售后服务中心培训管理办法

售后服务中心培训管理办法
第一条目的
为规范和加强售后服务专员的入职和在岗培训工作，全面提升服务水平和服务质量，提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度。

第二条适用范围
适用于新员工和售后服务中心全体人员。

第三条培训职责
1、集团人力资源中心负责新员工的入职培训工作，具体培训时
间以集团人力资源中心安排为准。

2、售后服务中心片区负责人负责组织片区内部的培训。

3、集团售后服务中心负责年度和月度培训计划的制定和实施，
并对培训效果进行评估和考核。

第四条培训内容
1、公司概况、企业文化、公司发展战略、方针。

2、公司各项规章制度
①《恒大地产集团总部管理办法》、《地区公司管理办法》；
②《恒大地产集团营销管理办法》、《恒大地产集团工程建设管理制度》、《恒大物业集团管理办法》、《恒大地产集团开发报建管理办法》、《恒大地产集团合同管理制度》、《恒大地产集团设计管理制度》、《恒大地产集团设计成本质量管理制度》、《恒大地产集团工程预结算管理制度》、《恒大地产集团商业集团管理办法》、《恒大地产集团社区商业
管理办法》、《恒大地产集团招投标管理制度》、《恒大地产集团采购管理制度》、《恒大地产集团品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、《恒大物业集团交楼工作管理办法》。

③《恒大地产集团售后服务中心管理办法》、《售后服务中心客户接待礼仪标准》、《售后服务中心岗位职责》、《售后服务中心内部工作流程》、《售后服务中心组织架构》、《售后服务中心工作纪律》、《售后服务中心工作手册》。

④售后服务中心投诉典型案例、售后服务中心客户接待礼仪培训、投诉处理技巧、应急预案演练、团队意识训练、社交礼仪和相关法律法规。

第五条培训时间
1、新员工培训：
①集团人力资源中心每2个月组织1次新员工入职培训，为期4天；
②片区负责人每月至少组织2次新员工岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。

2、片区负责人每月至少组织1次售后服务专员岗位培训，每次
培训时间不少于2个课时。

3、集团售后服务中心至少每2个月组织1次全体人员专业知识
培训，每次培训时间不少于2个课时。

第六条培训纪律
1、所有须参加培训的人员原则上不得请假，确因工作原因不能
参加的，须经片区负责人审批同意后，上报总经理。

2、所有参加培训的人员须着工装出席。

3、所有参加培训的人员须提前5分钟入场并签到，培训期间须将手机调至静音或关闭状态，期间不可接听电话或随意走动。

4、集团组织全体人员培训时，项目售后服务专员须以省级公司为单位集中在同一个会议室参加视频培训。

5、未遵守以上培训纪律的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。

第七条培训形式
培训形式分为：现场授课、视频培训、交流讨论、现场演练实操、观摩学习。

第八条培训计划制定与实施
1、集团售后服务中心须于每年12月底前根据集团要求制定售后服务中心下一年度培训计划，并监督实施。

2、片区负责人须根据集团售后服务中心年度培训计划制定片区月度培训计划并于每月25日前提交至综合事务组。

3、综合事务组每月26日汇总各片区月度培训计划并结合总部培训计划，报集团售后服务中心负责人审批后，于每月1日下发当月售后服务中心培训计划。

4、片区负责人每月5日前提交所管辖片区上月度培训记录及《月度培训实施一览表》至综合事务组。

培训记录包括培训现场照片、培训签到表、培训会议纪要、月度培训总结等。

（对未按计划实施的培
训或新增的培训进行必要的说明。

）
5、各片区须严格按照月度培训计划按时按量组织培训，因故无法开展的培训必须报集团售后服务中心负责人书面审批，但实施率不得低于90%。

6、综合事务组对片区月度培训计划的实施进行监督考核。

每月对片区培训计划完成情况及员工个人培训完成情况进行抽查。

7、对于未按要求完成培训计划的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。

第九条培训效果评估与考核
1、培训结束后，由培训组织者对参训人员的培训效果进行评估与考核。

同时参训人员须认真填写《培训反馈表》。

2、评估方式：EMS系统考试、现场检查、客户反馈。

3、对于评估结果不合格的，将给予失职问责处分。

4、对于评估结果连续三个月不合格的，将给予责任人经济处罚、降薪、劝退处分。

相关表格：
《培训签到表》
《培训反馈表》
《年度培训计划表》
《月度培训计划表》
《月度培训实施一览表》
1 培训要求
1.1 培训周期：每月不少于2次、4课时
1.2 培训对象：项目售后服务中心全体人员
1.3 培训内容（包含但不限于以下内容）：
1.3.1 项目信息：项目概况、近期销售政策及活动
1.3.2客服百问：
①在销售期、交楼期、入住期中常见的客户投诉问题；
②工程术语：与工程相关的专业术语、材料保养保修要点；
③物业服务、开发办证等其他房地产知识。

