门店运营管理培训教程
门店运营管理培训纲要(ppt 26页)
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三、客户与价格定位
2、市场、竞争与价格
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三、客户与价格定位
3、原则： 欧力德价格体系是以地区为统一单
位的价格体系。
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四、盈利模式
欧力德门店是以钣喷快修为特色，多种 盈利点相结合的盈利模式 .
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四、盈利模式
1、标准单店实体：（根据实际门店不同可作 调整）注：美工制作
接待及 用品展 示区
快速保养 洗车工 护理 整形工位 前处理工 前处理 喷房（烤
工位
位
工位
位
工位
房）
一： 4*6M
二： 4*6M
三： 4*6M
四： 五： 4*6M 6*8M
六： 4*6M
七： 4*6M
八：5*7M
接车位一
接车位二
• 服务优势：
服务组合：定护计 划；定保计划；定 期提醒问候拜访；
套餐
核心优势：快速体 现在每个环节。
服务优势
服务承诺：钣喷终 身质保
服务流程：快捷， 友好，负责。
服务模式：会员活 动，电子平台，VIP 特别项目，接送车
相对4S店的价格优 势
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三、客户与价格定位
• 目标客户的细分 • 市场、竞争与价格 • 原则
通过专业的流程， 提供高品质
技巧实现客
产品的
户沟通，销
保证
售和客户的
有效转化
保证门店高效 运营的基 础
实现销售， 提升 品牌
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五、经营重点及相互关系
• 不同时期经营重点
实体店运营管理培训课程
实体店运营管理培训课程课程简介实体店运营管理培训课程旨在帮助店主和经理提高实体店的运营管理水平，提供相关知识和技能，以应对竞争激烈的市场环境。
本课程将重点关注以下几个方面：1.理解实体店运营管理的重要性和挑战。
2.掌握实体店的产品定位和目标市场的分析方法。
3.学习有效的库存管理和采购策略。
4.熟悉店面布局和陈列的技巧，以最大限度地吸引顾客。
5.培养高效的客户服务和销售技巧。
6.探索数字化工具在实体店运营中的应用。
课程大纲第一部分：实体店运营管理简介本部分将介绍实体店运营管理的概念和重要性。
学员将了解到好的运营管理对于实体店的成功至关重要，并深入探讨当前市场环境下的挑战和机遇。
第二部分：产品定位与市场分析本部分将教授学员如何对产品定位和目标市场进行分析。
学员将学习市场调研的方法和技巧，以确定目标市场的需求和竞争情况，并根据这些信息来制定相应的产品定位策略。
第三部分：库存管理和采购策略本部分将介绍高效的库存管理和采购策略。
学员将学习如何根据销售数据和需求预测来进行库存控制，并探讨合理采购策略的制定和供应商管理的要点。
第四部分：店面布局和陈列技巧本部分将教授学员如何通过店面布局和陈列技巧来提升实体店的吸引力。
学员将学习有关空间利用、陈列摆放和产品展示的原则，以及如何根据目标市场进行定制化的店面设计。
第五部分：客户服务和销售技巧本部分将培养学员高效的客户服务和销售技巧。
学员将学习如何建立良好的客户关系、处理投诉和提供个性化的购物体验，以及销售技巧的提升和促销活动的设计。
第六部分：数字化工具在实体店运营中的应用本部分将介绍数字化工具在实体店运营中的应用。
学员将了解到如何利用电子支付、社交媒体和电子商务平台等工具来扩大实体店的影响力和提高运营效率。
课程目标通过参加实体店运营管理培训课程，学员将能够：•全面了解实体店运营管理的重要性和挑战。
•掌握实体店的产品定位和目标市场的分析方法。
•有效地进行库存管理和制定采购策略。
连锁企业门店营运管理培训
