管理沟通复习提纲
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第一讲管理沟通概论一、相关概念1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程．2.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程,与各组织对该过程的设计、管理、实施与反省.二、知识点（简答题）1)沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。
2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。
5.沟通的信息是包罗万象的。
2)沟通的目的：1.获取信息；2.传播信息；3.影响态度和观念；4.获得理解和支持拥护。
3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。
4)沟通的类型：5)四种沟通风格的优缺点：情绪型——高社交性、高支配；指导型——低社交性、高支配；支持型——高社交性、低支配；思考型——低社交性、低支配。
6)沟通的障碍：1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通；2.唯我意识---不顾方式方法、时间场合；3.强权意识---不顾他人感受、强加于人；4.求全意识---求全责备、不顾客观事实；5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。
7)有效沟通的策略：（课本P11）1.使用恰当的沟通节奏；2.考虑接收者的观点和立场；3.充分利用反馈机制；4.以行动强化语言；5.避免一味说教。
8)人际沟通与管理沟通的关系：1.管理沟通以人际沟通为基础；2.人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的；3.管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。
9)管理沟通的目的（作用）：1.传递信息 (基本目的)2.达成目的 (完成管理任务)3.建立关系 (增进理解友谊)10)管理沟通的类型：（课本P18）1.组织环境下的个体沟通——强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我的能力；2.人际沟通——强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧）；组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
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另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
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管理沟通复习重点知识材料管理沟通复习材料第⼀章沟通概述第⼀节沟通的内涵沟通：为了设定的⽬标，⼈和⼈之间通过⼀定渠道，以语⾔和⾮语⾔表现⽅式为载体，进⾏信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
管理沟通：为实现组织⽬标⽽进⾏的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。
第⼆节沟通的过程⼀、沟通的过程模型⼆、沟通的基本要素发送者与接收者编码与解码“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实⽽内虚，烟多⽽焰少，请损之。
”通道背景⼼理背景；社会背景；⽂化背景；沟通环境噪声反馈1、影响信息发送的因素：1）表达能⼒不佳；2）“信息—符号系统”差异；3）知识经验的局限；4）形象因素。
2、影响信息传递的因素：1）信息遗失；2）外界⼲扰；3）物质条件限制；4）媒介的不合理选择。
3、影响信息接收和理解的因素：1）选择性知觉；2）信息“过滤”；3）信息过量；4）⽬标差异；5）接收者的解码和理解偏差：6）阶层差别；第三节管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍⽬的不明确错觉信息发送者的信誉不佳信息来源上的问题编码障碍地位与⼼理障碍沟通技能障碍2、信息传递的障碍时机不适媒介障碍与⽅式不恰当媒介互相冲突沟通渠道过长外部⼲扰3、接收者对信息理解的障碍知觉的选择性接收者对信息的过度加⼯接收者的理解差异和曲解信息过量4、组织内部固有的障碍组织结构不合理引起信息沟通障碍组织⽓氛不和谐5、反馈的忽视⾼效沟通的六⼤技巧技巧⼀：以情为先技巧⼆：移情式倾听技巧三：恰当的提问技巧四：准确的表达技巧五：给予建设性的反馈技巧六：善⽤⾮语⾔第四节领导模式和沟通风格勒温的领导风格理论三种领导风格的⽐较领导风格权⼒定位与员⼯的沟通情况管理员⼯的程度独裁式领导者低⾼民主式群体⾼适度放任式每个成员低低利克特的4种领导模式与员⼯沟通的程度管理员⼯的程度⾼低⾼根据约哈瑞窗的分析纬度将管理者分为四种类型☆双盲型☆被动型☆强制型☆平衡型根据约哈瑞窗，要想提⾼沟通的有效性，就要从两个⽅⾯进⾏努⼒。
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4.不善于倾听者的类型：坐立不安者、追根寻源者、情感冷漠者、有耳无心者、断章取义者
5.倾听的障碍：（1）讲话速度与思考速度的差异（2）思想不集中：内在因素（偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳和年龄因素等）和外在因素（喧闹声、电话铃声、以外来访和交谈环境）（3）假装专心（4）措辞晦涩（5）身体欠佳
Chapter7
1.危机的特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪失控和舆论关注
2.危机形成和发展的四个阶段的特点：
（1）危机爆发前：发出一系列得预警信号，若能及时而准确地捕捉到这些信号，则能减少损失
（2）危机爆发初：危机的征兆会不断显现，管理者需对这些征兆有一定的敏感度，并予以充分重视，及时采取措施
6. 有效沟通的策略：（1）使用恰当的沟通节奏 （2）考虑接收者的观点和立场（3）充分利用反馈机制（4）以行动强化语言（5）避免一味说教
Chapter2
1. 管理沟通的定义：指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。分为个体沟通、人际沟通和组织沟通
2. 管理者的沟通角色（记5—6个）：挂名领袖、领导者、联络员、监听者、传播者、发言人、企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者
2. 沟通过程的六个环节：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈和噪音
编码：将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程
