认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系
车行售后管理制度
车行售后管理制度第一章总则第一条为规范车行售后管理工作，提高售后服务质量，树立良好的企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于车行售后服务工作，包括但不限于汽车维修、保养、维护等售后服务。
第三条车行售后服务应遵循“诚实守信、服务至上、顾客至上、质量第一”的原则，为客户提供优质的服务。
第四条车行售后服务管理人员应具备相关专业知识和技能，具备良好的沟通能力和服务意识。
第五条车行售后服务管理人员应遵守企业规章制度，严格执行相关工作流程，确保服务质量和客户满意度。
第六条车行售后服务管理人员应积极学习行业知识和技术，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第七条车行售后服务管理人员应保持良好的职业操守，不得利用职务之便谋取个人私利，严禁索取、接受客户的贿赂。
第二章售后服务流程第一条车行接待客户时，应热情周到、礼貌友好，主动询问客户需求并做好记录。
第二条车行应根据客户需求制定维修计划，明确工作内容、价格和时间，与客户确认后执行。
第三条在维修过程中，车行应及时向客户沟通工作进展情况，及时解释维修需要并取得客户同意。
第四条维修完成后，车行应向客户提供详细的维修报告和费用清单，并要求客户签字确认。
第五条客户提出异议或投诉时，车行应及时处理并做好记录，确保客户满意度。
第三章售后服务质量评估第一条车行应建立完善的售后服务质量评估制度，定期对售后服务进行评估和考核。
第二条售后服务质量评估主要包括客户满意度、工作质量、服务态度等方面的评估内容。
第三条车行应根据评估结果及时总结经验、改进不足，并进行奖惩措施以激励和约束售后服务管理人员。
第四章售后服务管理制度执行第一条车行应建立完善的售后服务管理制度执行机制，明确责任部门和具体责任人员。
第二条负责售后服务管理的人员应按照制度要求进行管理，认真履行职责，确保售后服务质量。
第三条车行应定期对售后服务管理制度执行情况进行检查、评估和考核，发现问题及时整改。
第五章附则第一条本制度自发布之日起生效，如有变更或修订，应经相关部门审批后执行。
汽车售后盈利模式
加强团队凝聚力，提高团队协作能力，共同提升 服务水平。
06
汽车售后服务的案例分析
成功案例一：特斯拉的直营模式
直营模式
特斯拉采用直营模式，确保了售后服务的一致性和高品质 ，避免了传统经销商网络可能带来的问题。
01
创新技术应用
特斯拉在售后服务中广泛应用创新技术 ，如远程诊断和软件更新，提高了服务 效率和客户满意度。
促进品牌形象塑造
优质的售后服务可以提升品牌形象，增加客 户忠诚度。
创造利润来源
汽车售后服务是汽车产业链的重要环节，可 以为汽车企业创造稳定的利润来源。
汽车售后服务的发展趋势
专业化发展
随着汽车技术的不断更新换代，专业化的售后服 务团队将更加受到市场的青睐。
线上与线下结合
线上预约、线下服务将更加便捷，提高客户体验 。
03
02
物料成本
维修保养过程中消耗的配件、耗材 等物料的成本。
其他运营成本
如水电费、设备折旧费等。
04
汽车售后服务的利润空间
利润空间
汽车售后服务通过合理的定价策略和成本控 制，能够实现一定的利润空间。
利润提升
通过提高服务质量和客户满意度，增加客户 黏性，从而提升利润空间。
成本控制
优化采购渠道、降低物料成本、提高员工效 率等方式，降低成本，提升利润空间。
02
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充电网络拓展
特斯拉不仅提供汽车维修服务，还积 极拓展充电网络，为车主提供便捷的 充电解决方案。
成功案例二：途虎养车的电商模式
电商化平台
途虎养车利用电商平台优势，提供便捷的预约和购买服务，使车 主可以轻松购买所需的汽车配件和保养产品。
专业化服务
途虎养车注重服务专业性，提供各类维修和保养服务，并确保服 务质量。
汽车服务业的经营模式创新
汽车服务业的经营模式创新随着汽车行业的逐渐发展，汽车服务业也不断地迎来新的机遇和挑战。
越来越多的汽车服务企业开始注重服务质量和客户体验，积极开展经营模式创新，提升企业的竞争力和市场占有率。
1、增加服务品种，打造全方位汽车服务平台光靠售后保养和维修已经不能满足消费者的需求，汽车服务企业需要不断扩展服务品种，构建一站式、全方位的汽车服务平台。
比如，开设汽车美容、内饰清洗、车辆配件、烤漆等全新的服务模式，提供更为丰富的服务内容，满足消费者个性化需求。
浙江某汽车服务连锁企业就在开拓新业务方面有所尝试。
据该公司负责人介绍，他们首先通过引进外部的高温烟熏技术，实现汽车烤漆的品质提升；其次，利用自身的资源优势，在原有售后保养服务的基础上，衍生出汽车美容、轮胎更换、车辆保险等多元化服务。
不仅如此，公司还推行会员制度，积极考虑建设汽车俱乐部，围绕汽车消费者的核心需求，打造全方位、个性化的汽车服务平台。
2、营造高品质的服务体验，创造良好服务口碑汽车服务业最初的服务口碑来源于产品质量和技术，但随着时间的推移，服务口碑成为了衡量企业优劣的首要标准。
提升服务质量，改变粗放式管理，是汽车服务企业的一种经营模式创新。
从优化服务交互环节，优化服务流程，建立关怀型服务机制等方面入手，打造一流的服务体验，创造客户的口碑效应和忠诚度。
合肥某4S店的一位技师表示，客户在等候区喝着咖啡，看电视，体验着全程VIP服务的同时还能免费获得汽车养护的专业建议和检测。
通过用心的服务，销售、售后进程的无缝衔接，连锁店保持了客户的高度满意度，进而提高销售业绩和忠诚度。
3、组合经营，掌握市场主动权汽车服务行业是如此之大，在市场竞争日益激烈的市场中，合理的组合经营策略，能够使企业获得更多的市场空间和商机。
合肥某一汽4S店，就有着多种汽车产品的销售，如轮胎、热门配件等，这些都成为了企业新的营收点。
同时，技师系统地对消费者进行贴心服务，劝导消费者做保养，制定详细的保养计划，并当场为客户制作保养手册。
汽车修理企业经营模式的调查与分析