连锁企业门店营运管理培训连锁企业门店营运管理培训提纲一、培训目标和背景1.1 培养门店经理的基本能力和专业素养1.2 提高门店经理的营运管理水平1.3 加强门店的绩效指标和运营结果1.4 适应市场变化和竞争环境的需求二、培训内容和方法2.1 门店营运管理基础知识2.1.1 门店运营模式和特点2.1.2 门店组织架构和岗位职责2.1.3 门店流程和作业规范2.1.4 门店绩效评估和指标体系2.1.5 门店员工管理和激励机制2.1.6 门店客户服务和投诉处理2.1.7 门店环境和设备管理2.2 门店陈列和促销技巧2.2.1 商品陈列和橱窗设计2.2.2 陈列面积和展示效果2.2.3 促销活动和销售策略2.2.4 商品定价和销售推广2.3 门店运营管理案例分析2.3.1 成功案例和经验分享2.3.2 失败案例和问题解决2.3.3 市场变化和竞争环境分析2.3.4 门店管理策略和调整方法2.4 培训方法2.4.1 理论讲解与案例分析相结合2.4.2 视频演示和实地考察2.4.3 游戏和角色扮演2.4.4 小组讨论和经验分享三、培训评估和反馈3.1 考核方式和标准3.1.1 课堂测试和作业评估3.1.2 实际操作和绩效考核3.1.3 评估表和反馈意见3.2 培训效果评估3.2.1 培训前和培训后的能力提升对比3.2.2 培训参训人数和参与度3.2.3 培训反馈和满意度调查四、培训实施计划和预算4.1 培训时间和地点安排4.2 培训师资和资源准备4.3 培训资料和教具准备4.4 培训费用和报销流程五、培训效果和持续改进5.1 培训效果汇报和总结5.2 培训成果和运营改进方案5.3 培训宣传和推广效果评估5.4 培训绩效和持续改进策略六、结语连锁企业门店营运管理培训是提升门店经理营运管理水平和绩效的重要手段。
通过系统的培训内容和方法，培养门店经理的基本能力和专业素养，提高门店的绩效指标和运营结果，适应市场变化和竞争环境的需求。
连锁门店运营管理培训课程
连锁门店运营管理培训课程连锁门店运营管理培训课程导语：连锁门店在当今市场经济中扮演着重要的角色，其运营管理水平直接决定了品牌的发展和盈利能力。
为了提升连锁门店的运营管理水平，本文将设计一门持续时间为3个月的培训课程，旨在提供全面的运营管理知识和实践经验，帮助连锁门店的管理者提升业务能力，实现更好的运营效果。
第一阶段：运营管理基础知识（1个月）1. 运营管理概述- 理解连锁门店运营管理的重要性和意义- 学习连锁门店运营管理的主要内容和目标- 掌握运营管理的基本原理和方法2. 运营策略与规划- 分析市场环境和竞争对手- 制定门店的运营策略和规划- 运用SWOT分析评估门店的竞争优势和劣势3. 供应链管理- 学习供应链管理的基本概念和流程- 掌握采购和库存管理的方法和技巧- 熟悉供应商管理和合作关系维护的要点4. 人力资源管理- 学习招聘、培训和绩效管理的基本流程- 掌握员工激励和激励机制的设计- 熟悉人力资源管理的法律法规和政策5. 营销管理- 学习市场营销的基本概念和方法- 掌握市场调研和消费者行为分析的技巧- 制定和执行营销策略，提升品牌知名度和销售额第二阶段：运营实践技巧（1个月）1. 门店的布局与装修设计- 学习门店布局和装修设计的基本原则- 掌握视觉陈列和产品搭配的技巧- 理解消费者行为和购物路径规划的要点2. 客户关系管理- 学习客户关系管理的重要性和方法- 掌握客户忠诚度提升和客户投诉处理的技巧- 理解客户体验和口碑营销的关键点3. 销售技巧与沟通能力- 学习销售技巧和销售过程管理的方法- 掌握有效的沟通技巧和客户咨询解答的技巧- 理解如何应对各种销售情况和抱怨反馈4. 数据分析与绩效评估- 学习数据分析的基本方法和工具- 掌握绩效评估的指标和方法- 理解数据分析对决策和运营管理的重要性第三阶段：运营管理案例解析（1个月）1. 成功连锁门店案例解析- 分析国内外知名连锁门店的成功经验和管理模式- 学习优秀案例的运营管理策略和实践经验- 总结可借鉴的运营管理方法和思维方式2. 失败连锁门店案例解析- 分析国内外连锁门店的失败经验和教训- 学习失败案例的运营管理问题和原因- 总结避免类似问题的方法和策略3. 运营管理挑战与解决方案- 探讨连锁门店运营管理面临的挑战- 分析实际运营场景中的问题和困难- 提出解决方案和创新思路结语：通过上述培训课程，连锁门店的管理者将全面掌握运营管理的基本理论和实践技能，并能运用所学知识解决运营管理中的实际问题。
店铺运营培训资料-完整版
店铺运营培训培训时间：主讲人：课程内容（目录）公司简介 (3)一、企业文化 (3)二、门店日常运作管理 (3)（一）开店、交接班、闭店流程介绍 (4)1.开店流程 (4)2.交接班流程 (6)3.闭店流程 (6)（二）收银点餐的流程介绍 (7)（三）茶饮杯介绍及使用说明 (8)（四）各项报表的制作训练及填写说明 (8)三、人员管理 (8)（一）人员组织结构 (8)（二）各岗位介绍与职责 (8)（三）形象管理 (9)（四）服务意识培训 (9)四、突发问题及客诉处理 (9)五、开业前准备 (10)六、如何提高销售额 (10)一、企业文化昌启公司本着“客户至上，服务客户”的理念，坚持“始于客户需求，终于客户满意”为宗旨。
