企业科学发展的灵魂

企业科学发展的灵魂——重视顾客

“挂羊头卖狗肉”是众所周知的典故，业界通常用此来比喻和讽刺不诚信经营的企业。在现代商业环境下，“顾客就是上帝”“顾客第一”“顾客至上”等理念已经得到普遍认可并提升到新的认知高度和实际执行落实层面。因为大家都知道，失去顾客企业就等于走向灭亡。但是往往我们的言行却是不一致的，用管理学的话来说叫做：知不等于行！

记得有一次同学聚会，当一行人正兴致勃勃就餐的时候，上了一道菜（双吃竹节虾），菜刚上桌报菜名，大家一看都傻了，为什么呢？这道菜单上写的“竹节虾”实际上的却是普通的河虾，大家当场就问服务员是不是上错了菜并告诉她这不是竹节虾是普通河虾，服务员用很肯定的语气告诉我们这就是竹节虾，而且她们一直就是这样的（不知道以前欺骗了多少不知情的顾客），没办法，只好叫她把饭店经理叫来，谁知道饭店经理来了也是如此说法，并且说可以把包装箱拿来给我们看，包装箱上写的就是竹节虾；最后只能把饭店的老板请过来，老板最初也是这样解释，当我们的同事把手机从百度网上下载下来的竹节虾照片给他看并告诉他如果不妥善解决就投诉饭店并不买单以后，他才说如果菜不合口味可以换，最终，饭店按河虾和竹节虾的差价给每桌补一道菜并加送一个时令蔬菜解决。

这是一个典型的“挂羊头卖狗肉”的案例,其实在最初被顾客发现货不对板的时候饭店的服务员其实完全可以化解顾客对饭店的不信

任感和反感还能赢得顾客的理解，很简单，告诉顾客：“对不起，不好意思，上错菜了，我们马上给您换”，我相信很多顾客在这个时候是可以理解的，而且也不会失去顾客，但是饭店没有这样做而是一味的找理由为自己开脱，把顾客当3岁小孩耍。当饭店经理来解决的时候其实仍然可以补救（首先向顾客道歉上错菜了，这是新员工缺乏培训，今后加强员工培训等并承若马上更换上错的菜，这样做顾客未尝不会理解至少不会对饭店很反感并认为不诚信和欺诈行为），但饭店经理依然如此，至此饭店在顾客心中的形象和最初的好感已经完全丧失并转变为：“不诚信/恶意欺骗”，最后饭店老板从最初的不承认到证据确凿后不得不妥协解决已经让我们很反感这家饭店，并且永远不会再去这家不诚信的饭店照顾她的生意了。

零售业是最古老的行业之一，对零售行业业的企业来说，竞争对手往往不一定是敌人，也不一定在决定开店时是最需要关注的，而最需要研究和关注的中心点就是顾客。零售业从来都不是一个商品型的行业，而是一个服务型的行业，服务的对象就是终端的顾客。我们需要通过精细化管理，在不同的数据(包括客户数据、购物篮数据、企业营运数据等)中作科学化的分析，掌握客户的需求，以及掌握企业经营的真实情况，再去制订和调整运营策略。

重视顾客，保持企业基业长青，在零售业已经全面对外资开放的宏观环境下，我们除了“硬件”和国际接轨，市场战略/营销策略等手

段适应企业需求和竞争环境外，还需要更多的从“软件”上下功夫和国际接轨。

首先，诚信经营是企业的根本

通过这个案例我们可以看到其实绕了一圈从恶意欺骗/忽悠顾客到推脱责任再到愚弄顾客回避问题最终不得不面对问题解决问题，最终还是按照我们的要求解决问题与其这样还不如一开始就坦诚的解决问题，这样还能给顾客留下一个很好的印象挽留一个今后再次光临的回头顾客。在一件事情经历了3个阶段后事情的性质已经发生了完全的转变，并有可能进入导致让企业无法控制局面，太多的案例值得我们去反省和思考，从中国乳制品行业的“三聚氰胺”事件，到安然事件再到日系车的刹车门/油踏门事件，从最初的不重视顾客，不诚信经营，到出现问题后企图掩盖事实推脱责任到最后不得不面对现实无不和上面的“双吃竹节虾”有着太多的相似雷同之处。

