的就是让人的潜能来引导企业的发展，保持住不断与外界相适应的竞争能力，从而确立自己长期的竞争优势。
讲师：唐振玮课程时间：1天课程形式：采取游戏互动、视频赏析、小组练习、案例分析、故事解析，问卷分析等多样的培训方式。
课程大纲：1.学习观念⇩透过学习提高职业素养⇩学习力打造职业规范2.团队概念⇩团队与团伙区分⇩个人与团队⇩积极开放的心态⇩团队归属感的三个来源3.员工要忠于企业⇩员工忠于企业的利益⇩做事先做人⇩从忠诚到做事⇩从做事到做大事⇩跨越团队协作的五项障碍4.员工要注意的五点⇩拒绝承担个人责任、习惯上推下卸⇩打工心态，当一天和尚撞一天钟⇩不主动发现、思考、解决问题⇩青蛙，没危机和竞争意识⇩独善其身，不愿意主动的帮助他人5.树立感恩的职业意识⇩态度决定一切⇩感恩的心，离财富最近⇩扭转思维方向，让地狱变天堂⇩讨论：为谁工作6.沟通能力——管理的核心⇩正视沟通以及沟通的技巧⇩目标,报告、联系、商讨⇩如何与下属建立相互信任的关系⇩如何与上级进行积极有效的沟通7.自我管理——积极的思维方程式⇩你是公司的形象代言人⇩同样的起点，不同的结果⇩团队精神的核心概念——心中有大局观⇩团队凝聚力培训课程总结课程主讲：唐振玮老师介绍主要背景河北师范大学客座讲师；NLP管理效能专业学院授证培训导师；慧聪网培训导师/企业教练；企业EAP（员工心理援助计划）项目专业导师；工作经历曾任职于慧聪集团人力总监；爱慕集团心理咨询顾问；中国太平洋保险公司培训总监；威远集团企业EAP(员工心理援助计划)项目专业导师；授课风格以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；同时授课时语言幽默形象，善于用生活中和企业中的常用事例和案例模拟等情境式教学方法，把理性了解与感性认知二者巧妙结合，让学员轻松学习，培训内容实效、实用，直接解决学员在工作中遇到的问题。
淘宝客服培训基本资料（一）
淘宝客服培训基本资料（一）前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。
力求：全面、实用、凝练。
书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。
（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。
（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。
（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
（五）还有专门帮店主打包的客服等等。
三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
1年度计划-101
3~5年的战略目标
市场环境与自我发展评估
确立经营发展重点方向
设定经营目标
制定年度/季度计划与预算
呈报董事会批准后执行
每月进行经营检讨
研讨修正/ 调整目标
季度确认或修正
年度、季度计划的编制内容
外部 环境 分析
市场消费环境与发展趋势分析
汽车产业发展机会
企业
企业 自身 分析
公司年度发展与经 营重点方向 年度销售与售后服 务经营目标 公司年度营业预算 营业预算分析说明
课程目标
提升售后KPI管理，执行中长期售后业务计划与管控
熟悉服务流程的管理，藉此提高顾客满意的重点工作与推 动策略
学习服务营销管理，促进销售店新车销售与售后服务间整
体效益的提高 提升管理者对钣喷业务的管理能力 提高管理者零件管理能力，以扎实零件业务，准备未来更 复杂的业务量 强化顾客关系
财务部
计划执行
监督指导，必 依照计划内容 要时应提出意 实施 见或纠正指示。
监督指导，必 要时应提出意 见或纠正指示。
年度计划执行的障碍因素
没有设立清晰的 单位的目标 明确各单位执行 人 管理者没有定期持 续地按计划执行 计划目标不切实际
计划事项不够严 谨
程序过于繁琐
计划前后沟通不足
缺少科学的监督考 核机制
2008 25% 71% 75%
2009 30% 54% 52%
2010 20% 42% 23%
年度产值增长
18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012
保有量台数
进厂台次X10
售后服务人员培训内容
售后服务人员培训内容
1.产品知识：售后服务人员需要深入了解公司所销售的产品，包括各种规格、型号和功能等。
他们应该知道如何操作产品，如何识别常见问题并解决它们。
这将帮助他们更好地理解顾客的需求并提供合适的服务。
2.故障排除：售后服务人员需要学习如何识别和解决产品故障。
他们应该知道如何使用各种测试仪器和工具来检测问题，并了解故障排除的常用方法和步骤。
此外，他们还应该了解常见的故障类型和解决方案，以便在遇到问题时能够快速准确地解决。
3.客户服务技巧：售后服务人员需要学习如何与顾客进行有效的沟通和互动。
他们应该了解如何倾听顾客的问题和需求，并用友好、耐心和专业的态度回答他们的问题。
