克劳士比零缺陷管理
零缺陷：克劳士比质量管理思想
现的情景之下。
究其本质，是要寻求完美意识和有限理性之间的平衡。
克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，这四个特点就是他后来提出的“质量管理四项基本原则”。
质量管理四项基本原则原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。
传统观点认为，质量的含义就是相比较、相对而言的好；零缺陷管理的观点认为，质量就是要符合标准。
这个标准就是顾客的要求。
所以，提升质量的基础在于使每个人都在第一次时就把事情做对，一次就做到符合要求。
克劳士比认为，质量不分高与低，也不分好与差，只分有与无。
任何产品、服务或过程，只要符合要求就是有质量。
过低顾客不能接受，过高则浪费资源。
因此对质量定义达成共识十分重要。
为此，公司的管理层必须做好以下三项：一是清楚制定质量标准和对员工的工作要求；二是为员工达到要求提供工具和资金等方面的帮助；三是鼓励员工为达到要求而努力工作。
原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。
传统观点认为，高质量来自于检验、测试和检查；零缺陷管理的观点认为，事先防范才是提高质量的最有效办法。
产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的。
克劳士比曾说：“通过预防缺陷可以使你致富”。
他提出，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防效用，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。
原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
传统观点认为，员工执行质量管理只要同标准差不多就行了，即使稍有误差也问题不大；零缺陷管理的观点认为, 工作标准必须是零缺陷。
克劳士比提出，领导者必须通过对所有员工的培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。
原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。
在这里，克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常规方法。
他认为，“成本”会使人产生误解，似乎是理所当然应该支出的。
用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价”则不同。
(完整版)零缺陷管理理论基础
知识库（零缺点）零缺点的始源克劳士比的质量管理四项基来源则零缺点与 MQM 、精益生产、 ISO 9000 之间的关系不要持两重标准质量是芭蕾舞，而不是曲棍球零缺点的始源被誉为全世界质量管理大师、“零缺点”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60 年月初提出“零缺点”思想，并在美国推行零缺点运动，后传至日本国，在日本制造业中全面推行，使日本国的制造业产质量量快速提升，而且登上了世界级水平。
既而扩大到工商业所有领域的质量运动。
“零缺点”又称无弊端 ZD ，零缺点的思想主张公司发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有弊端，并向着高质量标准目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃仔细的态度把工作做得正确无误，在生产中从产品的质量、成本与耗费，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依赖过后的查验来纠正。
零缺点重申预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并切合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。
睁开零缺点运动能够提升全员对产质量量和业务质量的责任感，进而保证产质量量和工作质量。
克劳士比的质量管理四项基来源则原则一、什么是质量？·质量即切合要求，而不是好。
质量的定义就是切合要求而不是好。
“好、优秀、漂亮、独到”等描绘都是主观和含糊的。
原则二、质量是如何产生的？·预防产生质量·查验不可以产生质量产生质量的系统是预防，不是查验。
查验是在过程结束后把坏的从不好的里面精选出来的，而不是促使改良。
查验见告已发生的事情太迟、缺点工作产生，会遗漏一些缺点，不可以产生切合项。
预防发生在过程的设计阶段，包含交流、计划、考证以及逐渐除去出现不切合的机遇。
经过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的达成，而不是把资源浪费在问题的查找和挽救上边。
原则三、什么是工作标准？·零缺点，而不是“差不多就好”工作标准一定是零缺点，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候知足要求，或许是每次都切合大多数要求而已。
零缺陷管理
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对预防加以规划
制定改进政策 建立系统以预防问题 开始踏上确定质量之路就是 要识别出我们自己造成的 问题，并能找到预防它们 产生的方法。
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5
“开车理论”
控制 衡 量 (被动的信息) 速度表
保证
体系和过程 (被动的信息)
交通规则
管理
哲 学 (鞭策行动)
“第一次把事情 做对”
6
管理哲学
正确的事 关系管理 把正确的事做正确 业务管理
客户
信誉
销售
效率
员工
供应商
帮助员工成功
帮助供应商成功 帮助客户成功
菲利普•克劳士比
14
组织为什么会存在
任何组织都具有相同的目的: “提供需要的解决之道”
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完整性原则
帮助员工成功 帮助供应商成功
帮助客户成功
管理质量的概念适用于使用者/供应者关系；
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检验/评估
PONC 1 PONC2 PONC3
分
1. 过程 2. 过程 终 端 产 品
类
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“10的规则”
$1 $10 $100 $1,000 $10,000
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预防: 使某些事不发生