经营模式在汽车修理行业中的重要性
提升企业竞争力： 有效的经营模式 能够帮助企业在 激烈的市场竞争 中脱颖而出，提 供更好的服务与 产品。
降低成本：合理 的经营模式有助 于企业优化资源 配置，降低成本， 提高盈利能力。
拓展市场：成功 的经营模式有助 于企业拓展市场 份额，扩大业务 范围，实现可持 续发展。
建立完善的维修流程和质量控 制体系，确保维修质量。
加强员工培训和技术更新，提 高企业核心竞争力。
探索多元化经营模式，拓展市 场份额和盈利能力。
对汽车修理企业的建议
建立完善的客 户服务体系， 提高客户满意
度。
加强技术研发 和人才培养， 提升企业核心
竞争力。
优化经营管理 模式，降低成 本，提高效率。
加强行业合作 与交流，共同 推动汽车修理 行业的发展。
规模效应：大型汽车修理企业可 以获得规模效应，降低采购成本， 提高盈利能力。
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品牌信誉：长期经营的汽车修理 企业通常具有良好的口碑和信誉， 容易获得客户的信任。
多样化服务：汽车修理企业可以 提供多种维修服务，满足不同客 户的需求，提高客户黏性。
经营模式的劣势分析
维修技术落后： 部分企业仍采用 传统的手工维修 方式，效率低下
提升服务质量：改进与创新经营 模式有助于企业提升服务质量， 提高员工工作效率，从而为客户 提供更优质的服务。
经营模式改进与创新的方向
智能化维修服 务：利用先进 技术提高维修
效率和质量
多元化经营模 式：拓展业务 范围，实现多
元化发展
品牌建设与推 广：提升品牌 知名度和美誉 度，增强市场
竞争力
人才培养与引 进：加强技术 和管理人才队 伍建设，提升 企业整体素质
汽车4S店售后服务与分析毕业论文
毕业设计（论文）论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务容的主体则构成了汽车服务业。
在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理目录摘要 (I)目录 (II)绪论 (1)第一章汽车4S店售后服务概念 (2)1.1汽车4S店的概念 (2)1.2汽车售后服务的概念 (3)1.3 汽车售后服务流程 (4)第二章现代汽车4s店售后服务分析 (6)2．1现代汽车背景 (6)2．2现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7)2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7)2.2.2现代汽车4s店缺少服务品牌 (7)2.3现代汽车服务品质策略的改进方法 (8)2.3.1提倡温情服务 (9)2.3.2 加强技术、个性化服务 (9)2.3.3 超值服务 (9)2.3.4服务形象策略 (10)2.3.5实施部营销，提高员工服务素质 (10)2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11)第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12)3.1国某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12)3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13)3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15)总结 (17)参考文献 (18)致 (19)绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。
汽车服务企业的经营管理
对受许人来说，特许经营可能有下列不利之处：有利有弊 没有十全十美的
1)特许人和受许人之间的关系不可避免地包含着施加控制。 2)受许人需要支付首期特许费和后续特许费，尽管特许人可从体系内的许多 活动中取得收入。 3)潜在受许人可能发现难于评估特许人的素质。 4)特许合同中包括出售或转移特许业务的限制。 5)受许人可能发现他过于依赖特许人，不能充分发挥他的个人能动性来更好 地利用特许人提供的经营模式。 6)特许人的政策可能会影响受许人的盈利能力。 7)特许人可能制定了错误的政策。 8)特许业务的商誉和品牌形象可能因受许人无法控制的原因受到损害。
汽车服务企业的经营管理
4ห้องสมุดไป่ตู้汽车服务业新的经营管理模式：特许经营
特许经营已成为我国汽车服务企业的一种主要经营形式。 特许经营涉及的要素：1）特许人与受许人是相互独立的；2）在特许契约的 约束下，双方互有权利和义务；3）受许人要对其业务进行投资。 特许经营分两种类型：商品商标型（如麦当劳、KFC、茅台酒）；经营模式 （如4S店、如家快捷） 按投资金额可分三种： (1)工作型特许经营 这种经营模式只需受许人投入很少的资金，通常可在受 许人的家中开展业务。实际上受许人为自己找了一份工作而已，如家政服务 (2)业务型特许经营 这种经营模式需要相对较大投资，用于采购商品、设备 和购买或租赁营业场所。如洗衣店、快餐外卖 (3)投资型特许经营 这种经营模式需要的资金数额更高。如肯德基
汽车服务企业的经营管理
2.汽车服务企业经营管理的意义和作用