此外，他们还应该学习如何处理不满的顾客和解决问题，以确保顾客对服务的满意度。
4.团队合作：售后服务人员通常是在团队中工作的，他们应该学习如何与团队成员合作。
他们需要了解如何有效地分配工作和协调团队成员之间的任务。
此外，他们还应该学习如何与其他部门（例如销售部门和技术支持部门）进行沟通和协作，以便更好地为顾客提供售后服务。
5.技术培训：售后服务人员需要通过技术培训来掌握产品的技术知识和技能。
这可能涉及到学习产品的组装和维修，了解产品的电子元件和电路，以及学习如何使用各种工具和设备等。
技术培训将使售后服务人员能够更好地理解产品，并能够解决更复杂的问题。
综上所述，售后服务人员的培训内容应涵盖产品知识、故障排除、客户服务技巧、团队合作、技术培训和售后服务流程等多个方面。
这将帮助他们提高工作效率，为顾客提供更好的售后服务。
售后服务培训方案
售后服务培训方案一、背景与目标近年来，我公司销售额稳步增长，售后服务也得到了较高的评价。
然而，为了进一步提升客户满意度，我们决定推出售后服务培训方案，以确保我们的服务团队具备专业知识和技能，能够为客户提供优质的服务。
我们的目标是通过培训，使售后服务人员具备以下能力：1. 掌握公司产品的技术知识和操作技巧；2. 具备良好的沟通能力和解决问题的能力；3. 熟悉售后服务流程和标准；4. 培养团队协作精神，提高团队效能。
二、培训内容为了达到上述目标，我们将开展以下几方面的培训：1. 产品知识培训我们将组织专业人士对售后服务团队进行全面的产品知识培训。
内容包括产品的技术特点、功能介绍、使用方法和故障排除等。
通过理论与实际操作相结合的方式，确保售后服务人员对产品具有全面的了解和掌握。
2. 沟通与问题解决能力培养售后服务人员在与客户沟通时需要具备良好的沟通能力，理解客户需求并及时解决问题。
我们将邀请专业培训师，通过案例分析和沟通技巧的培训，提高售后服务人员的沟通能力和问题解决能力。
3. 售后服务流程和标准培训良好的服务流程和标准是保证售后服务质量的关键。
我们将详细介绍公司的售后服务流程和标准，并通过模拟演练和实际案例操作，使售后服务人员熟悉并掌握这些流程和标准，以便更好地为客户提供服务。
4. 团队协作培训优秀的售后服务团队需要具备良好的团队协作能力。
我们将开展团队建设活动和团队培训课程，通过团队合作的项目和讨论，培养售后服务人员之间的协作意识和团队精神，提高团队的整体效能。
三、培训方式与时间安排为了保证培训效果，培训将采取多种方式进行，包括理论学习、实践操作和讨论交流等。
具体的时间安排如下：- 第一周：产品知识培训，两天；- 第二周：沟通与问题解决能力培养，三天；- 第三周：售后服务流程和标准培训，两天；- 第四周：团队协作培训，两天。
在培训期间，将不安排其他工作，以确保售后服务人员全身心地参与培训，并有足够的时间巩固所学知识和技能。
(2020年){售后服务}卓博宁波企业管理服务公司服务范围
{售后服务}卓博宁波企业管理服务公司服务范围经验丰富,训练有素的工程部高级工程师,可为您提供准确、可靠、经济、高效的全套服务。
无论有何种要求，都能得到满足，帮助您减少风险，使您的产品和利益在世界任何地方都会受到保护，卓博是您进行产品认证的最佳合作伙伴。
4、质量工具分析软件QTOOLS、SPCAnalyst、Minitab等分析软件●质量数据基本图形图示分析●QC手法分析工具●基本概率与统计工具●试验设计（DOE）●其他常用质量管理工具（SPC、MSA、FMEA等）5、企业人力资源管理设计、薪酬体系设计实施咨询●企业现代人力资源管理●人本管理与员工激励●领导艺术与员工激励●薪酬体系设计6、零缺陷管理书籍及VCD课程包（代售克劳士比学院、时代光华图书及有声产品）个人发展类、企业综合管理类、企业发展战略类、人力资源管理类、生产管理类、营销管理类等方面的图书及VCD课程包优惠供应。
马永明——六西格玛黑带，6SQ咨询专家，曾担任大中型企业的副总、经理；长期从事高层生产、品质技术及供应链管理，积累了丰富的理论与实践经验，致力于实现生产、品质成本管理、技术工程改善和现场改善等管理咨询工作，参加服务的客户:惠州德赛集团、中铭电子、中兴电子、富士康、美的电器、方太厨具、瑞成印务、精诚高新、大众汽车、德尔福汽车空调、德尔福德科电子、天合汽车零部件、一汽东风、沈阳金杯、麦格纳唐纳利、华纳圣龙、江铃李尔内饰系统、高克联管件、申雅密封件、伊顿发动机、金龙联合汽车、道达尔等公司等等。
金舟军——国家注册审核员,质量工作二十年,其中质量咨询培训八年,参加培训的客户:重庆长安集团、延锋伟世通、NEC、德尔福、德纳、科世达华阳、生益科技、奥托立夫、马勒发动机等。
杨钢———中国零缺陷管理专家、零缺陷管理中国研究院总裁、“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子。
杨钢是质量新文化运动在中国的首创者与推动者，他身体力行，积极推广中国质量新文化运动。
售后培训工作计划