二、门店日常运作管理流程图说明（一）开店、交接班、闭店流程介绍1.开店流程（1）开店：当班人员开店门，开启营业照明灯。
（2）考勤：A、签到（a）员工应于营业时间前15分钟到店，并签到或打卡，否则按迟到处理。
准时于上班时间穿着整齐制服，并将私人物品(包括：随身携带的包，手机及其他店铺规定不能携带的物品等放置在规定的地方并上锁。
）（b）员工上下班都必须签到或打卡，不得弄虚作假，不得替他人签到。
B、迟到、早退（a）迟到、早退10 分钟以上的，给予每分钟2 元的行政处罚，每月累计5次迟到（早退）作旷工处理。
（可根据实际情况调整）（b）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。
C、旷工（A）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。
（B）迟到超过1小时作旷工论处。
（C）旷工1天扣罚1天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月提成。
（D）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。
D、工作时间（A）实行轮班工作制，每周工作 6天。
所有人员由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。
（可根据当地实际情况实行调整）。
门店营运管理PPT培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
门店管理运营培训
门店管理运营培训导读第一篇、运营时间（1）营业时间……………………………………………………………………（2）人员上班时间………………………………………………………………第二篇、人事管理篇（1）门店人员组织架构…………………………………………………………（2）门店人员招聘培训及转正流程……………………………………………◆新店员实习培训流程…………………………………………………（3）门店人员提升流程…………………………………………………………（4）门店人员请假流程…………………………………………………………（5）门店员工行政处分…………………………………………………………◆行政处分分级…………………………………………………………◆行政处罚标准…………………………………………………………（6）门店人员离职流程…………………………………………………………（7）门店人员指责分工…………………………………………………………◆收银员…………………………………………………………………（8）店长工作指责及进销存管理………………………………………………◆店长工作职责…………………………………………………………◆店长作业管理流程时段表……………………………………………第三篇、固定资产篇（1）固定资产分类及维护……………………………………………………（2）固定资产请修申请流程…………………………………………………第一篇、运营时间一、营业时间：春夏季：08:00AM－22:00PM秋冬季：08:30AM－21:30PM二、建议人员上班时间：第一方案：吃饭时间1小时08:00AM －22:00PM （全天班）第二方案： 吃饭时间30分A 班：07:45AM －17:00PM （9小时15分）B 班：13:00AM －22:00PM （9小时）C 班：10:00AM －20;00PM （10小时）（假日禁止休假，统一上第一方案班次，望全体员工给予工作配合！谢谢！）第二篇、人事管理篇一、门店人员组织架构见习级 服务级见习级 见习级服务级见习级门店职位申请表保证：以上资料确系本人的真实情况，本人明确，如因提供不真实资料将随时被解雇而不获补偿。
店铺营运管理培训课程87页
主 讲: 王 宇
稻草人 回归自然… …
接龙小游戏
石、斯、施、史四老师，天天和我在一起。 石老师教我大公无私，斯老师给我精神食粮， 施老师叫我遇事三思，史老师送我知识钥匙。
我感谢石、斯、施史四老师。