当前以城市为重点的整个经济体制改革正深入发展，我国的汽车维修市场已 完全放开，汽车服务企业已由“生产型”向“生产经营型”、“经营开拓型” 转变，因而企业经营管理也必须相应地实现这种转变。这是因为：第一，企 业作为一个相对独立的经济实体，具有决策权，企业的这种独立性和决策权 是搞活企业，提高企业经济效益所必需的。作为一个相对独立的经济实体， 企业就不能像过去那样处处依赖国家吃“大锅饭”，而必须自觉地研究价值 规律的作用，在竞争的环境里学会自主经营的本领。作为一个相对独立的决 策者，它还必须对经营方向、经营目标、经营战略、经营计划作出符合实际 的决策。第二，企业有了与它对国家承担经济责任相适应的经济利益，这种 责任和利益，构成了企业发挥经营积极性的外部压力和内在动力，使企业经 营活动成果与其物质利益发生了直接联系。这就要求企业要千方百计地学会 经营，提高企业经济效益。第三，国家为企业规定的指令性计划与指导性计 划，必须建立在市场需求的准确预测和企业生产能力的精确计算的基础上， 每个企业的生产活动都要同市场发生直接的关系。目前我国市场竞争激烈， 要求企业及时准确地掌握市场动态，根据用户需要提供适当的服务，提高企 业的竞争能力。第四，在社会主义制度下，企业作为一个商品生产者，只有 制定正确的经营战略和经营策略，扬长避短，发挥优势，才能立于不败之地， 才能为国家多作贡献，这样，经营管理的地位和作用就更重要了。
汽车售后盈利模式
05
CATALOGUE
汽车售后盈利模式的案例分析
案例一：某知名汽车品牌的售后盈利模式
品牌优势
完善的服务网络
该汽车品牌具有广泛的品牌影响力和认可 度，为售后业务提供了良好的基础。
该品牌拥有遍布全国的授权维修站和配件 供应体系，为客户提供便捷的售后服务流程和操作规范， 确保客户体验的一致性和满意度。
通过对平台交易数据的分析，了解客户需求和行为习惯，优化 产品和服务。
该平台对供应商进行严格的筛选和管理，确保所售零配件的质 量和安全性。
案例四：某汽车美容连锁企业的市场策略
聚焦中高端市场
该企业定位中高端市场，为 车主提供专业的汽车美容和
保养服务。
提供定制化服务
根据客户需求和市场趋势， 提供定制化的美容和保养服 务。
优化供应链管理
建立战略合作伙伴关系
与供应商建立长期稳定的合作关系，确保零部件供应的稳定性和 及时性。
优化库存管理
根据实际销售数据和需求预测，制定合理的库存计划，避免库存积 压和缺货现象。
加强物流管理
采用高效的物流管理系统，提高运输效率，缩短客户等待时间。
加强内部管理及流程优化
制定严格的内部管理制度
的维修服务。
04
连锁经营
通过连锁经营的方式，扩大品牌 影响力和市场份额，提高客户满
意度和粘性。
案例三：某汽车零配件电商平台的运营模式
平台化经营 高效的物流配送 数据分析与优化 严格的供应商筛选
该电商平台以互联网技术为依托，整合各类汽车零配件供应商 资源，为客户提供一站式的采购服务。
通过建立高效的物流配送体系，确保客户能够及时收到所购买 的零配件。
• 整合产业链上下游资源，拓展新的业务领域，如新能 源汽车维修、智能网联汽车电子控制系统维护等。
汽车服务经营模式
汽车服务经营模式当前，纯粹销售汽车用品的“零售店”因市场环境不成熟，在行业不占主流，故此不述（汽车用品批发，同理）。
本文主要分析服务主导的十类汽车售后服务店的经营模式。
国内汽车售后服务终端店经营模式分析一、（综合）维修厂此类厂，是传统型，行业最早，交委分为一、二、三类，市场上经营面积不等。
主营业务就是维修保养，盈利点主要来自工时、配件（用品）价差、其他增值服务（如保险销售、代办年审等）。
经营模式较为简单：技术服务+配套服务（用品不入流）。
此种模式，在竞争对手少、信息流严重不对称的八十年代，服务商拥有话语权，“车主拜求师傅”就是明证。
但自九十年代开始，随着车主的“久病成医”、圈子分享、互联网传播、消费回归理性，业务和利润承受上升压力，多数厂在“技术、技巧、服务、人际”拼争（设备工具不是决定因素）。
对于经营困难的厂，经营已经多数转型，增加美容、用品销售、装饰等业务，演变成维修主导的综合式经营，竞争差异在项目和组合；转型专项维修的极少。
因技术人才缺乏（行业发展快）、成才慢（师傅级大约5-8年）、技术难传承复制（留一手的行业病）、服务后遗症多，因此，“开分厂”无论直营、加盟，发展实操性小，品牌价值几乎不存在。
二、专修厂（有所区别于专门店）专修厂始于九十年代后期（4s店专修除外），目前有奔驰宝马专修、宝马专修、韩系专修等。
盈利模式、经营模式与传统型的综合维修厂无异，不同在于维修客户市场的细分、专业。
此类厂面积100-500平米为多，但没足够数据证明投资最佳的经营面积。
因能集中、专注、相对简单，加盟合作开分厂、走连锁的可能性增大（华胜就是一例），但容量仍然有限度。
三、综合店此类店名称错杂，有快修美容装饰店（包含驰加店、车爵士店、洗车王国等类型的加盟店）、一站式店、汽车百货等（商家店名不讨论），与维修厂构成终端消费二大阵营，是市场的关注热点（不明白为何如此。
跟用品销售有关吧）。
经营特征就是“大而全”（用“一站式”的便利吸引、留住客户），经营模式就是“全包”，只是商家在业务结构、经营策略等拉开对手。
论文-汽车售后服务
目录摘要 (2)引言 (4)序言 (4)第一章汽车服务的概述 (5)1.1汽车服务的基本概念 (5)1.2汽车服务的基本特征 (5)1.3汽车服务的主要特征 (5)第二章我国汽车服务的发展现状及发展趋势 (7)2.1汽车服务的发展现状 (7)2.2汽车服务发展趋势 (8)第三章售后服务的必要性和必然性 (9)3.1售后服务的必要性 (9)3.2售后服务的必然性 (9)第四章售后服务的标准流程 (11)4.1.导入服务 (11)4.2.招徕预约 (13)4.3.预约准备 (14)4.4.来店接待 (15)4.5.车辆维修作业 (16)4.6.车辆交付 (17)4.7.跟踪回访 (18)五.汽车售后服务的管理 (20)结束语 (21)参考文献 (21)摘要文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。
本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。
其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。
要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。
在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。
借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。