解码：接收者理解所获信息的过程
常见的噪音源：（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解（2）健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响（3）身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离（4）模棱两可的语言等
贸大复习提纲-管理沟通
贸大复习提纲-管理沟通对外经济贸易大学远程教育学院2016-2017学年第二学期《管理沟通》复习大纲一、单选题1. 迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括：（）A. 电话交谈B. 视频会议C. 公众演讲D. 以上全部2. 下列说法不正确的是：（）A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈B. 批评时应具体，表扬时不应太具体C. 反馈不一定就是越及时越好，应把握机会D. 绩效评估是反馈的一种形式3. 在改善人际沟通时应注意（）A. 沟通时注意控制自己的情绪B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通D. 下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导4. 下列不属于积极倾听的技能的是（）A. 在别人说话时，注视对方B. 用自己的话复述对方的话C. 通过提问以保证理解D. 不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通5. 我们在倾听的同时，应该（）A. 让别人的事情直接影响你B. 该沉默时必须沉默C. 当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避D. 提前作出判断6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现：1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题；4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。
对于这7种领导行为的最适当分类是（）A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任B. 1属于专制；2345属于民主；67属于放任C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任D. 12属于专制；36属于民主；457属于放任7. 企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是（）A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。
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1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。
（2）知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3）心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4）思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2）表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。
（3）选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与分享信息。
（2）第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3）第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4）第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。
5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
管理沟通沈远平版____复习提纲
管理沟通第一章1沟通：沟通是意义的传递与理解。
首先，沟通所传递的信息必须是有意义的；其次，信息是要经过传递的。
沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息。
2人际沟通：人际沟通所传递的不仅仅是信息，在所传递的信息中还含有传递着的情感、观点、态度和价值观等。
3管理沟通：管理沟通是为了完成特定的组织目标，按照组织规定的沟通路线，将特定的信息传递给目标人。
4人际沟通与管理沟通：人际沟通与管理沟通既有联系，又去区别。
联系：组织管理沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，并以人际沟通为基础。
它强调沟通的科学性、有效性和理性。
区别：（1）沟通双方关系基础不同。
人际沟通是以人际关系为基础的，而组织管理沟通注重人在组织中的职位关系，但又不能完全排除人际关系的影响。
（2）沟通的环境不同。
人际沟通的环境是广阔的社会环境，而组织内人们沟通的环境是组织环境。
（3）沟通的目的不同。
人际沟通的目的大多数是情感的交流，而组织内人们沟通的目的是协调工作以完成组织任务。
5沟通过程中的基本要素：1信息源。
信息传递者掌握或拥有要传递的信息。
2编码。
信息传递者利用信息—符号系统将信息进行组织表达，所编辑的信息必须符合信息—符号的要求。
3信息传递媒介和渠道。
4信息接收。
信息传递的接受对象或目标。
5解码。
信息接受者收到信息后，用同样的信息—符号系统对信息的意义进行解释。
6反应。
信息接受者对信息的理解和态度。
7反馈。
信息接受者将自己的反应通过信息传递渠道传回给信息源。
8噪音。
它代表那些能使信息扭曲的沟通障碍。
9沟通环境。
主要环境有：物理背景、文化背景、社会背景、心理背景等。
6沟通过程：完整的沟通过程是一次信息旅行的循环，它始于信息传递者基于信息——符号系统将信息进行编码，通过沟通媒介和渠道将信息发送给信息的接受者，信息接受者收到信息后对信息进行“信息——符号系统”的解码，并对信息的意义产生理解，作出反应，最后通过沟通媒介和渠道将此反应反馈给信息的传递着。
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管理沟通复习资料管理沟通1.沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.沟通定律：世上70%的烦恼由沟通不畅所致。
沟通涵盖：想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的五个方面。
3管理沟通的定义:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。