稻草人 回归自然… …
本次课程内容提纲
店铺营运流程 人员管理 店面管理 货品管理 帐务管理 处理顾客投拆
稻草人 回归自然… …
导购员的职能职责
接受并服从公司合理工作分配。圆满完成店长交代的任务 工作力求高度体现“宾客至上、服务第一”的精神 做好公司的礼仪大使。不做出任何有损公司形象的言行举止
熟练掌握销售技巧，熟悉产品面料特色，款式及搭配等方面知识 熟悉全店所有货品，了解产品的价格，特性，优点及对消费者的 好处等 为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题要耐心讲解
稻草人 回归自然… …
什么是营运
树立一个积极的正面形象； 产品： 销售渠道： 服务：价格： 人员： 广告：促销
把顾客的期望和公司的形象结合起来
通过良好的门店日常营运标准把优势展现出来
稻草人 回归自然… …
组织架构设置
督导（加盟店老板） 店长
领班（代店长） 导购员
收银员
稻草人 回归自然… …
维护卖场、库房的环境整洁
稻草人 回归自然… …
营业中
注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
收集市场信息，做好销售分析
整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结 束后的收尾工作
稻草人 回归自然… …
营业后
检查补充卖场的货品 核对帐物，填写好当日营业报表 卖场的清洁和卫生 营业款核对并妥善保存。留好备用金 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员
门店运营和管理培训教材(PPT 32页)
获取商业利润
扩大市场份额
寻求持续发展
2
设定目标 行动计划
监控实施
3
上层管理— — 没有不好的公司，只有不好的管理
4
管理责任
制定公司发展计划 —— —— —— 公司远景
同每个店长一起制定工作计划，并监督实施
商业计划
不断完善制度管理和程序管理，并严格执行
标准控制
5
管理重视
重视管理及工作环境
重视宏观市场的发展
you
你如何监控发展进程？ How will you monitor progress？
23
目前各
实施现状
24
严格、规范的管理在团队建立的初期就 必须形成！ 且保持最难做到！
25
每月公司经纪人的座位必须满员 再多招二名，每二个月末尾淘汰
26
经纪人职级、底薪和提成要有相应标准 同时要有纵向空间
重视目标和计划管理
重视管理者提高培养
6
店长—— 今天的工作是因为明天
7
店长责任
牢记你是一位管理者而不是销售人员
百分百执行公司制定的政策与程序
管理上一步三思、计划性和预见性强、高效务实 持续招聘、培养和保留优秀的经纪人，好比让你 的车装了一部无限马力的发动机。他人无法超越
8
店长重视
重视沟通
重视培训
33
重视目标和量化管理
重视可持续发展
重视培养经纪人良好的工作习惯
9
行政秘书— — 你的具体工作内容最多，但是你 最有条理
10
行政秘书责任
良好的时间和计划管理是你工作的基础
没有责任心请离开这个岗位
严格执行管理制度建立你的威信
管家加上二分之一店长就是你
门店运营和管理培训教材
门店运营和管理培训教材1. 背景介绍随着电子商务的快速发展，许多企业转向线上销售渠道，但门店仍然是许多企业的重要销售和服务载体。
门店的运营和管理对企业的发展至关重要。
为了提高门店运营和管理的水平，培训教材的编写就变得尤为重要。
本文档将介绍门店运营和管理的基本知识和技能，并提供一些实用的培训教材，帮助门店员工提升自身的能力。
2. 门店运营2.1 门店定位和品牌形象门店的定位和品牌形象是门店运营的基础。
本节将介绍如何确定门店的定位和塑造品牌形象，并提供相关教材。
2.1.1 了解目标市场了解目标市场是确定门店定位的关键。
员工需要学习如何分析目标市场，包括目标客户的特点、需求和偏好等。
2.1.2 门店特色和差异化竞争门店需要有独特的特色和差异化竞争优势以吸引消费者。
员工需要学习如何发掘门店特色，并提供与竞争对手明显不同的产品和服务。
2.1.3 品牌形象的构建品牌形象对门店的认知和吸引力至关重要。
员工需要学习如何构建和维护门店的品牌形象，包括门店的标识、装修风格、员工形象等。
2.2 门店销售和客户服务门店的销售和客户服务是门店运营的核心。
本节将介绍如何提高门店销售和客户服务水平，并提供相关教材。