菲利浦 ·克劳士比
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成为可信赖的规则
政策：建立工作准则 教育：传达信念 要求：问题的解答 坚持：追求一致性
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自我评估
建议：评估自己的组织的可信赖状况
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第三章
三个需要：员工、客户和供应商 就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想 永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求 成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用 于组织，形成了一个完美的结合——就像一顿营养均衡美 食；它们互为前提，缺一不可：
零缺陷的基本思想
零缺陷的基本思想马尔考姆·小福布斯（福布斯集团主席兼CEO）说：―管理理论的一次伟大跳越。
克劳士比的真知灼见比以往的任何时候更具有穿透力。
‖葛里格·沃森（美国质量协会前任总裁、董事局现任主席）说：―克劳士比的哲学思想已经在许多大大小小的企业里根深蒂固，…他所创造的注重实效的概念，早已成为质量管理知识体系的基本要素。
‖零缺陷管理哲学（Crosbyism）可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。
Crosbyism 基本原则：∙一个核心：第一次就把正确的事情做正确∙二个基本点：有用的和可信赖的∙三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要∙四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现Crosbyism 基本原理：∙工作原理：工作=（业务+关系）×哲学∙开车理论：一次做对―三要素‖——控制系统、保证体系和运营管理∙克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降∙质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价∙完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率∙质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本∙精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和坚持（I）∙质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期∙企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康∙领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和全球化∙克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策Crosbyism 的思想表述:美国《商业周刊》杂志：―管理者花上半天时间摘录克劳士比的书籍，将会发现他或她所花费的时间是最有价值的投资。
克劳士比零缺陷管理
克劳⼠⽐零缺陷管理克劳⼠⽐的零缺陷管理零缺陷（Zero Defects）管理，由被誉为全球质量管理⼤师、"零缺陷"之⽗的美国质量管理学家菲利浦·克劳⼠⽐（Philip B. Crosby）'于1962年⾸次提出的。
⽬录1 克劳⼠⽐零缺陷管理的简介2 克劳⼠⽐零缺陷管理的原理2.1 零缺陷管理的质量定理2.2 克劳斯⽐质量免费理论3 克劳⼠⽐零缺陷管理的核⼼4 克劳⼠⽐的质量管理四项基本原则4.1 原则⼀:什么是质量？4.2 原则⼆:质量是怎样产⽣的？4.3 原则三:什么是⼯作标准？4.4 原则四:怎样衡量质量？5 零缺陷管理与MQM、精益⽣产⽅式JIT、ISO9000之间的关系6 零缺陷管理在中国7 零缺陷管理案例分析[1]8 相关条⽬9 参考⽂献克劳⼠⽐零缺陷管理的简介菲利浦·克劳⼠⽐在60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推⾏零缺陷运动。
后传⾄⽇本，在⽇本制造业中全⾯推⼴，使⽇本的制造业产品质量迅速提⾼，并且达到了世界级⽔平，继⽽扩⼤到⼯商业所有领域。
"零缺陷（Zero Defects）"⼜称⽆缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥⼈的主观能动性来进⾏经营管理，⽣产者、⼯作者要努⼒使⾃⼰的产品、业务没有缺点，并向着⾼质量标准⽬标⽽奋⽃。
它要求⽣产⼯作者从⼀开始就本着严肃认真的态度把⼯作做得准确⽆误，在⽣产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等⽅⾯的要求来合理安排，⽽不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第⼀次把事情做对并符合承诺的顾客要求。
开展零缺陷运动可以提⾼全员对产品质量和业务质量的责任感，从⽽保证产品质量和⼯作质量。
克劳⼠⽐有⼀句名⾔："质量是免费的"（Quality is free）。
之所以不能免费是由于"没有第⼀次把事情做好"，产品不符合质量标准，从⽽形成了"缺陷"。
克劳士比质量管理观点
克劳士比质量管理观点
以下是其主要观点：
1. 第一次就把事情做对（：克劳士比认为，质量的定义是符合要求，而不是好或优秀。
他强调在工作中应该第一次就把事情做对，避免缺陷和错误的发生。
2. 零缺陷：克劳士比倡导追求零缺陷的目标，即通过预防和改进来消除缺陷，而不是依赖事后的检验和修复。
3. 质量的成本：克劳士比提出了质量的成本概念，包括预防成本、评估成本和失败成本。
他认为，通过预防和改进来降低失败成本，从而提高质量和降低总成本。
4. 质量改进的基本要素：克劳士比认为，质量改进的基本要素包括管理层的承诺、质量教育、工作标准、衡量和评估、改进的实施以及对改进的认可。
5. 质量管理的四项基本原则：克劳士比提出了质量管理的四项基本原则，即符合要求、预防为主、零缺陷和持续改进。
克劳士比的质量管理观点强调预防和持续改进，通过消除缺陷和追求零缺陷来提高质量和效率。
他的思想对质量管理领域产生了深远的影响，并被广泛应用于许多组织的质量改进实践中。
克劳士比的零缺陷PPT课件
1 简介
1.7 阻碍成功的“迷宫”
“他们都陷入了一个无形的“迷 宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观
念进行操作。而这种伎观念得到的只能
是一般标准绩效质量。”
克劳士比
菲利浦.
