克劳士比谈质量

克劳士比谈质量

问：1 为什么你选择用不符合的“代价”(Price)，而不用不符合的“成本”(Cost)? 2.与其用质量这样的字眼来形容所追求的目的，而这个字对不同的人又有不同的含意，为什么不用一些更明确的字眼，比如“不符合”这类意味着可测量性的字眼呢?

克劳士比： 1.“代价”这个词由于用法的原故，对我而言似乎是比较好的字眼。字典上代价的意思指的就是成本，不过人们通常把代价视为你付出去的钱，而把成本看作是人家订出来的数目。因此，对我而言，用代价这个词给我机会来教导人们，他们有一个选择：“成本或许是X元，可是我只愿意付出这个代价。” 我也试图摆脱“质量成本”(Cost of Quality)这个片语所带来的包袱。这个片语是如此被误用，所以我很想摆脱它。人们不愿谈论做错事情要花费公司多少钱，而宁可在如何分类这件事上争论不休，不管把结果归在那一类，是失败也好，奖赏也好，或预防也好，如果你不马上着手实行质改，一概于事无补。

2.“不符合”这个字或许不错。最近也有人用“诚信”(Integrity)这个字。这个问题和人们对于“好”(Goodness)的感觉有很深的关系。要让人们以不同的方式来用原有的字是相当困难的。我曾试着想法让他们了解，如果质量需要被管理，它就应该要含有可管理的意思。多增加一个新的字眼或许不能产生多大的助益，但很可能反而会增加困扰。比如，“卓越”(Excellence)这个字就曾使人们困惑，人人都用这个字，好象他们对于它的意思都有一个共同的了解，热泪盈眶的演说家呼吁大家要完成“卓越”，公司还要把它刻在走廊的铜牌上。可是当你问他们的时候，这些人却都无法说明一个人应该怎么做才能达到卓越的标准，因为他们未曾真正思考过它。他们应该列出一张清单，把观众所视为“卓越”的规格及要求订出来，以便让所有的人都能看到。但是，人们并不喜欢做这类的工作，他们希望能有一个字眼来涵盖一个行业的所有各方面的特性。“生产力”(Productivity)这个字，听起来好象每个人都知道它的意思。不过，如果让大家对这个字的意思达成协议的话，你就会明白这类词汇的真相了。

由于人们天天都被允许做价值判断，所以用在“质量控制”和“质量保证”中的“质量”这个词，通常都是指“良好”的意思。没错，“良好”(Goodness)就是它以前全部的真正意思。然而，当“符合”及“不符合”的思想开始深入一个企业之后，“良

好”这个词一时之间就变得有所不足了。人们又开始寻找别的词汇来取而代之。

我尝试过把强调重点放在要求，而非其他事情上来。然而这个重点也一样容易落空。

当有人谈到“适合使用”(Fitness for Use)这个片语时，他们是想利用这个片语来让人允许他们判断产品或服务。他们希望人们能够允许他们放行偏离要求的产品。不过，那并不是这个词的意思。它的意思不过是指产品应该要能为顾客服务，并且应该有清楚说明的要求，以便让人知道它是“适合使用”。

客户的要求是各式各样的，其形式亦各有不同，因为没有客户就没有生意。不过，除了实际的使用者以外，还有很多种客户。比如，税务局(Internal Revenue Service)就有它的要求，证交会(the SE)、银行界、公会、房东等等，他们都希望我们能符合要求，他们不喜欢有任何偏差。

有一个故事是关于杜鲁门总统向一群肥料制造商所作的演讲，当他谈到他们的产品时，总是用“粪”(Dung)这个字。因此，演讲过后，有人要求杜鲁门夫人，是否可以建议总统用“肥料”来代替粪这个字。“我花了25年的时间才让他说粪的，”杜鲁门夫人如是回答。(译按，大概杜鲁门一向都用“屎”Shit这个粗字。) 我用了比它更长的时间，才让人们正确的了解“质量”这个字的意思。

问：我对四项基本原则(Four Absolutes)实在很感兴趣，因为它跟我们平常的观念不合。你是否可以说说它的起源和发展过程呢?

克劳士比：你这个问题问得好，这四项基本原则可不是平白得来的，乃是我在过去35年里从事质量管理所孕育出的最基本的观念。正如各位所知道的，它们是：

质量的定义就是符合要求，而不是“好”

质量是预防出来的，而不是检验出来的

质量的工作标准是零缺陷，而不是“可接受的质量水平”

质量的衡量是根据“不符合要求”的代价，而非靠指数

在我于1950年踏入社会工作时，由于欠缺实际经验，所以从担任助理技术员开始。当时我很用功地学习有关于质量控制方面的知识，这些知识教导我，工作始终不犯错是不可能的，我们必须学习尽可能包容错误。之后，我学到了可靠性(Reliability)这个观念，它更加证明了错误的不可避免。这两种训练（（质量控

制和可靠性）是颇令人沮丧的现象，提供了颇具说服力的统计证据。

不过，就在这时候我也开始产生疑问，为何错误就一定不能避免?我找到答案是，机率法则一定会让大家这么做，此外，管理层也是这样要求的。

我实在无法相信，竟然有那么多的经理人，没有追求更好的心态。虽然他们口口声声喊着要追求卓越，可是实际证明不过尔尔，很少有人能真正发出完全没有缺陷的产品。当我在马丁公司和ITT公司升到重要的位子后，方才了解到管理层对质量的认识，不比我们这些从事质量控制的人多多少。他们一点也不知道质量是可以促成的。

为了使管理层能清楚地了解质量，我不厌其烦地告诉他们，要他们为产品制定一个明确的要求，然后协助员工符合这个要求。我也告诉了他们，若心存错误是不能避免的念头，那么这个念头就必须然会自我实现(Self-fulfilling)，也就是说错误一定会产生。如果你认为事情该是怎么样，那么它就会变成怎么样。管理层的人员应该会了解这个道理，因此，四项基本原则就是为帮助管理人员建立的新观念：制定明确的要求、协助员工去符合所订的要求、始终坚持重视质量标准而矢志不移。

然而，质管人员和相信可靠性的人员，尤其是这方面的“大师级”人物，却指斥我的观念是既不实际、也不科学。虽然大部分的反对声音如今已归沉寂，可是还有一些余音不断，不过我并未放在心上。正如你问题中所指出的，我这种想法以往（（在许多地方现在仍是）跟传统的看法有冲突之处。

人们一旦对某件事深信不疑后，要想改变他们的看法实在是千难万难。四项基本原则最早是出现在质量学院初创时的课程里，做为教学辅助材料，可是当时只是分散的观念，直到八○年代初，我才把这些观念整理成目前的方式。最初在我心中所孕育的是五项基本原则，它们都列在我写的那本名叫《质量免费》的书里，是我在ITT公司任职时所使用的。其中的三个（定义、衡量和工作标准）我没有更改，而把另外两个（“质量没有所谓的经济水准”和“没有所谓的质量问题这种问题”）合并成“质量是预防出来的，而不是检验出来的”。

“质量经济学”和“质量问题”，这两个名词是为质量专业人员所设计的，因此，它们对管理人员而言没有多大的意义。虽然它们的原理仍然是确定的，可是我们却用不同的方式来教导它。“质量经济学”是某种神秘的计算方法，它是用来证明