在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。
从而提高我国的汽车服务业。
关键词：汽车服务概念流程管理AbstractThrough the basic concepts of automotive service, described characteristics, analyzes the current situation and development trend of China's car service, and establish the inevitability and necessity of car service, indicating that the car service is the future of the automotive industry's core competitiveness, improve the means to develop a standard process and improve after-sales service management. This paper describes two aspects of service in the automotive industry is the core competitiveness, first with the increase of car ownership in China, which will result in decreased desire of consumers to buy, you must improve service to customers, improve customer buying want. Followed by homogenization of automotive products led to a reduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output, must turn to after-sales service. To improve the quality of after-sales service, the need to develop a standard car service processes and sound management system. In terms of speeding up China's automotive service industry, China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced systems, focusing on business practices, establish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market management, training employees eligible criteria, such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automotive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order development; enterprises should strengthen the service personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry.Keywords: Car, Services, Concept, Process management.引言伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了迅速的发展。
汽车S店售后服务管理制度
汽车S店售后服务管理制度一、引言汽车S店自成立以来一直致力于为客户提供优质的售后服务。
为了有效管理和规范售后服务流程，提高客户满意度，我们特制定了本售后服务管理制度。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于车辆维修、保养、更换零部件等。
2. 本店对于已经在本店购买汽车的客户提供售后服务。
三、售后服务流程1. 客户预约- 客户通过电话或者线上平台预约售后服务，并提供相关车辆信息。
- 接待员记录客户预约信息，并安排合适的维修时间。
2. 车辆接待- 客户按照预约时间将车辆送至店内，与接待员进行车辆交接。
- 接待员核对车辆信息，检查车辆状况，并向客户了解具体的维修需求。
3. 检查与诊断- 技术人员对客户车辆进行全面检查与诊断，发现问题时及时告知客户，并提供解决方案。
- 技术人员书面记录车辆状况、问题和解决方案，并提交给客户确认。
4. 维修与保养- 经客户同意后，技术人员进行车辆维修、保养或更换零部件等操作。
- 技术人员严格按照汽车制造商的规定和要求进行操作，确保操作的安全和正确性。
5. 质量检验- 维修完成后，技术人员进行质量检验。
- 确认无误后，将车辆交由相关人员进行清洁与整备。
6. 交车与客户反馈- 客户按照约定时间到店取车，并与接待员进行车辆交接。
- 接待员向客户详细介绍维修情况，并向客户提供有关保养建议。
- 客户可对本次服务进行评价，并留下宝贵的意见和建议。
四、服务质量控制1. 服务标准- 车辆维修、保养等工作必须符合汽车制造商的规定和要求。
- 所有更换的零部件必须是原厂或经授权的品牌。
- 完成维修后，车辆必须经过质量检验，并进行清洁与整备。
2. 技术人员培训- 不定期对技术人员进行培训，以保持其专业水平和技能。
- 加强团队合作，相互学习和共享经验，提高整体服务质量。
3. 客户满意度调查- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈和建议。
- 根据调查结果进行总结分析，并对不满意项采取改进措施。