9
1 简介
1.7 阻碍成功的“迷宫”
无形的“迷宫”：
迷宫有“四堵墙”、“天花板”和“地板”： (1)“北墙”--标着“定义”。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序，诸
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2 概念
2.3.2 原则二：质量系统 预防(Prevention)产生质量 检验(Inspection)不能产生质量 检验：告知已发生的事情 太迟---缺陷已经产生 会遗漏---些缺陷 不能产生符合项 预防：使某些事不发生 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道
26
2 概念
是什么； (6)“地板”--标着“资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果
发现这些均未能使任何事情得到改变。
10
1 简介
1.8 被问题困扰的组织 “一个公司的产品或服务如果不能令人满意，就
表示他们的质量有问题。不过，这还只是这家公司 问题的表面病而已。组织问题困扰大多具有相同的 病症。” (1)质量不统一 (2)修修补补的习惯 (3)允许犯错误 (4)质量不合要求的代价 (5)管理层不肯正视问题的根源
組織的變革
指導
計划/管理
協調
教育
鼓舞人們
教育
意識
贊賞
慶賀
識別需改進的方面
衡量
不符合要求的代价
設定目標
實施改進工作
改正行動
消除真正的不便
深化改進工作
持續改進
21
2 概念 前言：
零缺陷：克劳士比质量管理思想-质量管理
零缺陷：克劳士比质量管理思想在管理咨询界，克劳士比是以其思想和写手出名的。
他大约每周写一篇文章，每年出一本书。
更令人惊讶的是，这位多产的质量管理名师的著作多半畅销。
有人戏言说：拍电影找斯皮尔伯格，写书找克劳士比。
在克劳士比的著作中，他用独具风格的克氏语言来阐述自己的质量管理思想，提出了不少新概念。
比如，他提出了质量管理进程划分的五阶段、质量改进的十四步、质量改进的三要素等等。
然而，贯穿克劳士比整个思想核心的，依然是他那著名的零缺陷质量管理思想。
“零缺陷”显然已经成为克劳士比在质量管理领域的logo（品牌）。
零缺陷管理零缺陷管理又称无缺点管理（ZD，ZeroDefects），它以抛弃“缺点难免论”为前提，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
克劳士比在上世纪60年代初就提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后来传到日本，在日本制造业中全面推广，使日本的产品质量迅速提高，继而扩大到工商经营的所有领域。
中国专门研究零缺陷管理的学者杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。
所谓一个中心，就是指零缺陷管理本身。
具体要求是第一次就把事情做正确。
每个人都坚持一次性完成工作，就不会造成返工和浪费，不让缺陷产生也就意味着不会把问题带到下道工序或其他岗位，那么就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，经济效益也会显著增长。
两个基本点指的是“有用的”和“可信赖的”。
“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，判断是否有用，不是站在自身角度而是站在客户角度，看的是最终结果而不是阶段结果。
但是，有用不等于可靠，而不可靠又会影响有用，这就需要“可信赖的”。
零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
任何组织的目的都是为了满足某种需要，三个需要包括客户的需要、员工的需要和供应商的需要。
“零误差、零故障、零缺陷”管理问题研究
“零误差、零故障、零缺陷”管理问题研究“零缺陷”管理是由美国人菲利浦•克劳士比在20世纪60年代初提出并率先在美国推广，后经上世纪70、80年代以来在日本及众多知名大跨国公司成功践行，如今已经成为当代世界著名的管理理论。
近年来，“零缺陷”理论也逐渐被引入我国各个行业的管理实践。
铁路第六次大面积提速调图不仅带来了铁路技术装备、运输组织、劳动组织全新变革，也带来了全新的管理理念和生产作业方式。
“零误差、零缺陷、零故障”管理理念也因此引入铁路。
在2007年11月底召开的全国铁路运输安全工作会议上，刘志军部长对沪昆线浙赣段在提速改造中线路质量的“显著提升”给予高度评价，认为其成功经验最重要的一条是“把…零误差、零缺陷、零故障‟作为做好提速安全各项工作的标准”。
自此，“三零”管理引起全路的高度重视并且不断推开。
为了让“三零”管理理念在我局更好更快落实，局党校将《成都铁路局“零误差、零缺陷、零故障”管理问题研究》作为2008年重点科研课题之一。
为此本课题组先后走访南昌铁路局、武汉铁路局和成都局管内各主要运输部门及其所辖多个站段，通过现场调研、召开座谈会、发放问卷等形式对“三零”管理的实践情况进行了认真学习和调研，如下是本课题组对“三零”问题的初步成文。
一、“零误差、零故障、零缺陷”管理理论内涵之所以在调研报告中专门加入这一部分纯理论的内容，是因为课题组在对我局的调研中发现，在我局相当一部分干部职工中，对“三零”管理的认识存在着误区。
