四大顾客类型分析课件
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销售技巧 ----顾客的类型
分析
学习交流PPT
1
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
学习交流PPT
2
常见顾客类型
分类原则
分析型
控制型
随和型
表现型
学习交流PPT
3
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
学习交流PPT
理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促 进公司的生产力的开发以及利润的增加。
学习交流PPT
22
成功销售的步骤：
问候
引发兴趣
确定需求
什么是销售？ 处理异议
提供解决方案
是一个过程，不是一件简单的事情
促使签单
学习交流PPT
23
成功销售的重点包括：
1. 确定需求 2. 处理异议 3. 促使签单
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4
孔雀型
• 顾客常见表现
• 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 • 肢体语言：表情丰富，易交往
• 顾客心理分析
• 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 • 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
学习交流PPT
5
孔雀型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
• 探寻需求
• 唠家常、多聊天
• 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
• Leabharlann Baidu寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中
的想法
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12
猫头鹰型
• 应对技巧
• 产品介绍
• 介绍产品需谨慎，不可草率 • 适度称赞，建立彼此友善的关系 • 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
• 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
• 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
• 促成
• 多称赞、多建议
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6
常见顾客类型
老鹰型
（控制）
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7
老鹰型
• 顾客常见表现
• 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 • 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
• 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 • 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 • 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
• 性格：孤僻，决策很慢 • 需求：守旧，力求准确
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11
猫头鹰型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
• 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
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13
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
学习交流PPT
14
鸽子型
• 顾客常见表现
• 语音语调：语速平稳，音量适中 • 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
• 性格：友好，镇静，决策较慢 • 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
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28
2.如何处理及克服异议
什么是异议？
• 任何客户在口头或身体上显示阻碍销售 的行为过程。
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29
2.如何处理及克服异议
为什么会有异 议？
注意力不集中
全盘接受
专心致志 全神贯注
对别人言听计 从
抱有怀疑
对别人品头 论足
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19
四种类型顾客判断特征总结表
决策行为 时间安排
老鹰型
决策果断 力求实用
相当紧凑
孔雀型
仿效别人进行 决策
经常浪费时间
形体语言
使用频繁
衣着服饰
剪裁讲究 无可挑剔
对压力的反应 与主观意志抗争
丰富生动 新潮时尚 与情感对抗
鸽子型 决策迟缓 深思熟虑 遵守时间
精确而谨慎 大众款式
屈服顺从
猫头鹰型
信息齐全方才 定夺
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
放弃分析推理
学习交流PPT
20
销OSt售rcatt技Pergoy巧du-c-t-成M功a的rk销e售tin有g哪些因素
学习交流PPT
21
销售的有关定义
• 什么是销售？ 销售是一种重要的经济活动，它通过代
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8
老鹰型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
• 探寻需求
• 开门见山
• 产品介绍
• 直截了当 • 突出产品的档次，体现身份
• 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
• 促成
• 征求意见，让其作主
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9
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
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10
猫头鹰型
• 顾客常见表现
学习交流PPT
15
鸽子型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
• 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
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16
鸽子型
• 应对技巧
• 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
• 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
• 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
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常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
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18
四种类型顾客判断特征总结表
行为举止 沟通方式 性情气质
老鹰型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
鸽子型
轻松随便 照顾销售人员
的面子 平静随和
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见 处理问题
缺乏耐心 指挥命令他人
• 还有什么询问的技巧？
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26
1.如何确定客户的需求？
聆听
• 客户讲话时不要打断 • 适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。 • 不要急于下结论 • 听弦外之音
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27
1.如何确定客户的需求？
观察
• 客户手拿那种彩页 • 观察客户在其它品牌专柜的兴趣 • 衣着打扮简单判断
24
1.如何确定客户的需求？
问 听 看
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25
1.如何确定客户的需求？
• 谁使用？
• 自己用 • 给孩子 • 给朋友
提问
• 使用环境？
• 家里用 • 办公室 • 经常出差
• 您对价格的预算是？
产品数量较多,不同产品随配置或功能的不同价位也不一样,
不知您的 预算是多少？
注意: 说出你的问话理由
分析
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1
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
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2
常见顾客类型
分类原则