五、违约处理1. 若因店方原因造成服务延误或服务质量不符合要求，客户有权要求免除相应费用，并要求进行重新维修或退货。
适合汽车维修企业的六种经营战略模式
适合汽车维修企业的六种经营战略模式汽车维修企业是一个不断成长和发展的行业，随着汽车保有量的增加以及车辆技术的不断更新，汽车维修行业的市场需求也在不断扩大。
然而，市场竞争也越来越激烈，如何在这个行业中立足并取得更大的发展，就需要制定合适的经营战略模式。
本文将介绍适合汽车维修企业的六种经营战略模式，帮助企业更好地开展经营活动。
1.以品牌为核心的战略模式品牌是企业的核心竞争力，一个具有优秀品牌形象的汽车维修企业不仅能够吸引更多客户，还能够提高客户粘性和再次消费率。
汽车维修企业可以通过加强品牌建设，提升企业形象，加强市场推广，打造独特的品牌文化，吸引更多消费者的青睐。
同时，建立完善的品牌管理体系，保证服务质量和客户满意度，树立品牌口碑，帮助企业在市场中赢得更多的竞争优势。
2.以技术创新为驱动的战略模式随着车辆技术的不断更新，汽车维修技术也在不断发展，汽车维修企业需要不断提升技术水平，引进先进的维修设备和技术，以满足客户对高品质维修服务的需求。
同时，积极开展技术研发，推动技术创新，不断提升服务水平，拓展维修业务领域，满足市场多样化的需求。
3.以客户为导向的战略模式客户是企业发展的源泉，汽车维修企业应该以客户为中心，深入了解客户需求，提供个性化的服务。
建立客户档案，跟踪客户需求，针对性地提供维修方案，提高客户满意度，建立长期合作关系。
通过客户推荐和口碑传播，扩大企业影响力，实现持续发展。
4.以服务升级为主导的战略模式服务是汽车维修企业的核心竞争力，企业可以通过升级服务项目，增加增值服务，提供更全面的维修服务，满足客户的个性化需求。
比如，提供预约上门维修服务、24小时紧急救援服务、免费保养维护等服务，提高企业市场竞争力，实现盈利增长。
5.以成本效益为优先的战略模式成本控制是企业经营管理的重要环节，汽车维修企业可以通过降低成本、提高效益，实现盈利最大化。
简化管理流程、提高运营效率、降低人力成本和物料成本，优化资源配置，提高企业的竞争力，适应市场的快速变化。
浅析中国汽车售后服务业
浅析中国汽车售后服务业第一部分 (3)完善自我放飞妄图 (3)1 自我分析 (4)1.1 个性特点分析 (4)1.1.1 个性特点分析 (4)1.1.2 爱好爱好分析 (4)1.2 自我认识 (4)1.2.1 感性认识 (4)1.2.2 理性认识 (5)2 环境分析 (5)2.1 家庭环境分析 (5)2.2 学校环境分析 (5)2.3 社会环境分析 (5)2.4 临沂环境分析 (6)3. 职业分析 (6)3.1 职业分析 (6)3.2 就业现状 (6)3.3 就业前景 (7)4 毕业打算及打算 (7)4.1 找工作 (7)4.2自主创业 (8)5 具体打算 (8)5.1 职业前期及立业期 (8)5.2职业中期 (9)5.3 职业后期 (9)6 最后总结 (9)第二部分 (10)浅析中国汽车售后服务业 (10)摘要 (10)Abstract (11)1 绪论 (12)2 汽车售后服务业的概念与内容 (13)2.1 汽车售后服务的概念 (13)2.2 汽车后市场的服务内容 (13)2.2.1 专业修理类 (13)2.2.2 专业养护类 (13)2.2.3 专业美容类 (14)2.2.4汽车电子类 (14)2.2.5汽车影音系统 (14)2.2.6 轮胎服务类 (14)2.2.7 汽车俱乐部 (14)3 汽车售后服务的进展现状与分析 (15)3.1 我国汽车后市场的特点 (15)3.2 我国汽车后市场存在的要紧问题 (15)4 我国汽车售后服务业进展模式选择 (17)4.1 4S品牌专卖店模式 (17)4.1.1 4S品牌专卖店的含义 (17)4.1.2当前4S品牌店存在的问题 (17)4.1.3 4S品牌专卖店连续进展的计策 (17)4.2 连锁经营模式 (19)4.2.1 连锁经营模式定义 (19)4.2.2 连锁经营差不多形式 (19)4.2.3两种汽车售后服务模式的比较 (20)5中国汽车售后服务业的进展计策 (21)5.1 优化服务模式计策 (21)5.2 整合国内资源计策 (21)5.3 建立和完善法规体系的计策 (21)5.4 加快服务网络建设计策 (22)5.5 创建服务品牌计策 (22)5.6 提高售后服务〝软件〞水平计策 (23)5.7 建立汽车养护与修理相结合的经营模式 (24)5.8提高客户中意度 (24)5.8.1 客户中意度调查-更好的了解客户需求 (24)5.8.2 客户中意度评判指标 (24)5.8.3 客户中意度的重要性 (24)6 临沂骏华售后服务质量体系的建设 (26)6.1斯柯达汽车售后服务市场需求 (26)6.2 斯柯达汽车售后服务业健康进展的计策 (26)6.3对斯柯达汽车售后服务的质量分析 (26)6.4斯柯达汽车售后服务业的内容与服务流程 (27)6.4.1 斯柯达汽车售后服务业的内容 (27)6.4.2 斯柯达汽车售后服务业的服务流程要点分析 (27)6.4.3 进一步进展售后服务业 (27)6.4.4 中意度调查研究 (28)7. 结论 (29)参考文献 (30)谢词 (31)第一部分完善自我放飞妄图前言职业生涯确实是一个人终生的工作经历，开始于任职前的职业学习和培训，终止于退休。
我国汽车售后市场的经营模式选择
vip.aliqq..我国汽车售后市场的经营模式选择随着我国汽车工业的发展，汽车售后市场的重要性日益突出。
众所周知，一个现代化的汽车工业必须建立在现代化的服务贸易体系的基础上。
从发达国家的汽车发展历程看，汽车的普及、汽车生产水平的提高必然是在完善的汽配生产、供应系统、规X的维修体系和健全的汽车流通、汽车保险、租赁市场存在的前提下实现的。
整车销售只是启动了汽车消费链的第一个环节，随后的汽车维修、配件、汽车用品等需求的市场容量并不亚于甚至超过整车销售，这就是我们所说的“汽车售后市场”。
汽车售后市场在很大程度上渗透、影响着整车销售市场。
国际汽车售后市场的经营模式目前国际上汽车售后市场的经营模式有两种：“四位一体”和“连锁经营”模式。
