汽车4S店售后服务经营管理指标
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w 考核关键项：
• • 基盘客户贡献
占有吸引能力
z
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服务经营管理分析与改进
进站台次 进站台次 进站台次占有率 进站台次占有率 服务产值收入 服务产值收入 服服务务产产值值 收收入入占占有有率率
PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 wwÿw.fineprint.com.cn
服务经营管理概述
运营管理的概念
w “所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保 护资产的成本。”
w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对 w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是
指涉及制度、人才、激励的问题
w ※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本
w 维修服务免费台次
• 免费服务活动 • 服务wenku.baidu.com常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）
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服务经营管理分析与改进
进站台次指标分析
w 责任人：服务经理 w 统计取样方法：月服务前台经营报表 w 考核关键项：
• 记录统计 • 保有吸引能力 • 趋势分析
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服务经营管理分析与改进
进站台次占有率
进站台次占有率 ＝
月进站台次 保有量×年维修频次÷ 12月
×100％
w 责任人：服务经理
w 统计取样方法：月服务前台经营报表
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收收入入
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服务经营管理分析与改进
进站台次
w 维修服务客户付费台次
• 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆
w 维修服务保修台次
• 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 • 新车整备（PDI） • 批量返修或产品召回
6
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服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的范围
你的服务店是否有较强的经营能力？ 你是如何得出这个结论的？
7
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课
n 了解售后服务经营管理指标分析的重要性
程
n 了解售后服务经营管理关键指标
目
n 理解并掌握服务经营管理的分析方法
标
3
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目录
A、服务经营管理概述 B、服务经营管理分析与改进
4
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收收入入
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服务经营管理分析与改进
服务产值总收入
w 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：
• 车辆维修收入（工时收入） • 备件销售收入（备件站内、站外） • 保修索赔收入 • 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等） • 厂家返利
w 服务产值总收入≠营业收入
• 营业收入是指实际结算的金额 • 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款
准时完工率、生产率、 工时效率、产能利用 率、工单合格率等
市场能力
客户保有量、新增客户
量、流失率、回站率、
市场占有率等
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目录
A、服务经营管理概述 B、服务经营管理分析与改进
10
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服务经营管理分析与改进
服务能力
预约达成率、一次修复 率、客户满意度等
内部能力
工位周转数、工位人 员比、工位效率、人 员效率等
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业务能力
维修台次、产值收入、 客单价、料工比、配 件周转率、备件满足 率、客户关系收入等
管理能力
费用 吸收率
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服务经营管理分析与改进
费用吸收率
w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销 售利润即为服务站的纯利润
费用吸收率 ＝
服服务务站站运服营务成收本入
×100％
• 指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营 • 指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营
服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的范围 盈利能力 服务能力 内部能力
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业务能力 管理能力 市场能力
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服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的关键指标
盈利能力
售后营业毛利润、毛利 率、费用吸收率等
汽车4S店售后服务经营 管理指标
2020/9/14
课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进
课
课程长度：6小时
程
授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享
说
适用对象：总经理
明
2
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通过本单元课程的学习，帮助总经理：
z
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服务经营管理分析与改进
服服务务产产值值 总总收收入入
收收入入
费用 吸费收用率 吸收率
成成本本
运运营营费费用用支支出出
经营 经指营标 指标
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管理 管指理标 指标
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服务经营管理分析与改进
进进站站台台次次 进进站站台台次次占占有有率率
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服务经营管理概述
运营管理的意义
w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向， 从而有序地进行经营运作，达到：
• 节省成本，增加收入 • 展示品牌形象 • 提高客户对服务站的信心
• • 基盘客户贡献
占有吸引能力
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服务经营管理分析与改进
进站台次 进站台次 进站台次占有率 进站台次占有率 服务产值收入 服务产值收入 服服务务产产值值 收收入入占占有有率率
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服务经营管理概述
运营管理的概念
w “所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保 护资产的成本。”
w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对 w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是
指涉及制度、人才、激励的问题
w ※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本
w 维修服务免费台次
• 免费服务活动 • 服务wenku.baidu.com常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）
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服务经营管理分析与改进
进站台次指标分析
w 责任人：服务经理 w 统计取样方法：月服务前台经营报表 w 考核关键项：
• 记录统计 • 保有吸引能力 • 趋势分析
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服务经营管理分析与改进
进站台次占有率
进站台次占有率 ＝
月进站台次 保有量×年维修频次÷ 12月
×100％
w 责任人：服务经理
w 统计取样方法：月服务前台经营报表
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收收入入
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服务经营管理分析与改进
进站台次
w 维修服务客户付费台次
• 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆
w 维修服务保修台次
• 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 • 新车整备（PDI） • 批量返修或产品召回
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服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的范围
你的服务店是否有较强的经营能力？ 你是如何得出这个结论的？
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目
n 理解并掌握服务经营管理的分析方法
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A、服务经营管理概述 B、服务经营管理分析与改进
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服务经营管理分析与改进
服务产值总收入
w 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：
• 车辆维修收入（工时收入） • 备件销售收入（备件站内、站外） • 保修索赔收入 • 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等） • 厂家返利
w 服务产值总收入≠营业收入
• 营业收入是指实际结算的金额 • 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款
准时完工率、生产率、 工时效率、产能利用 率、工单合格率等
市场能力
客户保有量、新增客户
量、流失率、回站率、
市场占有率等
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目录
A、服务经营管理概述 B、服务经营管理分析与改进
10
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服务经营管理分析与改进
服务能力
预约达成率、一次修复 率、客户满意度等
内部能力
工位周转数、工位人 员比、工位效率、人 员效率等
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业务能力
维修台次、产值收入、 客单价、料工比、配 件周转率、备件满足 率、客户关系收入等
管理能力
费用 吸收率
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服务经营管理分析与改进
费用吸收率
w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销 售利润即为服务站的纯利润
费用吸收率 ＝
服服务务站站运服营务成收本入
×100％
• 指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营 • 指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营
服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的范围 盈利能力 服务能力 内部能力
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业务能力 管理能力 市场能力
8
服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的关键指标
盈利能力
售后营业毛利润、毛利 率、费用吸收率等
汽车4S店售后服务经营 管理指标
2020/9/14
课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进
课
课程长度：6小时
程
授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享
说
适用对象：总经理
明
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通过本单元课程的学习，帮助总经理：
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服务经营管理分析与改进
服服务务产产值值 总总收收入入
收收入入
费用 吸费收用率 吸收率
成成本本
运运营营费费用用支支出出
经营 经指营标 指标
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管理 管指理标 指标
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服务经营管理分析与改进
进进站站台台次次 进进站站台台次次占占有有率率
5
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服务经营管理概述
运营管理的意义
w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向， 从而有序地进行经营运作，达到：
• 节省成本，增加收入 • 展示品牌形象 • 提高客户对服务站的信心