2.2.1 销售技巧和方法员工需要学习一些基本的销售技巧和方法，包括客户接待、产品介绍、销售谈判等。
教材应该包括如何与客户建立良好的沟通和关系，如何了解客户的需求并提供满足其需求的产品和服务等方面的内容。
2.2.2 附加销售和客户关系管理除了销售基本产品，附加销售也是提高门店销售额的一种方式。
员工需要学习如何进行附加销售和如何与客户建立长期的关系。
2.2.3 投诉处理和售后服务投诉处理和售后服务是维护客户关系的重要环节。
员工需要学习如何处理客户投诉，并学习提供优质的售后服务。
3.1 人员管理门店的人员管理对于门店的正常运营非常重要。
本节将介绍如何进行门店人员管理，并提供相关教材。
3.1.1 岗位职责和权限员工需要明确自己的岗位职责和权限，理解自己在门店运营中的作用和责任。
线下店面运营管理培训内容
线下店面运营管理培训内容简介线下店面运营管理培训是针对线下实体店铺运营管理人员开展的培训课程。
课程旨在通过系统、全面地介绍和培养店面运营管理相关知识和技能，提升店面运营管理人员的综合素质和专业能力，提高店铺的经营效益。
培训内容1. 店铺运营理念与战略•了解店铺运营的意义和目标•掌握市场竞争环境下的店铺布局与战略规划•分析店铺定位和目标客户群•梳理市场需求与产品定位之间的关系2. 店面形象设计与装修•讲解店面设计的重要性和影响力•探讨店面布局和装修的要点和技巧•分析店面色彩搭配与氛围营造的关系•介绍有效利用店面空间的方法和案例3. 商品陈列与展示•分析商品陈列对销售的影响•掌握商品陈列设计的基本原则•讲解商品的分类和布置方法•介绍通过陈列装饰和喜好配对来提升销售额的技巧4. 运营管理流程与技巧•介绍店员招聘、培训和绩效评估的流程•讲解店内物品的采购与管理技巧•分析库存管理和销售预测的方法•掌握员工考勤、绩效和薪酬管理的要点5. 顾客服务与关怀•分析顾客在购物过程中的需求和心理•介绍提升顾客满意度的方法和技巧•探讨有效处理投诉和纠纷的策略•培养店员主动关心顾客和提供差异化服务的能力6. 销售技巧与推广策略•分析销售方法和技巧的应用场景•探讨推广活动和促销策略的实施•介绍通过营销活动提升店铺知名度和吸引力的方法•培养销售人员的沟通能力和议价技巧7. 数据分析与经营决策•分析经营数据的重要性和应用•介绍经营数据分析的基本方法和工具•培养对经营数据的敏锐洞察力和判断能力•掌握运用数据分析进行经营决策、制定策略的方法8. 店铺安全与风险防范•介绍店铺安全管理的基本要求和措施•分析店铺风险和防范策略•培养店员应对突发事件和处理紧急情况的能力•介绍应急处置和危机公关的技巧和方法培训目标通过线下店面运营管理培训，使参训人员能够全面、系统地掌握店铺运营管理相关知识和技能，提高其在店铺运营管理方面的素质和能力。
培训的目标包括：1.理解店铺运营的意义和目标，形成正确的经营理念和战略规划。
门店运营管理培训教材(PPT 30页)
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
门店运营管理PPT培训课件
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度 和美誉度，增强客户忠诚度。
制定灵活的营销策略，通过促销活动、 个性化服务等手段吸引客户。
应对策略
定期进行市场调研，了解消费者需求和 行业趋势，及时调整产品和服务。
竞争风险与应对策略
应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略
提高门店的服务质量和客户体验 ，增强客户满意度和口碑。
竞争风险：市场上同类型门店的 增加、竞争对手的营销策略调整 等，可能导致门店市场份额下降 、利润受损。
反映门店现金流入和流出状况，评估门店资金状 况。
成本控制与盈利提升
采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本，提高采购效率。
人力成本控制
合理安排员工工作，提高员工工作效率，降低人力成本。
营销成本控制
制定合理的营销策略，控制营销成本，提高营销效果。
07
门店运营风险与应对措 施
市场风险与应对策略
市场风险：由于市场需求变化、消费者 偏好转移等因素，门店可能面临销售量 下降、利润下滑等风险。
重要性
随着市场竞争的加剧，门店运营 管理的优劣直接影响到企业的盈 利能力和市场竞争力，是企业管 理体系中的重要组成部分。
门店运营管理的目标与任务
目标