“三聚氰胺”使“三鹿”的破产倒闭事小，顾客对国产奶粉的不信任导致整个行业市场占有率的直线下滑洋奶粉纷纷提价并占据绝对的市场份额优势是民族企业的悲哀！消费者对日产车系的不信任同时也给国产车更多的机遇和振兴的契机。没有诚信的基石企业最终只能消失在历史的长河中无法稳健成长基业长青。

其次，重视顾客才能赢得顾客

很多企业都在说重视顾客，让我们来看看行业的标杆伊藤洋华堂是如何重视顾客的。

伊藤洋华堂（注：全球做百货做得最成功的是日本人，日本百货做得最成功的是伊藤，由伊藤雅俊创立的柒和伊控股股份有限公司——伊藤洋华堂母公司），2009年总销售达4036亿元人民币，排在日本百货业第一位。伊藤洋华堂进入成都13年，如今它已发展成为成

都最大的百货公司，2011销售达35亿元，遥遥领先。2012年1至2月，销售更是达到15亿。）

2010年3月《成都晚报》和《华西都市报》在采访成都伊藤洋

华堂董事长·总经理--三枝富博时，三枝富博说：“体育比赛吸引人的

地方，就是运动员一次次地超越极限。那即使是一丝的进步，也让人为之倾倒、喝彩。要把零售业做好还是要有这样的干劲，需要不断地完善自身、不断地让顾客更满足，不断地需要超越自己”。于是2009年12月底，成都伊藤洋华堂成立了提高顾客满意度委员会。因为这

个新成立的部门直接由成都伊藤洋华堂董事长·总经理三枝富博负责，从此，对于每一条顾客之声、顾客的投诉，伊藤管理层都会研究、总结，将修正工作做得更加彻底。三枝富博还提出提高顾客满意度的几点具体措施：1、彻底满足顾客；2、积小成大提高品质；3、自我革新超越极限。同时也提到伊藤的经营之道——重视顾客，在快速变化中捕捉顾客新需求，并抢在对手之前抓住这些新需求带来的商机，是伊藤成功的关键。伊藤的生意经之一就是：真诚的让顾客感动。三枝

富博说，“我接触到中国许多总经理，他们办公室都挂着‘顾客第一’

的招牌，但落实到具体经营中的并不多。他们更多关注自己本人发展升迁和经济利益，他们多数时候坐在办公室看数据、听报告，少有人到现场去亲自体验、监督落实”。但伊藤总经理经常亲自到商场了解情况，看自己经营方针的落实情况。三枝富博说，伊藤的经营理念也是顾客第一，但做到了真正重视顾客、感动顾客，让顾客体验到有价值的服务，从而赢得顾客的信赖。为了顾客得到有价值的服务，伊藤会从细节上打动顾客，如食品的新鲜、销售人员对客人真诚的态度、商场椅子的舒适性、厕所卫生等。

2001年在成都伊藤洋华堂春熙的一次大型促销活动。开店第一天，广场的顾客在开店前30分钟已经聚集了好几千人，开店的时候顾客蜂拥而入，一位女士被挤在玻璃门上无法动弹，一只鞋被挤掉了，站在入口观察开店状况的前任总经理三枝祝一发现后立即把顾客的

鞋捡起来，并扶着顾客到一边坐下帮顾客把鞋穿上，据说这个日本老头每天要在卖场记住10个顾客的名字或姓氏并且下次这些顾客光临的时候会和这些顾客打招呼并叫出这些顾客的名字或姓氏。

比较一下，我们对顾客的重视度如何？

再次，重视培训建立标准并在经营过程从细节上真正体现企业文化和经营理念

对企业经营理念及文化只是停留在喊口号而没有真正去落实是导致那些看似偶然却是必然的结果。其实仔细想想我们很多企业在经