售后培训工作计划一、培训目的售后服务是企业与客户之间建立长期稳定关系的重要枢纽，在今天竞争激烈的市场环境中，售后服务已经成为企业的一大竞争优势。
为了提高售后服务团队的专业水平和服务质量，制定售后培训工作计划，旨在帮助售后服务人员更好地为客户提供服务，提升客户满意度和售后服务质量，促进企业经营和发展。
二、培训内容1. 公司产品知识培训培训对象：售后服务团队成员内容：- 公司产品介绍- 产品功能特点- 产品使用方法- 常见故障排除- 维修保养知识- 最新产品技术及新功能介绍2. 客户服务技能培训培训对象：售后服务团队成员内容：- 专业客户服务概念- 如何有效沟通- 客户问题处理- 售后服务流程- 技能提升训练3. 技术培训培训对象：售后服务团队成员内容：- 新技术应用- 产品维修方法及分析- 产品故障判断及处置- 维修现场管理4. 团队协作与领导培训培训对象：售后服务团队成员及管理人员内容：- 团队协作意识培养- 团队建设及管理- 领导力提升- 危机管理及团队应对三、培训方式1. 线下课堂培训- 邀请内部专家或外部专业培训团队进行面对面授课 - 安排定期团队集中培训- 针对不同需求安排不同课程2. 线上网络培训- 制定线上学习课程，通过网络直播形式进行培训 - 利用企业内部学习平台进行在线学习3. 实地实训- 安排实地考察、培训实习等具体操作环节- 对现场模拟操作，举行实战演练四、培训计划安排1. 模块化培训计划- 制定不同的培训模块，根据岗位、技能、需求等分别安排培训内容和时间安排，建立完善的培训计划2. 时间表安排- 安排每季度培训计划- 每月安排不同内容的培训课程- 每周或每两周安排一次培训课程3. 培训地点- 确定培训场所，选择合适的场地或者通过线上形式进行培训4. 培训费用预算- 编制培训费用预算，包括培训师费、场地费、材料费等五、培训效果评估1. 培训前考核- 对售后服务团队进行岗位技能、业务知识水平考核，确保培训课程安排的针对性和有效性2. 培训中评估- 定期组织学员进行培训中期评估，及时了解学员对培训内容的掌握情况和困难反馈，及时调整和改进培训安排3. 培训后考核- 培训结束后进行考核，评估学员的提升情况和针对性改进建议，收集反馈意见4. 培训效果跟踪- 培训结束后定期跟踪学员的工作表现和服务质量情况，确保培训效果得到实质性提升六、培训管理1. 培训计划监督- 由专人负责培训计划的具体执行情况，确保培训计划的有效实施2. 培训记录管理- 对培训内容、时间、学员信息等进行详细记录和管理，制定学员档案，做好培训档案管理3. 培训整改- 培训结束后根据效果评估情况，及时整改培训不足之处七、培训成果1. 学员提升- 售后服务团队成员提升服务技能，增加工作经验2. 客户满意度提升- 提升售后服务质量，从而提高客户满意度3. 公司业绩提升- 通过提升售后服务质量，促进企业经营和发展综上所述，通过制定科学合理的售后培训工作计划，将有效提升售后服务团队的整体素质和专业水平，提高客户满意度和售后服务质量，达到促进企业经营和发展的目的。
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可以确定优先顺序 可以设立时间标准 符合“最佳目标”的规范
制定营销计划 走动式管理 人力资源的调配 5S的管理 预约系统管理 早夕会制度建立
经理的工作内容
机会教育 工单分析 报表审核 顾客管理 投诉处理
设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划
介绍
课程目的
对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优 质化目的
掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。
世界级售后服务 经营分析工具 维修站经营分析 最佳目标设定 站长的工作内容 为明天工作做准备
经营分析工具
可用工时 其他工时 总工时 标准工时 实际工时
工时收入÷总收入*100 配件收入÷总收入*100 保修收入÷总收入*100 钣喷收入÷总收入*100 定保收入÷总收入*100 一般维修÷总收入*100
经营分析工具
定保台数÷进厂台数*100 保修台数÷进厂台数*100 一般维修台数÷进厂台数*100 返修台数÷进厂台数*100 间接人员工数÷车间直接人员数
无污秽的环境。 清洁（SEIKETSU）—通过制度、规定，维持整理、
整顿、清扫状态。 纪律（SHITSUKE）—养成确实遵守组织规定事项的
习惯。
5S的基础概念
为何要导入5S
提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的 基本课题
组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环 境”
提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助