提高门店的销售额和利润，提升客户 满意度，增强品牌影响力，实现可持 续发展。
任务
制定并执行门店的运营策略，优化门 店的商品组合和陈列，提升员工的服 务水平和专业素质，加强门店的财务 管理和库存管理。
商品陈列与展示
陈列原则
遵循商品分类、价格带、色彩搭 配等陈列原则，提高商品陈列的
规范性和易购性。
突出重点
通过促销堆头、特色陈列等方式， 突出展示重点商品和促销活动。
定期调整
门店管理及操作技巧培训课件
制定门店安全管理制度，明确安全责任和要求，确保员工和顾客的 安全。
定期安全检查
定期对门店进行安全检查，包括消防设施、电气线路、设备安全等 方面，及时发现并排除安全隐患。
安全培训
对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。
防范偷窃和诈骗的措施
1 2
安装监控设备
在门店内安装监控设备，对店内情况进行实时监 控，以便及时发现异常情况。
员工激励
建立有效的激励机制，激发员工的工作积极性和 创造力。
员工沟通
加强员工之间的沟通与协作，营造良好的工作氛 围。
03
门店客户服务技巧
客户服务基本原则
01
Hale Waihona Puke 020304
客户至上
始终将客户的利益放在首位， 提供超越期望的服务。
诚信经营
保持诚实守信，不欺诈、不误 导客户。
尊重隐私
保护客户隐私，不泄露个人信 息。
对客户的投诉表示歉意，认同客户的感受和 观点。
分析问题
分析问题的原因，判断是否属于门店的责任 范围。
倾听与记录
耐心倾听客户投诉，详细记录问题要点。
解决方案
提出合理的解决方案，与客户协商达成一致 意见。
建立长期客户关系的方法
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满 足个性化需求。
定期回访
定期与客户联系，了解服务满意度和 潜在需求。
制定防诈骗措施
制定防范诈骗的措施，如加强收银台管理、核实 顾客身份等，以防止诈骗事件的发生。
3
防范内盗行为
建立员工内部管理制度，防止员工利用职务之便 进行偷窃等行为。
处理突发事件的流程与规范
门店运营操作培训方案
门店运营操作培训方案一、培训目标：通过本次门店运营操作培训，使参训人员能够全面了解门店运营的要点和流程，掌握门店日常操作的技巧和方法，提升门店的经营效率和服务质量，使每个员工都能成为门店运营的合格操作者，为门店的长期发展打下良好的基础。
二、培训对象：门店经理、店长、销售人员、客服人员等相关岗位的员工。
三、培训内容：1. 门店运营概述（1）门店运营的定义和重要性（2）门店运营的目标和意义（3）门店运营所涉及的范围和内容2. 门店管理技巧（1）人员管理- 岗位责任和工作分工- 绩效考核和奖惩制度- 激励员工的方法和技巧（2）客户管理- 客户服务意识和技巧- 客户投诉处理方法和流程- 提升客户满意度的途径（3）库存管理- 库存盘点和调整- 库存进货和出货管理- 库存损耗和防范3. 门店营销策略（1）促销活动策划和落实- 打折促销、满减活动等促销策略- 宣传推广和促销活动的执行方法（2）客户关系维护- 客户分类和客户关怀的方法- 客户管理系统的建立和应用- 客户反馈的收集和处理4. 门店运营流程（1）开店前的准备工作- 选址和装修规划- 人员招聘和培训（2）日常营运流程- 门店开关店的操作规范- 客流量统计和分析- 现金结算和系统记录5. 门店风险管理（1）安全管理- 店面安全设施的检查和维护- 店内秩序的维护和管理（2）商品质量管理- 商品检验和摆放规范- 商品保质期控制和处理四、培训方式：本次培训采用讲授、案例分析、现场操作演示和角色扮演等多种教学方式相结合，以丰富的实例和互动性强的方式进行培训，使学员能够更好的理解和掌握培训内容。
五、培训时间与地点：培训时间为每周末两天，每天8小时，共计4周。
地点在公司指定的培训室内进行。
六、培训评估与考核：培训结束后，将进行考核并颁发结业证书。
考核内容包括理论知识测试、操作演示和实际操作能力考核。
七、培训师资：培训将由公司内部专业的门店运营管理人员和外聘的专业讲师共同承担。
培训课件连锁门店运营管理
• 零售商提供的一系列经营要素的组合;也会 激发或抑制顾客的购货兴趣
• 售货员的数量与素质 商品的陈列 环境气氛 停车场车位 付款时间 安全卫生等都会影响 顾客情绪
• 让顾客停留更久 顾客购买的商品中;有70％是属 于冲动性的购买;即顾客本来不想购买这种商品; 却在闲逛中受明亮的空间环境;商品易看易选及 良好的空调 音响 亲切的服务等因素的影响而购
