第五章 问讯、商务中心和总机服务

第五章问讯、商务中心和总机服务

一、知识要点

⒈问讯处的业务范围

⒉电话叫醒服务

二、练习题

一、填空题

⒈饭店问讯处的设立，集中体现了饭店__________________________的宗旨。

⒉前厅问讯处的业务是_______________________。问讯处一般只设____________，大型饭店增设______________或____________，而小型饭店则由______________兼任。

⒊问讯员的职业道德是____________，_____________，_____________，

__________________。

⒋问讯服务的设备配置主要有__________________；________________和

__________________。

⒌饭店万能钥匙通常有三把，分别由_______、_________和__________保管。

⒍钥匙丢失的处理方法一般采取_______________的方式。

⒎问讯处对口信和留言的传递一般采取___________或_______________进行传递。

⒏商务中心的工作人员要___________、___________、___________、__________、___________掌握___________的知识和技能，密切与饭店各部门的联系，提供

_______________、________的对客服务。

⒐_______________是饭店进行内外联系的神经中枢，其主要业务是为饭店和客人提供

_______、_____、________服务和________服务。

⒑总机属_______________管辖，下设__________和________。

⒒叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。

二、选择题

⒈能打开反锁房间的钥匙是_____。

A．饭店万能钥匙B．楼层万能钥匙C．紧急钥匙D．客用钥匙

⒉由客房部经理保管的是_______。

A．饭店万能钥匙B．楼层万能钥匙C．紧急钥匙D．客用钥匙

⒊叫醒服务是指，接受客人要求，_______。

A．总台服务员用电话铃声叫醒客人B．总机服务员用电话铃声叫醒客人

C．行李员上楼面叫醒客人D．总台服务员上楼面叫醒客人

⒋下列关于钥匙管理做得正确的是_______。

A．客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门

B．住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙

C．住客退房，一般将钥匙退还给收银处

D．客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙

⒌选出下列判断正确的一句是_______。

A．客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同

B．电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”，因为客人的信息传递90%以上靠电话进行

C．总机房的位置一般是与总台相连的

D．打给住店客人的电话，总机须立即做到迅速、准确的接转

⒍饭店问讯处的设立，集中体现了饭店______________________的宗旨。

A．“宾客至上，便利客人”B．“客人永远是对的”

C．“主动、热情、耐心、周到”D．“宾客之上、服务第一”

⒎楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由_______________保管。

A．总经理B．值班副经理C．客房部经理D．楼层领班

⒏下列不属于问讯员主要职责的是_______。

A．掌握情况；提供信息B．管理钥匙；安排会晤

C．委托代办；代办留言D．接待访客；安排住宿

⒐下列不能婉拒的口信和留言有_______。

A．能确认要找客人住在饭店的留言B．与买卖有直接关系的口信

C．时间要求紧迫的留言D．给已结帐离店客人的留言

三、简答题

⒈问讯员的主要职责是什么？

⒉接待查询的方法有那些？

⒊需婉拒的口信和留言有哪些？

⒋如何为客人提供订票服务？

四、综合分析题

⒈客人因第二天返港，要求饭店在早上5：00点提供叫醒服务。但当他醒来时，天已大亮，误了飞机。试分析为何发生此事。