不少人认为：“三零”只是一个可望不可及的奋斗目标；只是一个纯粹的理念；只是对工作的要求。
因此，课题组认为，有必要在分析全路和我局“三零”管理现状之前对“三零”管理的理论内涵做一个简要的阐释。
（一）零缺陷管理“零缺陷”是由美国人菲利浦•克劳士比在20世纪60年代初提出并率先在美国推广的，“零缺陷”思想使美国人的质量意识发生了变革，改变了美国人做事的方式，克劳士比也因此被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”。
零缺陷管理
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内容
1.克劳士比简介
2.质量定义
3.零缺陷管理内容 4. QIPM之‖十四步骤“
5.零缺陷管理的实施步骤
克劳士比论 质量
• 质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的。 • 从事质量管理的全部过程就是要建立习惯，使得职员 和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是要符合已同意的 要求。 • 对一个组织的最终产品或服务不满就叫做“质量有麻 烦”。 • 质量的定义必须是“符合要求”。这样的定义可以使 企业的营运不再只是依赖意见或经验，这表示，公司中所 有的脑力、精力、知识都将集中于制定这些要求，而不再 浪费于解决争议之上了。
零缺陷管理
内容
1.克劳士比简介
2.质量定义
3.零缺陷管理内容 4. QIPM之‖十四步骤“
5.零缺陷管理的实施步骤
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菲利浦· 克劳士比（Philip Crosby）对世人 有卓越贡献及深远影响，被尊为“本世纪伟 大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、 “零缺陷之父”、“一代质量宗师”。 在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比 是这个领域内被引用得最多的作者之一。克 劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中 最好的著作。 美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理 思想家”，是他开创了现代管理咨询在质量 竞争力领域的新纪元。 克劳士比先生在管理领域的卓越贡献，以至 于美国哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学 的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲 学”（Crosbyism）课程，美国多所著名机 构也把克劳士比先生誉为 “全美首席管理咨 询大师（在品质竞争力领域）”。 更重要的是，由于率先提出“第一次就做对” 理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷 运动。
零缺陷管理实践心得体会
随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业对质量管理的重视程度越来越高。
零缺陷管理作为一种先进的质量管理理念和方法，在提高企业产品质量、降低成本、提升客户满意度等方面发挥了重要作用。
我在实际工作中，亲身经历了零缺陷管理的实践过程，现将心得体会分享如下：一、零缺陷管理的理念零缺陷管理源于美国质量管理大师菲利普·克劳士比博士的“零缺陷”理念。
他认为，在任何工作中，都应该追求完美，追求零缺陷。
零缺陷管理强调以下几个方面：1. 预防胜于检查：在产品生产或服务过程中，应该注重预防问题的发生，而不是等到问题出现后再去解决。
2. 质量是设计出来的：产品或服务质量的好坏，取决于设计阶段。
在设计阶段就应该充分考虑质量因素，确保产品或服务质量。
3. 每个人都是质量保证者：从高层管理者到基层员工，每个人都应该参与到质量管理中来，共同保证产品质量。
4. 质量是企业的生命线：质量是企业生存和发展的基石，只有提供高质量的产品或服务，才能赢得客户的信任和支持。
二、零缺陷管理的实践过程1. 建立零缺陷管理体系首先，企业需要建立一套完善的零缺陷管理体系，包括质量目标、质量标准、质量控制、质量改进等方面。
通过明确质量目标，使全体员工都认识到质量的重要性，从而形成全员参与的质量管理氛围。
2. 开展质量教育培训质量教育培训是提高员工质量意识、掌握质量知识的重要手段。
企业应定期组织员工参加质量培训，使员工了解零缺陷管理的理念、方法和工具，提高员工的质量素养。
3. 识别和消除质量隐患在产品生产或服务过程中，要定期开展质量隐患排查，及时发现并消除潜在的质量问题。
通过开展质量审计、内部审核等活动，对生产过程进行全面检查，确保产品质量。
4. 运用质量管理工具零缺陷管理过程中，要善于运用各种质量管理工具，如鱼骨图、流程图、控制图等，对质量问题进行深入分析，找出问题的根本原因，制定针对性的改进措施。
5. 持续改进零缺陷管理是一个持续改进的过程。
克劳士比的零缺陷管理.