• 售后服务是购买后评价的一个重要指标
售后服务的功效
• 首先;售后服务会在顾客购买商品前给顾客 以安全感;特别是购买耐用品时;顾客往往担 心故障或运行不良;成交不是终点 今后还要 负责 这种姿态可令顾客顿觉放心;以积极的 态度来考虑是否购买商品
• 其次;可以防患于未然 如果事故的发生有一 定的概率;则可在此之前加以检查;防患于未 然;节省时间和成本;否则;不仅有时间 成本 的损失;而且还会有精神上的打击
• 事实上;连锁门店每天的财富得失都缘于无 数次与顾客的微笑接触 即细节决定连锁经 营的成败 因此;管理者要仔细设计和改进门 店作业流程 门店设施及各项服务 但真正要
使顾客满意的关键还在于建立起的一支以 顾客为中心的优秀团队 这是门店经营成功 的关键
模块二 卖场生动化管理
一 卖场生动化及其衡量指标
顾客的心理变化的7个阶段
注意 兴趣 联想 欲望
这是什么呢 好像很有意思 是这么用呀 真想用一下试试
比较
同类商品怎么样呢
信誉
真的没问题吗
决心
好;就买它了
1计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么;其 主要源于生活中缺少什么引起的 但大多数 购买计划不是因此才产生的;而是出于商家 的宣传推广活动引发了过客购买欲望 这些 购买计划不是事先计划好的;而是商场环境 本身吸引了顾客对商品的注意并刺激他产 生需求;即兴购买
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客户分类
三，门店客户管理
合作者 宣传者
支持者(固定客) 主顾(常客)
回头客(重复购买至少一次) 客户(购买客) 潜在客户(进店客) 猜想客户(店前过客)
忠诚 不忠诚
三，门店客户管理
客户价值取向的演变阶段
时段
第一阶段 理性消费
价值取向
重视价格的同时更看重质量，追求物美 价廉
评价标准 “好”和“差”
节，在此基础之上进一步总结经验教训。 • 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总
结，避免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环， 重新从“计划”环节开始进行新的PDSA循环。
管理者是做什么的？
✓•••• 管计 组 指 检理划织挥查六要素（管理的闭•••••反总环组检 指馈结)织查 挥 • 总结
门店固定成本构成要素及其风险
失控风险
外部市场风险 因素
内部管理风险 因素
行业平均工资上涨
随意增加人员、安排加班
房租上涨
随意扩大营业 面积
价格上涨
设备 跑、冒、滴、漏
价格上涨
维修不当，寿命缩短
价格上涨
无计划滥用
价格上涨
无计划滥用
二，门店目标管理
单店固定成本要素的日常管理立法
固定成本构成要素 控制及管理
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
4
2
不紧急
紧急
二，门店目标管理
受许人
特 许 经 营 总 部
其他 供应商
资源 输入
流程
价值
利润
输出
客户
目标
二，门店目标管理
固定成本构成 要素
人员薪资 房租
水电
装修及设备 折 旧
清洁用品
办公用品及电 话
门店运营
门店运营
• 一，门店管理概述 • 二，经营目标管理 • 三，客户管理 • 四，商品/服务组合
• 五，流程管理 • 六，门店资源及供应商管理
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
输出
客户
目标
Suppliers
InБайду номын сангаасut
Process
Output
Client
质量 时效
成本 效率
四，门店商品/服务组合管理
满意的服务成为客户重复购买的重要理由
购买前服务
环境营造 商品整理 促销活动 客户引导
购买中服务
提供商品知识 提供咨询建议
购买后服务
包装及送货 保证及承诺 提供新品信息
商品分销型门店服务流程形成的价值链
四，门店商品/服务组合管理
服务的五个特征
不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perishability 缺乏所有权Absence Ownership
• 反馈
•计划
一，门店管理概述
门店管理者的四个能力