“四位一体”制的汽车服务起源于欧洲。
欧洲的城市密布。
城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。
在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。
仅以德国为例，人口8100万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车4200万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。
在世界上现行的汽车售后市场经营模式上，除去“四位一体”的方式外，还有以美国为代表的以品牌为纽带的连锁模式。
连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。
美国汽配连锁的代表企业如N A P A、AUTOZONE、PEPBOYS的配件销量占据美国汽配市场的70％，他们旗下的汽车养护中心已超过了13000家。
连锁体系内的维修企业成员，可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持，在较少库存的经济模式下，实现及时、高质量的维修服务；连锁体系内的汽配店可依附盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的定货获得规模定货的优势价格，以盟主总库的配件支持减轻自己的库压规模，在享受品牌效应的同时，以网络内其他维修企业的服务为依托，增加自己的市场竞争力；由盟主完成配送、技术支持工作，使其工作更为简单化。
公司售后服务体系详解
公司售后服务体系详解
公司售后服务体系是指为了满足消费者在购买后所需要的售后支持和
服务，以提供满意的购买体验和维护公司声誉而建立的一套完善的服务体系。
一个良好的售后服务体系可以有效地提高客户满意度，增强客户粘性，同时也能够提高公司的品牌形象和市场竞争力。
本文将从售后服务团队建设、服务流程规范化、售后服务培训和反馈机制等方面详细介绍公司售后
服务体系。
其次，公司售后服务体系需要建立规范的服务流程。
这包括接受客户
投诉和问题反馈、处理客户问题和投诉、进行产品维修和更换等流程。
公
司需要设立专门的售后服务中心，统一管理客户问题和投诉，并进行及时
的分析和处理。
对于常见的问题，公司可以建立标准化的解决方案，以提
高服务的效率和一致性。
此外，公司还需要规范服务时间和工作流程，确
保客户的问题能够在最短的时间内得到解决。
再次，公司售后服务体系需要进行定期的售后服务培训。
对于售后服
务团队来说，他们需要了解公司的产品和服务，掌握解决常见问题的技巧
和方法，提高与客户沟通的能力。
公司可以对售后服务团队进行定期的技
术培训和沟通能力培训，帮助他们不断提升服务水平和专业素养。
此外，
公司还可以通过参观学习、经验交流等方式，让售后服务团队了解行业的
最新动态和技术发展。
总之，一个完善的公司售后服务体系可以有效地增强客户的满意度和
忠诚度。
通过建设高素质的售后服务团队、规范服务流程、进行培训和建
立有效的客户反馈机制，公司可以提供优质的售后支持和服务，建立良好
的品牌形象，并在市场上取得竞争优势。
我国汽车维修业经营模式及建议分析
我国汽车维修业经营模式及建议分析一、经营模式特点分析中投顾问在《2016-2020年中国汽车后市场深度调研及投资前景预测报告》中表示，目前我国汽车维修业的经营模式以量为序排列，主要有：独立经营的汽车维修厂；汽车专项修理、专项检测、汽车美容和汽车防护；特约服务站；“4S”店；汽修联锁店。
独立经营的汽车维修厂一般都是多品牌经营，运作灵活，主要靠保险公司的肇事车源、政府定点维修和单位车源维持企业运转，价格浮动较大，可以砍价，车主回扣要的多，价格也高。
这类汽车维修企业大多数维修的质量不稳定，员工的技术水平参差不齐，不会得到正规培训，配件渠道也很乱。
大多数的汽车专项修理、专项检测、汽车快修、汽车美容和汽车防护由汽车专项维修业户经营。
按其服务对象分类有两种：一种是面向汽车维修厂的，例如，柴油机燃油泵和喷油器的大修和调校、机体镗缸、磨曲轴和凸轮轴、发动机和自动变速器的大修等。
它的特点是技术含量高，要有专用设备和丰富的经验，不是任何人想干就能干得了的。
另一种是面向汽车用户的，例如专业补胎、汽车美容、安全检测线、贴防爆隔热膜等。
它是属于汽车维护范围，其特点是服务面大，技术含量相对较低，快捷便利，收费较低。
特约服务站大多数是在独立经营型汽车维修企业基础上转过来的，一般要通过认证，可以获得好几个汽车制造厂的售后特约服务授权，是汽车制造厂汽车销售售后服务的外延组织。
专门做索赔维修、质保期的汽车维护和其他技术服务。
这类汽车售后特约服务站的人员、组织管理、设施、设备等均符合汽车制造厂的条件，员工经常接受汽车制造厂的培训，配件从汽车制造厂销售公司配件中心进货。
用户在质保期满了之后，往往还会将车辆开回来修理，尽管明知特约服务站的收费要比独立经营汽车修理厂的要贵得多，图的是一个放心。
“4S”店在欧洲比较流行，是由汽车经销商运作的现代轿车的一种销售模式，汽车维修只是其中一项内容。
汽车维修这一块的经营模式与特约服务站几乎一样。
其特点是单一品牌，车源有限，技术有保障，收费贵。
浅谈我国汽车维修企业的经营模式
引言：目前我国维修企业主要有特约维修站、专业维修店、路边个体修理店和品牌连锁经营四种经营模式。
品牌连锁经营作为刚刚兴起的一种新型的经营模式是指包括汽车养护和汽车维修等在内的综合性连锁，是由强势品牌发起，众多中小企业加盟，是未来汽车产业发展的主力军，必将在汽车维修市场中占据一席之地。
1、我国汽车维修企业经营模式的发展概况1.1特约维修站的发展特约维修站稳固占据了新车保修期内和本品牌中、高档轿车的维修市场。
保修期外及事故车市场占据份额则比较小。
目前特约维修站还处在成长发展期，名牌主流车型的4S店还会在近几年内继续建成，新的轿车品牌还会随着其销售的扩大而建立4S店，一般车型还会以服务站的形式进行售后服务。
但特约维修站资格的取得是以高投入为条件的，一旦该品牌汽车销售下滑，新车型又不能一炮走红，服务商的日子就会很难过。