2018/10/5
目录
一 克劳士比零缺陷管理的简介
克劳士比零缺陷管理的原理
二 2.1零缺陷管理的质量定理 2.1克劳士比质量免费理论 三 克劳士比零缺陷管理的核心
克劳士比的质量管理四项基本原则
原则一：什么是质量？ 四 原则二：质量是怎么样产生的？ 原则三：什么是工作标准？ 原则四：怎样衡量质量? 五 零缺陷管理与MQM、精益生产方式JIT、ISO9000之间的关系 六 零缺陷管理在中国 七 零缺陷管理案例分析
2018/10/5
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要 极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。 这是"零缺陷"工作标准的重要意义。 零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做 对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才 行。 原则四:怎样衡量质量？ 不符合要求的代价(金钱)，而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合 项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么 管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加 对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代 价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。
2018/10/5
二、克劳士比零缺陷管理的原理
克劳士比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的质量定理、零缺陷 管理完整性定理、克劳士比的“开车理论”、克劳士比质量成本曲线、克劳 士比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺 陷管理的精灵原理等。
2.1零缺陷管理的质量定理
零缺陷工作规划
一、前言零缺陷工作理念源于美国质量管理专家菲利普·克劳士比（Philip B. Crosby）先生，其核心思想是通过预防缺陷的发生，实现产品或服务的零缺陷。
为了提升我国企业的质量管理水平，降低生产成本，提高客户满意度，本规划旨在制定一套全面、系统的零缺陷工作实施方案。
二、工作目标1. 提高产品质量，降低不良品率，实现产品零缺陷。
2. 提升员工质量意识，培养质量文化。
3. 提高生产效率，降低生产成本。
4. 增强企业竞争力，提高市场占有率。
三、工作内容1. 建立零缺陷工作组织架构（1）成立零缺陷工作委员会，负责零缺陷工作的整体规划、组织、协调和监督。
（2）设立零缺陷工作办公室，负责日常工作落实和沟通协调。
（3）设立质量管理部门，负责质量体系建设和质量改进。
2. 开展质量培训与教育（1）对员工进行质量意识培训，提高员工对质量的重视程度。
（2）开展质量技能培训，提升员工的质量控制能力。
（3）举办质量知识竞赛，激发员工学习质量知识的热情。
3. 实施全面质量管理（TQM）（1）建立健全质量管理体系，确保质量管理活动有章可循。
（2）开展质量管理小组活动，发挥员工的主人翁精神，共同参与质量改进。
（3）实施持续改进，不断优化产品质量。
4. 推进预防性维护（1）对生产设备进行定期检查、保养，确保设备处于最佳状态。
（2）对原材料、在制品和成品进行严格的质量检测，防止缺陷产品流入市场。
（3）建立缺陷预警机制，及时发现和解决问题。
5. 优化生产流程（1）优化生产流程，缩短生产周期，降低生产成本。
（2）采用精益生产方式，减少浪费，提高生产效率。
（3）推广自动化、信息化技术，提高生产效率。
6. 建立客户关系管理系统（1）加强与客户的沟通，了解客户需求，提高客户满意度。
（2）建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
（3）收集客户反馈，持续改进产品质量。
四、工作计划1. 第一阶段（1-3个月）：成立零缺陷工作委员会，制定零缺陷工作规划，开展质量培训与教育。
零缺陷 百度百科
零缺陷百科名片零缺陷创始人零缺陷概念的产生：被誉为―全球质量管理大师‖、―零缺陷之父‖和―伟大的管理思想家‖的菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）在20世纪60年代初提出―零缺陷‖思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
目录基本信息零缺陷管理零缺陷思想演变的阶段零缺陷思想的发展因素零缺陷管理的基本原则与原理Crosbyism 的思想表述零缺陷灯塔树立零缺陷管理的理念展开编辑本段基本信息零缺陷管理(Zero Defect Management)、零缺陷（Zero Defects,ZD）、无缺点、缺点预防、零缺陷品质管理、零缺陷管理哲学（Crosbyism）编辑本段零缺陷管理零缺陷管理最早应用于美国马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部。
1962 年该公司为提高零缺陷产品的可靠性，解决―确保质量‖与―按期交货‖的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了―零缺点计划‖考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
在美国，许多公司常将相当于总营业领的15％到20％的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是没有在客户端抓需求，而是退居后端抓―服务‖和救火。
克劳士比“零缺陷”
12011-09-28克劳士比―零缺陷‖ZERO DEFECT---------Crosby内容提纲关于质量的发展史克劳士比管理哲学质量的发展史o o o符合性质量的概念:以―符合‖现行标准的程度作为衡量依据。