1.3.3公司制度
①《总部管理办法》、《地区公司管理办法》、《三线项目管理办法》；
②《销售管理办法》、《品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、维保修相关制度及与客户服务相关的制度；
③《售后服务管理办法》、售后服务系统操作细则、工作手册。

1.3.4合同及相关法律法规：
①《商品房买卖合同及其补充协议》、《认购协议》、《车位管理合同》、《前期物业协议》、《委托管理协议》等；
②《合同法》、《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》、《物权法》、《合同纠纷司法解释》、《商品房销售管理办法》、《物业管理法律法规》、《广告法》等。

1.3.5售后服务案例分析和经验介绍
集团售后服务中心对投诉典型案例进行汇总、整理，并对全体员工进行培训、经验介绍。

1.3.6其他岗位技能类
①沟通技巧、团队意识训练；服务礼仪、社交礼仪；
③销售心理学、成功心态培养；
④应急预案演练等。

1.4 培训讲师：集团统一安排培训讲师、各项目自行组织培训相结合。

1.5 培训形式
1.5.1课堂教学
1.5.2现场演练
1.5.3沙龙分享
1.5.4分组讨论
1.5.5参观学习
2 培训的计划与实施
2.1 项目售后服务中心每月25日提交下个月培训计划至集团售后服务中心；
2.2 集团售后服务中心收集完毕后结合总部培训计划，报集团售后服务中心负责人审批后，于每月1日下发当月售后服务中心培训计划；
2.3 项目售后服务中心要严格按照月度培训计划按时按量组织培训，因故无法开展的培训必须报集团售后服务中心负责人书面审批，但实施率不得低于90%；
2.4 每月3日前，各单位向集团售后服务中心提交上月的培训总结，填写《月度培训实施一览表》。

其中，需对计划未实施的培训或新增的培训进行必要的说明。

3 培训的考核
3.1 项目售后服务中心对培训的效果进行考评，考评的形式可选择以下方式的其中一种：
3.1.1培训课堂考核（纪律和态度）；
3.1.2书面出题考试；3拟写学习心得体会；
3.1.4 现场操作；
3.1.5日常工作应用。

3.2 集团将对各项目的培训实施情况和效果进行不定期的抽查和
评价，并进行必要的考核。

集团考核的方式包括但不限于：
3.2.1 视频问答；
3.2.2 集团售后服务管理员赴地区公司检查考核；
3.2.3 电话抽查考核。

4 其他培训存档资料
4.1 每月培训计划、培训总结；
4.2 培训资料；
4.3 会议纪要；
4.4 培训照片；
4.5 培训签到表。

5 培训讲师管理
5.1 内部兼职讲师
5.1.1 内部兼职讲师在集团内部管理人员及优秀员工中通过竞聘、
试讲、比赛等方式进行选聘，一旦聘用由集团内部发文兼任聘用。

5.1.2 全体售后服务员工都应积极参加兼职讲师的竞聘和选拔工作。

5.1.3 兼职讲师应积极配合集团培训计划承担相应的授课任务。

5.1.4 集团定期对内部兼职讲师进行专业的培训师培训。

5.1.5 内部兼职讲师在同等条件下将优先获得晋级、加薪和外派培训的机会。

5.1.6 集团将不定期对兼职讲师进行考核和评估，连续2次授课满意度分数在80分以下的讲师将被取消讲师资格。

5.2 外聘讲师
5.2.1 集团根据自身培训力量和培训科目的需要，可外聘讲师进行员工培训活动，聘请前应呈报售后服务中心负责人审批。

.2.2 集团负责联系、挑选和确定外聘讲师，外聘讲师对象一般为专家学者、政府官员等社会人士，外聘讲师基本条件为具有丰富知识面和较好的演讲口才。

5.2.3 外聘讲师的培训费用由集团负责计划，并按程序申请经费。

6 培训相关表格
6.1 《月度培训计划表》
6.2 《月度培训实施一览表》
6.3 《培训签到表》。