一，学习能力 二，执行能力 三，分析能力 四，协调能力
一，门店管理概述
经营理念
以客户为中心的理念
细节决定成败的理念
一，门店管理概述
方法与工具
系统方法
1，系统是一个许多部分组成的整体
2，任何成系统的单元都有一个确切的目的
3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标 4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的
商品/服务销 售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时 与 门店联系
商品/服务销 售出去后，门店及时与客户联 系以确认 门店提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户 征 求改进商品和服务的意见 商品/服务销 售出去后，门店不断与客户联 系，征求 客 户对 商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商 品和服务信息
商品/服务销 售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解
三，门店客户管理
若干特许经营门店客房关系类型的选择
品牌 麦当劳，赛百味等
行业边际 利润 目标客户市场规
模
中
大量
7-ELEVEN
中
大量
自然美等美容院
高
适量
黄振龙 凉茶
低
大量
21世纪房地产
高
小量
高 EF英孚教育、洋话连 篇、
TPR(英语专 修学校)等
5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认
出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
人员薪资
建立人员效率考核，每月进行考评 人效=单店利润/人员总 数
建立营业 面积效率目标考核制度，每月进行评估
房租
水电
坪 效 =单店 销售 额/单店 营业 面 积
建立节水节电 及设备 定期检修制度，每日巡视，发现 问题 及时处 理
店面及设备 折旧
建立装修及设备检 修制度，每日巡视，发现问题 及时 处理
适量
客户关系类型选择
被动型 责任型 能动型 基本型 伙伴型 能动型
四，门店商品/服务组合管理
专卖店 时装店
便利店 药品店 加油店
快餐店 面包房 咖啡屋
汽车美容 美容美发 装修服务
快递服务 咨询服务 清洁服务 教育培训
商品比重高 服务比重低
服务比重高 商品比重低
不同行业门店商品/服务组合的结构变化
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性
主力商品/服务
辅助商品/服务 关联商品/服务
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性 主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务
占营业额收入 75-80%
占营业额收入 20%
占营业额收入 5%
四，门店商品/服务组合管理
门店管理者面临的问题
商品 /
服务 组合
提供客户价值 门店利润
第二阶段 开始注重产品的形象、品牌、设计 和便利 “喜欢”和
感觉消费 性
“不喜欢”
第三阶段 开始注重产品带来的情感满足，追求购 “满意”和“不
情感消费 买和使用过程中的精神感受
满意”
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销 售出去后单店就不再与客户进 行接触
Objects
一，门店管理概述
戴明环PDSA循环
计划 Plan
行动 Act
执行 Do
研究 Study
戴明环PDSA循环
• 1，计划：即分析现状，找出存在的问题及 • 导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期
改进效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成 • 2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成 • 3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环