（是实现管理目的的媒介，是企业运作的润滑剂）。
*4.管理职能：计划、组织、领导、控制计划:设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。
组织：管理者为实现目标而进行资源配置，设立一个正式的权责分明的职位结构或职务结构。
领导：管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作控制：评估和纠正员工行为并促进计划完成的各种活动乃是控制的基本职能。
控制是否有效与计划实施的成败密切相关。
*管理与沟通的关系：管理职能与沟通，管理角色与沟通，管理者类型与沟通*管理职能的分类：计划：阐明目标分担计划实施计划组织：发布命令分配工作量安排职位领导：授予职权培训激励控制：绩效评估控制生产速度撰写进展报告5.管理沟通的作用:如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液，构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境。
主要作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂6.有效管理沟通的策略：1、重建组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身的管理沟通能力。
*7.组织沟通的含义:组织沟通就是为了实现组织目标，在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。
*8.横向沟通定义：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。
9.下行沟通的策略：1.制定沟通计划2.“精兵简政”，减少沟通环节3.“去繁从简”，减轻沟通任务4.引入授权5.言简意赅，提倡简约的沟通6.启用反馈7.多介质组合8.头脑风暴式会议9.减少抵触、怨恨的沟通五法则（提前掌握事实、理解当事人的想法、私下处罚员工、对事不对人、不要意气用事）10.小道消息：指非经正式途径传播的消息，指所有的非正式信息往往传闻失真，并不可靠。
管理沟通复习
管理沟通复习第一篇：管理沟通复习一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。
2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂二、管理沟通相关理论及其代表人物（一）古典组织理论1.工业革命与等级制2.泰勒：科学管理理论3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制6.直线和参谋组织（二）人力资源关系理论1.梅奥——霍桑实验：社会人假设2.巴纳德：社会系统沟通3.赫茨伯格：双因素理论4.菲德勒：权变理论5.西蒙：决策模型6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）（三）人力资源理论1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论2.马斯洛：需求层次理论3.麦格雷戈：X——Y理论4.利克特：员工参与理论5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则6.领导行为理论7.企业文化理论三、信息漏斗（沟通漏斗）四、四种沟通方式1.告知2.推销3.征询4.参与五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的2.评估自己3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲六、管理的职能与管理沟通1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位3.领导——授予职权、培训、激励4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告七、管理沟通的分类1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通3.沟通方式：口头沟通、书面沟通4.沟通地位：单向沟通、双向沟通5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通②情感层面：个人沟通、组织沟通6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通③绩效考核：绩效面谈沟通④离职：离职面谈沟通、离职后沟通八、正式沟通的四种网络九、团队与群体的联系与区别区别：1.目的不同。
管理沟通总复习资料
目录简答题 (2)1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用 (2)2下行沟通的主要障碍和策略 (2)3上行沟通的主要障碍和策略 (2)4横向沟通的主要障碍和策略 (2)5如何保证有效的团队沟通 (3)6简述有效会议的策略 (3)7有效倾听的障碍和策略 (3)8非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用 (3)9跨文化沟通的障碍和解决策略 (4)10电子邮件的利弊 (4)论述题 (4)1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案：（发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈） (4)2.从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。
(5)3论述东西方文化中美沟通方式上的不同 (5)4企业如何有效地进行危机沟通 (6)5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果 (6)简答题1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用答：（1）管理的四项职能计划、组织、领导和控制是相互关联的，因此四项职能的相互衔接和相互协调离不开管理沟通。
（2）管理者无论履行什么角色，或扮演什么管理者角色，都离不开管理沟通。
（3）管理沟通是任何组织进行有效管理运作所不可或缺的，它是管理的润滑剂、黏合剂和催化剂。
（4）个人职业生涯发展、个人需求的满足离不开管理沟通（5）良好的管理沟通能力是高级管理者的必备素质，管理沟通是市场竞争和国际性企业发展壮大和承担社会责任的需要。
2下行沟通的主要障碍和策略答：主要障碍：1）管理者的沟通风格和情形不一致（命令式、指导式、扶持式、委托式2）接受者沟通技能上的差异3）沟通各方心理活动引起的障碍4）不善倾听5）草率评判6)编码环节语义方面的歧异7）企业组织结构复杂化；对沟通的忽视，制度缺乏；管理层与员工的隔阂；上级不愿意与下级沟通；上级很少检查自己的沟通技巧。
策略：1）制定沟通计划建立沟通制度2）精兵简政，减少沟通环节3)去繁从简，减轻沟通任务4）授权的加盟5）启动反馈6)多介质组合7）减少抵触、怨恨的沟通五法则8）善于运用赞扬。