适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从―使用要求‖和―满足程度‖两方面理解质量的实质。
广义质量的概念：一组固有特性满足要求的广义的质量与狭义的质量概念质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水平（3δ）以及补救措施的质量控制。
其结果是公司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了作用。
质量保证主要是以文件的形式进行的，其结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评估，企业能更好的了解到问题出在那里。
70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中实施过（?拦 芾碚苎Щ共槐恢厥雍腿峡伞?80年代：《质量免费》成为管理界的畅销书。
企业开始关注自己对客户的承诺和客户的需求。
此时质量被定义为―符合要求‖。
90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就能获得符合要求的高质量产品的方法。
其结果是质量控制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ所取代。
之后，质量保证通过ISO程序组的推行而正式化。
质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景3δvs6δ质量是一种最好能有的特点质量是通过评估来达成的质量的标准是指可接受的水准质量是用指数和比例来衡量的质量产生的系统是预防而非评估质量的标准是零缺陷而不是可接受的质量水平质量是以不符合要求的代价来衡量质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量控制）和QA （质量保证）的质量管理观念被全球化和知识化，此时质量即―诚信‖---―怎么说就怎么做‖，一种追求―第一次就把事情做对‖的思想被广泛认可和接受。
零缺陷管理手册
零缺陷管理手册解读”零缺陷”一、”零缺陷”得创始人菲利浦·克劳士比创立”零缺陷”理论得菲利浦·克劳士比于1926年6月18日出生在美国西维吉尼亚得惠灵市，1949年毕业于俄亥俄足医学院。
在美国海军服役三年后到克莱斯勒公司当了一名质量技术员，开始了她得质量管理生涯。
1955年她进入马丁公司（制造飞机）工作，1957年担任质量经理并首创了”零缺陷”得概念。
1964年美国国防部授予她优异服务奖章，并认可克劳士比创造得”零缺陷”概念。
1965年克劳士比担任国际电话电报公司得质量副总裁，在实践中完善了她得”零缺陷”理论。
1979年克劳士比当选为美国质量协会得总裁，并于同年创立克劳士比学院为全世界培养质量管理人才。
2001年8月18日克劳士比这位世界著名得质量管理大师在美国北卡来罗那州得高地市辞世。
美国《时代》杂志称赞她就是”美国质量福音得传道者，本世纪最伟大得管理思想家”，”引发了美国企业界得质量革命，并让她们分享她永恒得理念”。
美国《秘书》杂志说：”克劳士比就是全球最知名得工商界哲学家，就是她推动了全球得质量运动。
”美国国际电话电报公司总裁蒂姆·邓力威说：”克劳士比得观点非常简单明了：第一次就把事情做对。
这早已传遍全球，世界也因它变得更加美好。
”二、什么就是”零缺陷”所谓”零缺陷”就就是：第一次就把事情做对。
人们常说”错误总就是难免得”，正就是”难免论”这个低标准使做错事成为司空见惯。
过程中得”常见病”、”多发病”浪费了资源，增加了成本，影响了公司得成功。
这些错误就就是”缺陷”。
传统管理将处理缺陷而发生得费用瞧成就是经营活动正常成本得一部分。
未推行质量管理与”零缺陷”管理得企业处理缺陷得成本约占总成本得20%。
克劳士比就是敢于创新与反潮流得质量管理工作者。
她认为，任何业务工作都就是一个过程。
只要在过程得初始就把握了顾客得全部要求（明示得与隐含得）；这些要求全部被传达到所有工序；全部工序都确认了这些要求；管理者为各工序准备了必要得资源，第一次就能把事情做对，从而实现”零缺陷”。
医院管理工具：零缺陷管理（原创）-医笑而过的日志-网易博客
医院管理工具：零缺陷管理（原创）-医笑而过的日志-网易博客零缺陷管理(ZeroDefect Management)是指无缺点、缺点预防、零缺陷品质管理，被誉为“零缺陷之父”的菲利浦?克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初最早提出“零缺陷”思想。
克劳斯比原是医生。
二战后，为了维持生活，克劳斯比找到一份质检员工作。
由于他医学背景，发现质检员所扮演角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。
他把源于医学概念引入到制造业，认为检验不能产生质量，只有预防才能产生质量。
后来，克劳斯比先生来到著名的马丁马里塔公司担任项目经理。
他发现，大家做事情都不愿第一次就做对，总是修修补补。
他还倡导客户化的思维方式，质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。
1962年，马丁马里塔公司奥兰多事业部为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，最早应用克劳斯比的零缺陷管理思想。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本还专门向美国派遣“零缺点计划”考察团。
仅一年时间，在日本开展零缺点运动公司就有100多家，零缺陷在日本制造业中得到全面推广。
如今，零缺陷哲学在西方不单是管理工具，而且成为西方管理者最基本的经营思想，是他们最基本的日常工作习惯。
1998年，克劳斯比学院（中国）北京克劳斯比管理顾问中心宣告成立，青岛四方、联想、海尔等国内一些代表现代管理思想的企业先后派人到北京学习，并纷纷推行“零缺陷”管理。
零缺陷管理思想体系可总结为一个中心、两个基本点、三个需要和四个基本原则。