分析型
控制型
随和型
表现型
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常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
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理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促 进公司的生产力的开发以及利润的增加。
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成功销售的步骤：
问候
引发兴趣
确定需求
什么是销售？ 处理异议
提供解决方案
是一个过程，不是一件简单的事情
促使签单
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成功销售的重点包括：
1. 确定需求 2. 处理异议 3. 促使签单
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孔雀型
• 顾客常见表现
• 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 • 肢体语言：表情丰富，易交往
• 顾客心理分析
• 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 • 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
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孔雀型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
• 探寻需求
• 唠家常、多聊天
• 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
• Leabharlann Baidu寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中
的想法
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猫头鹰型
• 应对技巧
• 产品介绍
• 介绍产品需谨慎，不可草率 • 适度称赞，建立彼此友善的关系 • 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
• 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
• 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
• 促成
• 多称赞、多建议
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常见顾客类型
老鹰型
（控制）
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老鹰型
• 顾客常见表现
• 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 • 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
• 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 • 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 • 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
• 性格：孤僻，决策很慢 • 需求：守旧，力求准确
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猫头鹰型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
• 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
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常见顾客类型
鸽子型
（随和）
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鸽子型
• 顾客常见表现
• 语音语调：语速平稳，音量适中 • 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
• 性格：友好，镇静，决策较慢 • 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
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2.如何处理及克服异议
什么是异议？
• 任何客户在口头或身体上显示阻碍销售 的行为过程。
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2.如何处理及克服异议
为什么会有异 议？
注意力不集中
全盘接受
专心致志 全神贯注
对别人言听计 从
抱有怀疑
对别人品头 论足
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四种类型顾客判断特征总结表
决策行为 时间安排
老鹰型
决策果断 力求实用
相当紧凑
孔雀型
仿效别人进行 决策
经常浪费时间
形体语言
使用频繁
衣着服饰
剪裁讲究 无可挑剔
对压力的反应 与主观意志抗争
丰富生动 新潮时尚 与情感对抗
鸽子型 决策迟缓 深思熟虑 遵守时间
精确而谨慎 大众款式
屈服顺从
猫头鹰型
信息齐全方才 定夺
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
放弃分析推理
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销OSt售rcatt技Pergoy巧du-c-t-成M功a的rk销e售tin有g哪些因素
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销售的有关定义
• 什么是销售？ 销售是一种重要的经济活动，它通过代
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老鹰型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
• 探寻需求
• 开门见山
• 产品介绍
• 直截了当 • 突出产品的档次，体现身份
• 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
• 促成
• 征求意见，让其作主
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常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
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猫头鹰型
• 顾客常见表现
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鸽子型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
• 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
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鸽子型
• 应对技巧
• 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
• 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
• 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
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常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
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四种类型顾客判断特征总结表
行为举止 沟通方式 性情气质
老鹰型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
鸽子型
轻松随便 照顾销售人员
的面子 平静随和
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见 处理问题
缺乏耐心 指挥命令他人
• 还有什么询问的技巧？
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1.如何确定客户的需求？
聆听
• 客户讲话时不要打断 • 适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。 • 不要急于下结论 • 听弦外之音
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1.如何确定客户的需求？
观察
• 客户手拿那种彩页 • 观察客户在其它品牌专柜的兴趣 • 衣着打扮简单判断
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1.如何确定客户的需求？
问 听 看
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1.如何确定客户的需求？
• 谁使用？
• 自己用 • 给孩子 • 给朋友
提问
• 使用环境？
• 家里用 • 办公室 • 经常出差
• 您对价格的预算是？
产品数量较多,不同产品随配置或功能的不同价位也不一样,
不知您的 预算是多少？
注意: 说出你的问话理由