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管理沟通复习资料1.沟通的定义？沟通是指为了达到一定的目的，将信息.思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出反应效果的过程。
2.沟通的类型？语言沟通<口头沟通。
书面信息沟通>非语言沟通3.沟通的构成要素？信息，信息发送者，信息接收者，信息编码，信息渠道，信息译码，信息反馈和沟通环境。
4.有效沟通的基本特征？清晰，简明，准确，完整，有建设性，礼貌。
5.商务沟通的定义？商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道（媒体或通道），江有关的商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解，支持与合作的过程。
6.口头语言沟通原则？充分准备，主题明确，语言要讲究，要注意语气和语调，谨慎和留有余地。
善于倾听。
7.提问的一般方式？鼓励性提问，分阶段提问，简明提问，委婉提问，提问的忌讳（避免提出超出对方回答能力的问题，避免不适当或不合时宜的提问，不要总问为什么，不要借助提问来强迫对方同意，不要提有光对方私生活和侮辱对方的问题）8.倾听的概念？狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。
9.口头沟通的主要形式？面谈，群体沟通，电话沟通。
10.口头沟通的注意事项？充分了解对方，尽量使用普通话，慎重选择适当的时间和地点，清楚明白，简单扼要地说，调整口语表达模式，注意礼貌用语，不过分观察对方，尽量不读稿。
11.非语言沟通的定义？非语言沟通就是指相对于语言沟通而言的，实质通过身体动作，体态，语言语调，空间距离等方式交流信息，进行沟通的过程。
12.非语言沟通的表现形式？身体语言，副语言，时间语言，空间语言13.沟通技术对沟通带来的影响？利：沟通形式多样化，更加不受地域的限制，沟通的范围更大，沟通的成本更低。
弊：网络使人们之间面对面的交流愈来愈少，使沟通行为愈来愈单一化，网络使人们之间的责任感降低。
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名词说明1.沟通（2）就是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、学问的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.管理沟通（17）是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的学问、信息传递和沟通活动。
3.组织沟通（47）就是在组织结构环境下的学问、信息以及情感的沟通过程，它涉及战略限制及如何在创建力和约束力之间达到一种平衡。
4.纵向沟通（48）指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通则是关键。
5.横向沟通（57）指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行跨部门、跨职能沟通。
与纵向沟通的实质性差别是：横向沟通中不存在下级关系，沟通双方均为同一层面的同事。
6.群体沟通（71）指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依靠的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行沟通的过程。
7.团队沟通（75）是指两名或两名以上的能够共同担当领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互沟通、相互促进的过程。
8.会议沟通（90）是群体或组织中相互沟通看法的一种形式，是一种常见的群体活动。
9.危机沟通（108）总体而言，是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到复原而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
10.面谈（122）是指组织中有目的、有支配地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而沟通信息的过程。
11.自我沟通（167）即信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
12.非语言沟通（187）指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间支配以及沟通的物理环境等。
13.演讲（202）是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表看法、抒发情感以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
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第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
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第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
管理沟通提纲
2010-2011学年第一学期管理沟通复习提纲（教师:黄小军）题型：1.名词解释2.简答(*8~10) 3.论述(*20) 4.案例(*30)案例及论述在第7章危机沟通或第9章人际冲突处理1.沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.★★有效沟通的策略（可能论述）1）使用恰当的沟通节奏。
面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。
如在一个刚组建的项目团队中，团队成员彼此会小心翼翼，相互独立，若此时采取快速沟通与参与决策的方式，可能会导致失败。
一旦一个团队或组织营造了学习的文化氛围，即组建了学习型组织，就可以导入深度会谈、头脑风暴等开放式的沟通的方式。
2）考虑接收者的观点和立场。
有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来考虑问题。
若接收者拒绝其观点与意见，那么发送者必须耐心、持续地做工作来改变接收者的想法，传送者甚至可以反思：我自己的观点是否正确？3）充分利用反馈机制。
在沟通时要避免出现“只传递而没有反馈”的状况。
一个完整的沟通过程必须包括信息接收者对信息作出反应，只有确认接收者接受并理解了传送者所发送的信息，沟通才算完整与完成。
要检验沟通是否达到目标，发送者只有通过获得接收者的反馈才能确定，可采用提问、倾听、观察、感受等方式。
4）以行动强化语言。
中国人历来倡导“言行一致”。
用语言说明意图仅仅是沟通的开始。