“一个中心”就是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确；“两个基本点”指的是有用的和可信赖的；“三个需要”分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要；“四个基本原则”，一是质量即符合要求，而不是好；二是产生质量的系统是预防，不是检验；三是工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”；四是质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
零缺陷管理四项原则
添加标题
工作标准的作用：工作标准有助于确保工作的规范化和标准化，提高工作效率和产品质 量，同时也有助于员工明确自己的工作职责和要求，提高工作满意度和成就感。
如何制定和实施工作标准
制定明确的工作标准：确保每个岗位都有清晰、具体的工作标准，包括任务、职责、期望成果等。 培训员工：为员工提供培训，确保他们了解并能够达到工作标准。 持续改进：定期评估工作标准，根据需要进行调整和改进，以适应业务变化和员工发展需求。 激励与奖励：对达到或超越工作标准的员工给予奖励和激励，以提高员工的积极性和工作质量。
治疗措施：缺陷发 生后进行修复，成 本高且可能造成不 良影响
对比效果：预防胜于 治疗的理念强调预防 措施的重要性，以降 低缺陷发生的可能性 为目标
实践意义：在零缺陷 管理中，强调预防措 施的制定和执行，提 高产品质量和客户满 意度
工作标准的定义和作用
添加标题
工作标准的定义：工作标准是对工作的内容、方法、程序和质量要求所制定的标准，是 员工执行工作的依据。
原则三：要求员工不接受、不 制造、不传递缺陷
原则四：以用户为中心，确保 满足用户需求
原则的起源和发展
起源：20世纪60年 代，质量管理大师 克劳士比提出零缺 陷概念
发展：随着质量管理的 不断完善，零缺陷管理 原则逐渐成为企业追求 卓越品质的核心原则
应用范围：从制造 业到服务业，零缺 陷管理原则广泛应 用于各行各业
感谢您的观看
追求卓越与工作质量的关系
追求卓越是零缺 陷管理的核心原 则，它要求员工 不断挑战自我， 追求更高的工作 质量。
追求卓越能够激 发员工的创造力 和创新精神，从 而在工作过程中 不断改进和优化。
追求卓越意味着 对细节的关注和 要求，这有助于 发现并解决潜在 的问题，提高产 品的可靠性和稳 定性。
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克劳士比的零缺陷管理零缺陷（Zero Defects）管理，由被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父的美国质量管理学家菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）'于1962年首次提出的。
目录1 克劳士比零缺陷管理的简介2 克劳士比零缺陷管理的原理2.1 零缺陷管理的质量定理2.2 克劳斯比质量免费理论3 克劳士比零缺陷管理的核心4 克劳士比的质量管理四项基本原则4.1 原则一:什么是质量？4.2 原则二:质量是怎样产生的？4.3 原则三:什么是工作标准？4.4 原则四:怎样衡量质量？5 零缺陷管理与MQM、精益生产方式JIT、ISO9000之间的关系6 零缺陷管理在中国7 零缺陷管理案例分析[1]8 相关条目9 参考文献克劳士比零缺陷管理的简介菲利浦·克劳士比在60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推行零缺陷运动。
后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。
"零缺陷（Zero Defects）"又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
克劳士比有一句名言："质量是免费的"（Quality is free）。
之所以不能免费是由于"没有第一次把事情做好"，产品不符合质量标准，从而形成了"缺陷"。
美国许多公司常耗用了相当于营业总额的15％～20％去消除缺陷。
因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人"第一次就把事情做好"（Do it right at first time），亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。
只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力都可以避免，这就是"质量是免费"的含义。
克劳士比还总结出质量管理的四条定理，其中定理一强调"质量是符合标准"，定理三指出"工作标准必须是'零缺陷'的"。
他指明：狭义的产品质量只要"符合标准"即可，并不一定要追求"零故障"、"零波动"、"零缺陷"。
事实上这种要求既无必要也无可能。
产品精度要视情而定，否则会产生不经济的生产状态。
而过程的工作质量却要求是"零缺陷"的。
实际上，"零缺陷"的理念与朱兰的两元定义在质量的构成的认识上是不谋而合的。
因此，在理解"零缺陷"时，必须注意产品质量与工作质量在概念上的区别："缺陷"属过程工作质量的范畴；而产品质量不仅是由质量特性体现的、而且也是通过过程工作质量形成的。
所以克劳士比的"零缺陷"理论为六西格玛管理指明了"工作方向"：六西格玛管理的对象是过程的"工作质量"。
因此，对过程要设计、调整、优化，"第一次就把事情做好"，使产品符合质量标准。
能不能实现工作中的"零缺陷"目标，不仅是一个理念问题，而且更是一个态度问题。
克劳士比零缺陷管理的原理克劳士比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的质量定理、零缺陷管理完整性定理、克劳士比的“开车理论”、克劳士比质量成本曲线、克劳士比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。
零缺陷管理的质量定理在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。
“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。
