财务管理原理财务行为管理

投资者忠诚度下降会造成公司高层管理人员流动增加
如今资深经理的预期任期越来越短，如果经理人注意到三 四年之后自己不大可能继续在公司干下去，那他自然不会 为长远的未来而大举投资，而是会一心一意搞一些短期内 有声有色的成就，为自己的履历表添光加彩，公司领导注 定会缺乏连续性、计划不周、投资天地过窄、生产率和学 习曲线飘摇下坠等。
投资者忠诚度下降造成资本市场短期行为盛行
当短期行为决定市场价格且因此而决定着资本成 本时，是很难按照长期规划去管理一家公司的， 如果一家企业依靠从股票市场筹资才能进行重大 的投资活动，那么它将面临着许多不稳定的因素
股市一旦察觉到短线暴利，那么企业的市场净值 定会扶摇直上，必然的后果就是管理层更加重视 短期赢利，这在许多情况下难免造成投资不足， 尤其是对长期的顾客和雇员方面的投资
建立顾客忠诚不是件孤立的工作，它是整个商业活动中不可缺少的一 部分。建立顾客忠诚计划的运行会对你的长远计划产生重要的影响， 它同样会影响你和你的团体所从事的许多业务活动
提高客户忠诚的原则
牢固树立以消费者为中心的思想 不断提高产品质量 优化产品设计 合格制定产品价格 塑造良好的企业形象 建立资料库 建立伙伴关系
根据员工愿意留在企业长期工作的原因分析，可以把 员工的忠诚分为两种类型：被动忠诚与主动忠诚。
被动忠诚与主动忠诚
被动忠诚是指员工本身并不愿意长期在该企业工作，然而 由于一些客观上的约束因素，导致其不得不继续留在该企 业，这些约束因素往往是一些物质方面的因素，如与同行 相比，较高的工资、良好的福利、优越的工作环境，甚至 上下班方便等。
节约招聘费用 培训收益 效率的提高 顾客选择优势 留住顾客优势 顾客推荐优势 员工推荐收益
员工忠诚的价值表现
员工忠诚度培养
有鉴别、有选择地招聘忠诚度高的员工 建立有效激励机制,使员工保持工作热情 制定公平合理的薪酬制度 加强企业与员工之间沟通和交流 建立以人为本的企业文化 采取建立员工诚信档案的监控性措施来提高员工
股东忠诚度
客户、雇员和投资者三者相比，忠诚度下降幅度最大且速度最快的当 推投资者
投资者的周转率要比顾客和雇员的流失率问题还要大，还要难以处理 美国的上市公司中，投资者的年流失率平均为50%，是顾客和雇员流
失率的两倍还要多 回顾最近的历史，美国资本市场越来越依赖于机构投资者，例如养老
金基金、共同基金、以及作为个人投资者的代理人和投资顾问的专业 投资管理人 随着机构所有者的扩大，股票市场的性质早已改变。许多投资者不再 把他拥有的股票看作是拥有某公司部分权益的工具，而是只将它视为 经济因素、风险、潜力的衍生物。决定是补仓还是抛售的关键因素， பைடு நூலகம்不在于所涉资产的内在表现，而在于利率涨落、举债经营和商品周 期等
忠诚度 建设强有力的领导团队
普通购买者 潜在客户 客户 跟随者 拥护者 合伙人
客户忠诚的级别
建立客户忠诚的重要性
顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争， 因此任何企业都必须依赖于顾客
美国的一项研究报告指出：再次光临的顾客可为公司带来25%—85%的利润 另据美国汽车企业的调查，1个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少
第八章 财务行为管理
本章学习目标
1、了解企业与员工之间契约关系的转变以及新道德契约的内涵； 2、理解忠诚管理模式的构成及其价值创造意义； 3、掌握财务伦理的基本规范及其分析视角； 4、了解典型财务心理特征及其对财务行为管理的作用。
本章内容结构图表
忠诚管理与价值创造 员工忠诚度及其培养 客户忠诚度及其培养 股东忠诚度及其培养
主动忠诚指的是员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望， 这种愿望往往是由于组织与员工的目标协调一致，组织帮 助员工发展自我和实现自我等因素造成的，导致员工主动 忠诚的因素，通常与工作本身和工作内容有关，例如，员 工职业道路的发展，员工的持股计划，工作的扩大化和丰 富化，和谐的人际关系，员工的成就感和认同感等。
给予顾客的价值内涵并且产生卓越的生产力，公司可以利用这一生产力剩余 用于给雇员发放优厚的报酬、提供更好的工具和培训 生产力呈螺旋式上升，与诚笃的顾客做生意又能确保工作效率更高，两者均 可形成竞争对手所难以匹配的成本优势，有了可持续的成本优势，辅之以忠 诚客户的数量增加，便可生成让投资者难以抗拒的利润，据此公司可以更加 容易地吸引并留住彼此融洽的投资者。 诚信的投资者就像合伙人一样，可以保持公司组织的稳定，降低资本的成本， 确保在公司为增加创造价值的潜力而需要投资时，他们会将一定比例的收益 资金重新投入公司
员工忠诚度及其培养
员工的忠诚及其类型
知识经济时代，员工对企业的“忠诚”的内涵已发生 了变化
忠诚是指企业和员工之间的关系更富有专业性的色彩，即员工 认识到企业所面临的竞争挑战，他们愿意承担迎接这种挑战的 重任以换取相应的报酬，但他们不会承诺对企业的忠诚终身不 变。换言之，忠诚是相对的，有条件的。
有时候这是因为经理人员一时达不到公司的短期目标，而投资者 对他们缺乏或失去了耐心
另外一种情况是经理人觉得公司前景不妙 再有是，经理人任期未到而辞职
经理人的跳槽或流动还会波及从供应商到经销商的整个生 产网络，造成员工的忠诚程度和生产率普遍下降，毁掉整 个企业的价值
忠诚管理
忠诚管理与价值创造
忠诚 基于忠诚的管理
会引发一系列的经济效应
公司业务吸纳的最佳顾客越来越多，形成再次销售和多次销售以及顾客之间 的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大
公司有了可持续的业务增长，可吸引并留任最佳的雇员 忠诚的长期雇员在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富
有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；争取1位新顾客所 花的成本是保住1位老顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍
竞争所导致的争取新顾客的难度和成本的上升，使越来越多的企业转 向保持现有的顾客，因此，建立与顾客的长期友好关系，并把这种关 系视为企业最宝贵的资产，成为企业发展的一个重要趋势