只有将语言转化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。
如果说的是一套，做的又是一套，言行不一致，这种所谓的沟通的结果是可怕的。
在企业中，传达政策、命令、规范之前，管理者最好先确定自己能否身体力行。
唯有如此，管理沟通才能真正踏上交流的坦途，在公司内部营造一种良好的相互信任的文化氛围，并使公司的愿景、价值观、使命、战略目标付诸实施。
2017-2018第一学期管理沟通复习提纲 (自动保存的)
《管理沟通与公共关系》复习提纲一、沟通的内涵P2沟通是人和人之间通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程；是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径。
沟通就是信息的交流。
1、沟通是一个过程（沟通的过程模型）P42、沟通是一种途径（倾听，观察，说话，思考，心灵感受）3、沟通是双向的（约哈里窗口理论）开放区盲目区隐秘区未知区，通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，这就是知识组织的功能。
盲点、隐私这些制约和影响我们潜能发挥的根本性因素，必须依据全新的团队互动式学习方法，理性而大胆地应用教练技巧中的反问、回应、分享等手段，才可以不断冲破我们内心的本能阻力，使个人和组织思维中盲点越来越少，隐私充分披露，从而达到个人素质提升和组织效能的根本改变。
二、沟通中的障碍（结合教材和课件梳理）P101、传递方的障碍2、传递管道的障碍3、接收方的障碍三、沟通的重要性（结合课件和查阅资料梳理）P3四、有效沟通的策略（结合教材和沟通梳理）P11五、管理沟通的定义P18六、影响管理沟通的主要因素P251、组织内部环境2、组织外部环境3、管理者的管理模式七、有效管理沟通的策略P30八、组织沟通的定义P50九、正式沟通和非正式沟通的定义P51十、结合本学期的团队建设，说说团队建设的重要性及影响团队建设的因素P78 十一、危机沟通的策略P120十二、危机管理者的基本素质P121十三、面谈的目的和种类P131十四、招聘面试P135十五、人际冲突产生的原因及处理方式P156 P159十六、人际冲突中的沟通策略162十七、自我沟通定义及作用P171十八、自我沟通的方式P173十九、自我沟通的障碍及策略P175二十、与潜意识沟通技巧沟通的模式认定了潜意识的位置，在内心对它说话。
态度应该诚恳、专心和信任。
3、沟通前的准备找一个舒适平静没有滋扰的环境坐下或躺下，做数个深呼吸，使整个人放松和平静下来。
自考30347 管理沟通复习
30347管理沟通复习材料一、课程内容：1、中心议题：在组织管理的背景下，如何借助于有效的沟通方式解决相关的管理问题，进而提高工作效率。
2、参考书：《管理沟通-成功管理的基石》第2版•基本概念（3个，15分）沟通、管理沟通的基本概念与要素沟通：为了设定的目标，人和人之间通过一定渠道，以语言和非语言表现方式为载体，进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
*管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。
建设性沟通的含义*建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系(1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息(3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系正式沟通和非正式沟通正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流，如组织与组织之间的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。
非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，它一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
面谈的概念面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人之间（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。
危机的基本概念和危机沟通危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。
危机是一个对社会系统的基本价值严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件，而且这种不确定性的事件可能对组织赞成巨大的伤害。
其具有爆发性，公众性，危害性，紧迫性，动态性。
危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
什么是文化，什么是核心文化。
文化是由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富。
管理沟通复习资料(张莉主编)
第一篇第一章管理沟通理念沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。
管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景沟通要素——1沟通者——指有信息并试图进行沟通的人2听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感3信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息4渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介5背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素6沟通目标——寻求的结果是什么7反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。
沟通障碍——1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5环境混乱（外界干扰）6信息渠道选择不当7无反馈、根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
第二章管理沟通基本策略沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
沟通者策略的内容包括：1沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。
沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方”2目标确定的三个层次为总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。
管理沟通-复习大纲
B.事实陈述
C.引用
D.感染情绪
12.