保修的件数与统计分析 预约顾客的情形 回访的情形 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形
对顾客的维修项目解说的动作是否有落实 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求 整个取车服务的过程查核
走动式管理
车间查核要点
是否准时修护 完全依专长依人修护 厂房动线 机具安全
行销规划的过程
行销计划书的内容
主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标
行销策略 行动方案 预估的预算表 控制
业务部门查核重点 车间查核重点 配件部门查核重点 结帐处查核重点
走动式管理
走动式管理
业务部门查核的重点
至本日目标达成---车、钱 日报表 工单内容 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术
损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 亏损费用
维修站经营分析
费 用
亏损
收入
平衡点
费用 利润
收入
充足的 客户数
维修站获利的阶段
增加进 厂台次
合理客 单价
创造高的 营业额
开源节流
明确的 可达到的 可要求的
最佳目标设定
有行动计划的 有组织协调的 有时程的
人员成熟度 ASC特性 SGM营销活动 产品销售状况
课程内容
品牌定位 目标
世界级售后服务
主动提醒问候 一对一顾问式 快速保养通道 配件价格工时透明 专业维修认证 2年或4万公里质量担保
售后服务承诺
顾客满意度弱项分析
例： 合理收费 提供服务物有所值 在经销商处逗留的时间 顾客等候区的设备 解释维修项目 解释收费情况 车的外表和干净程度
保有台数 占有率 进厂台数 工资收入 零件收入
经营分析工具
外包收入 营业收入（服务收入） 客单价 工位周转率 生产率
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了 10年2月底，其保有台数，剩下234台。
工时 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时
目标设定考虑因素
季节性 工作天数 地区特性 其他可能变数
ASC历史数据 其他ASC数据 统计与分析 营业项目 顾客的忠诚度
目标设定方法
推移图（曲线图）
数量
统计析
时间 A BCDE FGH
派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？
参与支持人员的工作划分
服务经理 前台接待 索赔员 质量跟踪员
人力资源的调配
5S的基础概念
整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿（SEITON）—将整理好的物品定位，并透过看板、
颜色进行效率管理。 清扫（SEISO）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、
车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养
配件查核要点
配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足
走动式管理
走动式管理
财务结算配合的重点
结帐的时间 结算人员是否保持微笑 结帐人员是否唱收 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比 7. 每服务人员的总服务收入
雷达图指标范例
雷达图指标范例（续）
雷达图指标范例（续）
时间管理周期
决策
设定目标
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
时间管理的优点
可以评估所需时间 回顾并转移未完成工作 可以决定工作重要等级
部门间的协调
沟通分歧的原因 • 事实 • 过程 • 目的 • 意识形态
走动式管理
成功沟通的特性 • 信息内容清楚 • 有针对性，宜少不宜多 • 接受信息的人有所准备 • 注意人性的弱点
人力资源的调配
业务接待接车流程
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： • 顾客因等待时间太长而不满意 • 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 • 无法完成应有的销售 • 容易疏忽顾客所交修项目 • 顾客容易遭到冷落
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
统计分析
雷达图
12. 员工离职率（%）
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
• 一般顾客资料 • 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数