以天津汽车为例：夏利轿车大批进入出租车市场，服务站生意空前红火，但三个月跑出包修期后，大批个体修理店，大批仿冒的配件就包围这个技术含量不高，车主又想低投入的车型。
这样的恶性竞争就导致了特约服务站得不到很好的发展。
1.2 专业修理店的发展专业修理店也称为“独立品牌店”。
该类维修店因其资质不同，差别很大。
有些近似路边店，但他们都以专业维修为重。
目前该类维修店的发展方向主要是靠资源的整合，形成专业服务中心；或是通过加盟连锁专业店，提升企业形象，获得专业技术、设备、材料等方面的支持，在竞争中生存发展。
1.3. 路边个体修理店的状况路边个体修理店有点象城市的早餐摊点群，夜晚大排档和路边的招手饭店。
环境条件差，质量没保证，诚信度不高。
1.4. 品牌连锁维修企业的发展状况随着国民经济的持续快速发展，在经济全球一体化、贸易自由化、资本多元化、信息网络化的今天。
加之国际品牌汽车服务企业的到来，对国内汽车服务业的极大冲击，中国的汽车服务市场将不可避免地要快速步入世界化的轨道，成为世界市场的一部分。
有关资料表明：在中国加入WTO后，在中国市场的巨大诱惑下，跨国汽车零部件企业，特别是跨国汽车巨头在国外的零部件配件商，纷纷抢占中国市场，以各种方式进行投资合作。
汽车售后服务质量管理制度
汽车售后服务质量管理制度
前言
为了提升我公司销售汽车的竞争力，在汽车售后服务方面，我
公司制定了以下的售后服务质量管理制度。
客户服务
我们将客户服务放在至高无上的位置。
我们的售后服务中心应
该要聘请有着相关技能和知识的员工。
客户服务中心要确保所有问
题将得到迅速、公正和专业的处理。
除了尽可能缩短客户等待的时间，我们还要确保每位客户都能感受到我们对他们的重视。
维修质量
所有售后服务工作必须有正确和专业的执行，以确保维修质量
提高。
我们的技术部门应该建立一个维修标准操作程序，并将其转
化为操作手册。
此外，我们还应该培训和提高技术人员的专业技能。
配件管理
我们的售后服务中心要保证每一个配件的进货、库存、发放都
按照规章制度进行。
针对非原厂配件的使用要严格按照相关法律法
规进行，以此确保所有的零部件经过技术验收，并能够达到相应的
标准。
提高效率
我们的售后服务中心要通过有计划、有条理的工作来提高效率。
我们应该尽可能地缩短客户等待的时间，并确保每位客户都能得到
专业质量、快速周到的服务。
总结
制定售后服务质量管理制度要通过一系列措施确保售后服务的
品质和服务都得到提高，不断增强售后服务的竞争力。
我们希望以
上述制度为基础，为广大客户提供更优质、更周到的售后服务。
以上为我们公司《汽车售后服务质量管理制度》的内容，希望在后续的工作中得以严格遵守和执行。
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二、组织结构类型
1、直线型组织结构 直线型组织结构是最 古老、最简单的一种组织 结构形式。 它的特点是：组织中 各种职务按垂直系统直线 排列，各级主管人员对所 属下级拥有直线的领导职 权，组织中每一个人只能 向一个直接上级报告，组 织中不设专门的职能机构， 至多有几名助手协助最高 层管理者工作。
一、目标管理的含义与特点
与传统管理相比较，目标管理是有一定的差异的
传统管理 目标管理
如何看待利润
目标就是利润最大化
利润是实现一系列目标后的间接结果
如何看待驱动
过程驱动，认为过程带来结果
目标驱动，认为目标带来结果
如何看待过程
强调规则、程序和制度
第一是目标，其次才是过程
如何看待控制
靠奖惩来鞭策员工
员工自我约束并注重自我发展
1
综合型 特许经营模式：特许人将 自己所拥有的商标(包括服 务商标)、商号、产品、专 利和专有技术、经营模式 等以特许经营合同的形式 授予被特许人使用。 直营连锁模式：总公司直 接经营的连锁店，即由公 司总部直接经营、投资、 管理各个终端店面的经营 形态。
4 特约型
独立型
连锁型
2Hale Waihona Puke 3二、日本汽车售后服务业特征
二、组织结构类型
3、直线职能型组织结构 直线职能组织结构是对职能型 组织结构的改进，是以直线型组织 为基础，在各级直线主管之下，设 置相应的职能部门，即设置了两套 系统：一套是按命令统一原则组织 的指挥系统，另一套是按专业化原 则组织的管理职能系统。 其特点是：直线部门和人员在 自己的职责范围内有决定权，对其 所属下级的工作进行指挥和命令， 并负全部责任；而职能部门和人员 仅是直线主管的参谋，职能对下级 机构提供建议和业务指导，没有指 挥和命令的权力。
四、汽车售后服务企业各岗位职责
7．保修专员的职责 保修申请单的填写和结算、被退保修申请单的再申请； 保修费用的管理； 索赔配件的管理。 8．配件主管的职责 进行正确的配件库存管理； 订购配件； 检索维修中需要的配件编号并出货，为预约维修的车辆实现备货； 管理在途配件和紧急订货。 9．顾客休息室工作人员的职责 在顾客休息区迎接顾客； 给顾客端茶，随时准备续茶； 配合清扫人员，保持休息区所有设施干净整齐； 每天早晨开始营业前检查报纸和杂志，随时更新； 应掌握休息区内各个设施的使用方法和注意事项，根据实际情况向客 户进行说明。随时调节室内温度和照明度，并进行通风换气； 保持休息区愉快轻松的气氛，配合客户和担当者之间的沟通。
日本通过机动车维护修理业制度对汽车售后服务企业加以界 定，运输省通过“认定”和“指定”方式，规定了各类汽车售后服 务企业应具备的技术力量和设备条件及其相应的业务范围。
日本国土狭小，售后服务企业属地域密集型，大约每710辆汽 车就设置1家售后服务企业。日本的汽车售后服务企业要求员工具 备多种能力，甚至从接待、维修、配件出库乃至洗车都有可能由一 个人单独完成。
目标管理项目 2010年实绩 客户付款定期维护 台次 2011年目标 2011年实际 达成率 1月 2月 3月 4月 …… 11月 12月 累计
前比
2010年实绩 维护外客户付款维 修台次 2011年目标 2011年实际 达成率 前比 钣喷维修客户付款 维修台次 一般维修工时收入 一般维修配件收入 钣喷维修工时收入 钣喷维修配件收入