以下哪项不属于说明性信函：（）
A.推荐信
B.评估信
C.个人证明
D.建议信
13.
以下哪项是关于工作习惯的问题？（）
A.你从事过哪些工作？为什么离职？
B.为什么选择这个特定职业？
C.你认为决定一个人在企业发展的因素是什么？
D.你更喜欢与人合作还是自己单独干？
D.研究冲突双方的背景
17.
当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用什么策略？（）
A.回避
B.迁就
C.妥协
D.合作
18.
当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用什么策略？（）
A.回避
B.竞争
C.妥协
D.合作
19.
按以下哪一项划分，可将跨文化沟通分为国内的、国际的跨文化沟通?（）
A.清晰
B.模糊
C.慢速
D.快速
26.
商务信函的写作有哪些要求？（）
A.内容清晰
B.语气友好
C.格式正确
D.必须手写
27.
劝说性信函的目的有：（）
A.吸引受众注意
B.建立受众利益
C.增加受众期望
D.平衡情感和逻辑诉求
28.
管理文体的特点（）
A.实用性和真实性
B.程式性和朴实性
C.情感性和浪漫性
D.针对性和时效性
A.用头脑风暴法确定备选方案
B.估价每个备选方案
C.试着改进最佳可替代方案
D.决定保留价格
33.
高情境文化的特征有哪些？（）
A.依赖直接、含蓄的沟通
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信息策略中的文化背景
渠道策略中的文化背景
◆管理沟通在实际中的运用
●面试与面谈
面谈的原则和技巧
招聘面试的组织过程
●演讲
演讲的准备、
演讲的技巧
●谈判
谈判的过程
谈判的基本要素
●自我沟通
自我沟通的类型
情绪管理
压力管理
●非常情景下的管理沟通
组织变革沟通
冲突沟通
危机沟通
附：部分复习题
一、名词解释
管理沟通、理解式倾听、信息交流面谈、 首因效应、谈判、自我沟通、建设性沟通、指导式倾听、 解决问题面谈、晕轮效应、绩效反馈面谈、自我沟通
他们了解什么？
他们态度如何？
如何激发他们？
（以
●信息策略 ：构筑信息策略是沟通策略的第三个主要环节。制定信息策
略要注意两个关键的问题：
怎样强调信息～引发兴趣与重视
何组织信息～提高信息传递的效率与效益
●渠道策略
正式与非正式沟通渠道
个体与群体沟通渠道
书面与口头沟通渠道
●文化策略
沟通者策略中的文化背景
受众策略中的文化背景
三、论述题部分
1、试总结管理者的内型及其沟通风格 2、从沟通的角度举例论证工作中应如何避免冲突 3、论述压力产生的原因，如何对压力进行管理？ 4、试描述沟通的发生过程，克服沟通中的障碍策略包括哪几个方面内 容？
二、简答题部分
1、 管理沟通的作用及意义表现在哪几个方面？ 2、简述建设性沟通的理念包括哪些内容 3、有效倾听的障碍包括哪几个方面？ 4、如何理解面谈的概念？面谈具有哪些特征？ 5、压力是如何产生的？如何对压力进行管理？ 6、管理沟通的优化策略包括哪几方面的内容？ 7、简述建设性沟通的三大原则内容。 8、简述面谈的原则和技巧。 9、简述倾听的意义和有效倾听的策略。 10、谈判的基本要素包括哪几方面的内容？
管理沟通复习提纲
管理沟通的本质是换位思考，即要求沟通者站在对方立场思考问 题、传递信息并获得对方的反馈，以解决具体的沟通问题、正强化积极 的人际关系
◆管理沟通的过程：
◆管理沟通策略：
管理者要实现有效的沟通，应从管理沟通的七要素（听众、信息 源、信息、目标、环境、媒介和反馈）入手，系统全面地考虑管理沟通 的策略。 ●主体策略：沟通主体为了达到某一目标，通过对沟通环境、自身的特 点、身份背景、地位、素质等分析，采取相应的策略去实现沟通的目 标。 我是谁？ 我在什么地方？ 我能给受众传递何种信息？ ●沟通客体策略 ：成功沟通的本质是换位思考，而沟通中最经常和最危 险地被忽略的挑战就是听众分析。因此，实施有效沟通必须分析以下四 个关键问题： 他们是谁？