预防产生质量，检验不能产生质量。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
克劳斯比质量免费理论克劳士比有一句名言：“质量是免费的”。
过去质量之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了“缺陷”。
美国许多公司常常耗用相当于营业总额的15%~20%去消除缺陷。
克劳士比零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确。
因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。
如图1所示，质量管理就是开车，首先控制系统必须是好的。
要确保开车过程顺畅，还必须有良好的交通规则的支持，也就是保证体系必不可少。
控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。
因此，公司的高层管理者必须认识到执行的重要性，必须确保质量经理确实是在“开车”，而并不仅仅是编制一些文件。
图1：零缺陷管理的三要素克劳士比的质量管理四项基本原则原则一:什么是质量？质量即符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求而不是好。
"好、卓越"等描述都是主观和含糊的。
原则二:质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三:什么是工作标准？零缺陷，而不是"差不多就好"工作标准必须是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。
而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。
这是"零缺陷"工作标准的重要意义。
零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。
原则四:怎样衡量质量？不符合要求的代价(金钱)，而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。
不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。
而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。
不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。
这是不必要的代价。
零缺陷管理与MQM、精益生产方式JIT、ISO9000之间的关系底层是ISO9000族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷管理、及精益生产方式JIT的基本条件，它相当于汽车里的说明书，是指导性重要文件。
第二层是MQM(现代品质管理体系)。
它是在ISO9000系列基础上，对生产型企业的品质管理进一步深化与控制，从经营的角度，创造各部门的品质控制与改善，是零缺陷的基础。
第三层"零缺陷"运动，零缺陷不仅仅限于企业内部产品质量要求，对于其它工作业务、供应商同时提出零缺陷工作标准，强调预防过程管理。
无论是企业内部过程还是外部过程都必须符合双方同意的承诺要求；重视预防系统和不符合要求的代价的计算分析，从而降低质量成本，提高产品质量和工作业务质量。
顶层是精益生产方式JIT。
精益生产方式JIT是更为广阔的管理，其思想是以市场为导向，进行拉动式生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余的环节，推行零库存，降低采购成本，目的是提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分有效的利用。
它涉及企业内部更多细化管理，如MRPII、ERP、供应链、价值链等管理思想，是一项更深层次、更广泛、更有效、更全面的管理。
零缺陷管理在中国上个世纪七八十年代，零缺陷管理风行西方世界的时候，它也伴随着日本人的“全面质量管理”悄然进入了中国。
到90年代，随着国内开放程度的提高，各种管理思潮与方法都纷至沓来，“零缺陷”开始受到国人的关注，一些理想主义和完美主义的企业家率先扛起了零缺陷管理的大旗。
荣事达企业曾在《荣事达的零缺陷管理》一书中最早提到“零缺陷管理”。
但是，中国企业的厂长和经理们并不认为它对企业的质量会有多大的意义。
随后，一个台湾人根据克劳士比的《质量免费》改写了一本《零缺点的质量管理》，用克劳士比的话来表达就是：“它使一些久居‘洞穴’的人们看到了透射进门里的阳光。
”1996年，中国的假冒伪劣产品泛滥，消费者对“中国造”失去了信心。
国家总理一针见血地指出：质量就是企业管理的纲！国家经贸委在《国有大中企业落实现代企业制度的基本规范》中明确指出：“企业要推行零缺陷管理的先进模式。
”1998年，克劳士比学院（中国）北京克劳士比管理顾问中心宣告成立，中国的质量文化开始掀起一轮变革。
青岛四方、联想、海尔等国内一些代表现代管理思想的企业先后派人到北京学习，并纷纷开始在企业中推行“零缺陷”管理。
青岛四方质保部部长事后不无感触地说到：以前搞全面质量管理，后来搞ISO9000质量认证，后又搞2000版转换，但总感觉质量提高不大，现在搞“零缺陷”管理，效果很明显，不仅是生产部门，就是行政部门都在考虑怎么把工作做好了。
”“零缺陷”为中国缔造了一批优秀的企业。
零缺陷管理案例分析[1]案例：零缺陷在血站质量管理中的应用一、高员工素质，增强员工质量意识质量工作离不开。
以人为本”。
人员的素质在质量管理体系中占据至关重要的地位。
因此，血站在加强“零缺陷”管理知识教育的同时，主要开展了下列活动，深入进行“零缺陷”管理。
(1)开展主题活动一“三找”。
具体来说，“三找”活动包含“一想、二定、三找”3个方面的工作。
一想即想谁是自己的用户；-定ap定用户链、定岗位点；三找即找用户之不满，找自身之不足，找上家之不妥。
通过“三找”活动，可帮助员工树立服务意识，让其了解自己在价值链中的作用，为不制造、不接受、不传递有缺陷的产品打下基础。
(2)开展劳动竞赛和红旗岗位、质量明星的评比活动。