主要服务指标
（ MSI ）
二、汽车售后服务企业的服务目标管理
MSI管理的目标 汽车售后服务企业MSI管理的目标主要由3部门构成 MSI管理的目标如表
序号 管理的内容 描述 MSI是基于预设目标，监控其执行进度的精确管理工 具。通过应用MSI，服务经理可以基于目标理念进行 管理，从而达到业绩目标。
目 录
认识汽车售后服务企业 经营模式 拟订汽车售后服务企业 组织结构 实施汽车售后服务企业 目标管理
任务1.3实施汽车售后服务企业目标管理
学习目的
目标管理的含义与特 点。 汽车售后服务企业基 本年度计划运营的方 式。
主要服务目标（MSI） 指标 。
一、目标管理的含义与特点
“目标管理”是指一种程序或过程， 它使组织中的上级和下级一起协商，根 据组织的使命确定一定时期内组织的总 目标，由此决定上、下级的责任和分目 标，并把这些目标作为组织经营、评估 和奖励每个单位和个人贡献的标准。
四、汽车售后服务企业各岗位职责
2、车间主管的职责 根据每个工单的难度，给技术员派工； 进行维修进度管理，就延长作业时间及追加作业项目联系服务顾问； 管理并监督维修作业，必要时对技术员进行技术指导、对故障诊断进 行技术支持； 实施完工检查（也可由质检员进行，但要做最终确认）； 完全了解工单中记录的客户的维修要求； 追究返修原因和防止再次出现返修； 维护和采购维修设备； 维修车间的4S管理； 保管和管理索赔配件； 管理技术员的出勤情况； 填写技术报告； 指导PDS（Pre Delivery Service，即新车交车前服务）； 杜绝返修； 开展环保活动、指导员工工作。
四、汽车售后服务企业各岗位职责
3．服务顾问的职责 服务顾问的主要职责是贯彻服务流程。 预约接待（也可设专职接待人员）、制作和管理预约接待表； 接待来店顾客； 根据顾客的维修需求，正确填写工单，并请客户对作业内容认可并签 字； 当发生追加作业，且预计超过报价金额，或需延期交车时，应获得客 户的理解； 应向等待维修的客户报告作业进展情况； 登记顾客信息，记录作业内容和同客户的联络内容，向顾客推荐下一 次的入厂维修； 掌握车辆维修进度； 对事故车进行报价，和保险公司交涉。
二、组织结构类型
2、职能型组织结构
职能型组织结构的特点 是：采用专业分工的管理者， 代替直线型组织中的全能型 管理者。 组织内除直线主管外还 相应地设立一些组织机构， 分担某些职能管理的业务。 这些职能机构有权在自 己的业务范围内向下级单位 下达命令和指示，因此下级 直线主管除了接受上级主管 的领导外，还必须接受上级 职能机构在其专业领域的领 导和指示。
二、组织结构类型
5、 矩阵型组织结构 矩阵型组织结构是按职 能划分的部门和按产品（或 项目，或服务等）划分的部 门结合起来组成一个矩阵， 使同一个员工既同原职能部 门保持组织与业务的联系， 又参加产品或项目小组的工 作即在直线职能型基础上， 再增加一种横向的领导关系 为了保证完成一定的管 理目标，每个项目小组都设 负责人，在组织最高主管直 接领导下进行工作。
四、汽车售后服务企业各岗位职责
1、服务经理的职责 设定维修服务和配件销售的目标（有偿入库台数、工时费营业额、配件 销售额、生产能力指标等）。 管理目标和实际业绩，作出评价并制定政策（采用图表等可视化方法）。 员工的人事管理（健康管理、ES）、业绩评估。 以人才培养和实现目标为目的，掌握每个人的培训需要，进行必要的培 训或安排其参加培训。 制定业务流程。 处理客户投诉。 同销售及财务等其他部门合作，和总经理进行沟通。 管理日常业务进度，发现和处理异常情况。 遵守品牌厂商的要求和委托事项（如车辆召回、服务宣传活动、CS改善 等）。 向厂商报告市场技术问题。
管理类型
听命式管理
参与式管理
管理重点
重点是关注谁是对的，容易发生冲突
重点是关注什么是对的，鼓励团队合作
适应情况
刚性企业，程序性员工
柔性企业，知识型员工
二、汽车售后服务企业的服务目标管理
制定重点
应具备条件
目标制定方法
制定方法
制定方法
MSI使用方法
提出目标
中期计划目标
MSI管理目标
基本年度计划
中期计划(未 来3年为例)
四、汽车售后服务企业各岗位职责
4．客户关系管理人员的职责 入厂维修后的电话回访； 电话回访中向客户推荐下一次入厂维修； 维护更新客户资料； 协助或组织售后服务客户活动。 5．质检员的职责 修理过程中的检查（发动机、制动器、转向系统等大修）和完工检查 完工检查后的技师指导、培训。 6．技术员的职责 彻底修理故障车辆； 在有可能追加维修项目、延长作业时间时，应迅速向车间主任报告； 进行新车型和新系统的培训，掌握厂商提供的技术信息； 提高技术能力（接受培训，自学，如在空余时间时学习修理手册等资 料）； 维修车间的4S推广； 环保活动（适当废弃处理废油和更换下来的配件）。
二、组织结构类型
4、事业部制组织结构 它是在产品部门化基础上 建立起来的。组织的最高层领 导下设多个事业部，各事业部 有各自独立的产品市场、责任 和利益，实行独立核算的一种 分权管理组织结构。 同时，事关大政方针、长 远目标以及一些全局性的重大 决策集中在总部，以保证企业 的统一性。这种组织结构形式 最突出的特点是“集中决策， 分散经营”，即组织最高层集 中决策，事业部独立经营。
1
达到业绩目标
2
通过与他店的业绩进行比较，可以发现服务部的弱 找到服务部门缺点 点区域，并采取相应措施，以阻止有偿维修台数的 下降。 制定未来发展计划
3
为服务部门将来的扩展制定计划。例如：招聘员工， 增加工位数量等计划。
4S模式的汽车售后服务企业，一般都在年底或年初设定售后 服务主要月度和年度的管理目标。同时，还要和品牌厂商进行沟 通，争取和品牌厂商的计划相协调。
目 录
认识汽车售后服务企业 经营模式 拟订汽车售后服务企 业组织结构 实施汽车售后服务企业 目标管理
任务1.2 拟订汽车售后服务企业组织结构
学习目的
企业组织的含义和类 型。
汽车售后服务企业的组 织结构类型和岗位职责。
拟订汽车售后服务企业 组织结构。
一、组织的含义
共同的 目标 分工与 合作
组织
不同层次 的权利与 职责 适应环 境
三、汽车售后服务企业的组织结构